服务礼仪整理.doc

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1、服务礼仪知识点整理项目一：走进“礼”堂说话服务礼仪任务一：1. 从“禮”字的造字结构，我们可以看出，禮的本意是敬奉神明。2. 敬畏“天神”、祭祀“天神”，这种祭礼活动是礼仪的萌芽。3. 对大自然的崇拜、图腾崇拜、祭天敬神成为原始社会礼仪主要内容。4. 礼的产生是为了维护自然的“人伦秩序”的需要。5. 在西方，礼仪一词，最早见于法Etiquette,原意为法庭上的通行证。后来“Etiquette”一词进入英文，演变为礼仪的含义，意即“人际交往的通行证”，成为人们交往中应遵循的规矩和准则。6. 1922年西方礼仪集萃一书问世。7. 礼仪起源于原始社会。8. 原始人早晨相见的问候语：“无他否？”或“

2、无恶否？”等。9. 周代的周礼、仪礼、礼记就是我国最早的礼仪学专著。10. 孔子把礼看成是治国安邦、平定天下的基础。倡导“仁者爱人”，强调人与人之间要有同情心，要相互关心，彼此尊重。11. 孟子把礼解释为对尊长的和宾客严肃而有礼貌，即“恭敬之心，礼也”，并把礼看作是人的善性的发端之一。12. 荀子把礼作为人生哲学思想的核心，把“礼”看作是做人的根本目的和最高理想。13. 管仲把礼看成是人生的指导思想和维持国家的第一大支柱，认为礼关系到国家的生死存亡。14. 这一时期的礼仪的重要特点是尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人。15. 纵观封建社会的礼仪，内容大致有涉及国家政治的礼制和家庭伦理两类。

3、16. 西方礼仪的发展？在古希腊的文献典籍中，已经有很多关于礼仪的论述到了中世纪礼仪在西方有了突飞猛进的发展文艺复兴以后西方对礼仪的注重达到了顶峰到了路易十五统治时期，从宫廷到平民，无不把礼仪当成是一种身份体面的象征随后礼仪开始流向美洲。17. 骑士精神有一整套明确的行为准则，强调服务精神和敬忠职守。18. 骑士精神？骑士精神意味着谦虚有礼，向周围展示着如何搭配衣着、如何优雅进餐、如何彬彬有礼地邀请女士共舞以及其他成百上千日常生活的礼节。19. 骑士的八大美德：谦卑、荣誉、牺牲、英勇、怜悯、精神、诚实、公正！20. “绅士”则起源于17世纪中叶的西欧，由充满侠气与英雄气概的“骑士”发展而来，后

4、来在英国盛行并发展到极致。21. 绅士风度？绅士风度是以贵族精神为基础，参杂了各阶层某些价值观念的一种全新的社会文化。其主要内容包括着装考究，举止文雅，尊重女性、尊重人格，继承与发扬传统文化，追求与建造生活质量。总而言之，它彰显男人的刚毅、坚韧、含蓄、深沉与宽宏大量的人格之美。22. 中国礼仪的发展？礼仪的起源时期：夏朝以前（公元前21世纪前）礼仪的形成时期：夏、商、西周三代（公元前21世纪前771年） 礼仪的变革时期：春秋战国时期（公元前771前221年） 礼仪的强化时期：秦汉到清末（公元前221公元1911年）23. 19世纪40年代开始西方的礼仪规范在中国推广，为中国传统礼仪注入了新的内

5、容。24. 纵观中国现代礼仪的成长史从“五讲、四美、三热爱”活动到制定市民文明公约，再到各行各业的礼仪规范出台。25. 礼仪已经作为一种无形资产，成为参与激烈竞争的附加值。26. 服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用。27. 服务礼仪的关键词：尊重、沟通、规范、互动、心态。28. 服务礼仪的标准是热情、礼貌、主动、周到、耐心。29. 服务礼仪给予顾客的是一种心灵的感受，更是企业文化的现实表现，是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重礼仪，按礼仪要求服务是服务型企业最基础工作。30. 礼一定要适度，正所谓“礼贵从宜，事难泥古”。31. 礼仪：就是在人际交往中，以一定的，约定俗成的程

6、序、方式来表现的律己、敬人的过程。换言之，礼仪就是一切表示尊重对方的过程和手段。32. 服务礼仪：主要泛指服务人员在自己工作岗位上所应当严格遵守的行为规范，即在特定的场合进行活动时的标准的、正确的做法。是服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化形式。它主要以服务人员的仪容、仪态、服务、语言为其基本内容33. 服务礼仪是一门实用性很强的礼仪学科，有明显的规范性和很强的可操作性的特点。34. “礼”的基本要求是：每一个人在人际交往中都必须尊重自己、尊重别人、并尊重社会。35. 从本质上讲“礼”的含义是尊重。36. 握手礼：大约起源于中世纪叩首礼：传说乾隆下江南微服私访-举手礼：源于古代罗马帝国脱帽

