展会人员培训资料.ppt

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1、2 0 1 8会展工作人员培训宣讲人：飘云路课前小菜1、客户是什么2、出色销售的3/4/5/6现场互动：客户是什么？客户喜欢什么样的“销售员”？分组讨论：“客户”是什么？误区1：“对手”？“今天搞定了几个客户？”误区2：“猎物”？“这个客户有没有上钩？”误区3：“上帝”？“客户是我们的衣食父母”客户喜欢什么样的销售人员？工作专业仪容得体、外表整洁；热情、友好、乐于助人；有礼貌、有耐心、有爱心；提供优质快捷服务。知识丰富掌握产品知识；介绍产品的优点和适当缺点；能准确提供信息；了解市场上其它公司和产品。关心客户记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择成功

2、销售员的“客户观”客户是熟人、朋友是我们服务的对象是事业双赢的伙伴关注客户利益真心帮助客户让客户成功、快乐成功销售员的3、4、5、63必须知道的三件事、蹲得越低，跳得越高、想爬多高，功夫就得下多深、有效的时间管理造就成功的销售员、蹲得越低，跳得越高推销营销经理总监据统计，从事销售行业的人中，80%80%是做最基础的推销工作。我们要想成功，就必须从基层销售员做起，一步一步锻炼自己、提升自己。你拥有一份世界上最具魅力的工作拒绝用一些冠冕堂皇的头衔（高级营销代表、销售主管）来掩盖自己内心的不安！要敢于承认自己就是一名普通的销售人员。、想爬多高，功夫就得下多深成功的销售没有捷径销售是一种实践，是一个艰

3、难跋涉的过程；只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们才能达到事业的巅峰！让我们将训练和销售进行到底。你愿花五年以上时间做销售工作吗？这是成功销售员的唯一秘诀。如果对所从事的销售工作没有热情，如果仅仅是想有一份工作，如果是为了养家糊口你永远也不会取得成功！、有效的时间管理造就成功的销售员做行动者、做时间的主人时间对每个人都是公平的，同样做销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？是否一直在积极行动？是否真正每时每刻关心客户学会在工作点滴中体味成就利用目标分解与时间管理将每天的工作进行分解，分解到每个事项，每个时段。及时办理，及时检查，及时总结，每完成一件事，就是一项成就！找寻

4、动力的源泉“我为什么成为销售？”自我肯定的态度“你喜欢自己吗？(自信、热情)”拥有成功的渴望“我要成功、我能成功！”坚持不懈的精神“绝不放弃、永不放弃！”44之一之一 必必备的四种的四种态度度明确的目标“我要什么？(必须是可量化的目标)”乐观的心情“销售产品，我快乐(用热情感染客户)”专业的表现“我专业，我成功(赢得客户的信赖)”大量的行动“从今天开始、坚持不懈行动”4之二必备的四张王牌4之三必备的四大素质强烈的内在动力拥有成功渴望，坚持长期自我磨炼严谨的工作作风周密计划、关注细节、勤奋地工作完成推销的能力不能完成签约，一切技巧都是空谈建立关系的能力解决客户问题能手，关系营销专家55必必须坚持

5、的五种信念持的五种信念、相信自己，足够自信、真心诚意地关心您的客户、始终保持积极和热忱、鞭策自己的意志力、尊重您的客户 销售大师们成功，凭借的不仅是技巧，更重要的是精神力量，那就是信念！唯有信念，才能让我们在漫长的销售生涯中，有力量和自信面对挫折、迎接挑战！66倍增倍增业绩的六大原的六大原则我是老板（我为自己干）“我要对自己的成功负责！”我是顾问而非“销售人员”“我是XX行业的专家！”我是销售医生、营销专家“我能诊断客户购买产品需求！”我要立即行动、拒绝等待“用行动开启成功的人生！”我要把工作做好用心“认真做工作、关注细节！”我立志出类拔萃执着“我要成为销售业绩最好的人！”小游戏123沟通，先

6、聆听！参展的三个阶段展前准备展中接待展后跟踪展前准备注意事项展前准备-调查u研究展会的规模和客户来访的情况（参展商与看展客户构成），u该展会中参展企业的情况（同类产品），u收集以前参加过展会的大客户名单，u设定目标客户群，目标市场，重点关注。展前准备-邀请u展会前通过网站发布或邮件等手段通知新老客户,重点老客户最好电话邀约。u客户若做出反应，尽快确定对方信息：行程，来访者身份，有无合作历史。历次的报价清单，准备推荐的产品。u未作出反应：出发前1周再次发送email。提醒客户展会的时间和展位，加深印象。展前准备-专业知识参展人员应具备以下几点对展品的材料，产品，工艺、价格、用途等有掌握能够熟练向

