湖南移动客户投诉管理提升项目成果交流PPT.ppt

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1、转变理念、健全体系、提升能力转变理念、健全体系、提升能力客户投诉管理提升项目成果交流客户投诉管理提升项目成果交流刘敏刘敏中研博峰咨询有限公司中研博峰咨询有限公司中研博峰咨询有限公司中研博峰咨询有限公司 二零零六年四月二零零六年四月二零零六年四月二零零六年四月http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 投诉管理项目的总体目标是：通过加强内部管理，提升投诉服务投诉管理项目的总体目标是：通过加强内部管理，提升投诉服务能力，促进客户服务满意度的提高能力，促进客户服务满意度的提高减少焦点减少焦点/难点投诉总量难点投诉总量提升投诉处理流程效率提升投诉处理流程效率加强客

2、户投诉内部管理加强客户投诉内部管理 建立投诉预防机制建立投诉预防机制 前后台协同作业前后台协同作业 提高网络、系统维护能力提高网络、系统维护能力 加强加强SPSP管理管理 用客户感知优化网络用客户感知优化网络 加强业务运营平台的管理加强业务运营平台的管理 受理人员技巧培训受理人员技巧培训 客户投诉显性化管理客户投诉显性化管理 加强投诉管理能力加强投诉管理能力建立投诉知识库严格的绩效考核班前例会制 提高前台处理流程效率提高前台处理流程效率 首问责任制首问责任制 分层授权制分层授权制 提高后台支撑流程效率提高后台支撑流程效率 内部责任制内部责任制 分层授权制分层授权制客户投诉处理满意度提高！客户投

3、诉处理满意度提高！客户服务满意度提高！客户服务满意度提高！http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 投诉管理项目进程回顾投诉管理项目进程回顾诊断阶段（诊断阶段（4周）周）方案开发阶段（方案开发阶段（5周）周）方案实施阶段（方案实施阶段（3周）周）客户研究标杆企业研究内部访谈二手研究投投诉诉管管理理诊诊断断报报告告投投诉诉管管理理体体系系文文件件投诉管理组织投诉管理流程投诉管理制度投诉管理培训湘潭公司辅导人员培训实实施施总总结结评评估估优优化化8 8月月1010日日9 9月月8 8日日1010月月1414日日1111月月8 8日日http:/ 内部文件内部

4、文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 项目具体目标：缩短处理时限、降低投诉总量项目具体目标：缩短处理时限、降低投诉总量缩短投诉缩短投诉处理时限处理时限降低投诉量降低投诉量投诉管理体系投诉管理体系http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 目目录录湖南移动投诉管理整体提升思路湖南移动投诉管理整体提升思路湖南移动投诉管理差距分析湖南移动投诉管理差距分析湖南移动投诉管理提升方案湖南移动投诉管理提升方案湖南移动投诉管理实施及下一步建议湖南移动投诉管理实施及下一步建议http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密

5、首先，树立正确的客户投诉管理理念首先，树立正确的客户投诉管理理念加强服务理念宣贯加强服务理念宣贯l加强对员工服务理念的培训，树立起投诉是机会的服务理念，要认识到客户投诉是企业提升服务能力的一个推动力l落实首问负责制，强化任何受理部门必须对客户投诉负责的服务态度l落实内部承诺制度，宣传“一线围着客户转，后台围着一线转”的服务意识l公司高层领导亲自积极参与投诉管理工作，从领导层做起强调投诉服务的重要性树立“投诉是机会，投诉是资源”的服务理念，降低投诉量不是根本目的，提高客户满意度才是宗旨http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 首先，系统地看待投诉服务管理架

6、构，分别对体系、执行和基首先，系统地看待投诉服务管理架构，分别对体系、执行和基础层面进行调整和改进，整体提升投诉服务能力础层面进行调整和改进，整体提升投诉服务能力投诉管理体系投诉管理体系组织体系：优化投诉管理的组织架构流程体系：流程梳理，搭建流程体系；流程改进，提高流程效率制度体系：完善保障机制，确保投诉管理体系有效运转体系体系层面层面一线执行能力一线执行能力后台支撑能力后台支撑能力服务规范化，形象统一化权限前移，提高一线服务的处理效率加强培训，提升各受理渠道的投诉处理技能优化内部处理流程，提高投诉处理效率突出事先预防工作，减少投诉量理顺前后台的接口界面，实现信息共享、实时沟通执行执行层面层面

