老人沟通技巧培训.ppt

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1、老年照护沟通技巧徐亚峰上海复星集团蜂邻公司老人照护工作沟通技巧老人照护工作沟通技巧4如何与老人沟通如何与老人沟通3怎样才能有效沟通怎样才能有效沟通2为什么要沟通为什么要沟通1目录目录YOUR LOGO为什么要沟通PART 1：没能有效沟通是达成共没能有效沟通是达成共识的最大障碍的最大障碍是造成不能相互理解、相互是造成不能相互理解、相互协作、工作效率低下作、工作效率低下的原因。的原因。发生扯皮、矛盾和个人冲突的非常重要的原因生扯皮、矛盾和个人冲突的非常重要的原因为什么要沟通？研究表明，研究表明，我们工作和生我们工作和生活中，活中，70%70%错误是：错误是：不善于沟通，不善于沟通，或是不善于谈话

2、或是不善于谈话引引起起为什么要沟通？为什么要沟通？沟通让工作更畅通为什么要沟通？怎样才能有效沟通PART 2：一 有效沟通概述沟通的含义沟通的含义 沟通三大要素沟通三大要素沟通的两种方式沟通的两种方式沟通的双向性沟通的双向性沟通的三个行为沟通的三个行为沟通失败的原因沟通失败的原因 高效沟通三原则高效沟通三原则1 1、沟通的定义、沟通的定义l为了一个设定的为了一个设定的目标目标，把，把信息，思想和情感信息，思想和情感在个人或群在个人或群体间传递，并体间传递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。2 2、沟通三大要素、沟通三大要素要有一个明确的目标要有一个明确的目标达成共同的协议达成共同的协议

3、沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感这次我找你的目的是次我找你的目的是非常感非常感谢你，通你，通过刚才才交流我交流我们现在达成了在达成了这样的的协议，你看是，你看是这样的一个的一个协议吗？事事实上我上我们在沟通在沟通过程程中，中，传递更多的是彼此更多的是彼此之之间的思想，而信息的的思想，而信息的内容并不是主要的内容内容并不是主要的内容沟通沟通语言言非非语言（肢体言（肢体语言）言）口口头 书面面声音声音语气气肢体肢体语言言身体身体动作作3、沟通的两种方式 语言的沟通渠道语言的沟通渠道口头 书面 图片 模式 一对一(面对面)小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网)无线电 录像会议

4、信 用户电报 出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片图表曲线图画片等 与书面模式相关的媒介定量数据 肢体语言的沟通渠道肢体语言的沟通渠道肢体语言表述肢体语言表述行为含义行为含义手势手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。脸部表情脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。声音声音 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。图例：图例：两者沟通方式有何的区别两者沟通方式有何

5、的区别n语言更擅长沟通的是信息。n肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。4 4、沟通的双向性、沟通的双向性 传送者接受者信 息反 馈只有双向的才叫做沟通 5 5、沟通的三个行为、沟通的三个行为6 6、沟通失败的原因、沟通失败的原因 缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 7 7、高效沟通的三原则、高效沟通的三原则 谈论行为不谈论个性要明确沟通积极聆听对事不对人的原则让对方有个准确的唯一的理解二 有效沟通技巧 l有效沟通过程有效沟通过

6、程 l有效发送信息的技巧有效发送信息的技巧 l积极聆听积极聆听 l有效反馈技巧有效反馈技巧l信任是沟通的基础信任是沟通的基础 l沟通态度沟通态度l高效沟通六步骤高效沟通六步骤1 1、沟通的过程、沟通的过程发送发送接受接受反馈反馈2 2、有效发送信息的技巧、有效发送信息的技巧 选择有选择有效的信效的信息发送息发送方式方式（How）何时何时发送发送信息信息（when）确定确定信息信息内容内容（What）谁该谁该接受接受信息信息（Who）何处何处发送发送信息信息（Where）3 3、积极聆听、积极聆听 聆听的聆听的定义定义 聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢

7、体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。聆听的原聆听的原则则n适应讲话者的风格 n眼耳并用 n首先寻求理解他人，然后再被他人理解 n鼓励他人表达自己 有效聆听四有效聆听四步骤步骤n准备聆听准备聆听 n发出准备聆听的信息发出准备聆听的信息 n在沟通过程中采取积极的行动在沟通过程中采取积极的行动 积极的行动包括我们刚才所说的频繁点头，鼓励对方去说。n准备理解对方全部的信息准备理解对方全部的信息 在沟通中你没有听清楚或者没有理解时，一定要及时告诉对方，请对方重复或者解释。聆听的五个层次聆听的五个层次l自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说 -苏格拉底

