客户的二次跟进PPT课件.ppt

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1、客户的二次跟进商务五部：陈凌宇意向客意向客户的分的分类二次跟二次跟进技巧和有效性技巧和有效性二次跟二次跟进进的目的的目的4 二次跟二次跟进的含的含义1231什么是二次跟什么是二次跟什么是二次跟什么是二次跟进进？二次跟进的含义 电话销售的二次跟进,指的是在经过第一通电话后,掌握了一部分有效的信息(客户的状况,客户的意向度,客户的销售情况等)后,带着明确目的性(提升意向度,促成签单,了解更多信息等)而进行的再次电话联系跟踪.探寻需求探寻需求明确目的明确目的提升意向提升意向销 售售客客 户意向客户的分类意向客户的分类意向客户的分类意向客户的分类意向客户的分类 3.40%3.40%客客客客户户(C-)

2、C-)2.60%2.60%客客客客户户(C+)(C+)4.20%4.20%客客客客户户(D)(D)1.80%1.80%客客客客户户(B)(B)客客客客户对户对户对户对产品产品产品产品相当相当相当相当认认认认可可可可,表示可以合作表示可以合作表示可以合作表示可以合作,但具体合作事宜未定但具体合作事宜未定但具体合作事宜未定但具体合作事宜未定.客客客客户户了解了解了解了解产产品品品品,有需要办公沟通工具，还需要有需要办公沟通工具，还需要有需要办公沟通工具，还需要有需要办公沟通工具，还需要继续挖掘需求点。继续挖掘需求点。继续挖掘需求点。继续挖掘需求点。客客客客户户只是只是只是只是简单简单通了通了通了

3、通了电话电话,有有有有兴兴趣了解趣了解趣了解趣了解产产品，品，品，品，具体的情况没具体的情况没具体的情况没具体的情况没谈谈到到到到,需要需要需要需要约时间约时间再再再再谈谈客客客客户户了解并存在合作的意向了解并存在合作的意向了解并存在合作的意向了解并存在合作的意向,但存在一些但存在一些但存在一些但存在一些问题问题,需要具体挖掘解决需要具体挖掘解决需要具体挖掘解决需要具体挖掘解决.根据第一次电话联系所得到的客户信息,我们可以把客户分为四类客户,而这也就是我们的意向客户分类，意向客户的二次跟进技巧意向客户的二次跟进技巧意向客户的二次跟进技巧意向客户的二次跟进技巧意向客户-80%客户如何跟进？话术话

4、术：1.80%1.80%客客户户 这这80%80%的客的客户户再再联联系系时时不不应该应该再再过过多的去多的去谈产谈产品品,而是要找机会去确定好而是要找机会去确定好合作的合作的时间时间.例子例子:A:A:王王总总,你好你好.我是我是腾讯腾讯公司的小公司的小陈陈.B:B:哦哦,你好啊你好啊.A:A:是是这样这样，上次咱，上次咱们们沟通沟通过过您您这边这边也确定下来要与也确定下来要与腾讯腾讯合作，所以您看合作，所以您看方便的方便的话话咱咱们们就把合作的事情就把合作的事情办办理一下理一下.您看您是上午方便您看您是上午方便还还是下午方便？是下午方便？B:B:我上午都比我上午都比较较忙哦忙哦,你下午你下

5、午过过来吧来吧.A:A:好的好的,那我就那我就带齐带齐合同合同,收据收据,下午两点到你公司下午两点到你公司,下午下午见见.王王总总,你先忙你先忙,再再见见.二次跟进要有目的性，所以跟进时需要寻找到切入点。二次跟进要有目的性，所以跟进时需要寻找到切入点。切切切切 入入入入 点：直截了当点：直截了当点：直截了当点：直截了当讲讲合作合作合作合作意向客户-60%客户如何跟进？60%60%类类客客客客户户存在的存在的存在的存在的问题问题:1,1,效果效果效果效果问题问题(数据数据数据数据,案例的案例的案例的案例的说说明明明明)2,2,价格价格价格价格问题问题(行行行行业业内相内相内相内相对对透明，需要注

6、意的透明，需要注意的透明，需要注意的透明，需要注意的谈谈价格的技巧价格的技巧价格的技巧价格的技巧)3,3,同行同行同行同行竞竞争性的争性的争性的争性的问题问题(聚点占据的市聚点占据的市聚点占据的市聚点占据的市场场比例比例比例比例,聚点的聚点的聚点的聚点的资资源源源源优势优势)60%60%的客的客户户是我是我们们二次跟二次跟进进中的重中之重中的重中之重.也是我也是我们们客客户户跟跟进进中比例和中比例和质质量最高的客量最高的客户户.具体的主要是通具体的主要是通过过第一次的第一次的电话电话沟通后沟通后,把把握住客握住客户现户现在存在的真正在存在的真正问题问题和其真正的需求点和其真正的需求点.切切切切