7、基础基础层面层面信息系统信息系统优化信息系统，切实提高处理效率提高决策分析能力培训体系培训体系搭建合理的培训体系制定规范的培训制度渠道建设渠道建设利用代办网点，拓展农村的代办服务渠道http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 其次，在执行层面，按照事前、事中和事后的逻辑顺序，通过其次，在执行层面，按照事前、事中和事后的逻辑顺序，通过建立健全制度和规范，对投诉服务传递过程进行改进建立健全制度和规范，对投诉服务传递过程进行改进 事中处理事中处理事前预防事前预防事后跟踪事后跟踪通过推行首问负责制首问负责制和内部承诺制内部承诺制，明确各部门职责，防止出现推诿现象建

8、立各类投诉的预防机投诉的预防机制制，从源头杜绝或减少投诉量健全投诉处理流程，理顺重大紧急投诉重大紧急投诉的处理流程，增加外部仲裁流外部仲裁流程程调整内部授权制度内部授权制度，尽量实现权限前移，提高一线服务的处理效率通过建立焦点难点投诉焦点难点投诉处理流程处理流程，提高后台处理效果，强化后台支撑能力强化投诉处理监控机制投诉处理监控机制，加强管理部门对投诉处理过程的事中监管推行对重大投诉问题的问责制问责制，惩戒责任部门和人员完善投诉服务的考核制考核制度，度，合理构考核指标体系，有效发挥激励作用建立管投诉管理评体系管理评体系审制度审制度，做到持续改进构造案例分析模型案例分析模型，促进最佳实践的有效共

9、享http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 加强基础层面工作，如建立合理的培训体系，加强代办服务渠道加强基础层面工作，如建立合理的培训体系，加强代办服务渠道建设以及对电子工单系统的改进提出合理化建议等建设以及对电子工单系统的改进提出合理化建议等渠道建设渠道建设加加强强农农村村渠渠道道的的建建设设，规规范范代代办办服务服务培训体系培训体系构构建建合合理理的的培培训训体体系系，制制定定培培训训机制机制信息系统信息系统给出合理化建议给出合理化建议http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 目目录录湖南移动投诉管理整体思路湖

10、南移动投诉管理整体思路湖南移动投诉管理差距分析湖南移动投诉管理差距分析客户层面客户层面体系层面体系层面执行层面执行层面基础层面基础层面湖南移动投诉管理提升方案湖南移动投诉管理提升方案湖南移动投诉管理实施及下一步建议湖南移动投诉管理实施及下一步建议http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 从总体上看，投诉处理结果和处理时限最不能让从总体上看，投诉处理结果和处理时限最不能让客户满意客户满意l对投诉处理结果和处理时限不满意是影响客户满意度的重要因素，同时也是引起客户升级投对投诉处理结果和处理时限不满意是影响客户满意度的重要因素，同时也是引起客户升级投诉的主要原

11、因诉的主要原因个人客户对投诉处理最不满意的原因分析个人客户对投诉处理最不满意的原因分析数据来源：个人客户调研数据统计客户感知客户感知l“他们解决问题的效率和最终的结果不是很好”l“只要你找北京投诉，甚至不管你是在互联网上，还是在电话，五分钟就有个电话打过来，效率非常的高，但是如果打湖南的移动1860的话，那说不定要等上好几天才有可能有一个答复”改进建议改进建议l以客户感知为导向，按不同的投诉类型客户，他们对投诉处理的期望给予满意的处理结果l优化投诉管理体系，提高对投诉处理的响应速度，提高客户满意度，降低升级投诉量http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密

12、在快速解决问题、服务得以改进和得到补偿上不能很好地满足在快速解决问题、服务得以改进和得到补偿上不能很好地满足客户的期望客户的期望l从客户问卷调研样本统计数据可以看出，个人客户对投诉处理的最大期望快速解决问题，有88.2%客户对是否能快速解决问题最为关注l在服务得以改进的方面，仍有41.2%的客户希望服务得到改进，这说明客户对后期持续的服务改进仍然很看重对投诉处理的期望分析对投诉处理的期望分析11.8%17.6%32.4%38.2%41.2%88.2%0%20%40%60%80%100%被投诉者得到处罚投诉渠道方便得到补偿受到重视服务得以改进快速解决问题有效样本量：226期望占比期望占比期望期望

13、数据来源：个人客户调研数据统计客户感知客户感知“第一，要把我的问题快点解决了，第二，改进一下，不要让类似的问题再次发生”“要让我知道移动公司确实在积极处理”改进建议改进建议优化投诉处理流程，缩短投诉处理的时限，给予客户满意的处理结果以客户投诉为契机，建立信息渠道，持续改进服务质量http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 在投诉的问题暂时不能得到解决时，不能够很好地让客户感在投诉的问题暂时不能得到解决时，不能够很好地让客户感知到自己的问题受到重视，引起客户重复投诉及满意度不高知到自己的问题受到重视，引起客户重复投诉及满意度不高客户表示如果感受到受到重视，就