7、礼：起源于冷兵器时代碰杯礼：古罗马37. 纷繁的职场上，有很多导航的标志，其中最重要的就是：优雅得体的“礼”。38. 礼貌是“君子”首先必须具备的素质。39. 中国被外国人称为“君子之国”。40. 礼仪与文明相伴而生，是人们步入现代社会文明的“通行证”。41. 人类自诞生那天起，便开始对文明和美的追求。42. 礼仪起源时期，这一时期礼仪较为简单和虔诚，还不具有阶级性。43. 远古时代，人们便有了自己的礼貌语言。44. 在礼仪的形成时期这个阶段，中国第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度。任务二：1. 美国著名励志大师拿破仑希尔曾说过：“世界上最廉价的、但能够得到最大收益的一项品质就是礼节。”有礼

8、仪修养的人给人以有教养、有风度、有魅力的感觉备受欢迎和尊敬，并能获得更多的理解和支持。2. 礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。3. 礼仪会使人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎。4. 比尔盖茨曾说过：“企业竞争，是员工素质的竞争。”他认为员工素质的高低反映了一个公司的整体水平和可信程度。教养体现于细节，细节展示了素质。因此加强服务礼仪，有助于提高从业人员的个人素养和自身的职业竞争力。5. 礼仪是一部庞大的、高速运转的机器。它的正常运转，以人与人之间、部门之间、组织与组织之间的协调及有序性为前提。6. 学习礼仪、运用礼仪有助于人际交往问题最小

9、化。7. 在人际交往中，尊重是相互的。8. 礼尚往来：当你向对方表示尊敬和敬意时，对方也会还之以礼。9. 尊重可以使对方在心理需求上感到满足、愉悦，从而产生好感和信任。10. 人们一般对尊重自己的人有一种本能的亲切感和认同感。11. 通过礼仪，可以联络人与人之间的感情，协调周围的人际关系，使一切不愉快烟消云散。12. 礼仪也是联络感强的有效手段。13. 礼仪是人际关系和谐发展的调节器、润滑剂。14. 服务礼仪有助于满足顾客人的心理需求使从业人员与客人之间能够更好地进行交流与沟通，有助于妥善处理旅游纠纷问题。15. 良好的企业形象可以给企业带来良好的经济效益和社会效益。16. 礼仪是企业形象、文

10、化、员工修养的综合体现。17. 让顾客满意，为顾客提供优质的产品和服务，是良好企业形象的基本要求。18. 服务的过程不仅是商品货币的交换过程，也是人的情感交流的过程。19. 一句亲切的问候，一次理解的微笑犹如春风吹暖顾客的心，缩短了与客户的距离。20. 在一定意义上，规范化的礼仪服务，能够最大限度地满足顾客在服务中的精神需求。21. 服务礼仪展示了企业的文明程度、管理风格、道德水准、从而塑造了良好的企业形象。服务礼仪绝非是可有可无的“点缀”和“装饰”。22. 现代市场竞争是一种形象的竞争。23. 为什么说服务礼仪对提高竞争附加值有重要作用？ 许多企业家认为：企业活力=商品力+服务力。在产品本身

11、差异化越来越小的今天，服务的特色已越来越成为许多企业的核心竞争力之一。而服务礼仪不仅可以强化企业的道德要求，还可以树立优质服务的企业形象。虽然服务是无形，但是可以体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中。可以说礼仪服务是企业无形的广告，在提高服务质量的同时，可以树立良好的企业形象，提高企业的竞争附加值。24. 服务礼仪的作用？ 一、提升个人素质 二、调节人际关系 三、塑造企业形象 四、提高竞争附加值任务三：1. 服务是一个与人打交道的工作，必须遵循一定的礼仪原则。2. 服务礼仪原则：就是指在服务过程中各种礼仪规范和行为应共同遵守的基本准则，是服务中涉及的各种具体礼仪规范的提炼、概括和升华，具有普

12、遍的指导意义。3. 孔子说：“礼者，敬人也。”这是对礼仪的核心思想的高度概括。礼仪以尊重为第一原则。尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。4. 尊重，包括尊重自己和尊重他人两个方面。5. 尊重自己：就是尊重和维护自己的人格，自重自爱，维护个人乃至组织的形象。6. 尊重他人：就是尊重他人的人格，尊重他人的工作，尊重他人的感情、愿望、习惯和爱好。7. 在宾客所有的需求和愿望中，追求尊重的需要是最强烈和最敏感的，同时也是合理的和起码的要求。这就要求我们在服务过程中，将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的灵魂，也是服务礼仪的重点与核心。8. 服务性行业强调“宾客至上”要求把宾客放在首位，一切为

