美的电器区域服务代理商.doc

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1、区域服务代理商管理制度区域服务代理商管理制度 (XXXX年电子版)家用国内事业部营销公司售后管理部XXXX年X月目 录一、 区域服务代理商定义3二、 区域服务代理商的职责3三、 区域服务代理商建立标准3四、 区域服务代理商建立流程3五、 代结算相关规定4六、 区域服务代理商相关考核4七、 区域服务代理商相关政策6附表：（1）、美的空调服务管理三方协议书（2）、区域服务代理商竞选邀请函（3）、区域服务代理商资格审查表（4）、区域安装代结明细表一、 区域服务代理商定义：区域服务代理商是由美的国内营销公司及当地分支机构授权认定，为代理区域内非网点经销商提供售后服务保障的服务商，是代理区域内非网点经销

2、商的服务管理机构。二、 区域服务代理商的职责：1、负责代理区域内非网点经销商的安装卡、维修单结算；2、对于无安装能力的非网点经销商，服务代理商负责为经销商销售的空调提供安装服务；3、对于无维修能力的非网点经销商，服务代理商负责为经销商销售的空调提供维修服务；4、区域服务代理商负责为代理的经销商提供技术支持及售后相关培训，负责将美的公司下发的相关技术资料传递给非网点经销商；5、区域服务代理商负责为代理的经销商储备并提供维修所需的配件；6、区域服务代理商负责提升区域内的服务质量，提升美的空调的服务口碑；7、区域服务代理商负责管理所代理的经销商的服务工作，保证经销商服务的规范性。三、 区域服务代理商

3、建立标准： 项 目条 件服务人员固定维修人员3名以上管理人员配备专兼职的信息员、结算员、技术支持、配件管理人员，熟悉电脑操作电 脑2台以上并上互联网硬件设备长途电话2部以上传 真1部以上安装工具10套以上交通工具售后汽车一部以上，配备基本的安装维修交通工具培训场地有专门的培训场地，用于对代理客户的售后培训管理制度有健全的各项管理制度其它要求服务能力有远距离服务的能力，专业的空调技术支持及培训能力，快速结算的能力，较强的配件储备能力销售关系经营美的空调销售或售后2年以上，良好的信誉，良好的渠道关系，服从美的空调销售及售后各项管理制度 注：根据各代理区域客户的销量大小、行政区域大小，服务人员及硬件

4、设备要求可浮动。四、 区域服务代理商建立流程： 1、每年11月15日前，各销售公司或产品管理中心根据市场需要，确定全年区域服务代理商规划；2、根据区域服务代理商规划及当年各服务代理商工作绩效，确定是否对服务代理商进行调整，包括更换代理商或新增代理商；3、对于不调整的区域，由各销售公司或产品管理中心与原服务代理商签订下一年的美的空调服务管理三方协议书（附后）；4、对于需调整的区域，由各销售公司或产品管理中心总经理、服务经理、区域经理选定候选服务代理商，发区域服务代理商竞选邀请函进行公开选取；各销售公司或产品管理中心服务经理组织当地业务人员，按照区域服务代理商资格审查表对候选服务代理商进行审查评分

5、根据评分最终结果选定服务代理商，并以销售公司或中心通知文件公布给客户，并签订美的空调服务管理三方协议书；5、协议签订完毕后，由销售公司或中心统一下发给区域服务代理商及被代理客户，三方各执一份，协议签订下发工作在12月20日前完成；6、销售公司或产品管理中心整理下一年的区域服务代理商名单及对应客户，12月30日前发送至国内营销公司售后管理部综合管理备案。五、 代结算相关规定：1、 结算凭证：安装费结算凭证：完整的电子安装档案、按规定填写的空调安装通知单A联、区域安装代结明细表（附后）。维修结算凭证：完整的电子维修档案、按规定填写的空调维修记录表结算联。2、 结算方法：21、安装、维修完成后，非

6、网点客户必须在7日内将相关档案信息传递给区域服务代理商，由区域服务代理商当日录入完成的电子安装或维修档案；22、区域服务代理商按照销售公司或产品管理中心的交卡时间要求，每月搜集一次安装卡、维修单，并给代结客户开具单据收条，区域服务代理商对不规范填写的单据予以纠正，分类整理好单据；23、区域服务代理商如实填写区域安装代结明细表，附空调安装通知单A联及空调维修记录表结算联上交销售公司或产品管理中心，区域安装代结明细表由销售公司或产品管理中心存档备案；24、区域服务代理商收到安装费、维修费的结算款项后，三天内通知代结客户进行款项结算，客户开具收据，区域服务代理商收回单据收条。六、 区域服务代理商相关

