门店销售礼仪培训.ppt

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1、 你的礼你的礼仪仪价价值值无限无限 邵佩华邵佩华门店店销售礼售礼仪培培训 人无礼人无礼则不立，事无礼不立，事无礼则不成，国无礼不成，国无礼则不宁。不宁。礼礼仪的重要性的重要性对对个人个人而言，礼仪体现个人的素质、修养与魅力。而言，礼仪体现个人的素质、修养与魅力。对对企业企业而言，而言，礼礼仪仪体现体现企企业业的文明程度、管理的文明程度、管理风风格和道德水格和道德水准，也准，也展示着展示着企企业业形象。形象。良好的企良好的企业业形象是企形象是企业业的的无形无形资产资产，可以可以为为企企业带业带来来直接的直接的经济经济效益效益。有礼有礼则则安，无礼安，无礼则则危危 个人形象代表着企业的形象个人形象

2、代表着企业的形象 个人形象是企业形象的基石个人形象是企业形象的基石礼礼仪的重要性的重要性商品的竞争商品的竞争最终是最终是服务服务的竞争，的竞争，是是细节细节的竞争的竞争礼仪的提升将提高礼仪的提升将提高企业的核心竞争力企业的核心竞争力有助于个人事业发展有助于个人事业发展良好的礼仪可以更好地帮你赢得机会良好的礼仪可以更好地帮你赢得机会 礼仪已经成为现代企业精神文化的重要组成部分礼仪已经成为现代企业精神文化的重要组成部分启示：启示：顾客客购买的除了商品，的除了商品，还有有优质的服的服务，如果缺少了后者，再好的商品也抓不住市如果缺少了后者，再好的商品也抓不住市场。什么是服务礼仪？什么是服务礼仪？服务人

3、员在工作岗位上，通过言谈举止，对客户服务人员在工作岗位上，通过言谈举止，对客户表示表示尊重尊重和和友好友好的行为的行为规范规范和和惯例惯例。主动自觉主动自觉的为客户服务，的为客户服务，也是礼仪的一个重要表现也是礼仪的一个重要表现。门店店销售服售服务礼礼仪规范范 等待等待顾顾客客1、以正确的姿、以正确的姿态态等待等待顾顾客。客。面向顾客进来的方向、站立 第二章 职业形象端正的站：站如松n收腹，立腰，挺胸，拔肩，平头，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；仪态礼礼仪第二章 职业形象端正的站：站如松n收腹，立腰，挺胸，拔肩，平头，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅的气质美；n女士双

4、臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；n男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。仪态礼礼仪 等待等待顾顾客客1、以正确的姿、以正确的姿态态等待等待顾顾客。客。2、暂时暂时没有没有顾顾客客时时，可可整理商品。整理商品。3、如坐着，看到顾客进店或靠近，应马上起身相迎。、如坐着，看到顾客进店或靠近，应马上起身相迎。接待接待顾客客当客人当客人进进店，店，接待的接待的员员工工应应与与顾顾客客目光友善接触目光友善接触，声音柔和声音柔和，吐字清晰吐字清晰，面面带带微笑微笑的向客人的向客人问问好好：“您好，您好，欢欢迎光迎光临临！”（“您好！欢迎光临您好！欢迎光临XX！”）（“您好！您

5、好！请进！请进！”）鞠躬鞠躬仪态礼礼仪鞠躬：鞠躬：在标准站姿的基础上，上半身向前在标准站姿的基础上，上半身向前倾倾15/3015/30度度郑重、有力重、有力面带微笑面带微笑眼睛往下看眼睛往下看鞠躬前后要正视对方鞠躬前后要正视对方先说话再鞠躬，或先鞠躬再说话，先说话再鞠躬，或先鞠躬再说话，但不能边说话边鞠躬但不能边说话边鞠躬并并询问询问客人的需求：客人的需求：“您需要点什么？您需要点什么？”或或“我我们这里有里有，您需要点什么，您需要点什么？”“我我给给您介您介绍绍一下好一下好吗吗？”接待接待顾客客当客人当客人进进店，店，接待的接待的员员工工应应与与顾顾客客目光友善接触目光友善接触，声音柔声音柔