14、会对移动公司表示理解，并不会重复投诉客户表示如果感受到受到重视，就会对移动公司表示理解，并不会重复投诉在投诉的问题暂时不能得到解决时，客户对投诉处理的期望在投诉的问题暂时不能得到解决时，客户对投诉处理的期望“感受到受重视感受到受重视“，主要包含，主要包含三层意思：表示歉意、给予明确的时限答复、提高客户对处理进程的知情度三层意思：表示歉意、给予明确的时限答复、提高客户对处理进程的知情度没有表示歉意，“首先要给我道歉”没有给予明确的解决时限的答复“给我个明确的时限答复，别总是我们正在处理”没有让客户了解处理进度存在问题没有让客户感知投诉的问题正在受到重视要表达歉意，安抚客户的情绪给客户一个明确的处

15、理时限的答复在处理的过程中，加强对客户的信息反馈，让客户感知到移动公司正在积极处理，并了解处理的进程改进建议要从客户情绪、服务承诺、信息反馈方面让客户感知到受到重视http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 不同投诉类型对投诉处理最不满意原因不同投诉类型对投诉处理最不满意原因0%10%20%30%40%50%60%话费类网络类SP类服务质量类 服务项目类支撑系统类受理人员的问题服务项目的问题处理时限的原因投诉处理结果不满意有效样本量：316不同投诉类型对投诉处理最不满意的原因存在差不同投诉类型对投诉处理最不满意的原因存在差别别支撑系统类的投诉对处理时限不满

16、意程度最高支撑系统类的投诉对处理时限不满意程度最高服务质量类和话费类的对受理人员不满意程度关注程度比其它类型的投诉要高服务质量类和话费类的对受理人员不满意程度关注程度比其它类型的投诉要高话费类的投诉对处理结果的关注程度较其他三项因素要高得多话费类的投诉对处理结果的关注程度较其他三项因素要高得多数据来源：个人客户调研数据统计类型类型投诉类型占比投诉类型占比客户感知客户感知“我卡出了问题，就是要快些弄好就行”“你得对我道歉，不能推托，态度要好”“不够积极，要主动服务”“问1860什么都不知道，总是请稍等”“对我个人造成经济损失的话，还是要补偿”改进建议改进建议根据不同类型的投诉不满意的原因，从内部

17、处理流程上，有针对性地查找原因http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 各种投诉类型客户对投诉处理的期望都希望快速解决问题，但其潜在的、具体的侧重点还是有一定差异，把握这种差异对提高客户满意度有很好的帮助SP类的对得到补偿较为关注支撑系统类的对快速解决问题关注程度最高话费类的对服务得到改进和得到补偿关注程度也较高网络类的对受到重视关注程度也较高客户感知客户感知“要补偿，一条信息有时就是几块，十几块的”“要快，影响了工作，找谁，怎么补偿”“总出错，我对计费很有怀疑”不同诉类型对投诉处理的期望分析不同诉类型对投诉处理的期望分析投诉投诉类型类型期望占比期望占比

18、不同投诉类型客户对投诉处理的期望存在差别不同投诉类型客户对投诉处理的期望存在差别建议建议按不同投诉类型客户的不同期望的侧重点来改进投诉管理，有针对性地进行投诉处理，来提高客户的满意度0%20%40%60%80%100%话费类网络类SP类服务质量类服务项目类 支撑系统类寻找发泄的渠道有回复投诉渠道方便被投诉者得到处罚受到重视得到补偿服务得以改进快速解决问题有效样本量：226数据来源：个人客户调研数据统计http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 不同客户品牌的投诉类型有一定差别不同客户品牌的投诉类型有一定差别l全球通客户品牌投诉类型相应平均，话费类、服务质量

19、类和SP类投诉相对较多n高端的客户定位，其ARPU值也相应较高，业务使用类型也较多n对话费、服务质量及SP的服务提供有较高的要求l动感地带客户品牌投应相应集中在SP类、网络类及服务项目类l动感地带的品牌定位决定了其客户群数据业务的服务相应较多l客户群地理位置也相应集中l神州行客户品牌投诉相应平均，支撑系统类、服务项目类及SP类投诉相对较多l神州行所属子品牌较多，满足不同客户需求，所以一方面投诉相应平均，同时对支撑系统和服务项目类的投诉也会较多l全球通有效样本：145l动感地带有效样本：67l神州行有效样本：104不同客户品牌投诉类型差别分析不同客户品牌投诉类型差别分析0%5%10%15%20%