13、宾客着想，主动热情地去满足宾客的各种合理需求和愿望。9. 尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反而是一种高尚的礼仪。10. 真诚：就是在客户服务过程中做到诚实守信，言行一致，表里如一，不虚伪、不做作。11. 真诚会使人在交往时有明确的可知性和预见性。12. 只有真诚，才能使别人放心，赢得别人的信任。13. 个人是礼仪行为的实施者。14. 自律：就是自我约束，就是严格按照礼仪标准规范自己的言行。15. 在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼，这是服务礼仪的出发点。16. 服务礼仪要求从业人员能够经常进行自我约束，自我对照，自我反省，自我检查。17. 宽容的原则：就是要求从业人员待人

14、以宽，豁达大度，忍耐性强。18. 宽容要求服务人员发现别人的长处，要有气量，不过分计较，追究对方的差错过失。具体表现为一种容纳意识和自控能力。宽容要求服务人员在服务过程中严于律己，宽以待人。19. 宽容是进行人际交往的“润滑剂”，可以减少交往中的摩擦和纷争。20. 面对客人提出的过分的甚至是失礼的要求要，应冷静、耐心地解释，绝不要穷追不放，把客人布置窘境，使客户产生逆反心理，形成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，服务人员要“得理也让人”，学会宽容对方，保全客人的面子。在客人对服务人员提出批评意见时，服务人员应本着”有则改之，无则加勉“的态度，认真倾听。21. 适度：就是把握分寸，认真得体。22.

15、 礼仪是一种程序规定，而程序自身就是一种“度”。23. “适度”即指感情适度、举止适度、谈吐适度。24. 服务人员在提供服务时，适度要做到？ 既要热情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自重自爱，端庄稳重，落落大方，体现平等公正，不卑不亢；既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。 25. 服务礼仪的原则？一、尊重的原则 二、真诚的原则 三、自律的原则 四、宽容的原则 五、适度的原则任务四1. 在经济全球化的21世纪，要想取得人生事业的成功，必须具备两种素质：一个是合乎礼仪的形象；一个是合乎形象的礼仪。所谓“有礼走遍天下，无礼寸步难行”。所以我们必须学礼、知礼、守礼、讲礼，必

16、须时时处处彬彬有礼。2. 在目前市场竞争日益激烈的形式下，礼仪培训已经成为企业员工素质培训基础的、重要的内容。从这个角度而言，礼仪不是先天生成的，而是后天养成的。3. 学习服务礼仪时，需要注意三个基本理念？尊重为本、善于表达、形式规范。4. 学习操作礼仪要掌握两个要点？第一，知“有所不为”。它让你了解不能干什么。第二，知“有所为”。它让你明白应当干什么。5. 学习礼仪要注意两个重要的问题？第一，摆正位置。交往凡事以对方为中心。第二，端正态度。接受对方，善解人意，不要过多地对他人作是非判断。6. 培根说：“讲礼貌的人，是胸襟宽广的人，是品德高尚的人，是真正懂得生活的人。”和蔼可亲的态度永远是最好

17、的“介绍信”。服务礼仪培养既要注重良好道德的塑造、内在素养的提高，还要进行礼仪知识的学习。7. 礼仪是一个人内在气质的外化。只有“诚于中”方能“行于外”，内外兼修是学习礼仪课程中的一个不可忽视的问题。8. 道德是礼仪的根本，礼仪是道德的外在表现形式，是评价一个人道德修养水平的标准之一。礼仪不是简单的个人行为表现，而是个人的公共道德修养在社会活动中的体现。它反映的是 一个人内在的品格与文化修养。以礼待人，按礼行事，正是道德高尚的反映。9. 学习礼仪能促使人们修身养性、完善自我。有道德修养的人，才会有得体的礼仪形式。礼仪的实质就是体现真诚的爱心、善良的道德情感和对他人的尊重。10. 礼仪学是一门综

18、合性的专门学科，它和公共关系学、传播学、美学、民俗学、社会学等许多学科都有密切联系。因此，要提高自己的礼仪修养，必须有意识地广泛涉猎各种科学文化知识，使自己具备见多识广的综合知识素养，提高文学、艺术欣赏能力，提高审美能力。11. 只有将礼仪知识运用到实践中去，化为实际的礼仪行动，才是有意义的，才能达到“知”与“行”的统一。12. 实践是检验真理的唯一标准。13. 礼仪修养就是一个从知识到实践的不断反复、不断提高的过程，知礼、懂礼，更要守礼、行礼。14. 在礼仪修养养成过程中，知礼只是强化了礼仪修养的意识，是基础，关键在于实践。实践是动机和效果由此及彼的桥梁。15. 检验一个人的礼仪修养如何，很