7、考核：1、考核的目的：11为区域服务代理商提供绩效监测模型，提升其对区域内客户服务的管理水平；12 KPI长线指标考核与日常短线考核相结合，全面衡量区域服务代理商绩效，并将绩效与区域服务代理商收入挂钩，对不适应美的发展的区域服务代理商予以淘汰；1 3鼓励区域服务代理商提高顾客和乡镇客户满意度，创造感动，提升顾客和乡镇客户对美的品牌的忠诚度。2、考核整体思路：1、日常短线考核以乡镇客户开拓的总体思路为依据，以通报形式体现；KPI长线考核以季度考核分为依据，每季度公布，年度累计；2、此考核只针对选定为区域服务代理商。3、KPI考核指标：类型指标指标说明权重警戒值目标值公式说明及评分规则信息处理24

8、小时完成率用户信息24小时处理完成的比率10%45%65%24小时完成数/总派工量平均信息处理完成时间评价区域服务代理商整体信息处理处理情况10%50小时30小时信息处理完成总时间/派工总量备件管理备件押金备件押金金额需达到协议中金额10%三方协议规定金额区域服务代理商在销售公司的备件押金金额，金额不足无得分结算审核安装费结算速度收单日至到款日的时长30%50天40天技术支持和培训客户接受培训次数每个客户全年接受培训的次数15%2次4次满意度指标顾客服务满意度服务满意度指标10%8595以销售公司售后回访为准代结客户满意度代结客户对区域服务代理商的满意度15%80分100分以满意度调查数据为准

9、注：警戒值对应60分，目标值对应满分。3.1 选取区域服务代理商数量的15%为S级，60%为A级，25%为B级作为考核等级，每季度考评一次。3.2 销售公司拿出专项资源对SAB等级进行差异化补贴，对年度内评定为B级的区域服务代理商进行重新招标。4、日常考核：考核内容正负激励金额加扣分1.受到当地新闻媒体表扬宣传+1000元+5分/次2.用户来电来函表扬，经查实+200元+1分/次3.重大投诉积极处理，有效果+200元+2分/次4.对所辖区域客户满意度调查，客户满意度第一名+500元+1分/次5.服务质量稽查考核排前二名+500元+2分/次6.一个季度内无虚假安装维修单据+500元+2分/次7、

10、技术培训组织效果测评前二名+300元+1分/次8、故意拖延结算时长，导致代结客户投诉-300元/次-1分/次9、被当地新闻媒体恶性曝光，属于区域代理商所辖范围的-1000元/次-5分/次10、出现重大投诉，在区域范围内造成恶劣影响-500元/次-3分/次11、服务质量稽查安装质量较差，引起客户投诉的-300元/次-1分/次12、所辖区域客户提出服务需求，区域服务代理商迟迟不解决，导致客户投诉-300元/次-1分/次其他考核按照美的空调顾客服务管理制度执行！七、 区域服务代理商相关政策：1、 区域服务代理商是代理区域内安装卡独家代结单位，享受安装卡代结差价，安装费代结标准如下：空 调 规 格安装

11、费代结标准基本安装费档案录入费质量保证金合计分体挂壁（Q3900）1401010160125135分体挂壁（3900Q5100）1801010200150170分体挂壁（Q5100）2101010230170200分体一拖二2301010250190220分体落地（Q5100）1901010210160180分体落地（5100Q8100）2601010280220250分体落地（8100Q11000）2601010280220250分体落地（11000Q14000）3301010350280320分体落地（14000Q28000）3701010390300360分体嵌入式（Q8100）3801

12、010400310370分体嵌入式（Q8100）4301010450360420注：各区域可按当地成本状况进行代结标准的制定，但须在表中的浮动范围内。2、 区域服务代理商根据代理区域大小，享受维修补贴，根据季度考评予以奖励，季度奖励金额=季度维修费系数*季度维修费。资源由各地销售公司支出；季度考评等级SAB占比15%60%25%季度维修费系数030201 3、 国内营销公司设立优秀服务代理商奖项，每年根据工作绩效进行评比并全国通报，每年奖励30至100名，奖励金额为3000至20000元，资源由售后管理部支出；4、 区域服务代理商每年有义务为乡镇客户提供售后类培训，根据培训效果，销售公司对服务

13、代理商予以100500元/次的培训奖励，资源由各地销售公司支出；5、 免费工装支持：根据服务代理区域大小，服务代理商每年可获得服务工装3至20套，资源由各销售公司支出。6、 免费技术资料支持：服务代理商可免费获得每年的各种技术资料、产品资料以及各种售后挂图、光盘等资料，资源由各销售公司支出。附表：美的空调服务管理三方协议书美的空调区域服务代理协议甲方：（销售公司）乙方：（区域服务代理商）丙方：（被代理客户）总则：为规范美的空调安装卡、维修单结算，确保非签约技术服务单位的客户利益，保障服务工作，明确美的空调、代结算网点和非签约销售商三防的责任、权利和义务，本着平等、互利的协商原则，达成如下三方协