20、25%30%全球通动感地带神州行话费类网络类SP类服务质量类服务项目类支撑系统类有效样本量：316占比占比客户品牌客户品牌数据来源：个人客户调研数据统计http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 客户对具有激励性质的投诉服务活动兴趣较大客户对具有激励性质的投诉服务活动兴趣较大通过个人客户问卷调研及焦点小组座谈会讨论，发现客户参与带有激励性质活动的兴趣较大，主要有：抽奖活动合理化建议有奖活动（焦点小组客户）客户对媒体宣传活动的兴趣也较大公益活动树立移动公司良好的社会形象移动投诉管理专题宣传增强移动投诉管理工作的透明度，增强客户对移动投诉管理工作的了解客户其他

21、建议：分片设置社会监督员定期举办由移动中、高层管理人员参加的“投诉面对面”活动参观1860台席活动数据来源：个人客户调研数据统计对活动形式表示对活动形式表示“不在意不在意”的客户普遍认为投诉活动的口碑宣传效果最好的客户普遍认为投诉活动的口碑宣传效果最好http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 通过焦点小组座谈会发现：客户对中国移动品牌认可度高，但认通过焦点小组座谈会发现：客户对中国移动品牌认可度高，但认为投诉处理水平与中国移动品牌形象有差距为投诉处理水平与中国移动品牌形象有差距投诉处理给客户的感觉：投诉处理诚信度不够，投诉处理结果不 满意，投诉处理后台支

22、撑能力不强“投诉服务有点笑面虎的感觉，和大公司的品牌形象不相符”“我投诉了就解决，不投诉问题就又重复发生了，我就不想 再投诉了，这是服务的问题”“前台受理了，但好象就扔在哪儿了，后面就没人管了”存在问题客户认为投诉处理水平与移动品牌形象有差距加强对投诉管理体系的完善，全面提升投诉管理水平，提高客户对投诉处理的满意度改进建议提升投诉管理水平，提高客户满意度“我当时是义无反顾地选择了中国移动”“通信质量的话总体来说，还是比其他运营商要好”客户感知客户对中国移动品牌认可度高http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 客户投诉管理理念需要进一步加强宣贯客户投诉管理

23、理念需要进一步加强宣贯服务理念宣贯服务理念宣贯需要进一步加强需要进一步加强l加强对员工服务理念的培训，树立起投诉是机会的服务理念，要认识到客户投诉是企业提升服务能力的一个推动力l落实首问负责制，强化任何受理部门必须对客户投诉负责的服务态度l落实内部承诺制度，宣传“一线围着客户转，后台围着一线转”的服务意识l公司高层领导亲自积极参与投诉管理工作，从领导层做起强调投诉服务的重要性树立“投诉是机会，投诉是资源”的服务理念，降低投诉量不是根本目的，提高客户满意度才是宗旨http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 各渠道投诉受理流程没有严格遵循统一的服务标准和操作规

24、范各渠道投诉受理流程没有严格遵循统一的服务标准和操作规范l投诉信息录入规范执行不到位，除了1860外，其他渠道的客户咨询/投诉信息没有完全按照统一的标准记录、收集、汇总l答复口径不统一，在解答客户疑问时，各渠道受理人员没有严格按照统一的标准答，造成口径不统一l投诉分类标准不统一，由于对分类标准没有充分细分，受理人员有时仅凭经验对客户描述现象进行判断，时常出现差错l咨询/投诉的界定不统一，后台反映许多投诉完全可以在前台处理，没有必要转成投诉l加强后台支撑部门和前台的沟通，按照客户现象对投诉进行分类，制定统一的分类标准l严格统一要求对所有咨询/投诉受理信息的收集，明确咨询转投诉的临界标准存在问题改

25、进建议统一受理规范，提升客户感知统一受理规范，提升客户感知l各渠道操作规范和服务标准不完全统一l统一操作规范l严格分类标准l数据集中管理http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 投诉处理流程没有充分体现以客户为导向投诉处理流程没有充分体现以客户为导向l总体上看，处理流程按照内部管理需求而设计，没有完全体现以客户为导向，例如，很多投诉处理无需流经后台即可处理，但是一旦派单，就得经过后台的签单、核实、处理、回复等环节，从处理效果看，没有增加价值l投诉处理的透明度不高l投诉处理没有完全体现差异化l增加前台处理权限，规定投诉处理向后台派单的临界标准，减少类别判断

26、的环节。改变先查明原因后回复的处理定式，要提前预防，现场解决，事后纠偏l强化后台人员对前台处理的支撑服务，增加对前台处理流程的监控机制l流程模块化，增强灵活性，建立分类分级的处理通道存在问题改进建议以客户为导向，优化处理流程以客户为导向，优化处理流程l处理流程需要进一步优化l后台处理环节前移l后台强化内部服务l流程模块化http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 投诉处理过程的透明度不高，引发客户对处理时限的不满投诉处理过程的透明度不高，引发客户对处理时限的不满投诉处理过程客户主动联系投诉被动接受回复等待？投诉处理过程不透明l无限期等待产生不满情绪l88.