7、 入入入入 点：明确客户需求，解决疑虑，约点：明确客户需求，解决疑虑，约点：明确客户需求，解决疑虑，约点：明确客户需求，解决疑虑，约KPKPKPKP意向客户-60%客户如何跟进？1.1.效果问题效果问题例子例子:B:B:做你做你们这们这个我个我觉觉得没什么作用啊得没什么作用啊(考考虑虑效果效果问题问题)A:A:王王总总,我理解您，但就我理解您，但就现现在在厦在在厦门门地区，跟我地区，跟我们们公司合作的就有几万家客公司合作的就有几万家客户户,老板都是老板都是聪聪明人明人,假如没有效果的的假如没有效果的的话话他他们们肯定不会和我肯定不会和我们们合作合作,您看，您看，XXXX公司公司XXXX总总是您

8、附近的同行吧，他是您附近的同行吧，他们们已已经经使用咱使用咱们产们产品很多年了，如果真没品很多年了，如果真没作用的作用的话话，您想他，您想他们们肯定也不肯定也不坚坚持持这这么多年合作。么多年合作。A:A:王王总总，我明白您的意思，我明白您的意思，腾讯腾讯公司要公司要发发展，就必展，就必须让须让客客户户看到效果，看到效果，这样这样客客户户才会才会继续继续合作，而且我合作，而且我们们一直看重的是客一直看重的是客户户的后期的后期续费续费，如果，如果单纯单纯的的靠靠45004500元的开元的开户费户费您您觉觉得得腾讯腾讯企企业产业产品品还还能能维维持持1010年年吗吗？所以？所以说说做咱做咱们们的的产

9、产品肯定是有效果的，品肯定是有效果的，这这一点您真的不用担心。一点您真的不用担心。意向客户-60%客户跟进话术2.2.价格价格价格价格问题问题（单纯单纯的的的的认为产认为产品价格高，或者相比其它同行品价格高，或者相比其它同行品价格高，或者相比其它同行品价格高，或者相比其它同行产产品品品品较贵较贵）例子：例子：B:B:你你们们太太贵贵了，我听了，我听说说5353客服比你客服比你们们的价格便宜好多。的价格便宜好多。A:A:王王总总，您看一个好的客服，您看一个好的客服软软件就是要能件就是要能够给够给客客户户最好的体最好的体验验，腾讯腾讯在即在即时时沟通沟通领领域一定是做的域一定是做的最好的，几乎人人

10、都在用最好的，几乎人人都在用QQQQ，您想，如果您的客，您想，如果您的客户户在咨在咨询询您的您的时时候就能把客候就能把客户户信息留下，信息留下，这这样样的客服的客服软软件才能件才能给给您您创创造最大的利益。如果造最大的利益。如果产产品不能品不能给给您您带带来效果，即使来效果，即使钱钱再少都没有意再少都没有意义义，您，您说对吗说对吗？B B：RTXRTX都是免费的，你这个还要收钱。都是免费的，你这个还要收钱。A A：恩，确实恩，确实RTXRTX是免费的，但是您看看是免费的，但是您看看RTXRTX需要自架服务器，首先不说这个服务器的价格多少需要自架服务器，首先不说这个服务器的价格多少了，您还得请一

11、个专门的网管来管理这个服务器，您说现在一个网管一个月的工资要不要了，您还得请一个专门的网管来管理这个服务器，您说现在一个网管一个月的工资要不要25002500呢，那这样一年就要为这个网管付出大约呢，那这样一年就要为这个网管付出大约3w3w元了。您再看企业元了。您再看企业QQQQ，100100人的一年只要人的一年只要1200012000。您说是吗？。您说是吗？意向客户-40%客户跟进话术话术话术：40%40%客客户户A A：喂，您好王：喂，您好王总总，我是前两天和您，我是前两天和您联联系系过过的小的小张张。B B：哦，你好！：哦，你好！A A：王：王总总，通，通过过上次的沟通，您上次的沟通，您对