7、客户介绍展示品的材料，产品生产制作、工艺，生产周期，包装，交货情况。产品的参考价格幅度展前准备-专业性展示u足够的专业性快速赢得客户的尊重和敬佩u充分了解样品，抓住产品特点-价格，工艺处理，起订量，包装-把握报价的尺度-客户问到时快速回答，自如，自信u了解下周围展位同类产品有所了解，扬长避短u熟练运用各种工具和设备样品，报价单，网页，图片展示u尽量当场回答问题，即使打电话问问展前准备-礼仪u标准表情：保持微笑，注视对方眼睛u握手：有力，信心u仪容和着装：统一着装，公司徽章u注意文明用语人与人相识，第一印象往往是在前几秒形成的，良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，更重要的是取决于人的表情。微笑则是

8、表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。在顾客路过你的展区时，你不管他是否会来到你的展区，你都要对他面带微笑，他的心情一定会很开心，会愿意走进你的展区，就算不谈生意不买东西也会了解一下。微 笑1、把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提。2、一边上提，一边使嘴充满笑意。不要吝啬微笑，它是你成功的一把利器。微微笑笑训训练练形 象着装要简单整洁，看起来要有职业化，这样会博得顾客更多的信任和尊敬。男职员仪表注意事项：1、短发，保持头发整齐2、精神饱满，面带笑容3、经常整刮胡须4、衬衫要选择白色或浅色，领口袖口无污迹5、短指甲保持清洁6、西裤平整、干净7、袜子要穿黑色或深色，宜长不宜短8、

9、皮鞋光亮，无灰尘女职员仪表注意事项：1、发型文雅庄重，梳理齐整，长发可用发卡等梳好2、化淡妆，面带微笑3、服装整洁，大方得体4、指甲不宜过长，保持清洁，涂指甲油时需自然色5、丝袜要肤色、无洞6、鞋子光亮整洁仪 态销售中大家应注意自己的仪态，它不但是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前（女员工）或腹后（男员工）。站站 姿姿文明用语基本用语1“欢迎光临萌恒集团”“您好”A、有顾客路过或来到展区时，导购员必须竭诚相

10、待、主动问候顾客，站立、微笑着亲切的说“欢迎光临萌恒集团”B、切记不要大声对顾客说：“大哥/大姐！萌恒集团，快里面看看！”基本用语2“请”请顾客自由参观时，导购员要微笑着对顾客说：“请您看一下我们的产品，如果有需要请您不要客气，随时叫我。”并且精神饱满的站在自己的岗位上，到顾客表示对某款感兴趣召唤导购员为止，不要在店内乱走动，可适度跟随。基本用语3“再见”“感谢您的光临”陪同客户走出展区，目送客户离开。展会期间注意事项进入展会状态展展会会的的特特殊殊环环境境1、我们对来访者个人完全不了解，只有很短时间和他交谈，机会有限，嘈杂声，大空间大大影响了沟通效果，来访者已经看了几十个甚至上百个展台，已经

11、麻木。2、来访者离开展台30米后，已经忘记了你所说内容的90%。3、展会上的客人需要你积极主动的接近，否则很快就会走开了。4、展会上的分散人注意力的因素很多，会限制客人对你的理解能力，而且交流容易被打断。5、客人一般不会有很多时间，客人只想四下看看，无须马上做出决定，在会展上，最多只能做个约定。6、销售人员必须团队作战，而非单兵作战！展展会会期期间间：每每日日展展前前检检查查进入展会状态展会必备用品展会必备用品名片及样册记录本笔，计算器，订书机钉子剪刀透明胶带水杯水糖果A个人形象点检个人形象点检表表着装统一整洁皮鞋擦干净衣服上没有污渍，穿戴整齐身上没有异味（每天洗澡）头发整齐干净，梳理好！指甲

12、无黑边鼻毛不露出鼻孔牙齿没有沾东西（备口香糖）B消除紧张调整消除紧张调整状态状态深呼吸调整解除紧张微笑法（态度友好、热情）建立自信心，举止自若，打招呼适当保持移动性，不要固守一隅准备好当天要发的资料，订好名片，避免手忙脚乱C展会期间实战技巧如何接近顾客“三米原则”在客户离自己还有三米远的时候就可以打招呼了。接近顾客最佳时机当顾客做出以下动作或表情时：1.当顾客主动提问时（需要你的帮助或接受）2.当顾客仔细打量某款产品时（有兴趣有需求，是有备而来的）3.当顾客翻找标签或手册时（可能想要了解详情和价格）4.当顾客看着产品又抬起头时（找服务人员）5.当顾客再次走进你的展区时（货比三家之后的选择）6.