19、重要的一条标准？看他是否把礼仪规范变成自身个性中的稳定成分，是否能在各种场合自然而然地遵循礼仪的要求。16. 良好的礼仪、高尚的道德修养不是一朝一夕可以形成的，它需要不断学习，扩展视野，积累知识，潜心培养和训练。17. 礼仪是一种习惯，贵在养成。所谓“玉不琢，不成器；木不雕，不成材”。18. 服务礼仪由文明的行为标准真正成为一种自觉、自然的行为的过程是一个渐变的过程。19. 礼仪修养实际上就是人自觉用正确的思想战胜不正确的思想，用良好的行为习惯纠正不良行为习惯的过程。这是持之以恒的结果，是滴水穿石的效应。20. 荀子在劝学里强调：“君子博学而日参省乎己，则智明而行无过矣”。无论何时何地都严于律

20、己，持之以恒。这是提升服务礼仪最有效的方式。21. 服务礼仪的培养？一、内在修养的提炼 形于外而诚于中良好道德的塑造知书而达礼内在素养的提高知礼然后懂礼礼仪知识的学习二、礼仪规范的实践三、优秀习惯的养成项目二：顾客至上诠释服务意识任务一：1. 旅游业也被称为“殷勤好客业”，是为旅游者提供旅程和服务的行业。旅游业以“殷勤待客”为特征。“殷勤待客”一词来自拉丁语hospes(客人的保护者)，后来演变为hospitale（亲切招待客人），最后演变为英语的hospitality（殷勤待客）。 2. 殷勤待客：包含着对远来客人的体贴，关怀，是发自内心的款待，是源自古人对神的敬畏，这也是服务的基本出发点。

21、3. 所有的服务意识都源于最淳朴的殷勤好客，一切服务都从这里开始。4. 旅游业的服务人员为来自世界各地的客人提供服务，经常被当成展示城市魅力的窗口，是城市的形象代表。他们的服务意识、服务礼仪以及服务效率，直接影响着客人对该城市的喜爱程度。他们着装得体，举止优雅，热情周到，使旅游者在感官上，精神上产生亲切感，尊重感和愉悦感，并因受到的善待而成为忠诚的客人，再次光临。5. 服务：是指通过人的行为大限度地满足顾客的需求，并由此带来企业与顾客双赢的结果。6. 人的行为主要包括？员工与客人的直接接触、员工借助有形的媒介与客人的间接接触以及为实现前面两种接触所必需的企业内部的协调、管理和激励等。7.要满足

22、不同客人的不同需求，需要服务人员在仪表仪容，态度语言，服务行为等各方面保持最佳的状态8.优质服务的基础是以人为本，就是要求服务人员以顾客为中心，关注顾客需求，尊重人的生理与心理规律，满足人们的审美、交流、休闲、健康、娱乐等各种生活方式的需求，并以此作为做事的重要原则。9.旅游服务产品的设计与提供就必须尊重人的本性，共性和个性，使客人的意念与所提供的服务产品达到默契、和谐的状态。10.随着旅游业的发展，客人对旅游服务的要求越来越高，已经从原来的追求服务规范的时代进入追求享受型服务和个人体验的时代，更加强调个人喜好、注重个人感受，希望能够得到无接点的完美服务，追求超越期望的惊喜服务。11.了解，感

23、知客人需求的能力成为旅游服务人员的核心能力。12.服务人员必须加强服务意识，深刻认识到：我们所提供的任何一项服务的目的都是为了满足客人的需求，企业所做的一切，从科技的开发，服务产品的设计以及高效的服务管理，都是为了满足客人的需求。服务人员必须能够想顾客之所想，急顾客之所急，充分考虑到顾客的消费心理，日常服务工作中，除了为价格敏感型顾客提供价廉物美的产品及服务以外，还应为重体验，重享受的顾客提供个性化，人性化的服务，达到文化上的共享，认知上的共鸣，观念上的对接。13.如饭店房间里的盲文服务指南，特制的绣上客人姓名的浴衣以及导游服务中为客人特别准备的可能用到的药品，为打发长途车上的无聊时间而准备的

