卫生院医德医风和医院内部管理问题大排查大整治学习教育阶段工作方案.docx

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1、镇卫生院医德医风和医院内部管理问题大排查大整治学习教育阶段工作方案按照*县*店镇卫生院医德医风和医院内部管理问题大排查大整治工作方案，2月至4月为学习教育阶段。为认真做好大排查大整治学习教育阶段工作，特制定如下工作方案：一、明确学习专题学习教育阶段分为思想政治、法律法规、制度规范三个专题。1.思想政治专题：2月150-2月28日；2.法律法规专题：3月1日-3月15日；3 .制度规范专题：3月16日-3月31日；4 .考试考核、总结转段：4月份。要通过思想政治专题教育坚定医务人员初心使命，通过法律法规专题教育筑牢医务人员底线红线，通过制度规范专题教育倡树医务人员医者仁心。二、制定学习计划院党委

2、将必学材料（附件D内容融入医院年度培训方案,形成配档表（附件2）;各科室根据科室实际情况制定学习计划，不折不扣完成必学材料的学习。实行集体学习、个人自学相结合，各科室充分利用科务会、晨会、交接班等时间，确保学习时间和质量，所有职工建立专门的学习笔记本，积极撰写读书笔记、心得体会。主要负责同志要带头学习、宣讲，班子成员要履行好“一岗双责”，督促所分管科室干部职工扎实开展学习教育。医院将在“五一”“五四”“七一”“H-”和医师节、护士节等重要时间节点，适时组织演讲比赛、征文、观看反腐警示教育片和中国医生等影视作品、到监狱参观等活动，筑牢医务人员思想道德防线，提升医务人员职业荣誉感。四、相关工作要求

3、1 .加强督导考核。各科室要严格按照时间节点、学习内容，切实加强学习教育阶段的推动和落实。市、县领导小组和院领导小组将定期不定期开展督查，查阅学习笔记、学习记录，进行现场提问。每个专题结束后，都将组织结业考试，由市领导小组办公室统一出题，考试不合格的责令补学、补考，实行“人人过关”。学习教育期间，市领导小组办公室将不定期开展随机闭卷考试，考试成绩进行全市排名通报。2 .强化宣传引导。宣教科要充分发挥舆论导向作用，加强宣传引导，营造积极向上的学习氛围；要科学设置宣传阵地，利用微信公众号、院报等新媒体、新渠道，大力宣传通过学习教育出现的积极变化，倡树风清气正的医疗卫生形象。3 .加强明察暗访。全体

4、干部职工要高度重视医德医风和医院内部管理问题大排查大整治工作，市、县领导小组和院领导小组办公室将持续开展明察暗访，对大排查、大整治期间仍然顶风而上的，以及学习教育不积极不主动、敷衍应付的，给予通报批评，并作为典型案例公开曝光，并对相关责任人在评先树优、职称晋升等方面给予一票否决。附件：1.大排查大整治学习教育阶段必学材料目录4 .大排查大整治重点内容集中学习教育配档表附件1：大排查大整治学习教育阶段必学材料目录（第一批）一、思想政治方面1 .十九届六中全会公报2 .*建党100周年重要讲话3 .*在党史学习教育动员大会上的讲话4 .*在全国卫生与健康大会上的讲话5 .*在全国抗击新冠肺炎疫情表

5、彰大会上的讲话6 .*：构建起强大的公共卫生体系为维护人民健康提供有力保障7 .*：弘扬救死扶伤的人道主义精神不断为增进人民健康作出新贡献8 .*对首个“中国医师节”作出重要指示9 .*领导中国战“疫”10 .经典著作：纪念白求恩、为人民服务二、法律法规方面1 .基本医疗卫生和健康促进法2 .医师法3 .传染病防治法4 .献血法5 .护士条例6 .医疗机构管理条例及实施细则7 .医疗纠纷预防和处理条例8 .医疗事故处理条例9 .医疗质量管理办法10 .医疗技术临床应用管理办法三、制度规范方面1 .医疗机构从业人员行为规范2 .医疗机构工作人员廉洁从业九项准则3 .医疗机构投诉接待处理“十应当”