13、与顾客眼神碰撞时（主动与顾客打招呼并进行交流）接近顾客的方式1、提问接近法当顾客走进展区时，抓住顾客的视线和兴趣，以简单的提问方式打开话局，如：“您好，有什么可以帮到您吗？”2、介绍接近法销售人员看到顾客对某件产品有兴趣时直接介绍。如“这是我们的水溶花边，具有”注意：不要征求顾客意见，以“需不需要我帮您介绍一下？”、“能不能耽误您几分钟”开头，如果对方回答“不需要”显然会造成尴尬。当然直接介绍要注意对方的表情和语言动作，要观察对方是否有兴趣并及时调整策略。销售经典：卖早点3、赞美接近法以“赞美”的方式对顾客外表、气质等进行赞美接近顾客。通常来说，如果赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交

14、流，不过一定要掌握尺度，千万别夸大其词！4、示范接近法利用产品示范展示产品的效果，并结合一定的语言介绍来帮助顾客了解产品，认识产品。一般来说，如果顾客真的对产品有兴趣，当你开始向他介绍时，他一定会认真地听你介绍产品或是提出相关的问题。抓大放小：圈定目标客户国际快时尚品牌国外大品牌商（国家或区域内主要服装品牌）国内知名品牌服饰企业国内大型服装加工厂外贸商辨识客户的基本技巧u衣着打扮：不要以衣着去判断客人的档次，但是对于正装的客户必须认真接待u客户看展品的眼神，越挑剔则越专业u越全部喜欢则越业余u挑剔眼光看迟迟不说话则要更加注意u随身物品：看客户手上收集的其他公司的资料判断是否专业用户u交谈：客户

15、是否熟悉产品来判断u多问，多听，少说：对方比你更加专业？辨识客户的基本技巧u穿西装的要重视u几个人统一着装又有公司标志：大客户u日本人喜欢三五成群的，有可能是几个公司的老板在一起u欧美的客户也越来越多喜欢休闲的装束u正装的女士要重视需注意的几类客人u分清欣赏的眼光和挑剔的眼光u外国客人带一个翻译，值得好好把握，对中国不太了解，容易成交u客户资源比较真实，值得把握u也许只是来打听价格为主对待翻译的态度u一定要友好，不要轻视，u尽量建立起友好关系，日后联络。u先试探通过翻译来沟通如果翻译更喜欢我们直接联系，则直接沟通如果翻译坚持参与，不要硬来，可以通过翻译，但是有理解错误时要及时更正及时留下客户的

16、第一手资料，以及翻译的联络方式。问清后面如何联络客户的接待等级u三个等级，三个程度仅在门口交谈请到展位内参观坐下来交谈u目标：让优质的客户都坐下来，时间长一点交流更充分。不要轻易让优质客户走开。一定要谈透。你应该站在哪里？展台外的通道上展台内任何方便和客户眼神交流的地方 是否需要到更远的地方拉客？接待的开始时刻注意周围的人流，当目标接近展台十米之内就可以进行预判了。当客户从相邻展位（同行）出来时跟踪离客人多远的地方开始打招呼？注意到本展台未注意到本展台注意到后故意扭头当客户将目光停留在公司展品第三秒时首先目光注视，报以微笑（移动中，注意到本展台）当客户停下来索取资料或提问时，接待开始，短时间内

17、判断出客户感兴趣的产品以及意向眼神是你极佳的武器u用眼神和客户交流（任何避免交流都透露着：不诚信/不自信）；u如果客户回应你的眼神，你可以对其微笑并凑时机沟通，打招呼；u如果客户避开你的眼神，那么，不必问和强求，让他自己看，让他自己拿主意正确的销售术语1、顾客毫无反应，一言不发或冷冷地回答“我随便看看”错误术语：没关系，您随便看看吧。好的，那您随便看看。那好，您先看看，有需要的话叫我。上述为消极语言，暗示顾客随便看看就离开。正确术语：没关系，您现在订不订货无所谓，可以先了解一下我们的产品。来，我给您介绍一下正确术语：没关系，选产品是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍一下我们的这款，这款卖得非

