家装电销培训资料.ppt

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1、电话销售培训电话销售培训1.上网提前了解小区动态及楼盘的详细情况。（包含楼盘均价，购买客户群体消费水平，购房目的。）2.编辑针对该小区的话术，多准备些亮点去吸引客户。3.向设计师了解小区户型方案优点缺点，及改善措施。4.了解小区周边配套设施。（交通、商业、学校、绿化等）电话营销准备工作电话营销准备工作 好奇心+兴趣引导客户拒绝的原因：话术出卖-大量同类电话-条件反射拒绝。1.全名称呼 2.装熟 3.特殊身份 4.有目的针对性的推介提及已经有业主已经选择我们的事实提及客户所熟知的名人或人群已经采用提及与客户在同一小区或同一栋楼已经选择提及已服务客户的面积、户型较相近。提及客户得到了什么好处。有效

2、开场白有效开场白能够真正挖掘到客户的兴趣点才能继续有效沟通！痛点（小户型、中等户型、大户型）、卖点、难点、潜力、影响、前景、空间划分、视觉效果、同户型、同面积、同单元=兴趣点房子的缺点给出建议得到什么好处小故事的穿透性好于话术兴趣点发掘兴趣点发掘细心聆听分享感受界定顾虑提出方案要求行动放慢节奏 （您说价格贵、材料不放心，我特别理解你，为什么觉得费用高，可以做个比较，约至门店详 公司比较1.我们公司真的没有可比性（外包、套餐、成立时间）2.如果非要比较的话（预算低、后期增项、后期维修成本）3.更重要的是放大我们的其他优势 （比较+提升）异议处理异议处理同意过来：1）安排设计师、门店（男、女/资质

3、/是否结婚）2）约定时间，确定见面时间（上午、下午、几点）3）为她做哪些事（量房、看方案、看设计案例）4）确定地方（咖啡厅、KFC、公司、小区、售楼）5）确定客户喜欢的风格、常住人口、房子用途、户型面积等）4）发送短信，确定以上沟通内容，告知联系方式。降低客户爽约的概率快速成交快速成交1.链接回忆回忆上次拨打内容情况、拨打时间、客户心情、客户作息时间。2.有针对性的提问及邀约3.深入强调、回顾上次的兴趣点，围绕兴趣点展开话题，挖掘另外的兴趣点和关注点。4.抛出兴趣点，约定兴趣点，找到下一次回访和拨打的理由或约定见面、量房的时间。5、做好回访内容、记好笔记和日期。及时回馈给门店和设计师，解决客户

4、问题。电话的回访与跟进电话的回访与跟进短信经营 经常给客户发送短信问候例：（开心一笑、楼盘信息、节假日问候、家人关心问候、装修小知识、优惠活动）邀约进店参观，合理安排邀约时间促成并做好后期服务跟踪，以便客户接受回头客（电话、短信不需要太长，适当添加情感就行）短信营销短信营销9客户特征：1.在工作时间段忙碌、疲惫2.无暇或厌倦接听销售型电话以及直接面对陌生人的拜访3.电话接听太多为何发短信经营客户？短信经营的好处：1.平静、高效、从容传达信息2.客户无法拒绝3.可重复使用10p对象：收集的高质量客户名单p时间：周五下午六点半p频率：每周一次p内容：上述七类信息循环发送p目的：发现高质量客户喜好的

5、内容第一步：循环发送七类信息D:同意沟通 徒劳C:兴趣（需求）疲劳B:有意向（认可服务）苦劳A:承诺 功劳名单量 杨白劳 流程技巧话术漏斗原理漏斗原理客户关键行为特点分析概率概率里程碑里程碑阶段描述阶段描述客户关键行为特点客户关键行为特点20%潜在客户潜在客户同意沟通同意沟通p客户愿意听关于公司和公司服务的介绍客户愿意听关于公司和公司服务的介绍p客户虽然没有表达需求，但是愿意继续沟通（可以约定下客户虽然没有表达需求，但是愿意继续沟通（可以约定下通电话时间）通电话时间）40%表达需求表达需求客户表达现状需求客户表达现状需求以及动机以及动机p客户表达了现状客户表达了现状/需求，或者有急迫动机的需求