24、与景点相关的故事片光碟等，都是服务人员以人为本，关注客人需求，具有良好服务意识的体现。14.如何关注顾客需求？ 充分调查并了解顾客的合理需求 深入挖掘和发现顾客的隐性需求 按照“以人为本”的原则提供服务15.满足客人需求，追求超越客人期望的高品质服务是每个旅游服务人员的目标。16.客人的合理需求有哪些？需要感知和了解哪些需求是客人的合理需求；哪些是客人确实需要而企业无法提供的需求；哪些是客人确实需要但是成本很高的需求；哪些事是客人需要而且是企业力所能及的或者通过努力可以达成的需求等。17.通常情况下，服务意识越强的员工越能够感知客人的需求，能够通过日常工作中的用心观察和与客人人得的有意识交流了

25、解客人的需求。他们通常都能够换位思考，善待客人，尤其是善待那些有所抱怨的客人，了解“己所不欲，勿施于人”的道理。18.通常情况下，客人的合理需求是比较容易满足的，因为这些需求大多是显性的，共性的，容易获知的，是大多数员工容易做到。19.隐性需求则是非显性的，具有一定的偶然性和隐蔽性，是需要员工感知和挖掘才能够发现的，是服务人员必须具备发现客户隐性需求的服务意识和服务技能才能获知的，而且隐性需求的定位和激发都存在一定的不确定性，即存在一定的风险。20.如何深入挖掘和发现客人的隐性需求？做好客人合理需求的市场调查和分析与客人近距离接触，对客人日常习惯的观察，寻找出客人有一定规律性的潜在需求充分利用

26、现有的信息数据，如投诉记录，客史档案等。21.服务从业者要学会用非常规思维对一些可能是比较常规的问题多加审视和推敲，走出影响服务的固定思维模式，开发出迎合这些需求的新的服务产品或者服务项目。22.企业要解决的是一个是否真正愿意为客人服务的问题。23.许多企业推出了各种形式的首问责任制和一站式服务，即客人找到的第一个企业里的人，或者接听客人电话的第一个企业里的人，应将客人的要求包揽下来并帮助办理完毕。这样的一站式服务方式有效地提高了服务效率，让客人的问题在第一时间得到解决。24.了解客人的显性需求和隐性需求的目的是为了提供卓越的，高品质的服务。“以人为本”应作为员工为顾客提供服务时的最高准则。2

27、5.我们必须了解，并不是所有的客人需求都可以通过善意或者服务来解决的，有些时候，客人的一些超常规需求正是服务人员所要面临的强硬挑战之一。26.客人的超常规需求：是指超出行业标准或者有争议的要求。27.优质的顾客服务通常具备五个特征：情感特征；适当特征；规范特征；连续特征；效率特征。28.优质的顾客服务措施和体系必须是是发自内心的，是诚心诚意地的，是心甘情愿的。29.顾客服务的适当特征指的是两方面：一方面是顾客服务内容和形式的适当（顾客服务必须符合国家的法律法规，也应该尽量避免冲击当时当地的核心传统伦理。）；另一方面是指顾客服务量与质上的适度性。30.服务是由人来提供的，具有不稳定性的特点，规范

28、则可以通过统一、全面、科学、合理的服务行为标准，让员工的服务维持在一定的水平之上。规范性服务的目的在于维持良好的顾客关系，有利于服务人员保持其服务水平，不会因为人员的更换使得服务质量有比较大的起伏。31.连续特征：顾客服务的连续特征是指企业在提供顾客服务时，尽量保持在时间，对象和内容及质量上的连续性。32.效率特征：效率特征主要是指提供顾客服务时的速度与及时程度。33.服务的速度直接关系着客人的满意程度。34.无论企业和服务人员如何努力，也不可能零投诉。35.据相关调查，问题得到迅速解决的话，会有81的人会继续成为企业的客人，继续享受企业提供给他的服务。36.SERVICE的含义？Smile（

29、微笑）。这是一种各国客人都理解的欢迎语言，是与客人友好交流的最基本的手段。 Excellent（杰出的）。要求员工是优秀的，我们服务是卓越的，我们所提供的产品是一流的。Ready（准备）。要求以最佳的、最有效的姿态，时刻准备为客人提供服务。 Viewing（观察）。时刻关注客人，及时发现客人的需求，争取在第一时间内为可客人提供有效的服务。Inviting（诱人的）。要求企业所提供的产品是具有吸引力的，即菜品是美味可口的、客房是安全舒适的、娱乐项目是健康刺激的。Creating（创造）。因人、因地制宜，提供相应的服务内容，根据客人的个性化需求提供创造性的服务。Eye（眼神）。用眼光和客人的交流，