18、常好，很受品牌商欢迎。先顺着顾客的意思认同顾客，以轻松的语气来缓解顾客的心理压力，有力的手势引导顾客前往，深入展开发问以了解顾客需求，使销售过程得以顺利进行。正确的销售术语2、我觉得一般，到别处看看吧。错误术语：不会呀，我觉得挺好的。这是我们新季的主打款。这个很有特色呀，怎么会不好看呢？甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？简单，缺乏说服力，不利于营造良好的销售氛围，销售过程也必将就此终止。正确术语：这位先生，您不但精通服装设计还对面料十分了解，请教一下，您觉得还有哪些方面不大合适呢？我们可以交换看法，好吗？真诚巧妙的赞美顾客，然后请教他的建议，销售成功的概率会极大提升。正确的销售术语3、顾客虽然

19、接受了我们的建议，但最终没有下单而离开。错误术语：这个真的很适合您，还商量什么呢？真的很好，您就不用再考虑了。无言以对（开始收东西）那好吧，欢迎你们商量好了再来。容易招致顾客的排斥心理、牵强附会、空洞的表白、没有做任何努力去争取客户的生意、甚至会有驱逐顾客离开的感受。正确术语：您有这种想法我可以理解，您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，对比一下，这样考虑起来才会更加全面一些正确术语：小姐，对您关心的这个问题我是否解释清楚？（只要顾客说明白、点头或沉默等就立即推荐购买）那好，您的送货地址是认同顾客说法的合理性，争取顾客支持，了解顾客的真实情况并为建立双方信任打基础。适当后退一步，但要

20、为顾客回头埋下伏笔。正确的销售术语4、如何避免即将成功的一次销售被闲逛的顾客顺口否决。错误术语：哪里不好看啦？只能引导闲逛顾客进一步详细说出不好的地方，属于一种消极的引导方式。错误术语：你不买东西就不要乱说。你不要听他的，他乱说的！导致争吵，影响专业形象，并且顾客会认为产品真的有问题。错误术语：拜托你不要那么说好吗？害怕闲逛顾客说出商品存在的问题，给顾客的感觉就是一定有问题。正确术语：小姐感谢您的建议，请问您想看点什么？我在这个行业五年了，是真心想为您服务好，我非常佩服您的眼光和品味，您看（介绍商品优点）您觉得呢？正确术语：（微笑）小姐，谢谢您的建议。每个人对服装设计都有自己的理解，选择辅料也

21、一定存在差异，您说是吧？请问小姐，您今天想看点什么呢？通过稍有压力的提问会让有些闲逛顾客知趣离开，如果他还是不离开或告诉你“我就随便看看”，则应巧妙地告诉他“您先看看，我一会儿就过来为您服务”。展会期间正式交锋接洽新客户的标准流程1.锁定对象，眼神交流，态度友善2.主动打招呼3.用开放式问题探索客户的需求4.缩小范围确定客户的需求5.进行展品的介绍，回答问题6.询问客户的情况，了解客户的背景资料，互动7.进一步进行产品介绍和演示（简短或详细）8.留下名片，资料，拍照，做后续联络承诺9.立刻记录谈话要点10.落实跟进谈判技巧除了介绍产品，发放资料之外尽可能了解对方的底细倾听很重要，交谈内容必须及

22、时详细记录记录在客户名片旁边，越详细越好日期，编号，兴趣材料，产品，询价内容，公司实力，市场，进口规模，竞争对手等等（参考展会客户登记表）报价环节是否需要现场报价：意愿、需求、对方目的？-现场报价or回头报价报价的尺度：大客户？小客户？-利润第一or成交第一报价的经验 -自己报价or团队合作其他增加印象的小手段合影留念（越来越重要，创造轻松氛围，勿强迫）廉价小礼物（广告笔、小物件）（带logo）正式的报价单（公司名字，不轻易给）叫出客户的名字（名字拼不出来，可以问怎么发音）展台上的绝对禁忌无精打采，双手抱胸、叉腰在展台上吃东西喝水自顾自聊天，把客户晾在一边在展台上打电话，用手提电脑玩手机，特别