6、4 .医疗机构投诉管理办法5 .十八项医疗核心制度6 .医疗“三基三严”7 .2023年纠正医药购销领域和医疗服务中不正之风工作要点附件2大排查大整治重点内容集中学习教育配档表专题类别时间责任科室主题主讲人参加人员培训地点思想政治专题二月第三周(2.14-2.18)办公室*在全国卫生与健康大会上的讲话*全体职工二楼会议室办公室1.*在全国抗击新冠肺炎疫情表彰大会上的讲话2.*：弘扬救死扶伤的人道主义精神不断为增进人民健康作出新贡献3.经典著作：纪念白求恩、为人民服务谓芳芳全体职工二楼会议室法律法规专题三月第一周(3.1-3.4)医疗安全办医师法*医疗系列二楼会议室三月第二周7-3.11)护理部

7、护士条例*护理系列二楼会议室制三月第三周(3.14-3.18)办公室1医疗机构从业人员行为规范2.医疗机构工*全体职工二楼会议室度规范专题作人员廉洁从业九项准则三月第四周21-3.25)医疗安全办1医疗机构投诉接待处理“十应当”2.医疗机构投诉管理办法*全体职工二楼会议室*县*店镇卫生院关于加强医德医风建设管理的实施意见为加强我院医德医风建设，进一步强化医德医风建设管理力度，有效规范医疗服务行为，增强医务人员廉洁自律、依法行医的意识，自觉抵制医疗活动中的不正之风，牢固树立“健康第一，服务为本”的理念，把坚持“以患者为中心”真正落实到每一个医疗服务环节，不断塑造我院良好的医德医风形象，结合我院实

8、际，提出如下实施意见。一、坚持党建引领坚持党建引领，管行业必须管行风原则，医院党政领导班子成员严格落实党政同责、一岗双责，既抓业务管理，又抓分管领域的医德医风建设。二、健全组织保障医院成立医德医风建设领导小组，由党委书记负总责,下设办公室。领导小组、办公室及各相关职能科室按照职责落实相关工作。三、完善制度体系制定完善医德医风考评制度、教育制度、投诉管理制度、社会监督制度和奖惩制度，推动医德医风制度建设，完善日常考核管理，打造廉洁的制度笼子，使医德医风和行业作风建设工作有章可循。四、落实责任追究严格落实中层管理人员问责办法和工作人员问责办法，严格兑现奖惩，加大违纪行为的查处力度，情节较轻的进行诫

9、勉谈话、通报批评，情节严重的严重、构成违纪违法行为的，交由纪检监察或司法机关依照有关规定处理,促进依法执业、廉洁行医。五、加强宣传引导充分利用宣传栏、微信公众号、院报、院周会、科务会等宣传载体，宣传国家重大决策;宣传加强医德医风教育的重大意义和各项政策措施;及时挖掘和宣传医护人员医德医风先进事迹，弘扬医者仁心，救死扶伤精神，传播医疗队伍的正能量;严格把控医疗质量安全，严格遵守国家有关法律法规，把医德医风建设贯穿医疗行为全过程，营造风清气正的行业氛围。附件：L*县*店镇卫生院医德医风建设领导小组及职2. *县*店镇卫生院医德医风考评制度3. *县*店镇卫生院医德医风教育制度4. *县*店镇卫生院

10、投诉管理制度5. *县*店镇卫生院首诉负责制度6. *县*店镇卫生院社会监督制度7. *县*店镇卫生院医德医风奖惩制度附件1*县*店镇卫生院医德医风建设领导小组及职责一、医德医风建设领导小组组长：*院长副组长：*副院长* *副院长成员：* *公卫科主任* *院感科主任* *工会主席* *药房主任* *医保科主任* *护理部主任领导小组办公室设在院办，负责医德医风建设日常工作。二、领导小组、各职能科室的职责（一）医德医风建设领导小组1.贯彻执行上级卫生主管部门医德医风建设的有关规定，制定我院医德医风规范和医德医风建设工作计划;2.不断完善医德医风建设各项管理制度，建立科学规范、程序严密、制约有效