27、1%的客户希望能快速解决问题，在处理时限不变的情况下，增加处理程序的透明度，有利于提高客户对处理时限的满意度对投诉处理的期望分析对投诉处理的期望分析0.9%2.2%3.1%4.0%16.8%24.3%29.2%88.1%0%20%40%60%80%100%寻找发泄的渠道有回复投诉渠道方便被投诉者得到处罚受到重视得到补偿服务得以改进快速解决问题有效样本量：226大部分受调查客户对处理时限期望较高，也是表达对处理过程的不满。在处理效率不能得到很大提升的情况下，提高投诉处理程序的透明度，会改善客户对时限的敏感度。http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 目前对

28、客户投诉分级处理，仅实现了对处理环节时限要求的差目前对客户投诉分级处理，仅实现了对处理环节时限要求的差异化，没有实现处理流程差异化异化，没有实现处理流程差异化l目前不同品牌客户的投诉基本依附于正常的处理流程，仅设置了更快的处理时限要求，整体上对客户的感知没有太大改善l建立不同投诉处理流程，实现投诉处理流程的差异化，提高客户对投诉处理的感知受理后台支撑管理层/应急小组品牌客户品牌客户品牌客户集中处理升级处理http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 投诉管理流程需要进一步健全投诉管理流程需要进一步健全l管理流程欠缺l健全相关管理流程存在问题改进建议健全相关流

29、程，完善内部评审健全相关流程，完善内部评审l缺乏促进投诉管理体系持续改进的管理流程，如管理内部 评审流程、决策分析流程、纠正和预防措施管理流程及外部仲裁流程等l健全相关流程，如外部仲裁流程，有解决不了的投诉可请消协等行业协会进行仲裁 http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 在考核机制方面，投诉量作为结果指标缺乏可控性在考核机制方面，投诉量作为结果指标缺乏可控性“客户投诉所占比客户投诉所占比”和和 “客户投诉改善程度客户投诉改善程度”不具有可操控性不具有可操控性客户投诉客户投诉所占比所占比 数据来源几乎均来自1860渠道，其他渠道数据收集欠缺。由于各地区

30、对投诉渠道的认知存在差异性，不能完整反映投诉管理绩效各地区的客户期望值、维权意识等消费心理存在差异性，客户投诉比例也差别很大。如，长沙的投诉所占比据高不下客户投诉客户投诉改善程度改善程度 根据不同类型的投诉趋势分析，全省的投诉量增长率的波动较大，各市州的情况更加具有不可控性。例例 网络投诉月度增长率比较网络投诉月度增长率比较如右图：17月份，全省网络投诉增长率、总投诉量增长率、用户数增长率对比，可以看出目前影响网络投诉量的主要因素不是系统原因。客户投诉量受系统因素影响，如营销方案不完善，BOSS系统不稳定，网络基站停电等，市州不可控的因素较多，所以此指标不能准确反映市州公司在改善投诉状况方面的

31、绩效程度。http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 在考核机制方面，考核指标体系粗放，对部门注重结果指标的在考核机制方面，考核指标体系粗放，对部门注重结果指标的考核，忽视了过程指标的考核，造成投诉服务考核指标与部门考核，忽视了过程指标的考核，造成投诉服务考核指标与部门KPI存在差距存在差距职能管理部门后台支撑部门服务提供部门l职能部门是行使管理、协调、控制、监督、考核其他业务单元的管理机构，在构建和改进投诉管理体系的策划者l后台支撑部门提供后台系统保障，技术支持，维护和完善业务平台，直接服务于前台部门，为投诉处理提供支援l构成服务界面系统，直接面向客户，

32、受理和处理投诉。服务态度、处理技巧等诸多因素都会影响客户满意度l投诉管理的持续改进l管理体系的审核评估l系统维护质量l内部服务水平l服务质量l处理效率职责定位考核要点投诉相关KPIl客户满意度l重复投诉率l类投诉增长率l处理及时率l客户质量满意度l咨询/投诉比考核指标均与“投诉客户满意度”挂钩，且比重较大，可控性指标比重较小。在内部调研过程中，普遍反映“考核指标不合理”考核指标没有体现顾客价值导向，也没有突出内部服务导向。在现有基础上，应该增加内部服务效率和效果相关的指标比重后台支撑部门需要细化考核指标，与投诉相关后台支撑部门需要细化考核指标，与投诉相关KPIKPI密切结合，突出内部服务导向密