6、和和，吐字清晰吐字清晰，面面带带微笑微笑的向客人的向客人问问好好：“您好，您好，欢欢迎光迎光临临！”（您好！（您好！请进！请进！）u“这这边边请请”，在在顾顾客客的的左左前前方方2 2、3 3步步引引路路，让让顾顾客客走走在在路路的的中中央央；要要与客人的步与客人的步速速保持一致保持一致。u 指引方向指引方向时，手指并手指并拢，掌心向上掌心向上，以指尖方向表示前行方向。，以指尖方向表示前行方向。u 引路引路时时要注意，要注意，待客人会意后待客人会意后，再前行再前行。前行。前行时作必要的提醒，需作必要的提醒，需要要时适当地做些介适当地做些介绍绍。引领引领顾顾客客1.1.右手右手取物、取物、双手双

7、手递接物，递接物，正面正面；轻拿轻放轻拿轻放。服服务过程中要注意程中要注意的礼的礼仪仪 2.2.当客人无意与你交谈时，不要纠缠客人当客人无意与你交谈时，不要纠缠客人以以造成客人反感，应造成客人反感，应说：说：“请随便看看，您可以随时叫我请随便看看，您可以随时叫我。”3.3.在介绍商品的过程中在介绍商品的过程中因因故故需要需要离开离开时，应时，应向客人解释并向客人解释并对对客人说：客人说：“请您稍等，我马上就来请您稍等，我马上就来。”返回时，应说：返回时，应说：“不不好意思，让您久等了好意思，让您久等了！”如需等待一定时间，要告知顾客等如需等待一定时间，要告知顾客等待的大概时长，并作适当的安抚。

8、待的大概时长，并作适当的安抚。4.因工作需要，必须要接打电话时，要说因工作需要，必须要接打电话时，要说“对不起，我接对不起，我接（打）个电话，请您稍等！（打）个电话，请您稍等！”国际惯例：国际惯例：男性男性：先生先生 女性：女性：称未婚女性称未婚女性为为小姐小姐 称已婚女性称已婚女性为为女士女士、夫人、太太、夫人、太太 中国特色：中国特色：同志、同志、老板、老板、大大爷爷、大哥、大哥、小伙子、小伙子 大大妈妈、大娘、大姐、大娘、大姐、美女、小妹、小姑娘、美女、小妹、小姑娘 称呼称呼 服服务过程中要注意程中要注意的礼的礼仪仪掌握沟通的距离掌握沟通的距离 私人距离私人距离 小于小于0.50.5米米

9、常规距离常规距离 （交际距离）（交际距离）0.50.5米到米到1.51.5米之间；米之间；礼仪距离礼仪距离 （尊重的距离（尊重的距离,对长辈、领导）对长辈、领导）0.5 0.5 米米-3-3米之间，拉开距离维护尊严；米之间，拉开距离维护尊严；公共距离公共距离 （有距离的距离）（有距离的距离）3.53.5或或3.53.5米以上米以上 。服服务过程中要注意程中要注意的礼的礼仪仪当当顾客无法决定客无法决定该选何种商品何种商品时，不可站在不可站在顾客的正客的正对面面，应站在其斜左方、斜右方，或并立站在其斜左方、斜右方，或并立，以温柔，以温柔亲切的切的语调来引来引导顾客，将不同客，将不同产品的特性解品

10、的特性解释清楚。清楚。“这这款最适合您，款最适合您，请请相信我相信我。”“您您现现在在买买了它可了它可说说是是最合算最合算了，再了，再过过些些时间时间就要就要涨涨价了！价了！”“在在这这附近只有我附近只有我们这们这里里有有卖这卖这种种款式，款式，您您不用犹豫了。不用犹豫了。”“您感您感觉觉如何？我如何？我觉觉得非常适合您得非常适合您”“您您应该应该很清楚夫人的喜好，您拿主意很清楚夫人的喜好，您拿主意买买，会，会给给她一个意外的惊喜。她一个意外的惊喜。”服服务过程中要注意程中要注意的礼的礼仪仪正在接待一批客人，又有人来：正在接待一批客人，又有人来：“对对不起，我失陪一下不起，我失陪一下”“对对不