14、议：第一条 本协议一经签订就表示乙方、丙方认同2008年度美的空调所有销售和售后的管理制度和规定。第二条 代理期限：乙方代理权限为一年，时间从2008年 月 日至2008年 月 日。第三条 代理区域：本协议约定代理区域为 市（县）。第四条 代理业务范围：甲方指定协议约定区域内的美的空调客户安装卡、维修单结算，乙方承担或协助承担丙方区域内所有美的空调的保修及包修工作。第五条 甲方责任与义务：1 甲方必须向乙方提供公司服务政策的培训、配件供应等支持。2 甲方负责协调乙方与丙方的工作，乙方必须对丙方的服务行为负全部责任。3 如乙方未如期支付丙方结算费用，甲方有权冻结乙方在甲方公司的安装维修费用、货款

15、等金额，直接向丙方支付结算费用并予以相应负激励。4 具体责权按照美的空调顾客服务承包协议（2008年度）执行。第六条 乙方与丙方责任与义务：1、 丙方必须在每月 日至 日内将本月的安装卡交至乙方处，交单日期与服务日期不得超过30天，否则由于丙方延迟交单而造成结算单据超期者，其损失需由丙方负责。2、 丙方需在安装服务完毕7天内将安装信息通过传真或电话等形式传递给乙方，由乙方将单据录入电脑，并发送档案，如丙方未及时传真档案，安装卡信息录入费将扣除10元/单，由丙方承担。3、 丙方必须按照美的空调的服务要求（服务极时性、服务规范性等）开展服务工作。如丙方未达到相应标准，经甲方回访违反美的空调顾客服务

16、管理制度（2008）而处罚。乙方有权利凭处罚通报扣除其相应款项。4、 乙方、丙方必须对其的安装质量负责，如在安装一年内出现安装问题，责任由安装方承担（按甲方管理制度规定维修费标准执行）5、 乙方有义务对丙方提供技术、配件、服务资源支持及相应的培训。6、 丙方的费用由乙方直接支付，支付方式为 （现金或者货款）由乙方和丙方协商确定。结算标准：（甲方规定的标准） 元/台。（附表格）如没有在服务结束后7日内向乙方传递安装相关信息，则扣除10元/单档案费。7、 乙方在每月 日至 日收到丙方的安装单时需打收条给丙方。乙方在收到安装卡后，40天内必须向丙方支付安装单结算金额。8、 若因丙方单据涂改，超期等不

17、符合甲方结算制度要求造成结算费用扣除或折扣，乙方有权扣除丙方相等的结算费用。第七条 其他：1 因履行本协议或因未尽事宜，而发生的任何争议，两方协商解决。协商不成时向甲方所地的人民法院提起诉讼。2 若乙方、丙方在合作过程中无法达到甲方以及美的空调相关管理制度和规定的要求，甲方有权终止协议。3 本协议一式三份，甲、乙、丙各执一份，由三方代表签字，加盖公章后生效。甲方（盖章）： 代表： 日期：乙方（盖章）： 代表： 日期：丙方（盖章）： 代表： 日期：区域服务代理商竞选邀请函区域服务代理商竞选邀请函 ：（网点名称） 为了更好地开展美的空调顾客服务工作，有效提高用户满意度和美的空调美誉度，美的空调 销

18、售公司/ 产品管理中心决定选定2008年度美的空调在 区域的美的、华凌空调区域服务代理商，诚邀贵公司参加。我公司定于 年 月 日到贵处进行现场评估，并于 年 月 日公布选取结果。若贵公司有意参加，请复函至我处。联系人： 联系电话： 传真： 美的空调 销售公司/ 产品管理中心 年 月 日 区域服务代理商资格审查表区域服务代理商资格审查表服务商名称网点编码建点时间服务品牌安装人员数量维修人员数量信息量信息处理平均时长服务车辆技术能力配合情况评分注：各销售公司、中心根据各区域的具体要求进行审查表设计，要求服务经理、业务人员分别按要求进行评分汇总。区域安装代结明细表区域安装代结明细表客户安装卡数量合计分体挂壁（Q3900）分体挂壁（3900Q5100）分体挂壁（Q5100）分体一拖二分体落地（Q5100）分体落地（5100Q8100）分体落地（8100Q11000）分体落地（11000Q14000）分体落地（11000Q14000）分体嵌入式（Q8100）分体嵌入式（Q8100）第 12 页 共 12 页