33、切结合，突出内部服务导向http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 投诉管理过程中的事前预防机制不完善，没能做到对引起投诉投诉管理过程中的事前预防机制不完善，没能做到对引起投诉的潜在因素进行实时监控，快速反应采取预防措施的潜在因素进行实时监控，快速反应采取预防措施投诉预防机制的建立是基于投诉预防机制的建立是基于“投诉处理，预防第一投诉处理，预防第一”的思想，具体包含了网络投诉的思想，具体包含了网络投诉预防机制、预防机制、SPSP投诉预防机制、支撑投诉预防机制三大方面。投诉预防机制、支撑投诉预防机制三大方面。网络投诉网络投诉预防机制预防机制 通过对网络类投诉

34、的分析，找出重复投诉的热点问题，分析原因，纳入到网络规划和优化的安排中SPSP投诉预投诉预防机制防机制 整合SP资源，建立协同机制，共同采取措施预防投诉对定制SP业务的用户，及时短信告知，收费标准、退定方法等支撑投诉支撑投诉预防机制预防机制 成立联合小组建立与业务部们、营销部门、合作伙伴、设备供应商等相关单位的沟通机制，及时派查问题http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 缺乏对投诉服务过程的有效监控，包括对前台服务质量的监控，缺乏对投诉服务过程的有效监控，包括对前台服务质量的监控，对投诉处理过程环节的监控，以及对组织、流程界面的监控等对投诉处理过程环节

35、的监控，以及对组织、流程界面的监控等投诉受理投诉受理派单处理派单处理后台处理后台处理结果回复结果回复情况反馈情况反馈跟踪回访跟踪回访界面监控界面监控欠缺对环节之间的衔接界面的管理，比如沟通方式、沟通效率等绩效监控绩效监控对个环节的输入输出进行管理需要设计有效的监控指标规范监控规范监控通过检查，对个环节的处理规范进行监控，发现问题，及时纠正http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 需要建立健全对投诉管理体系的评审机制，促进投诉管理的持需要建立健全对投诉管理体系的评审机制，促进投诉管理的持续改进续改进由于组织所处的客观环境不断变化，包括法律法规、市场、技术创

36、新、竞争对手、客户期望值等，客观上要求管理体系要不断变化以适应外部环境的变化。没有100完善的投诉管理体系，在运作过程中会暴露出一些和客户要求与组织现状不相适应的地方，可能存在一些未考虑的过程和活动，管理评审就是发现这些不充分性，重新补充和策划新的过程和方法。组织承诺组织承诺策划策划投诉方针投诉方针实施与运作实施与运作管理评审管理评审持持续续改改进进http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 投诉与咨询的界定有待进一步明确投诉与咨询的界定有待进一步明确进一步明确投诉与咨询的界定，按照客户的感知进行投诉量的统计，根据客户投诉处进一步明确投诉与咨询的界定，按照

37、客户的感知进行投诉量的统计，根据客户投诉处理结果进行客户原因及非客户原因的二次细分考核，制定相应考核标准理结果进行客户原因及非客户原因的二次细分考核，制定相应考核标准l英国标准协会(BSI）在其颁布的国际标准BS8600（1999年版）的定义：“投诉：顾客的任何不满意的表示，不论正确与否。”l一线员工对客户在SP方面的投诉和咨询界定存在混淆l对于一线员工可以向客户解释清楚的，并让客户满意的投诉可以做为咨询进行处理，这要求一线员工的投诉处理技能强投诉的标准定义投诉的标准定义 SPSP投诉与咨询界定投诉与咨询界定 l有些客户对网络的投诉是我们移动公司暂时不能解决的，这样投诉仍是客户对我们服务的一种

38、不满l如实统计这种投诉，有利于网络整体规划，但在内部考核方面可以进行一步细化考核指标网络投诉的界定网络投诉的界定http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 一线服务部门：重复投诉和疑难投诉处理规范需要进一步完善一线服务部门：重复投诉和疑难投诉处理规范需要进一步完善对重复投诉和疑难投诉对重复投诉和疑难投诉处理规范进一步完善，提高一线员工现场投诉解决率处理规范进一步完善，提高一线员工现场投诉解决率l一线员工反映“重复投诉和疑难投诉最难处理”，“明知是无理由投诉，也不敢挂电话”l对于有些后台支撑部门暂时无法解决的投诉，1860和营业厅前台也不能做出有说服力的解释