30、及时发现客人的困难，主动问询，采取措施进行服务补救。任务二：1. 企业若想获得顾客忠诚，追求卓越的服务效果，就必须关注细节，从细节做起，以细节制胜。2. 老子曾说:“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”众多的旅游企业开始研究精细化服务，要求员工能够尽量给客人提供细节服务。3. 对旅游业而言，旅游路线的设计容易模仿，饭店硬件设备，装修风格容易模仿，服务项目容易模仿，服务内容也容易模仿。但是也有许多企业另辟蹊径，不断创造产品和服务的细节差异获取竞争优势。4. 产品和服务的细节差异有时会在整个市场上变成巨大的占有率差别。对于客人的购买选择来说，是1的细节优势决定了那100的购买能力。微小的细节

31、差距往往是市场占有率的决定因素，所以这是一个细节决定成败的时代。5.在服务产品设计中，从事服务的人素质，服务意识通常是决定服务成败的关键因素。 员工的服务意识，细节服务的能力是很多企业评价员工的重要标准。6.执行规范是提供优质服务的基础，是企业优质服务的出发点。7.规范是细节的归纳是进行细节服务的经验总结与提炼，当细节服务被企业收入服务系统正式予以确认之后即为规范。8.企业在制定规范时应根据“以顾客为中心”的理念，站在客人的角度考虑问题，力求规范的科学合理。9.服务规范是否合理的最简单标准就是：是否方便客人。10.合理的规范还需要员工执行有度，即企业必须通过恰当的培训、指导，使员工在遇到一些例

32、外情况时能够根据客人的需求灵活地为其提供服务，提高客人的满意程度。因为若墨守成规，甚至片面地强调规范，则会给客人带来很多的麻烦。11.规范是服务的基础，但不可能形成企业间的服务差异，无法使企业具有强大的竞争优势。 这不会成为企业的长久优势，这种服务的同质化速度非常快。12.餐厅烟灰缸中的烟蒂不超过3只，大堂柜台的糖缸中的糖果不能少于一半，微笑露出8颗牙齿，鞠躬前倾45。13.即使是非常注重细节的规范服务，也是无法构建服务优势的。真正的服务优势要靠规范之外的细节服务打造，需要员工的不断发现，归纳，总结并形成自己的服务特色，而且这种特色就是不断开发新的服务细节以使自己区别于别人。13.发现细节是为

33、了客人提供卓越服务的机会。这也是细节服务的实质，是真正能形成服务之差异的领域。13.细节服务是一种创造，服务的差别来自细节。细节服务与个性服务相辅相成，细节体现着服务的差异，个性是优质服务的灵魂。14.隐含服务:在服务中，除了面对面的明显服务之外，还有很多客人看不到但可以感觉到的服务。15.优质服务的关键在于让客人体会到企业和服务人员对其的关心和体贴。16.对服务细节的追寻不是一次性的而是一个永恒的工作。只有不断地发现新的客人需求，并不断调整服务的内容和服务的方式，才有可能形成差异和竞争优势。17.形成关注细节的服务习惯，并持之以恒是达到服务的终极目标，进行卓越服务的关键。18.旅游企业如何实

34、现卓越服务？1.1的细节带来100的差距 2.执行规范是卓越服务的基础规范本身就是服务细节的归纳。 规范本身必须科学合理 规范必须执行有度 3.发现细节是卓越服务的机会 4.形成习惯是卓越服务的关键19.沃尔玛三大信条？ 1.尊重个人原则，努力做到最好。 2.10英尺原则。 3.太阳落山原则。任务三：1.激烈的市场竞争使旅游业进入了买房市场，旅游产品的供应远远大于需求。旅游企业的竞争，从根本上说，是人的竞争。2.旅游企业的生存与发展主要取决于宾客的满足程度，而宾客满意程度的高低则首先取决于从业人员的观念和意识。3.1898年，贵族饭店时期的代表人物客凯撒里兹提出：“人永远不会错”。4.“客人永

35、远不会错”已经成为许多大饭店甚至整个服务业处理与客人之间关系的一个重要准则。5.“客人永远不会错”是以优质的服务和昂贵的收费为标准，也被称为“趋优消费模式”即优质优价。6.至今，卡尔顿集团的酒店也是奢华和贴心服务的代表。7.1908年，商业饭店时期的代表人物、被誉为“现代饭店管理之父”的斯塔特勒提出“客人永远是对的”，这一饭店业的经典名言，并将它作为所有斯塔特勒旅店的座右铭。8.旅馆服务：指的是一位雇员对客人所表示的谦恭的、有效的关心程度。9.“客人永远是对的”主要针对其特定的客源层次，提出要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执10.只有非常满意的客人才会成为忠实客人。11.消费者

