电大《旅游心理基础》形考题库.docx

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1、电大旅游心理基础形考题库旅游心理基础的研究对象是旅游者和旅游业的管理人员。旅游心理学是研究旅游和旅游业中人的心理和行为规律的一 门新兴学科。旅游者的知觉是旅游者对旅游信息、旅游景区景点、旅游服务 质量、旅游企业形象等的感知以及对整个旅游活动形成的印象。人们的态度影响其行为和生活方式，但不会影响旅游者的旅游 决策。我们要运用所学的心理知识和方法解决旅游营销、旅游服务、 旅游管理实践活动中的各种问题。人的感官和大脑接受、加工信息的能力是有一定限度的，再加 上主体的主观经验和情感，于是在对外界的众多刺激进行知觉时，只 能选择以少数事物为对象，而以其他事物作为背景。这就是知觉的理 解性。凡是符合人的某

2、种兴趣、需要的事物容易引起知觉。情绪对人的知觉性影响不大。人在情绪低落时，就愿意观察周 围环境。旅游距离知觉对旅游者做出是否旅游的决定具有阻止作用和 推动作用。在时间、空间上彼此接近的感觉刺激，容易知觉为一个整体。增加对旅游产品和服务的期望值可以有效地减小和消除风险 知觉。心理风险知觉是指旅游产品和服务能否增强个人的幸福感和 自豪感。一些不知名的旅游景点把自己景点比喻为&ldquo ；小桂林、 &ldquo；小三峡等来吸引旅游者是利用学习的分化反应。成熟的旅游者的特征之一是购买标准化的旅游产品。旅游是满足人高层次需要的一个良好途径，因而人们对旅游产 生浓厚的兴趣，在学习中能激发自身参与旅游的强

3、烈动机。引发动机的内在条件是态度，外在条件包括个体之外的各种刺 激。旅游心理基础的核心概念是旅游需要与旅游动机。马斯洛区分了两种基本的需要：一种是缺失性需要，另一种是 成长性需要。态度是天生的，具有方向性、强度和信任度。如果因为和某经理有着良好的关系接受了他所提出的要求，属 于态度改变的依从阶段。旅游心理基础研究的内容主要是O。人在对外界的众多刺激进行知觉时，只能选择以少数事物为对 象，而以其他事物作为（）。凡是在（）、颜色、大小或其他属性上相似的刺激容易归为一 类。心理风险知觉是指旅游产品和服务能否增强个人的（）、自尊 感，或者反过来说，能否引起个人的不满意或失望的情绪。国内许多学者都常用&

4、ldquo；一快、二慢、三准时来描述旅游 者对（）。学习本身是无法进行O的，因为你通常无法看到你脑内的变 化，却可以从你的操作性行为的进步中反映出来。心理学对学习的研究主要分为两大派别：一是（），认为学习 是人的不断&ldquo；试误的结果，是刺激与反应的联结；二是认知主 义的学习理论，认为学习是对情境的&ldquo；顿悟，是理解事物之间 的关系和结构。遗忘和记忆的研究对旅游宣传的启示是（）。动机是在O的基础上产生的。马斯洛的层次需求理论不包括以下哪些层次O具有吸引力的旅游产品应具备自然性、独特性和（）的特征。态度有方向性、强度、信任度，也具有稳定性和可变性。O 是指赞同（肯定）或反对（否定）

5、旅游心理基础理论研究的具体内容包括O。知觉是影响旅游者行为的重要因素，它的主要特性是（）。影响知觉选择性的因素主要有（）。影响旅游者对旅游交通条件知觉的因素有（）。旅游风险知觉产生的原因有O等。学习理论的代表人物有O等。学习对于旅游者可以起到以下的作用（）。成熟的旅游者主要表现在以下方面（）。旅游行为产生的外部条件包括（）等。本书对国内外学者总结的各种旅游动机分类进行综合分析，按 照产生旅游动机的旅游需要内容、性质将旅游动机分为（）等。激发人们的旅游动机可以采用的措施有（）。人的态度从&ldquo；拒绝变为&ldquo；接受一般要依次经历的 阶段是（）。建立&ldquo；家长自我、feldq