11、起不起请请您稍待，我您稍待，我马马上上过过来来”“对对不起那不起那边边有位客人我有位客人我过过去招呼一下，去招呼一下，马马上上过过来来”。服服务过程中要注意程中要注意的礼的礼仪仪 为顾为顾客客进进行行专业专业、详细详细的商品介的商品介绍绍及最佳推荐；及最佳推荐；尽量尽量满满足足顾顾客的合理要求客的合理要求，确，确实实无法无法满满足足时应时应耐心解耐心解释释，并抱歉并抱歉：“非常抱歉，非常抱歉，请请您您见谅见谅。”服服务过程中要注意程中要注意的礼的礼仪仪做到做到买买与不与不买买一个一个样样 。介介绍绍完完毕毕后，如果客人并没有后，如果客人并没有购买购买商品，商品，不不可以可以有不耐有不耐烦烦或不

12、或不愉快的表情与情愉快的表情与情绪绪，不能不能使用不礼貌的使用不礼貌的语语言和言和动动作作对对待待顾顾客客。如：摔打物品，不理睬如：摔打物品，不理睬顾顾客，使用客，使用过过激激语语言。言。应诚恳应诚恳的的对对客人客人说说：“没关系，您再看看，需要没关系，您再看看，需要时时您再您再过过来。来。”时刻以顾客为中心。时刻以顾客为中心。服服务过程中要注意程中要注意的礼的礼仪仪注意：介介绍时绍时不可不可单单指指指指物物，而，而应应掌心朝上掌心朝上，拇指微微，拇指微微张张开，开，以以指尖指尖指方向指方向。服服务过程中要注意程中要注意的礼的礼仪仪第二章 职业形象稳重的坐：坐如钟n不满坐是谦恭；上身挺直；n女

13、士的膝盖一定要并起来，脚可以放中间，也可以放在侧边；n男士膝盖可稍微分开，但不宜超过肩宽；n翘腿时，要注意收紧上面的腿，脚尖下压，绝不能以脚尖指向别人；n不要抖腿。仪态礼礼仪标准式标准式 侧腿式侧腿式 重叠式重叠式 前交叉式前交叉式 坐姿坐姿女士女士坐姿坐姿男士男士 蹲姿蹲姿 蹲下蹲下捡拾、取物品拾、取物品时，要，要让物物品位于身体品位于身体右右侧，双膝并，双膝并拢。仪态礼礼仪蹲姿 蹲姿蹲姿 蹲下蹲下捡拾、取物品拾、取物品时，要要让物品位于身体物品位于身体右右侧，双膝并，双膝并拢。注意事注意事项不要突然下蹲不要突然下蹲不要距人不要距人过近近不要方位失当不要方位失当不要毫无遮掩不要毫无遮掩仪态礼

14、礼仪茶水礼仪茶水礼仪注意事项注意事项 询问询问 握杯（右手、杯子中端）握杯（右手、杯子中端）斟茶的顺序斟茶的顺序（尊者先）（尊者先）从右侧入从右侧入 “您请慢用您请慢用”退后退后2-32-3步，转身，离开步，转身，离开货款收付款收付再次明确再次明确商品价格商品价格“您好，您总共消费了您好，您总共消费了XX元。元。”“您好，三样加起来您好，三样加起来总共总共XX元元。”“请问您是现金还是刷卡请问您是现金还是刷卡？”现金：现金：“收您收您XX，请稍等，请稍等。”“找您找您XX，请收好，谢谢，请收好，谢谢。”刷卡：刷卡：接过卡，接过卡，“请稍等请稍等”“请输入密码请输入密码”递过或指向密码输入器递过

15、或指向密码输入器 “请您签名请您签名”，递上账单、笔，递上账单、笔 （提示顾客核对金额）（提示顾客核对金额）“您的卡，请收好，谢谢您的卡，请收好，谢谢。”递上卡与票据递上卡与票据注意注意：接钱递物都要双手呈递：接钱递物都要双手呈递，或右手，或右手打包、呈打包、呈递商品商品当面清点商品，并打包。当面清点商品，并打包。双手递上，双手递上，“这是您的这是您的XX，请拿好，请拿好。”（告知注意事项）（告知注意事项）“您还有什么需要吗？您还有什么需要吗？”送客送客 首先，要怀着感激的心情向顾客道谢，并表示欢迎下次光临。首先，要怀着感激的心情向顾客道谢，并表示欢迎下次光临。送客道别送客道别用语用语：请您慢