39、会影响客户满意度l对疑难投诉没有统一规范和指导性意见重复投诉和疑难投诉重复投诉和疑难投诉处理规范不健全处理规范不健全 http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 网络部网络部：网络投诉量大及处理时限长是网络类投诉中存在的主：网络投诉量大及处理时限长是网络类投诉中存在的主要问题要问题进一步优化网络管理的相关制度降低网络类投诉量，缩短投诉处理时限进一步优化网络管理的相关制度降低网络类投诉量，缩短投诉处理时限l需要以客户感知来进行网络优化，对网络运行等指标的监控需要进一步加强，网络没有覆盖到的地区产生的投诉量有时并不大，而网络覆盖到的地区有时会产生大量网络类投

40、诉l没有建立坏消息提前告知客户制度，应变被动处理投诉转向主动减少投诉l对代维公司的监管有待加强，有时出现代维公司擅自进行网络调整的情况l客户投诉处理的跟进和督促制度有待完善，没有从客户感知出发考虑网络投诉问题，投诉管理人员没有对各种途径来的投诉问题进行跟踪监控 l内部处理流程需要进一步简化，基站建设扩容时内部沟通流程过于繁琐，与厂家的协调有待加强网络投诉量大网络投诉量大 投诉处理时限长投诉处理时限长 l网络维护人员在处理客户投诉的过程中外部形象、工作程序需要统一的规范，否则易导致随意性大l网络维护人员直接与投诉客户交流时，投诉处理技能不高，导致客户对处理的满意度不高，需要加强对网络维护人员的投

41、诉处理技巧培训维护人员需要统一维护人员需要统一的投诉处理规范的投诉处理规范http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 帐务中心帐务中心：支撑系统的硬件稳定性需要进一步增强，降低由：支撑系统的硬件稳定性需要进一步增强，降低由此引起阶段性的大量投诉此引起阶段性的大量投诉l因智能网及银联代收平台故障导致彩铃、梦网、手机支付等业务支撑的大量投诉 l月初出帐期间，开机量大，导致客户不能及时开机，产生大量投诉lBOSS系统故障，导致大批量计费错误，集中投诉量大，且易造成客户对计费系统信任度不高，以后重复投诉的机率增大 提高提高BOSS系统稳定性，加强智能网及代收平台的

42、维护工作，进而减少客户投诉系统稳定性，加强智能网及代收平台的维护工作，进而减少客户投诉BOSSBOSS系统系统资源紧张资源紧张智能网及代智能网及代收平台故障收平台故障http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 数据部数据部：对：对SP的监管及有效控制需要进一步加大力度的监管及有效控制需要进一步加大力度加大对于加大对于SP的监管力度，同时促进的监管力度，同时促进SP自身服务渠道的建设，进一步减少自身服务渠道的建设，进一步减少SP的投诉的投诉量量l目前SP的投诉主要集中在三方面：SP采取强行定制的行为引起客户投诉SP的陷阱订阅，引起客户“不知情定制”的投诉SP

43、的业务无法退定引起客户投诉l对SP的监管力度需要进一步加强，减少类似投诉的发生l目前在全省营业厅、1860热线SP咨询投诉量突破两万条，营业前台人员的SP咨询投诉服务压力很大l客户对SP服务热线的知晓率不高对对SPSP监管力度还需监管力度还需要进一步加强要进一步加强 SPSP的自身服务的自身服务需要进一步加强需要进一步加强http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 市场部市场部：营销管理针对营销活动的宣传和事先的沟通机制有待营销管理针对营销活动的宣传和事先的沟通机制有待完善完善营销管理部门需要加强营销宣传及完善内部沟通机制营销管理部门需要加强营销宣传及完善

44、内部沟通机制l一线人员对营销活动的解释不清楚导致客户的投诉 l各渠道对营销活动的宣传不一致导致客户的投诉 l新的营销活动因为计费支撑系统没有跟上引起客户投诉的现象l营销活动中需要配合的物流等没有跟上引起客户投诉的现象营销活动的宣传营销活动的宣传有待加强有待加强 营销部门与相关部营销部门与相关部门的沟通有待加强门的沟通有待加强http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 省公司对分公司受理的客户投诉情况掌控不够全面省公司对分公司受理的客户投诉情况掌控不够全面省公司要加强对分公司受理的客户投诉情况的统计分析，自办营业厅、代办点及大客户经省公司要加强对分公司受理的

