客户第一李践PPT课件.ppt

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1、l开发新客户需要开发新客户需要 100小时+10000元（成本）失去客户只须1分钟l一个不满的客户会告诉一个不满的客户会告诉10102020人人l100-1=0100-1=0l一个投诉客户背后有一个投诉客户背后有2525个不满意个不满意客户是怎样失去的？客户是怎样失去的？失去的百分比3%4%5%9%10%66%原 因搬家改变喜好换新公司买更好的产品对产品不满服务不满意不满意的后果不满意的后果客客户户不良的印象不再光顾不推荐他人负面宣传不满意的后果不满意的后果对对我我们们自自己己收入减少没有成就感失去机会不满意的后果不满意的后果对对企企业业利润下降生存与发展受阻信誉下降竞争对手获胜客户满意的好处

2、客户满意的好处对对客客户户心里满足得到安全感、信任感再次光顾转介绍新客户客户满意的好处客户满意的好处对对我我们们自自己己有成就感收入增加事业发展获得提升心情愉快客户满意的好处客户满意的好处对对企企业业生存与发展的关键利润增长的源泉成本降低的良方一个满意的客户一个满意的客户l回头客=更少费用更高收入l忠诚度提高5%利润增长25-85%l100个满意客户带来25个新客户l一个忠诚客户的总消费额是平均消费额的10倍l一句客户的表扬胜过一千句广告语l终身价值=客户年消费额可能的消费年度企业经营的目的只有一个：创造客户。有了客户，利润就是结果。客户第一一、基于战略与文化二、谁是我们的客户三、留住客户的三

3、大关键四、持续让客户满意一、基于战略与文化一、基于战略与文化将客户利益置于战略核心客户第一是企业的核心价值行动的客户观：一切以客户的成长为根本！行动的价值准则行动的愿景：愿天下人做自己真正想做的人行动的使命：培养教导型企业家，打造教导型组织行动的客户观：一切以客户的成长为根本行动的宗旨：推动企业持续赢利，基业长青行动的产品观：实战、实效、实用行动的人才观：忠诚正直，专业进取行动的作风：认真、快、坚守承诺行动的准则：保证完成任务行动的司训：自我修炼，育人为善二、谁是我们的客户二、谁是我们的客户1、分清客户2、识别客户1.1.分清客户分清客户（以消费者细分）（以消费者细分）地理区域细分地理区域细分

4、省、市、区、县省、市、区、县人口细分人口细分年龄、家庭、性别、教育年龄、家庭、性别、教育从行为细分从行为细分购买时机、环境、使用率、态度、忠诚购买时机、环境、使用率、态度、忠诚 度、购买方式度、购买方式从消费心理细分从消费心理细分个性、收入、生活方式个性、收入、生活方式2 2、识别客户、识别客户20%的客户创造了80%的价值A、铂金客户（最有价值）B、黄金客户（增长潜力）C、铁客户（一般贡献）D、铅客户（负价值）三、留住客户的三大关键三、留住客户的三大关键1.站在客户的立场2.不断的开发需求3.建立客户档案1.1.站在客户的立场站在客户的立场一切出发点都是为客户创造价值自己当客户花时间与客户在

5、一起2.2.不断的开发需求不断的开发需求发现需求比满足需 求更重要 逆向思维问题问题 =课题课题障碍障碍 =最爱最爱生气生气 =生意生意3.3.建立客户档案建立客户档案客户客户1、姓名_ 昵称（小名）_ 职称_2、公司名称及地址_3、家庭住址_4、电话（公）_（宅）_ 手机_5、邮件地址_6、出生年月日_ 出生地_ 籍贯_7、身高_ 体重_ 身体五官特征（如：秃头、关节炎、严重背部问题等）_ 行动6868大客户管理工具大客户管理工具 行动6868大客户管理工具大客户管理工具教育背景教育背景8、高中名称与就读期间_ 大学名称_ 毕业日期_ 学位_9、大学时代得奖记录_ 研究所_ 10、大学所属兄

6、弟或姐妹会_ 擅长运动是_11、课外活动、社团_12、如果客户未上过大学，他是否在意学位_ 其他教育背景_13、兵役军种_ 退役时军阶_ 行动6868大客户管理工具大客户管理工具家庭家庭14、婚姻状况_ 配偶姓名_15、配偶教育程度_16、配偶兴趣/活动/社团_17、结婚纪念日_18、子女姓名、年龄_ 是否有抚养权_19、子女教育_20、子女喜好_ 行动6868大客户管理工具大客户管理工具业务背景资料业务背景资料21、客户的前一个工作公司名称_公司地址_受雇时间_受雇职衔_22、在目前公司的前一个职衔_ 日期_23、在办公室有何“地位”象征_24、参与的职业及贸易团_ 所任职位_25、是否聘顾

7、问_26、本客户与本公司其他人员有何业务上的关系_ 行动6868大客户管理工具大客户管理工具业务背景资料业务背景资料27、关系是否良好_ 原因_28、本公司其他人员对客户的了解_29、何种关系_ 关系性质_30、客户自己对公司的态度_31、本客户长期事业目标为何_32、短期事业目标为何_33、客户目前最关切的是公司前途或个人前途_34、客户多思考现在或将来_ 为什么_ 行动6868大客户管理工具大客户管理工具特殊兴趣特殊兴趣35、客户所属私人俱乐部_36、是否热衷社区活动_ 如何参与_37、宗教信仰_ 是否热衷_38、对本客户特别机密且不宜谈论之事件（如离婚等）_39、客户对什么主题特别有意见