11、的监督约束机制；3.对全院医德医风工作情况进行评估，对工作中存在的问题制定改进措施，监督整改提高;4.监督检查医德规范以及相关各项制度的执行情况；5 .落实奖惩规定；6 .进行相关的协调工作。（二）医德医风建设领导小组办公室1 .在医德医风建设领导小组的领导下，承担医德医风建设的日常工作；2 .制定计划、实施方案和规章制度，做好总结工作；3.负责全院性的医德医风教育工作;4 .组织做好医德医风测评工作，每年召开2次社会监督员座谈会，归纳、整理意见并及时反馈；5 .定期对全院拒收“红包”、回扣的情况以及收到的表扬信、患者批评意见等进行统计，落实奖惩工作；6 .做好调查研究、督促检查工作，对查出的

12、问题做好反馈整改工作。（三）医务科1 .制定并组织实施医疗行政管理的规章制度以及规范化服务的要求；2 .监督检查医务人员执行国家卫生法规、规章、技术操作常规和本院医德医风规范的情况；3 .对全院的医疗服务质量进行监督检查，对有关医疗方面存在的问题督促有关科室进行整改，并检查整改结果。（四）护理部1 .制定并组织实施护理工作的管理制度以及规范化服务的要求；2 .监督检查护理人员执行国家卫生法规、规章、技术操作常规和本院医德医风规范的情况；3 .对全院的护理服务质量进行监督检查，对有关护理方面存在的问题督促有关科室进行整改，并检查整改结果。（五）医疗安全办1 .做好医疗纠纷及患者投诉的统一接待工作

13、2 .对出院患者进行满意度调查，统计归纳患者反映的批评意见，并进行分析；3 .向有关主管职能科室反馈相关情况，协助有关科室制定相应的管理措施；4 .定期将患者投诉情况进行统计并汇总分析。（六）人事科组织对新进职工进行岗前教育培训；落实医德医风建设领导小组作出的奖惩决定。（七）医保科宣传、贯彻、执行日照市医疗保险的规定，对工作中发现的不合理检查、不合理治疗、不合理收费等情况进行登记,向主管职能科室和纪委办公室反馈相关情况。（八）宣教科1 .设立医德医风建设专栏；2 .收集医德医风建设工作的情况；3 .上报医德医风工作的信息；4 .宣传先进典型，注意发现和挖掘自觉抵制不正之风的医务人员及好人好事

14、并进行宣传教育。（九）各临床、医技科室定期征求患者意见，设置意见箱，对相关意见、建议积极整改。附件2*县*店镇卫生院医德医风考评制度为加强医德医风建设，提高我院医务人员职业道德素质和医疗服务水平，建立对全院医务人员规范有效的激励和约束机制，依据各级主管部门关于建立医务人员医德考评制度的指导意见，制定医务人员医德医风考评制度，每年度考评一次，考评结果作为晋升、晋级、评先和奖惩的重要依据。医院在岗职工均建立医德电子档案。年度医德医风以计分方式考评，基础分为100分。一、遵守工作纪律，爱岗敬业1 .带熟人插队加塞、挂人情号，遭投诉的，一次记T分;2 .工作期间，无正当理由迟到、早退、离岗、脱岗、串

15、岗的，一次记T分；3 .在工作场所吸烟，吃零食，一次记分；4 .听（值）班人员，无正当理由不履行听（值）班职责，不按时到岗的，一次记-L分；5 .上班期间，从事上网聊天、打游戏、下棋、打扑克等娱乐活动的，一次记-2分；;6 .违反禁酒有关规定的，一次记-2分;7.无正当理由,旷工半天的，一次记-2分;8.无正当理由，旷工半天以上的,一次记一4分；二、优质服务，构建和谐医患关系1 .收到锦旗、感谢信、表扬等，一次记+1分；2 .工作期间，未按要求着装的，服务态度生、冷、硬、顶，与患者或其亲属发生争执的，或遭投诉的，一次记T分;3 .推诿病人，让患者在科室之间或医院之间来回奔跑无所适从，一次记T分