45、客户投诉情况的统计分析，自办营业厅、代办点及大客户经 理受理的客户投诉要全面进入电子工单流理受理的客户投诉要全面进入电子工单流l省公司对分公司投诉情况掌控基本仅限于由1860渠道受理的，而相当数量的由自办营业厅、代办点及大客户经理受理的投诉并未进入电子工单流 如：调研中发现某地市一自办营业厅7月份受理咨询、投诉1044件，实际进入电子工单流的投诉工单仅是4件l对于代办点的投诉管理工作的考核与监控不到位l没有将投诉管理做为代办点的一项职能，所以代办点员工服务意识不强，造成客户投诉量大，对投诉处理的满意度也不高对分公司的客户投诉对分公司的客户投诉情况掌握不够全面情况掌握不够全面对代办点投诉的考核对

46、代办点投诉的考核与监控不到位与监控不到位http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 省公司相关部门与地市公司相关部门在处理投诉时配合协调方省公司相关部门与地市公司相关部门在处理投诉时配合协调方面有待提高面有待提高l对于地市公司反映的投诉，当省公司相关部门支撑不到位时，缺乏相应的考核制度l存在地市公司在周末反映的投诉得不到及时的处理l存在地市公司有时需要省公司职能部门支持时，联系不上有关人员，引起投诉处理的延时进一步加强省公司相关部门对地市公司投诉处理的支撑力度，加强对省公司相关进一步加强省公司相关部门对地市公司投诉处理的支撑力度，加强对省公司相关部门的考核

47、部门的考核地市公司反映地市公司反映的投诉往往延时的投诉往往延时省公司支撑工作省公司支撑工作的考核存在不足的考核存在不足http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 农村投诉受理渠道较为单一农村投诉受理渠道较为单一强化农村代办网点的投诉服务功能，统一投诉受理标识、操作规范和处理流程，强化农村代办网点的投诉服务功能，统一投诉受理标识、操作规范和处理流程，严格监控考核严格监控考核l由于缺少农村自办营业服务网点，投诉渠道较为单一（主要投渠道是1860），而农民习惯到代办网点直接反映问题，期待当场解决l农村代办网点没有充分发挥服务功能。由于没有赋予农村代办点投诉受理的

48、权限和职责，在管理上也缺少相应的规范，使得农村代办点没有发挥投诉服务的作用l由于缺乏对代办网点的资源投入，一些代办点自身投诉都难以得到很好的解决，更无法给客户提供优良服务农村客户投农村客户投诉渠道不顺诉渠道不顺畅畅代办网点投代办网点投诉职能需要诉职能需要加强加强http:/ 内部文件内部文件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 投诉管理的信息系统需要进一步完善投诉管理的信息系统需要进一步完善投投诉诉管管理理信信息息系系统统投诉管理信息共投诉管理信息共享平台享平台多个投诉管理功多个投诉管理功能模块能模块规范的信息模板规范的信息模板使投诉管理人员充分了解当使投诉管理人员充分了解当前投

49、诉所有的资料、处理进前投诉所有的资料、处理进度及客户相关信息度及客户相关信息具有统计，分析，查询的各具有统计，分析，查询的各管理功能模块管理功能模块保存所有信息规范，保证投保存所有信息规范，保证投诉流程规范，统一操作界面诉流程规范，统一操作界面功能功能作用作用一线投诉处理人员、后台支撑部门、一线投诉处理人员、后台支撑部门、相关部门领导相关部门领导需要阶段性分析和相关投诉管理的需要阶段性分析和相关投诉管理的部门部门投诉处理人员，支撑部门执行人员投诉处理人员，支撑部门执行人员等等服务对象服务对象说明：由于本次项目不涉及信息系统的建设，因此以上信息系统的构架只是建设性意见http:/ 内部文件内部文

50、件内部文件内部文件 注意保密注意保密注意保密注意保密 培训体系需要进一步完善培训体系需要进一步完善加强对各投诉渠道一线投诉人员的投诉培训及服务质量培训加强对各投诉渠道一线投诉人员的投诉培训及服务质量培训一线人员普遍反映：“我们的服务人员现在是怕客户投诉”，“现在的客户太挑剔了”等等1860和营业厅前台均有早晚班的班前培训，缺少针对投诉处理技巧的专项培训有些投诉可以通过合理的与客户沟通，将投诉转为咨询，有利于提高客户满意度代办点的服务质量较差，7月代办点的投诉占了服务质量类投诉的56%,主要表现在未经客户允许擅自开通业务投诉自营厅人员服务态度恶劣或服务缺乏主动性的投诉比较多，7月全省共有51件，