6、uo；成人自我和&ldquo；儿童自我 这个三部分的人格结构模型的心理学家是（）。O是指那些与决策者没有面对面接触的个人或群体。如政治 领袖、体育英雄。群体能通过O影响旅游者个体的消费行为，同时群体能够满 足旅游者个体一定的需要。&ldquo；旅游产品是（）和&ldquo；旅游服务的组合。对于当地居民来说已经是平淡无奇，甚至感到有些厌倦的生活, 对于旅游者来说很可能正是一种想&ldquo；打进来体验一下的生活， 这种现象可以称为（）。旅游者买到的&ldquo；经历可以分为两种：一种是&ldquo；享用 和观赏性的经历，另一种是&ldquo； O和参与性的经历。从事推销工作的人，在心理素质上需要

7、考虑两方面的条件：一 方面是驱力，即追求成功的内在动力；另一方面是（），即设身处地 去理解他人的能力。下列关于旅游吸引力综合性的正确表述是（）。日本学者前田勇总结了服务的两种不同的使用方法，提出了双 重服务的概念，比如服务人员面带微笑为客人送上一杯饮料，&ldquo； 为客人送饮料，这称为机能性服务，而&ldquo；面带微笑可看作是O。一位客人乘坐出租汽车来到某酒店门口，酒店的礼宾生替他打 开车门，客人从车里出来，礼宾生又替他从出租汽车后备箱里拿出沉 重的行李，并且替他提着行李，把他送进酒店里。这位礼宾生为客人 提供的服务是（）。双C服务中的COUrtesy,其含义为礼貌、O和殷勤。&ldqu

8、o；家长自我是通过（）而形成的。&ldquo；七色情绪谱中，&ldquo；黄色情绪代表着O的情绪。&ldquo；儿童自我又称（）。面对围着栏杆&ldquo；请勿拍照的景点，既不跳，也不跨，也 不绕，留在原地，就在栏杆外面拍照，或者干脆不拍照的游客，属于 气质类型中的O。我们可以把儿童自我看作人们内心世界一个&ldquo；永远长不 大的孩子。任性的儿童自我的特征是（）。他们活泼好动，动作敏捷灵活，喜欢和人交往。旅游活动中无 论是导游或是其他旅游者会很快成为他们的朋友。他们属于（）旅游 者。影响旅游行为的社会因素包括家庭、O社会阶层、以及文化 与亚文化等。当我们去一个地方旅游的时候，经常会从当地购

9、买一些&ldquo； 特产带回去送给朋友和家人。比如，去厦门时我们会买&ldquo；凤梨 酥，去青岛会买&ldquo；跳鱼丝等，这种做法属于O对旅游消费行 为的影响。家庭结构类型是影响家庭旅游决策的因素之一。在核心家庭中， 家庭旅游决策的最大影响者是（）。根据梅奥和贾维斯在旅游心理学中对不同的旅游者的生活 方式与旅游行为之间的关系的描述，可以把旅游者分为O等几种类 型。心理服务的要诀有O。气质主要表现在心理活动的速度、强度、灵活性、指向性方面。 希波克拉底把人的气质类型分为（）。寻求安静生活的旅游者有下列特征O。参考群体对旅游消费者的影响方式主要表现在O几方面。文化对旅游消费行为的影响一般通过

10、O等体现出来。家庭作为一个重要的参考群体，对个体消费者的影响是非常重 要的，O等会影响个人价值观和消费习惯的形成。FAB技巧是通过介绍产品的O来打动顾客的一种推销手段。从心理学角度设计&ldquo；旅游经历产品，要考虑方面有O。旅游服务中的功能服务是指帮助客人解决食、宿、行、游、购、 娱等方面的种种实际问题，使客人感到O的服务。本我、自我和超我是人的三个不同的&ldquo；行为决策者。家长自我又可以分为威严的家长自我和慈爱的家长自我。旅游企业要让旅游者做出旅游决策，就要让旅游者的&ldquo； 儿童自我觉得省心，&ldquo；家长自我动心，&ldquo；成人自我放心。成人自我是一个&ldquo