16、4 .不一次性告知患者就诊科室和有关事项，让患者或家属茫然并多跑冤枉路，一次记T分；5 .业务不熟，敷衍塞责患者或咨询者等问题，一次记-1分；6 .因服务态度、服务质量、医患沟通等方面存在问题,被媒体曝光的，一次记-2分；三、顾全大局，团结协作，和谐共事1 .积极参加上级安排的指令性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等医疗活动，一次记+1分。2 .在工作中，遇服务对象无理刁难，为顾全大局，继续履行职责，且能使问题得到有效解决的，一次记+2分；3 .同事之间发生矛盾打架斗殴等，一次记-2分；4 .自身要求不严，到与自巳身份不相符的场所，一次记-2分；5 .生活不检点，破坏他人家

17、庭，群众反响较大、影响单位形象等问题，一次记-4分；6 .不服从工作安排，自作主张，引起不良后果的，一次记-4分；7 .搞小团体、小帮派，以自我利益为中心搞变通，甚至有令不行有禁不止，当面不说背后乱说等问题，一次记-6分。8 .发生突发事件时，无正当理由不服从上级调度的，一次记-8分；四、因病施治，规范医疗服务行为1 .未履行告知或保密义务，造成不良后果，负有主要责任的，一次记T分；2 .违反诊疗原则，开大处方或乱检查或滥用药，增加患者负担的，一次记-2分；3 .超标准收费或自立项目收费或扩大范围收费或分解、重复收费等违规收费、乱收费的，一次记-6分；五、精益求精，努力提高专业技术水平L开展新

18、技术、新项目，填补空白，为患者提供确切的诊疗效果，且患者反映良好、费用总负担不高于周边市同级医疗机构的，一次记+2分；2 .有突出事迹，经市以上主流媒体宣传报道，且经卫生计生行政部门核实认可的。一次记+4分；3 .发生医疗纠纷后，医疗机构赔偿在1万元以下（含1万元），视危害情节，在其中负有责任的，一次记T分；4 .违反执业医师法传染病防治法护士条例等有关规定的，被处“警告”行政处罚的，一次记分；5 .发生医疗纠纷后，医疗机构赔偿在1-15万元的，在其中负有责任的，一次记-2分；6 .发生医疗纠纷后，医疗机构赔偿在15-30万元，在其中负有责任的，一次记-4分；7 .违反执业医师法传染病防治法护

19、士条例等有关规定，被处“罚款”行政处罚的，一次记-4分；8 .发生医疗纠纷后，医疗机构赔偿在30-50万元，在其中负有责任的，一次记-6分；9 .违反执业医师法传染病防治法护士条例等有关规定的，被处“暂停执业”行政处罚的，一次记-6分;10 .违反执业医师法传染病防治法护士条例等有关规定的，被处“吊销执业证书”行政处罚的，一次记-8分；11 发生医疗纠纷后，医疗机构赔偿在50万元以上，在其中负有责任的，一次记-8分;六、遵纪守法，廉洁行医L坚决抵制商业贿赂，主动上交难以拒收的财务的，一次记+1分；2 .实名检举他人收受回扣、开单提成或乱收费等行为和不正之风，且情况属实的，一次记+6分；3 .医