16、走！请您慢走！欢迎下次再来！欢迎下次再来！多谢惠顾！多谢惠顾！感谢您的惠顾！感谢您的惠顾！如有需要如有需要，请您随时，请您随时联系我们联系我们！（这是我们的联系方式）（这是我们的联系方式）再见再见！送客送客u要怀着感激的心情向顾客道谢，并表示欢迎下次光临。要怀着感激的心情向顾客道谢，并表示欢迎下次光临。u 要注意留心顾客是否忘记了他随身所带的物品，如皮包、要注意留心顾客是否忘记了他随身所带的物品，如皮包、雨伞、外套、帽子、手套等雨伞、外套、帽子、手套等，并作提醒，并作提醒。u 在送客过程中，要避免没等客人离开就急急忙忙地收拾在送客过程中，要避免没等客人离开就急急忙忙地收拾柜台上的东西，仿佛要赶

17、客人走似的。柜台上的东西，仿佛要赶客人走似的。u 如果没有其他客人，应送到门口。如果没有其他客人，应送到门口。第三章 社交礼仪礼貌用语不离身良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒请、您、您好、对不起、谢谢、再见请字不离口、谢字随身走来有迎声、问有答声、走有送声适当的赞美：您真有眼光，这是我们这里最好的一您真有眼光，这是我们这里最好的一款款了！了！（您真有眼光，这是我们这里您真有眼光，这是我们这里卖得卖得最好的一最好的一款款了！了！）您是我见过的最识货的买家啊！您是我见过的最识货的买家啊！您说得太对了！您说得太对了！其他其他用用语语注意注意：1、不、不揣测客人关系，揣测客人关系，乱乱称称“夫人、太太夫人

18、太太”；2、对对年年纪纪大的大的客客人不要人不要强强调调“老老”或或“您您这这年年纪纪”等等这样这样的的话话；3、不猜测客人不猜测客人年年龄龄；4、少、少说说“便宜便宜”。因。因为为“便宜便宜”有有“粗制粗制滥滥造造”的感的感觉觉，用，用“物美物美价廉价廉”、“实实惠惠”、“值值得得”、“性价比性价比”等。等。5、胖叫、胖叫“有福气有福气”；瘦叫；瘦叫“苗条苗条”。第三章 社交礼仪礼貌用语不离身良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒请、您、您好、对不起、谢谢、再见请字不离口、谢字随身走来有迎声、问有答声、走有送声热情三到：口到、眼到、心到第二章 职业形象专注的目光：尊重n在与人交谈时，30-70%的

19、时间应与对方有视线的交流，否则显得不礼貌或不真诚；n正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯对方；n道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。眼睛是心灵的窗户目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果仪态礼礼仪第二章 职业形象微笑是唯一一种不分国籍的通用语言是人际交往的是人际交往的“润滑剂润滑剂”最能充分体现一个人的热情、修养和魅力真诚的微笑：亲切n真诚微笑，不做作；n职业微笑：露上面六颗牙齿。微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现。仪态礼礼仪微笑服务禁忌服务禁忌 !禁止与客户开玩笑或闲聊禁止与客户开玩笑或闲聊严禁讥笑客户的生理缺陷严禁讥笑客户的

20、生理缺陷禁止以貌取人禁止以貌取人禁止斜视、瞟视、俯视、禁止斜视、瞟视、俯视、或眼神闪烁等或眼神闪烁等现象现象禁止在禁止在室室内跑动内跑动禁止将任何物品夹在腋下禁止将任何物品夹在腋下行走行走严禁串岗、脱岗或离岗严禁串岗、脱岗或离岗禁止在禁止在店店内吃东西内吃东西禁止放下手上工作，拨禁止放下手上工作，拨打或接听私人电话打或接听私人电话禁止与同事交头接耳、禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑闲聊或说笑严禁与客严禁与客人人抢道通行抢道通行严禁在工作期间接待私严禁在工作期间接待私人朋友或家人人朋友或家人禁止在客户面前打哈欠禁止在客户面前打哈欠请记住：当你观察顾客的时候，顾客也在观察你。顾客时刻都在关注你对他的

21、态度，以及 你的形象塑造塑造良好良好的服务形象的服务形象优质的服务礼仪优质的服务礼仪从从良好良好的的外在外在形象形象塑造开始塑造开始仪容仪表 良好的外在良好的外在形象与身材和美貌无关形象与身材和美貌无关 形象永远走在能力前面检查项目检查项目要求要求整体整体干净、整洁干净、整洁、大方、得体、大方、得体头发头发长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽面部面部干净、无异物、不油腻干净、无异物、不油腻妆面妆面自然、协调自然、协调口腔口腔无异物、无异味无异物、无异味手部手部干净、指甲长度小于干净、指甲长度小于2mm饰品佩戴饰品佩戴协调、不超过三样、不夸张协调、不超过三