11、跟着感觉走的自我，它总是要获得和 保持那些愉快的感受，而避免和消除那些不愉快的，甚至痛苦的感受。父亲说：&ldquo；我们去游乐场玩儿吧。儿子说：&ldquo；你什 么时候说话算数过？这里父亲处于家长自我状态，儿子处于儿童自我 状态。家庭生命周期指的是家庭及成员的态度和行为如何随时间的推移而变化，在家庭生命周期不同阶段的家庭成员在旅游决策制定的过程中扮演着相同的角色。学者认为，可以根据个人与群体的接触频繁度，以及对群体价 值观和宗旨的认可度，将群体分为交往群体、向往群体、否认的群体、 趋近群体。美国心理学家洛基奇价值观量表分为两个维度，即实用性价值 观（指决定行为方式的价值观）和目的性价值观

12、指理想）。风俗习惯反映了一个国家或民族在物质、文化、家庭、婚娶等 方面的传统，具体表现在服饰、饮食、建筑、生育、文娱活动、特别 节日及禁忌等方面。相关学者研究发现，夫妻二人家庭和三口之家的旅游花费明显 高于其他类型家庭。参考群体就是对个人信仰、态度或选择没有重大影响的一种事 实上的或想象中的人群。人们在旅游中更加能够成为自己、表现自己和突出自己。旅游吸引力具有客观性、综合性和相对性。旅游摩擦力是指人们对将要为外出旅游而付出的种种代价的 顾虑。&ldquo；参与性旅游就是不仅能让旅游者拥有&ldquo；享用和 观赏性的经历，而且能让他们拥有&ldquo；操作和参与性的经历的旅 游。优秀的推销员

13、既要具有高驱力，又要具有高同感。人际交往的两个层面是具体层面和抽象层面。广义的服务不仅包括了为客人解决实际的问题或具体的问题, 而且包括满足客人心理上的需要。在为客人提供服务时应该以&ldquo；绿色的情绪为&ldquo；基 调。旅游服务人员应该做旅游者的一面&ldquo；好镜子，这面 &ldquo；好镜子的功能就是旅游者是什么样就把他照成什么样。必要因素是&ldquo；少了它就不行的&ldquo；避免客人不满意 的个性因素。事实证明，在服务工作有失误时，如果能及时、主动地进行补 救性服务，不仅能消除客人的不满意，而且能使客人变不满意为十分 满意。旅游团队&ldquo；骚动是个别旅游者的行为

14、不是整个旅游团 队旅游者的共同行为。当人们遇到自己不愿意接受而又不得不接受的事情时，用一种 解释，使这种无法接受的事情&ldquo；合理化，为自己找到一个借口 来进行辩解，以达到心理平衡。社会角色是指某个人在社会的某一组织或群体中的&ldquo；身 份。社会角色是&ldquo；有个性的，心理角色是&ldquo；非个性的。人与人是平等的，而社会角色与社会角色也应该平起平坐。&ldquo；尊重，还是贬低？是人际交往中最敏感的问题。一场&ldquo；完整的心理游戏需要&ldquo；惩罚者、feldquo；受 害者和&ldquo；拯救者都出场，所以要&ldquo；玩一场&ldquo；完整的 心理游戏

15、必须要有三人以上。在遇到&ldquo；不讲理的客人和合作者时，要学会采用&ldquo； 先接受下来，再说的一步式反应法。精神活动分为三个层次：意识、无意识和潜意识。自我整合的原则是：第一要了解自己的潜意识；第二要挖掘自 己的潜意识；第三要有意识地影响自己的潜意识。一般说来标准化的服务是服务的必要因素，个性化的服务是服 务的魅力因素。自我干扰、自我削弱和自我挫败的行为，都是因为潜意识在与就旅游服务中的&ldquo；功能服务而言，&ldquo；必要因素和 &ldquo；魅力因素的具体内容是一成不变的。从双因素论的角度来看，服务的&ldquo；标准化属于&ldquo； 必要因素，而服务的&ldquo