20、生要求患者到指定药店购药等问题，一次记-2分；4 .索要患者或亲属财务，或者牟取其他不正当利益的，一次记一4分；5 .“吃、拿、卡、要”或收受红包、不当得利的，一次记-4分；6 .因记账操作错误等导致违规收费的，一次记-4分；7 .索要或者收受医疗器械、药品、试剂等生产、销售企业或其他工作人员给予的回扣、提成或者谋取其他不正当利益的，一次记-6分；8 .私自收取病人诊疗现金的，一次记-6分；9 .参与虚假医疗广告或擅自参加医疗药品、器械促销宣传的，一次记-6分；10 .向病人私自出售药品及其它物品的，一次记-6分；11 拒绝接受监督检查或管理的，一次记-8分；以上扣分行为，如有发生，经查实按照

21、医院规定予以通报批评，并与绩效工资挂钩。七、考评结果运用综合考核最后记分以科室评价的40%加院级评价的60%综合计算，考评结果生成个人电子档案存档，考评结果与评先树优、职称晋升、竞聘上岗挂钩。1 .分值大于等于100分确定为优秀等次，在下年度同等条件下优先推荐评先树优、职称晋升、竞争上岗等资格。2 .分值大于等于95分小于100分确定为良好等次。3 .分值大于等于85分小于95分确定为一般等次。4 .分值小于85分确定为较差等次，在下年度取消评先树优、职称晋升、竞争上岗等资格。5 .所有评价加减分需提供支撑材料，若有弄虚作假直接视为较差等次。附件3*县*店镇卫生院医德医风教育制度L建立党委统一

22、领导、党政工团齐抓共管、职能科室分级管理、全院职工积极参与的医德医风教育工作机制，实行“一岗双责”，主要领导切实履行第一责任，分管领导落实具体责任，在抓好分管工作的同时，抓好职责范围内的医德医风教育工作。2 .主要负责人和分管负责人及时向医务人员传达上级有关行风建设方面的要求，定期在院周会上通报投诉情况，剖析投诉和纠纷案例。3 .纪委办公室每年安排1次全院较系统的医德医风教育,组织全院职工认真学习有关行业作风建设和医德医风建设的文件和规章制度。4、纪委办公室结合院内外发生的医德医风典型案例每年开展1次警示教育。5 .人事科将医德医风、职业道德教育纳入新员工的岗前培训内容。6 .科教科每年对全院

23、职工开展1次相关法律法规教育。7 .工会、团总支将医德医风教育内容渗透到职工群体活动中。8 .各科室主任为科室医德医风建设第一责任人，每季度开展1次医德医风教育。附件4*县*店镇卫生院投诉管理制度第一章总则为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常的医疗秩序，构建和谐医患关系，保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据原卫生部医疗机构管理条例医疗事故处理条例信访工作条例卫生信访工作办法及医院投诉管理办法（试行）等法规，制定本制度。一、本制度所称投诉是指患者、家属、医院工作人员（以下统称投诉人）对医院的医德医风、医疗服务质量、医院服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面的问题

24、以来信、来电、来访、电子邮件等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。二、医院对投诉的处理应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、整改有成效。同时，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，注重人文关怀，优化服务流程，改善就医环境，加强医患沟通，努力构建和谐医院。三、凡为获取经济利益或其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理科室告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗事故技术鉴定或法律渠道解决。如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院

25、正常工作等超出正常投诉范围的行为的,可立即通知医院保卫科室和县公安机关进行处理。四、投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时,交由医院对口管理科室会同相关单位、公司和供应商共同处理。五、医院办公室（以下简称院办）统一受理接待全院投诉并进行分类、登记、协调处理，有工作规范与后期督查、检查落实。（一）投诉接待实行院科两级“首诉负责制”，外部投诉和内部投诉均由院办负责受理，对投诉的问题及时与相关科室通报，重大事件的投诉信息迅速报告院领导；（二）投诉人向科室直接投诉的，若属本科室分管工作的应认真接待，并按本办法的相关要求予以处理；（三）投诉人到职能科室投诉的，经解释和沟通交流，问题已经解决、并且投诉