22、样、不夸张服装服装干净、整洁、协调干净、整洁、协调、得体、得体鞋袜鞋袜干净、协调干净、协调工牌工牌左胸左胸 形形 象象 自自 检检 表表 发发部部检查项目检查项目要求要求整体整体干净、整洁干净、整洁、大方、得体、大方、得体头发头发长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽面部面部干净、无异物、不油腻干净、无异物、不油腻妆面妆面自然、协调自然、协调口腔口腔无异物、无异味无异物、无异味手部手部干净、指甲长度小于干净、指甲长度小于2mm饰品佩戴饰品佩戴协调、不超过三样、不夸张协调、不超过三样、不夸张服装服装干净、整洁、协调干净、整洁、协调、得体、得体鞋袜鞋袜干净、协

23、调干净、协调工牌工牌左胸左胸 形形 象象 自自 检检 表表面部面部妆容妆容检查项目检查项目要求要求整体整体干净、整洁干净、整洁、大方、得体、大方、得体头发头发长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽面部面部干净、无异物、不油腻干净、无异物、不油腻妆面妆面自然、协调自然、协调口腔口腔无异物、无异味无异物、无异味手部手部干净、指甲长度小于干净、指甲长度小于2mm饰品佩戴饰品佩戴协调、不超过三样、不夸张协调、不超过三样、不夸张服装服装干净、整洁、协调干净、整洁、协调、得体、得体鞋袜鞋袜干净、协调干净、协调工牌工牌左胸左胸 形形 象象 自自 检检 表表清洁，不蓄长指

24、甲，定期修剪清洁，不蓄长指甲，定期修剪不使用醒目的甲彩不使用醒目的甲彩不戴过多的戒指不戴过多的戒指腋毛不外现腋毛不外现手手、臂、臂检查项目检查项目要求要求整体整体干净、整洁干净、整洁、大方、得体、大方、得体头发头发长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽面部面部干净、无异物、不油腻干净、无异物、不油腻妆面妆面自然、协调自然、协调口腔口腔无异物、无异味无异物、无异味手部手部干净、指甲长度小于干净、指甲长度小于2mm饰品佩戴饰品佩戴协调、不超过三样、不夸张协调、不超过三样、不夸张服装服装干净、整洁、协调干净、整洁、协调、得体、得体鞋袜鞋袜干净、协调干净、协调工牌

25、工牌左胸左胸 形形 象象 自自 检检 表表第二章 职业形象首饰佩戴要讲究的原则影响工作，炫富的首饰不能戴。每种不多于两件（如耳环、手镯）。总数不超过三件。符合身份以少为佳检查项目检查项目要求要求整体整体干净、整洁干净、整洁、大方、得体、大方、得体头发头发长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽面部面部干净、无异物、不油腻干净、无异物、不油腻妆面妆面自然、协调自然、协调口腔口腔无异物、无异味无异物、无异味手部手部干净、指甲长度小于干净、指甲长度小于2mm饰品佩戴饰品佩戴协调、不超过三样、不夸张协调、不超过三样、不夸张服装服装干净、整洁、协调干净、整洁、协调、得

26、体、得体鞋袜鞋袜干净、协调干净、协调工牌工牌左胸左胸 形形 象象 自自 检检 表表检查项目检查项目要求要求整体整体干净、整洁干净、整洁、大方、得体、大方、得体头发头发长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽长度合适、不凌乱、无头屑、无异味、清爽面部面部干净、无异物、不油腻干净、无异物、不油腻妆面妆面自然、协调自然、协调口腔口腔无异物、无异味无异物、无异味手部手部干净、指甲长度小于干净、指甲长度小于2mm饰品佩戴饰品佩戴协调、不超过三样、不夸张协调、不超过三样、不夸张服装服装干净、整洁、协调干净、整洁、协调、得体、得体鞋袜鞋袜干净、协调干净、协调工牌工牌左胸左胸 形形 象象 自自 检检 表表香水 不要太浓良好的服务礼仪=良好的外在形象 +规范得体的言行举止 有所不为，有所为严于律己，宽以待人不为礼仪而礼仪，不流于形式忌教条“无招胜有招”有礼走遍天下，无礼寸步有礼走遍天下，无礼寸步难难行行。Thank You