8、正面的反馈就是对对方做正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。好的行为再次出现。正面的反馈正面的反馈建设性的反馈建设性的反馈4、有效反馈技巧 建设性的反馈就是在对方做建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的不足的地方，给他提出改进的意见。的意见。沟通困难的一个重要原因就是，你和别人之间缺沟通困难的一个重要原因就是，你和别人之间缺乏信任。如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以解乏信任。如果缺乏信任，沟通效果就不好，难以解决问题。决问题。5 5、信任是沟通的基础、信任是沟通的基础 信任信任-如何取得信任如何取得信任1.角色模式行为-言教不如身

9、教个案对专业人员的第一印象，在未自觉前即形成面部表情面部表情同理心同理心言行言行举止止l在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，也就难以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。语言，也就难以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。6 6、沟通的态度、沟通的态度7 7 高效沟通六步骤高效沟通六步骤1、事先准备、事先准备2、确认需求、确认需求 3、阐述观点、阐述观点4、处理异议、处理异议5、达成协议、达成协议6、共同实现、共同实现如何与老人沟通PART 3：沟通让工作更畅通三 如何与老人沟通l了解老人生理

10、与心理特征了解老人生理与心理特征l掌握老人沟通态度与技巧掌握老人沟通态度与技巧l避免老人沟通的障碍因素避免老人沟通的障碍因素l 熟记老人沟通的七项原则熟记老人沟通的七项原则 老人生理特征老人生理特征老人常见疾病老人常见疾病老人常见心理疾病老人常见心理疾病老人退休后的特征老人退休后的特征适应力减弱、反应性降低、行动缓慢感官机能下降、认知功能下降糖尿病、关节炎、白内障、失禁、冠心病、脑血管病（中风）、老人痴呆症、帕金森症）抑郁症、老年痴呆、老年精神障碍角色、经济变化、生活圈子改变 与家人关系转变、生活目标转移1、老人生理与心理疾病2 2、老人心理特征、老人心理特征5种心理特征种心理特征l孤独感l缺

11、乏安全感l无能感l失落感l焦虑感真挚接纳尊重主动耐心个性化3 3、与老人沟通的态度与技巧、与老人沟通的态度与技巧4 4、常见沟通障碍的因素、常见沟通障碍的因素 情绪障碍情绪障碍生理疾病生理疾病心理因素心理因素环境因素环境因素不适合的时间不适合的时间5 5、与老人沟通的原则、与老人沟通的原则 l亲切胜于亲热亲切胜于亲热 l态度胜于技术态度胜于技术 l多听胜于多说多听胜于多说 l了解胜于判断了解胜于判断 l同理胜于同情同理胜于同情 l理喻胜于教训理喻胜于教训 l启发胜于代劳启发胜于代劳 老人照护工作沟通技巧PART 4：沟通让工作更畅通老人照护工作沟通要点老人照护工作沟通要点控制在1小时以内环境安

12、静、注意隐私做好访谈准备语言简短精炼会谈时间会谈地点会谈内容1信息交流不足2过度使用专业术语3专业技术不精，责任心不强4语言交流方式欠缺5护理人员不良情绪的影响影响与老人有效沟通的因素 l用心做好每用心做好每项工作工作“用心用心”是最佳的照护沟通技巧是最佳的照护沟通技巧l用心注重每一用心注重每一细节l用心体会客用心体会客户需求需求案例分享案例分享1 1：通过服务细节降低沟通成本通过服务细节降低沟通成本 香港圣公会（广州越秀长者服务中心）香港圣公会（广州越秀长者服务中心）案例分享案例分享1 1：通过服务细节降低沟通成本通过服务细节降低沟通成本 香港圣公会（广州越秀长者服务中心）香港圣公会（广州越

13、秀长者服务中心）案例分享2：通过服务细节降低沟通成本通过服务细节降低沟通成本台湾长庚养生文化村台湾长庚养生文化村案例分享案例分享2：通过服务细节降低沟通成本：通过服务细节降低沟通成本台湾长庚养生文化村台湾长庚养生文化村案例分享2：通过服务细节降低沟通成本通过服务细节降低沟通成本台湾长庚养生文化村台湾长庚养生文化村照护协助的对话流程（举例）照护协助的对话流程（举例）理论流程理论流程实际流程实际流程1见面的对话寒暄语言张XX，我是来帮你洗澡的XX，请多指教。2确认需求有没有什么我可以提供服务的？3引导的语言那我们开始洗澡吧4确认自理程度一个人可以站立进入浴缸吗?5服务内容说明我用手搀扶着你时，手要用力6提示暗号开始了，123起7提示服务效果现在我们先洗头，把眼睛闭起来8确认服务效果感觉怎么样，是不是很清爽？9结束的语言好，洗好结束了10确认服务成果洗的好干净喔11确认其他需求还需要其他服务吗12离开的语言张XX，我还会再为你服务，要注意身体不要着凉。