26、人满意的，不再转院办处理，按程序做好投诉登记，上报对口职能科室；（四）不属本科室负责的或本科室职责范围内处理不了的投诉，接待人应引导投诉人向院办投诉;投诉人如不愿到院办投诉的，接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，并及时将投诉意见转至院办；（五）医院各科室及工作人员必须积极配合院办做好投诉处理工作；（六）投诉管理按照统一受理，分类处理的原则，院办根据投诉情况转交各相关职能科室进行调查处理:1 .医疗质量投诉转交医疗安全科处理；2 .护理相关问题投诉转交护理部处理；3 门急诊相关问题投诉转交门诊部处理；4 .行风投诉转交院纪委处理；5 .价格收费投诉转交审计科处理；6 .其他投诉根据投诉情况由相

27、关职能科室负责处理。如经初期调查投诉涉及2个或2个以上职能科室的，由院办协调相关责任科室共同解决，各职能科室应当全力配合，不得推诿。六、各科室对院办转交的投诉案例，要认真调查、核实，提出处理意见，及时反馈投诉人，并对投诉事件进行原因分析，制定出有效的整改措施。七、院办负责对全院的投诉事件，每月进行汇总分析,定期在全院内进行反馈，督促责任科室整改。八、投诉处理完毕，整理有关资料，立卷归档，内容包括1.投诉人基本信息；7 .投诉事项及相关证明材料；8 .其他与投诉事项有关的材料;9 .调查、处理及反馈情况。第二章外部投诉处理程序一、院办或相关行政职能科室接到投诉后，在第一时间内安抚投诉人、疏导情绪

28、并做好沟通解释工作：1 .如实填写*县*店镇卫生院外部投诉登记表；2 .向当事科室和相关人员了解问题、核实情况，及时组织相关人员讨论做出结论，必要时相关科室协助办理；3 .被投诉科室应积极配合做好调查处理工作，如需被投诉科室向投诉人做解释工作的，被投诉科室应积极配合与投诉人沟通，化解矛盾，消除误会，满足其正当的服务需求。二、涉及医疗纠纷和争议的由医疗安全科组织专家讨论,并征询法律顾问意见，做到定性准确、处理得当，保证投诉事件的处理质量。三、一般事件应在5个工作日内反馈投诉人，复杂事件不得超过10个工作日。四、院办受理的有效投诉以及相应的处理结果，由院办反馈投诉人，相关科室受理的投诉，可直接反馈

29、投诉人。五、投诉人对认定的处理结果有异议的，可于接到回复后5个工作日向院办公室提出复议，并负责举证。必要时可通过医疗事故技术鉴定或法律渠道解决。六、相关职能科室受理的投诉，投诉人不接受的，可将原始资料及*县*店镇卫生院外部投诉登记表转交院办公室进一步复议处理。七、所有科室和个人应当及时上报投诉，避免为以后的纠纷埋下隐患。未经许可，严禁对*县*店镇卫生院投诉登记表进行任何形式的复制。八、属于下列情形之一的投诉，院办及对口职能科室,应当向投诉人说明情况，不再接待其投诉：1.投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;2.投诉人已就投诉事项向信访部门反映并做出处理的；3.没有明确的投诉对象和具体事实的；4.

30、已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;5.其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。第三章内部投诉处理程序一、内部投诉是指按照医院规章制度和工作流程、科室工作职责、领导交办及会议决议等工作，各科室存在拖延、效率低下、服务品质不良、违章乱纪、推诿扯皮等现象，科室与科室之间、员工与员工之间在工作配合中发生矛盾，通过正常的内部相互沟通协调也无法解决的，需要向院办请求协助处理的事项。二、医院职工有权利和义务，监督各科室运行是否符合国家法律法规和医院规章制度，以及工作流程、工作人员的操作是否规范、是否有损害医院财产、利益或声誉行为。临床、护理一线工作人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保