6、需求，或者有急迫动机的需求p客户愿意，并约定具体沟通时间客户愿意，并约定具体沟通时间60%认可服务认可服务和产品和产品表达更具体的需求，表达更具体的需求，认可产品和服务认可产品和服务p客户表达更具体的需求客户表达更具体的需求p客户对效果提出疑问客户对效果提出疑问p客户和其他方式做比较客户和其他方式做比较p知道客户最终的决策日期知道客户最终的决策日期p客户没有明显的异议客户没有明显的异议p客户明确表示公司的服务可以帮助他客户明确表示公司的服务可以帮助他p客户客户主动承诺主动承诺可以在具体的时间再沟通可以在具体的时间再沟通80%认可时间认可时间客户口头客户口头款时间款时间p客户对后期的服务及最后的

7、担心提出疑问客户对后期的服务及最后的担心提出疑问p客户就细节问题进行最后确认客户就细节问题进行最后确认p确定见面地点和时间确定见面地点和时间13户型户型小户型小户型中等户型中等户型大户型大户型痛点痛点没有多房间可供划分没有多房间可供划分空间利用不充分空间利用不充分空间浪费空间浪费区域划分不能做太多隔离区域划分不能做太多隔离墙，影响视觉和采光墙，影响视觉和采光装修完，有些喜欢的装修完，有些喜欢的家具等没有足够的摆家具等没有足够的摆放空间或不合理放空间或不合理风格不突出风格不突出颜色搭配不好，会显得杂颜色搭配不好，会显得杂乱乱难以装出档次难以装出档次个性化需求得不到个性化需求得不到重视重视解决方案

8、解决方案单一空间多用途单一空间多用途:例如餐桌例如餐桌同时当书桌，客卧兼做书同时当书桌，客卧兼做书房房针对现有户型中的一针对现有户型中的一些功能上的不足些功能上的不足,不破不破坏承重墙基础上，进坏承重墙基础上，进行格局上的重新调整行格局上的重新调整.最大化的做到舒适与最大化的做到舒适与实用实用.空间的规划与协调。空间的规划与协调。借助结构、色彩、借助结构、色彩、家具和装饰品等手家具和装饰品等手段增加层次感和多段增加层次感和多样性样性尽可能采用软隔离，比如尽可能采用软隔离，比如玻璃、珠帘等玻璃、珠帘等在设计阶段统筹考虑在设计阶段统筹考虑.主材、家具、基础装主材、家具、基础装修充分协调修充分协调对

9、屋梁、地台、吊对屋梁、地台、吊顶、背景墙等多方顶、背景墙等多方面的改造，达到凸面的改造，达到凸显个性风格目的。显个性风格目的。提前确定色卡，让整体色提前确定色卡，让整体色调一致。不超过调一致。不超过45种颜种颜色色在局部空间上通过运在局部空间上通过运用少量的贵重材料用少量的贵重材料,来来达到高人一等的整体达到高人一等的整体艺术效果及中户型生艺术效果及中户型生活档次活档次设计师深入了解每设计师深入了解每个家庭成员特点，个家庭成员特点，量身打造量身打造房子成熟度评分与解决方案索引图短信资料异议解除与问答故事会（详见附件）补充补充客情询问23点都需要哪些功能？房屋结构有没有不满意地方？需不需要有独立办公空间或娱乐空间等？空间划分是想采用墙体还是软隔离？您房子的朝向，采光受不受影响？对储物空间要求高不高？都需要什么家具、电器？喜欢什么颜色、色调？房子情况几口人住？都是长期还是短期？有无儿童？房子的用途？首次置业还是第二套房或更多？现在的居住条件？家人都有什么爱好？是否经常有家庭聚会？家庭情况对装修的时间要求？计划投资金额？对装修的经验？品牌认可度，对装饰公司的了解；对装修最大的顾虑；装修信息从事何种职业？家庭成员对装修的意见谁主要负责装修16 程序化经营收集名单电话分类邀约进店沟通 电话、短信经营促成并带来回头客户