36、非常满意理论要求旅游企业通过提供优质的服务，使客人完全满意，最终创造出反复购买旅游产品的忠诚的客人。12.通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的五分之一。13.忠诚的客人会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响25个人的购买能力。14.高品质的服务被人模仿的概率要少得多。要时刻记住，哪怕是很小的手机，对客人来说，都是大事，对企业来说更是大事，所谓服务无小事。15.个性化需求成为很多客人选择旅游产品的重要标准。16.具有个性化服务、人性化服务和极致化服务特点的定制化理念逐渐成为现代旅游企业赢得顾客忠诚的重要途径。17.超越顾客期望，让客人成为忠诚客人也是现代旅游服务的终

37、极目标。18.对一个人来说，自己的名字是世界上最美妙的声音。主动热情地称呼客人的名字既是礼仪规范的要求，也是一种无成本的服务艺术。19.你越有礼貌，别人就越会尊重你。礼仪就是多为别人着想，是让一个人脱颖而出的必备素质。 正如里兹卡尔顿酒店的座右铭所说：“我们是为绅士淑女们服务的绅士淑女。”20.“您好！”“欢迎光临！”诸如此类的问候语言是服务人员对客人的最基本的见面语。21.做好服务工作必须要有激情、有创意。员工对一些年进古稀的老领导直接称呼“爷爷、奶奶”，让他们备倍感亲切与贴心。22.每天的服务，每一个服务环节，服务员都可以通过观察、思考、交流、学习等不断改进和创新。23.每一位旅游从业人员

38、都应该重视礼仪，讲究礼仪。实施服务礼仪必须有一个基本的准绳原则。24.旅游服务礼仪应该遵循尊重原则、从俗原则、适度原则、平等原则、宽容原则。25.服务礼仪：就是服务人员根据客人的具体情况，尊重客人的习惯、爱好，在各岗位、各服务环节尊守服务规范，做好服务的每一个细节，最大限度地满足客人的需求，让客人在整个消费过程自始至终能够感受到优质礼貌的服务。26.为了实现终极目标，服务意识必须经历哪几个时期：1.客人永远不会错 2.客人永远是对的 3.消费者非常满意 4.以顾客为中心，超越顾客期望 27.为什么客人永远不会错？1898年，贵族饭店时期的代表人物凯撒里兹提出：“客人永远不会错”。他认为客人知道

39、自己真正需要的东西，不存在是否合理、是否可能的问题。只要客人提出来的要求就是合理的、可能的，饭店应无条件满足客人的要求，即相信“客人永远不会错”。29.为什么客人永远是对的？1908年，商业饭店时期的代表人物、被誉为“现代饭店管理之父”的斯塔特勒提出“客人永远是对的”这一饭店业的经典名言，并将它作为所有斯塔特勒旅店的座右铭。主要针对其特定的客源层次，提出要通过”“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执。对于挑剔的客人，服务人员也要非常耐心，尽量满足客人的要求，实在满足不了的，要耐心、委婉地做好解释工作。 项目三：实现双赢培养社交能力任务一1. 只有对他人认识全面，对自己认识深刻，才能得到别

40、人的理解、同情、关怀和帮助，自我完善才可以实现。2. 人的本质是社会关系的总和。3. 人际交往：也称人际关系，表现为人与人之间的心里距离，反映人们寻求满足需要的心理状态。从动态讲，人际交往是指人与人之间一切直接或间接的相互作用，以及通过动态的相互作用形成的情感联系。4. 很多服务是在复杂的人际交往过程中完成的。人际交往不仅是个体认识自我、完善自我的重要手段，也是提升企业形象的重要途径。5. 美国著名企业家乔富勒曾说过：“知识使人变得文雅，而交际使人变得完善。”6. 人际关系极为重要，他是人之基本社会需求，可达到自我实践与肯定，增加事业成功的机会，同时也是协调集体关系、形成集体合力的纽带。7.

41、德国西门子企业服务部的一名叫乔山塔那的训练主管指出：面对快速变迁的竞争环境，未来工作者最重要的三大课题是：不断学习新事物、学习新技能以及建立新关系。新关系的建立，依靠的是出色的社交能力。8. 美国著名的成功学家、营销大师卡耐基曾经提出这样一个公式：成功=15的专业技术知识+85的为人处世。也就是说，一个人要想成功，15依靠专业技术知识，85依靠为人处世的技巧。我们也可以这样理解这个公式：一根人能否成功，有15是由你的智商因素决定的，而85是由你的情商因素决定的。良好的人际关系是事业发展的一个重要核心因素。9. 人际关系是成就事业、实现梦想的最简捷、最有效的途径。在职场中，智商决定是否录用，情商