31、障方面的问题，有责任向院办或者有关职能科室反映，院办等有关科室应当及时处理。三、院办接到内部投诉后，如实填写*县*店镇卫生院内部投诉登记表，向当事科室和相关人员了解问题、核实情况，及时讨论做出结论，涉及相关科室时须协助处理。科室接到投诉的，如实填写*县*店镇卫生院内部投诉登记表，能够协调处理的，不用上交院办处理，投诉材料上报对口职能科室。四、院办应当在3个工作日内，向投诉人反馈处理意见，特殊情况不得超过5个工作日。五、投诉人对认定的处理结果有异议的，可在接到回复后2个工作日内向院办提出复议，并负责举证。六、两次调解处理结果投诉人仍不满意的，将提交院长办公会研究定论。投诉处理查实的，对被投诉人和

32、科室负责人按医院相关规定作相应处理，并纳入当月绩效考核。七、以科室为单位，一年内无服务态度方面投诉的，在年度考核、评先树优等方面优先考虑。第四章责任落实与监督一、院办负责对口职能科室对投诉的责任落实，并提出改进意见。二、院办公室将*县*店镇卫生院外部投诉登记表相关材料派发至对口职能科室，对口职能科室负责对职责范围内的投诉登记、进行原因汇总、分析，落实责任、提出改进措施并监督实施。三、院办同对口职能科室，依据医院相关制度的规定,针对科室或个人的违规行为，提出处理的意见，提交医院相关管理委员会讨论后，提交院长办公会决定，处理结果由院长办公室全院通报，并纳入当月绩效考核，参与年度精神文明考核、评先树

33、优和职称评聘。四、院办每半年对投诉进行分类整理，进行原因分析,对存在的问题，提出整改意见，并跟踪整改落实情况，通报相关科室作为质量缺陷的管理依据，并报送院领导。五、投诉调查和处理材料有院办负责整理、统计和归档。六、在医院各科室显著位置公布投诉电话：*。附件5*县*店镇卫生院首诉负责制度一、投诉接待实行院科两级“首诉负责制”，医院办公室（以下简称院办）统一接待受理各类投诉事件，做好登记,进行反馈和调查，根据投诉的性质和分类，分流到相关职能科室并协助处理，归档投诉资料，定期总结分析评价。二、投诉人向有关业务科室直接投诉的，科室应认真接待，并按投诉管理制度的相关要求予以处理;投诉人到职能科室投诉的，

34、如经耐心解释和沟通交流，问题已经解决并且投诉人满意的，不再转投诉办处理，按程序做好投诉登记。三、受理投诉的科室和投诉接待人员，应当认真听取投诉人意见，稳定投诉人的情绪，核实相关信息，并如实填写*店镇卫生院外部（内）投诉登记表，如实记录投诉人反映的情况，投诉人签字确认。重大事件的投诉信息迅速对接相应职能部门，并报分管院领导。四、不属本科室负责或在自己职责范围内不能处理的投诉，首诉接待人员应引导投诉人向院办投诉;投诉人如不愿意到投院办投诉的，首诉接待人员应先做好解释疏导工作和投诉记录，再将投诉意见转至院办。五、各科室之间要做好投诉的内部移交、沟通和协调工作。附件6*县*店镇卫生院医德医风社会监督制

35、度L医院设立社会监督电话和意见箱，并有专人负责管理。2.不定期向患者发放”征求意见表”，进行满意度调查。3.每季度召开一次病人家属座谈会。4.聘请社会监督员，定期召开座谈会，征求意见和建议。5.医院实施下列公开制度：所有职工人员工作时间须佩戴附有本人照片、姓名、科室、职称或职务等内容的胸牌。公开主要检查、治疗、手术、住院的收费项目及标准，公开常用药品价格和自费药品品种。住院患者实行“住院费用一日清单制”。对出院患者出具其费用结算凭证。附件7*县*店镇卫生院医德医风奖惩制度对模范遵守医德规范、医德高尚者，给予表彰和奖励;对违反医德规范者，给予批评教育，严重违反医德规范，经教育不改者，分别情况给予