23、是游戏打闹嬉戏如果一定要，请躲到一边去，不要让任何人知道你是属于我方展台的；以上行为将大大有损你和公司的职业形象。记住参展目的挖掘潜在新客户挖掘尽可能多的潜在新客户 时间就是金钱！老客户你可以约他们中餐晚餐时间或者别的稍空闲的时间聊天。以表达特别重视。我们的目标：每小时3个潜在客户线索（可以后续跟进）这样，3天*6小时*4=72个线索/人易犯的大错-与老客长谈与老客户在展会现场高谈阔论最大的错误展台人员会有无法克制的冲动倾向与老客户交谈，因为这样既舒服又安全；长时间与老客户攀谈会阻挡新客人的接近最高效率认识潜在新客户的平台：增加接触新客人的机会，时间有限。易犯的错误-说的太多阻止内心的冲动，不

24、要把心中的一包袱产品知识喷薄而出客户在展会上没有那么多时间，只需要精华不辨别客户的真实需求纯属浪费双方时间最好的展会推销，是90%的倾听和闭嘴！完成谈话后立即记录要点对方姓名单位职务地址电话（名片）感兴趣的产品谈话重点/信息承诺及后续跟踪要点重要程度ABC总结：参展期间的原则微笑，身体语言：开放，外向型不要抱胸，手不要插在口袋里热情好客：欢迎来看看新产品不要坐着：客户认为你不想被打扰不要看书：错过了23秒目光接触时刻不要在展台上吃喝：潜在客户不会打扰你不要打电话：错过和客户交谈时机不要见人就发资料：有所选择不要玩手机：客户会认为你不够尊重参展期间的原则2不要与其他展位人交谈不要以貌取人参展人员

25、不要扎堆热论要满腔热情：代表公司形象记住客户的名字，善用，让客人感到自己很重要佩戴好公司的徽章，身体右侧靠近脸的地方，握手时更容易看到谈话内容：老客户交谈事先准备好谈话内容，有条理，不被打乱合作的总结维护关系，对客户的尊重交流技术，合作，新产品，共同的竞争对手信息询问过去的合作是否愉快，有什么新的要求推荐新产品介绍公司的变化和改进欢迎继续合作，邀请新订单展台团队配合展台必须看起来干净整齐，分片管理，但每个人都有责任打扫和保持不管是不是自己负责的客人，请接洽下来，走完流程并记录；如果你有空并且看到了，不管是不是应该你做，把乱的东西整理干净、补上空缺的资料、扔掉用过的杯子等等。展台团队配合协同作战

26、针对三个层次的客人进行分工协作专人负责外围招呼客人，简单筛选随后专人向有意向或者目标客户进行产品介绍和互动。将互动效果好的目标客户送入谈判区，由经验更丰富者进行细致的接待洽谈。展台团队配合三级接待法谈判区域展台区域：请到展台参观坐下来深谈经过客户门口引流甄别 门口引流甄别经过客户展区沟通展区沟通展区沟通每天展会结束后全体人员聚在一起总结并评价u大家对会展印象如何？u每个人简单汇报搜集到的客户线索，重点客户u每个人汇报搜集到的市场信息u今天展会我们做的好的和不足的u及时分析总结当天的情况，是否需要调整计划和行动展会组长的责任人员组织纪律管理每天结束后的总结评价每天安排所有人员在展位的具体位置和任

27、务各分项小组分工和协同解决突发事件展会后的工作展会的60%效果来自后续跟踪u展会后优先处理后续跟踪事宜u一定要信守承诺，及时答复客户！u根据轻重缓急，确定最优先级别u虽然展会刚结束，第一批的客户已经回到工作岗位，要争分夺秒早回复。u销售管理部及时完成客户分发，业务员要在第一时间进行后续跟踪事宜。展会结束后的工作客户资源处理整理资料，建档客户分类分区管理（等级，国家）邮件回访+公司进一步介绍+产品报价，一周内完成邮件回访+公司进一步介绍+邀请询价邮件回访展会介绍后的工作对重点客户：如果半个月内没有回复，再次联系，内容大致相同重点客户在2个月内联系不少于3次，一般客户在2个月内联系不少于2次逢年过节发一些简单的祝贺信保持印象客户建档结合公司系统有效使用完善客户的基本信息，准确无误完善客户的产品信息产品系列标签，分组，星级，来往邮件的系统备份报价历史的系统记录客户跟进过程中的记录，客户习惯培训完毕，谢谢聆听！