42、决定是否升迁，而社交商则决定你的生活质量。10.人际交往的核心部分，一是合作，二是沟通。在服务过程中，与客人合作和沟通的技能，是必须掌握的最核心的技能。增进与他人进行有效沟通的能力，是维系良好人际关系的首要条件。礼仪是社会交往中的通行证。11. 沟通：是人与人之间传递情感、态度、事实、信念和想法的过程。12. 以友善的姿态与人沟通，使大家产生同感，这是沟通的基础，也是合作的基本保证。要用温暖、尊重、了解的方式去沟通，以对方的立场和观点去设想，用听众的心灵去听听对方的想法与感受。13. 善于了解对方，懂得察言观色是取得社交成功的前提。15. 察言观色：就是要认真细致地观察对方的言谈、举止、神情等

43、由此洞悉其心里活动。16. 洞察别人的心理状态是社交能力的重要一环。一方面要提高对自己及别人的需要、思想、感受的洞察力，另一方面亦要细心观察不同的情境和人物，分辨其中不同之处并加以理解分析，以加强对千变万化的社交环境的掌握。17. 宽容在人际交往中的作用？宽容是人格的香气，表现为豁达大度，有很强的容纳意识和自控能力，谅解他人的过失。宽容克制并不是软弱怯弱的表现。相反，他是有度量的表现。宽容的人大多善良而真诚。18. 比尔盖茨曾说过：“一个不懂得宽容的人，不仅没有朋友，同时他会失去许多发展的机会”。19. 真诚是社交的纽带，只有付出真诚才可能收获信赖，长久地维系人与人之间的关系。20. 在交往

44、的过程中，打动人的是真诚。以诚交友，以诚办事，才能换来与别人的合作和沟通，才会被尊重、受欢迎。真诚是人类最珍贵的感情之一，是社交的金子招牌。21. 真诚是为人之本，真诚交往是一种心灵的沟通。只有播下真诚的种子，才能赢得真诚的拥戴和回报。22. 社交中，真诚比技巧更高尚，也更重要。甚至可以这样说：“真诚本身就是世间交往的最高明的技巧”。23. 谦虚被视为一种美德，他指的是谦让、虚心、尊重别人、不自以为是。24. 在人际交往过程中，除了真诚，还需要谦虚，一个真正有教养的人从来都是一个真诚而虚心的人。25. 提高人际交往能力的几个因素？一、沟通合作1+12 二、察言观色读懂言外之意 三、理解宽容社交

45、的助推器 四、真诚谦虚用诚心俘获人心26. 首因效应又称第一印象。心理学的实验结果证明：人们常常以对他人的第一印象，来对此人的学识、涵养、性格等进行判断，对此人以后的行为进行推测。良好的第一印象是打开交往大门的一把无形的钥匙，良好的开始是成功的一半。给别人留下良好的第一印象，可为将来的成功奠定基础。27. 近因效应：即最近印象是在人际交往中由交往对象的最近信息所形成的印象而产生的心理影响。28. 光环效应：也叫晕轮效应，是指人们常常从对方知觉的局部特征，泛化到其他一系列整体特征。29. 刻板印象：是指社会上对于某一类人或事物形成的一种比较固定、概括而笼统的看法，也叫社会刻板印象。30. 198

46、7年，美国学者亚历山大德拉博士和奥康纳博士发表阐述“白金法则”的论文。31. 白金法则的两个要点？第一，在人际交往中必须自觉地知法、懂法、守法，必须行为合法；第二，交往的成功有赖于凡事以对方为中心，32. 白金法则对服务的两个主要启迪？（1）摆正位置。（2）端正态度。33. 服务人员要主动热情地接待对方，并善于观察对方，了解对方，体谅对方，才能为客人提供令其满意的服务。34. 心态决定一切，要做到善待自己，善待他人，和而不同。35. 善待自己：是指在工作与生活中，应具有健康的心态要尊重自己，爱护自己。36. 善待他人：是指接受他人，不要主动站在客人的对立面，不要有意无意的挑剔对方、难为对方、排斥对方，而是要容纳对方、善待对方。37. 善待自己与善待他人实际上互为因果，往往缺一不可。承认相互依存，从本质上看，服务人员与服务对象是相互依存的。38. 观念决定思路，思路决定出路。39. 服务的黄金法则用我国的古话来说就是：“己所不欲，勿施于人。”想要别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。40. 美国著名作家、学者爱默生在文章报酬中写到：“每一个人会因他的付出而获得相对的报酬。”“在生活当中，每一件事，都存在着相等与相对的力量。”41. 你今天的收入是你过去努力的报酬，假如你