16、个性化属于&ldquo；魅力因素。所谓&ldquo；不言自明，心领神会的服务，要求服务人员具有 敏锐的观察力，能够体察到客人细微的情绪变化，深入了解客人不便 明说的要求，并给予恰当的反应。让客人出了气再走的补救性服务措施是基于&ldquo；转移的心 理学依据而提出的。旅游团队&ldquo；骚动发生的前提条件是&ldquo；认知偏差和 &ldquo；情绪波动。&ldquo；客人总是对的并不是对客我交往中的事实的判断，而 是旅游企业为达到优质服务对旅游企业员工提出的一项要求。feldquo；分清是非与&ldquo；争输赢的区别在于：feldquo；分清 是非是要弄清楚&ldquo；谁是谁非，而&

17、ldquo；争输赢则是要争明白 &ldquo；什么是对的，什么是错的。旅游服务的水平基本上是沿着从&ldquo；随意性服务到&ldquo； 标准化服务，再从&ldquo；标准化服务到O这样一条路线来提高的。心理服务的双因素就是服务人员既要坚持对&ldquo；所有的客 人&ldquo；一视同仁，又要努力做到对&ldquo；每一位客人（）。&ldquo；必要因素是所有可供选择的对象所共有的&ldquo；（）。如果服务不能达到客人所预期的要求，使其产生O,客人必 然会对服务不满意。逃避反应和O是人们在遇到挫折的时候最常见的两种反应。引起旅游团队&ldquo；骚动的旅游者个体心理因素是旅游者对 某种&

18、ldquo；触发事件的前因后果产生了（）继而引起了旅游者的 &ldquo；情绪波动这样一个循环往复的&ldquo；因果环。旅游团队骚动分为前后两个阶段。前者称为（），后者称为 feldquo；爆发阶段。&ldquo；客人总是对的是&ldquo；饭店标准化之父O提出的。O是特殊形式的转移，指一个人在生活的某一方面的需要无 法获得满足而产生挫折感时，到其他方面去寻求更多的满足，使自己 得到补偿的心理防御机制。在旅游服务中，客人与服务人员发生争吵时常常会说这样的话: &ldquo；你知道吗？我是你们的客人？你这个服务员怎么能这样跟我 说话？在这里，客人强调的是双方不同的（）。&ldquo；低水准的自

19、我评价意味着麻烦与摩擦这句话是由（）指出的。心理游戏是指人们通过扮演&ldquo；惩罚者、&ldquo；受害者和 &ldquo；拯救者这样一些心理角色来进行的（）。最善于用&ldquo；设陷阱的办法来玩心理游戏的，是那些在心 理游戏中扮演O的人。当人们扮演提供服务者的社会角色时，容易产生与接受服务 feldquo；（）的心理，强调&ldquo；客人是人，服务人员也是人。&ldquo；我行，你不行。我不必尊重你，而你必须尊重我。这 是（）信条。O是弗洛伊德主义心理学的基石。人的潜意识层不仅是意识层的&ldquo；仓库，而且是一个相对 独立的&ldquo；自动化工厂和&ldquo；自动化指挥中心。

20、它能够在不知 不觉中O 一些新的想法和感受，在不知不觉中支配人的行为，影响 人的情绪反应和生理活动。爱的O就是能够以自己对别人的关心、理解和尊重去赢得别 人对自己的关心、理解和尊重。管理者必须尊重员工意味着管理者必须珍惜员工的价值和（）。意识层的容量是有限的，在同一时间里，只有很少量的东西能 够被我们意识到。意识层的内容是&ldquo； O的。旅游服务的魅力因素是指O因素。旅游服务工作中的&ldquo；特别关照是指旅游服务人员为客人 提供O的感觉。作为旅游服务人员不能对客人厚此薄彼，还要避免由于言行不 当让客人怀疑你&ldquo；看人下菜碟。需要注意以下几点：（）。心理学研究者认为：当一个人因为自己的需要未能得到满足或 者遇到不顺心的事情而产生挫折感时，可以采用O等方式进行心理 调节。宣泄是指当一个人遇到某种挫折时，把由此引起的O等情绪 痛快地&ldquo；发泄出来的心理调节方法。旅游服务人员必须尽一切努力为客人提供补救性服务，变客人 的不满意为满意。补救性服务的措施有O。弗洛伊德的人格结构包括O三个部分。&ldquo；严与&ldquo；爱相结合的管理，就是要在管理中O在人际交往中，有三种最典型的心理角色，它们是：（）。