8、除生意之外）_ 生活方式_40、病历（目前健康状况）_41、饮酒习惯_ 所嗜酒类与份量_42、如果不嗜酒，是否反对别人喝酒_43、是否吸烟_ 若否，是否反对别人吸烟_ 行动6868大客户管理工具大客户管理工具特殊兴趣特殊兴趣44、最偏好的午餐地点_ 晚餐地点_45、最偏好的菜式_46、是否反对别人请客_47、嗜好与娱乐_ 喜读什么书_48、喜欢的培训课程及内容_49、喜欢的度假方式_50、喜欢观赏的运动_51、喜欢的话题_52、车子厂牌_特殊兴趣特殊兴趣53、喜欢引起什么人注意_54、喜欢被这些人如何重视_55、你会用什么来形容本客户_56、客户自认最得意的成就_57、你认为客户长期个人目标

9、为何_58、你认为客户眼前个人目标为何_ 行动6868大客户管理工具大客户管理工具客户与你客户与你59、客户对风驰的印象如何_ 通过你的努力是否能令客户更满意_60、与客户做生意时，你最担心的道德与伦理问题为何_61、客户是否觉得对风驰或你的竞争负有责任_ 如果有的话，是什么_62、客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配 合你的推销与建议_63、客户是否特别在意别人的意见_64、或非常以自我为中心_ 是否道德感很强_ 行动6868大客户管理工具大客户管理工具客户与你客户与你65、在客户眼中最关键的问题有哪些_66、客户的管理阶层以何为重_ 客户与他的主管是否有冲突_67、你能否协助

10、化解客户与主管的问题_ 如何化解_68、你的竞争者对以上的问题有没有更好的答案_ _ 行动6868大客户管理工具大客户管理工具四、持续让客户满意四、持续让客户满意l满意是一种心里感受l调查表明客户不满意时 70%到别处购买 49%的人投诉太麻烦 24%告劝别人不要购买 9%责备服务人员 6%投诉l必须衡量客户的满意程度建立客户反馈系统建立客户反馈系统 课程程评估表估表课课 程：程：赢赢 利利 模模 式式 老老 师师：李李 践践 客客户户姓名：姓名：联联系系电话电话：亲爱亲爱的学的学员员：感感谢谢您一直以来您一直以来对对行行动动成功的支持，本表是您所学成功的支持，本表是您所学课课程的程的评评估表

11、估表，请请您根据所您根据所学学课课程做出程做出评评估。目的是全面客估。目的是全面客观观的反映行的反映行动动成功的成功的课课程程质质量，帮助我量，帮助我们们不断不断的改的改进进和提高。再次感和提高。再次感谢谢您的支持！您的支持！您是通您是通过过何种方式了解行何种方式了解行动动成功成功课课程的（程的（请在“口”内打）：）：1、百度 口 2、Google 口 3、销售伙伴 口 4、宣传手册 口 5、老学员介绍 口 6、其他 口（关于本次（关于本次课课程，如果程，如果满满分分“100100”分，您分，您对对以下以下项项目的目的评评分是多少？）分是多少？）1 1、关于、关于课课程程总总体体 评评分（分

12、得分原因：失分原因：建立客户反馈系统建立客户反馈系统2 2、关于老、关于老师师 评评分（分（）得分原因：失分原因：3 3、关于会、关于会务务 评评分（分（）得分原因：失分原因：关于本次关于本次课课程，您程，您还还有什么其它的意有什么其它的意见见或是建或是建议议？建立客户反馈系统建立客户反馈系统课程程感言表感言表姓姓 名名职职 务务公司名称公司名称所属行业所属行业年营业额年营业额所在省市所在省市 省省 市市亲亲爱爱的的学学员员，感感谢谢您您的的全全情情投投入入和和付付出出，相相信信您您的的生生命命会会因因此此更更加加精精彩彩，为为了了让让更更多多的的人人分分享您的收获和喜悦，我们衷心邀请您写

13、下您真实的学习感受：享您的收获和喜悦，我们衷心邀请您写下您真实的学习感受：签名：年 月 日建立客户反馈系统建立客户反馈系统 赢赢利模式复利模式复训训成果分享表成果分享表姓姓 名名职职 务务公司名称公司名称所属行业所属行业年营业额年营业额所在省市所在省市 省省 市市公司人数公司人数初训期数初训期数 期期复训期数复训期数复训地点复训地点复训次数复训次数 次次参加过教导型组织模式课程参加过教导型组织模式课程 是是 否否 1、参加完、参加完赢利模式赢利模式课程后，我在企业管理中运用了如下方法和工具：课程后，我在企业管理中运用了如下方法和工具：2、运用以上操作方法或工具后，我的企业的直接成果是：销售增长率、运用以上操作方法或工具后，我的企业的直接成果是：销售增长率%利润增长率利润增长率%3 3、如何使用工具或方法的（简单的案例阐述）、如何使用工具或方法的（简单的案例阐述）4、我对、我对赢利模式赢利模式课程的收获感言是：课程的收获感言是：填写人：填写人：日日 期：期：每家企业必须思考的每家企业必须思考的4 4个关键个关键1.谁是我们的客户2.我们怎样为客户创造价值3.客户为什么选择我们，而不是竞争对手4.我们怎样做才会更好总结一、基于战略与文化二、谁是我们的客户三、留住客户的三大关键四、持续让客户满意