12、对企企业业QQQQ也有所了解了，近期咱也有所了解了，近期咱们们有考有考虑虑和和腾讯腾讯合作合作吗吗？B B：最近挺忙的，先了解了解，然后再考：最近挺忙的，先了解了解，然后再考虑虑一下吧！一下吧！A A：您看企：您看企业业QQQQ也是在帮助您更好的管理公司，最大限度的保也是在帮助您更好的管理公司，最大限度的保护护公司公司资资源，源，客客户资户资源，而且源，而且还还可以通可以通过过不同的不同的权权限分配达到最佳的管理效果。限分配达到最佳的管理效果。B B：哦：哦.我听朋友我听朋友说说你你们这们这里里费费用太用太贵贵了。了。-推推进进客客户户意向，挖出客意向，挖出客户户真正存在的真正存在的问题问题，

13、再，再进进行解决客行解决客户户疑疑虑虑。意向客户-20%客户如何跟进？切切切切 入入入入 点：确认意向度，增强兴趣，加深印象，邀约点：确认意向度，增强兴趣，加深印象，邀约点：确认意向度，增强兴趣，加深印象，邀约点：确认意向度，增强兴趣，加深印象，邀约KPKPKPKP这这20%20%客客客客户户都是属于有效都是属于有效都是属于有效都是属于有效资资料料料料,但不了解客但不了解客但不了解客但不了解客户户的真正想法的真正想法的真正想法的真正想法.需要注意的需要注意的需要注意的需要注意的问题问题。20%20%的客的客的客的客户户跟跟跟跟进时进时需要注意的事需要注意的事需要注意的事需要注意的事项项：1.1

14、跟客跟客跟客跟客户户先先先先进进行友善的交行友善的交行友善的交行友善的交谈谈的开始的开始的开始的开始,加深客加深客加深客加深客户户的印象的印象的印象的印象.2.2.从从从从谈话谈话中去中去中去中去获获取客取客取客取客户户的有效信息的有效信息的有效信息的有效信息,找找找找寻寻客客客客户户的意向需的意向需的意向需的意向需 求求求求.(80%,60%,40%.(80%,60%,40%的客的客的客的客户户)3.3.跟客跟客跟客跟客户户介介介介绍产绍产品品品品,达成最基本的目的达成最基本的目的达成最基本的目的达成最基本的目的.让让客客客客户记户记住企住企住企住企业业QQQQ,记记住你住你住你住你.意向

15、客户-20%客户跟进话术话术话术：20%20%客客户户A A：喂，王：喂，王总总，您好，我是昨天和您，您好，我是昨天和您联联系系过过的的腾讯腾讯的小的小陈陈。B B：哦，你好！：哦，你好！A:A:昨天和您昨天和您讲讲了一下企了一下企业业QQQQ的事情，您的事情，您这边这边最近也是有最近也是有这这个想法是个想法是吧？吧？B:B:考考虑虑一下吧！做的一下吧！做的时时候候给给你你们们打打电话电话。A A：这这个当然可以，只是最近您的同行和我个当然可以，只是最近您的同行和我们们合作的非常多，是不是合作的非常多，是不是到您行到您行业业的旺季了？的旺季了？B B：是或不是：是或不是A:(A:(是或不是是或

16、不是)哦，既然您同行都在做，哦，既然您同行都在做，说说明效果也是挺不明效果也是挺不错错的，您也的，您也可以考可以考虑虑使用我使用我们们企企业业QQQQ来管理公司的，之前来管理公司的，之前对对我我们们企企业业QQQQ有了解有了解过吗过吗？B:B:不是很多不是很多A:A:那我那我给给您您简单说简单说一下，企一下，企业业QQQQ主要是主要是(介介绍产绍产品）品）如何有效的进行二次跟进1.1.解决客解决客户问题户问题1 1）可控）可控问题问题：发发方案及方案及报报价、公司正在注册及网站正在建价、公司正在注册及网站正在建设设、新公司筹新公司筹备备中中2 2）不可控）不可控问题问题：出差、：出差、产产品未

17、上品未上线线、搬家、搬家2.2.与客与客户户建立良好关系建立良好关系1 1）摆摆正自己身份（做主正自己身份（做主导导客客户户的的产产品品顾问顾问而非客服）而非客服）2 2）忌每次）忌每次联联系客系客户户都是同都是同样问题样问题（做不做，何（做不做，何时时做）做）3 3）与同事配合要适度）与同事配合要适度二次跟进的目的二次跟二次跟进进的目的的目的1.1.介介绍绍企企业业QQQQ,介介绍产绍产品品,介介绍绍自己自己.2.2.寻寻求客求客户户的有效信息的有效信息,获获取客取客户户的需求点的需求点,找出找出客客户户的存在的存在问题问题.3.3.解决客解决客户户的的问题问题,满满足客足客户户的要求的要求.4.4.促成客促成客户签单户签单的欲望的欲望5.5.最最终终目的目的-签单签单!谢谢！