36、处分。一、奖励凡有下列情况，经查实者，按医院医务人员医德考评标准，年终考评给予加分;事迹突出，成绩显著，由科室提议，报院医德医风建设领导小组给予奖励。1 .自觉遵守医德规范，文明礼貌、热情服务、态度和蔼、关心体贴患者，经常收到患者口头或信件表扬的，授予“服务标兵”“星级护士”称号，给予通报奖励。2 .为维护医院的声誉和形象，自觉抵制行业不正之风,廉洁行医，不以医谋私，多次拒收红包，并敢于向不良行为作斗争，积极举报违反医德规范行为的人员给予表彰奖励。3 .设立行风建设单项奖，根据年度民主评议行风活动评议结果，确定一定比例的临床、医技、职能科室为医院“行风建设先进科室”，给予表彰奖励。二、惩戒L服

37、务欠规范，对患者态度冷淡，解答问询不到位，应付、推诿患者，与患者争吵等不符合卫生行业服务规范的行为，经查证属实且造成不良影响的，责令责任人做出深刻检查，向当事人赔礼道歉，扣发责任人当月绩效工资，并予以通报批评;两次以上的，取消其年内评先树优资格。2 .工作中因擅离职守、随意脱岗而导致延误患者诊疗的,查实后，扣发责任人当月绩效工资，并予以通报批评;造成不良后果的，科室年内不能评为先进集体，当事人两年内不能评为优秀等级，并视具体情节分别给予离岗培训、降级使用、延迟晋升职称、解聘处分。3 .因协作意识差、科室之间缺乏沟通，给工作带来被动并造成不良影响的，扣发责任人和该科室负责人当月绩效工资，并予以通

38、报批评，取消责任人年内评先树优资格;科内发生两次以上的，科室年内不得评为先进集体。4 .违反规定，私自发布有关信息，泄露患者隐私，引起投诉或造成不良影响的，给予通报批评，责令赔礼道歉、采取有效措施消除影响，扣罚直接责任人一个月绩效工资，对科室负责人进行约谈。5 .对酒后上岗的，发现一次扣除责任人当月绩效工资，给予通报批评，责令写出书面检查，年内不得评为优秀等级，并取消评先树优资格;酒后上岗影响患者诊疗并诱发投诉的,扣发责任人2个月绩效工资，院纪委对其进行诫勉谈话，予以通报批评，取消其年内评先树优资格，给予相应的纪律处分，并追究科室主要负责人责任。6 .未经批准到院外从事会诊、手术，以及利用医院

39、设备、药品等谋取私利的，收缴全部所得，对责任人处5倍罚款,扣发责任人3个月绩效工资，院纪委对其进行诫勉谈话，并予以通报批评，待岗教育半个月，取消其年内评先树优资格。7 .凡利用工作之便，索要、收受患者或家属给予的“红包”，收受任何形式的回扣及其他不正当利益的，收缴全部所得，对责任人处5倍罚款，扣发3个月绩效工资，院纪委对其进行诫勉谈话，并予以通报批评，待岗教育1个月，两年内不得评为优秀等级，该科室年内不得评为先进集体。难以拒收的“红包”、回扣于24小时内交院纪委监察室处理。逾期不报告、不上缴的视同收受“红包”、回扣论处。返聘、进修人员收受“红包”、回扣的，一律予以辞退。8 .科室或个人私自收费、退费的，收缴全部所得，扣发责任人3个月绩效工资，待岗教育1个月，院纪委对其进行诫勉谈话，并予以通报批评，相关责任人两年内不得评为优秀等级，相关科室年内不得评为先进集体;情节严重的，对科室负责人予以降职、免职。9 .个人年内被投诉查实三次以上且造成严重不良影响的，除进行相应处理外，低聘一级专业技术职务1年，是科主任的予以免职。聘用人员和临时用工人员，年内被投诉查实两次以上的，给予辞退处理。待岗教育的，当月只发岗位工资的50%和生活性补贴。10 .违反党纪政纪的，按规定给予相应的党纪政纪处分;触犯法律的移交司法机关依法处理。