4S店调研报告.doc

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1、4S店调研报告汽车4S店发展现状 近几年汽车特许经销商车险业务以下简称“4S店业务逐渐走向规模化和专业化，成为新车销售的源头，是各家保险公司竞争的焦点。据中国汽车工业协会统计数据，今年1-6月，全国汽车产销分别完成892.73万辆和901.61万辆，同比分别增长48.84%和47.67%；各类车型普遍增长。在汽车整车产销高速增长拉动下，行业整体经济效益继续向好，汽车行业固定资产投资坚持较高增长，汽车出口在缓慢回升。汽车保有量的继续增长，随之而来的汽车新车销售、汽车修理、保险服务等的市场空间进一步膨胀。 近年来4S店服务日趋走向成熟，服务方式逐渐完善，例如全透明式修理服务流程、代客户验车、免费洗

2、车、免费提供维护咨询、改善等候区环境、增加人性化服务等，同时将车辆美容、车辆保险、加装配置等服务引进一条龙服务中来，增加销售附加值。随着汽车保有量的迅速增长，从汽车销售、修理、零配件供应、信息反馈再到车辆日常保养、清洗、美容、改装等方面的市场必须求也迅速增加，而4S店均能满足这种市场必须求。同时，在汽车销售价格利润越来越少的市场环境下，4S店的利润来源就从销售转向售后服务，中国的汽车售后服务市场利润率超过四成,汽车售后服务市场成为汽车产业链中最稳定的利润来源。而其中保险又成为4S 店的一个重要服务环节。 4S店保险销售流程图 通过调研，大体得到4S店与保险公司的合作与销售保险的操作流程。如下列

3、图所示： 4S店依据保险公司提出的代理手续费、送修量、理赔服 务等条件，决定建立合作关系。通过一段时期的合作状况，4S店的决策层依据该保险公司为本店创造的价值程度来决定是否进一步的深度合作，如果否的话将从新选择合作的保险主体，如果是的话将超过一半的业务划归该保险公司，然后由4S店销售经理与销售人员执行保费划分规定，最终保险公司出单员接收4S店销售人员的出单指示。 二、存在的问题 从以上流程图不难发现，保险公司在合作地位上总是处在下风的局面。因为在合作的过程中保险公司会受到多种因素的影响，常常出现丧失谈判能力的状况，在合作上颇为被动。通过调研，还发现我公司在4S店渠道的操作方式以及内部管理方面存

4、在诸多问题，归纳如下： 一销售方面 1、缺乏对4S店车辆销售数据的掌握 4S店管理较为规范，销售部门的相关业务数据一般不对外披露的，所以保险公司的驻店人员很难收集相关数据，即便了解一点也是通过小道消息打听到的。一旦没有真实的4S 店业务计划与实际销售数据，就不能针对性地制定合作的目标，以及对资源投入量的合理猜测。 2、保险销售为被动接受方式 通常客户在4S店办理保险是由4S店销售人员负责接洽，4S店销售人依据上级下达的销售指令，推举相应的保险 公司，而保险公司的人员无法与客户接触，只能在后台等待4S店销售人员提供的客户资料与投保必须求进行承保处理。这样以来就失去了面对面与客户进行沟通的机会，更

5、谈不上去宣扬保险产品及服务优势。 3、4S店对保险的分配原则 4S店与保险公司的合作是建立在获取利益的基础上，即保险公司能够提供的代理手续费、送修资源、理赔服务等方面。只有实现4S店利益的最大化，才干确保保险公司在4S 店的主导地位。说明保险公司在4S店渠道上的控制能力薄弱。 二理赔方面 1、材料换件问题 客户车辆在4S店定损修理时，受损零部件是否必须要改换，一般状况下客户会听取4S店客服人员的看法。而4S店客服人员通常会站在公司利益的角度建议客户进行改换换件的利润空间远远高于修理的利润空间，使得理赔金额增加许多，所以在一定程度上4S店客服人员对赔付率产生了影响。 2、定损员与4S店议价能力

6、驻店定损员对实际定损金额与4S店修理报价金额有差异的状况，通常都有一定的讨价还价空间，一般在至少100元以上。如果对定损工作责任心强的人，在许多车辆定损环 节通过与4S店进行议价，可以减少一定的赔款金额，积少成多，总数不可小视。 3、远程定损人员与驻店定损人员衔接问题 目前我公司已实现远程定损模式，但在实际操作中，各环节的衔接不够流畅，沟通不够及时。例如远程定损人员负责的4S店进行调整或正在处理其它4S店车辆定损事宜，时常出现该4S店定损车辆等待时间过长，客户不满意的状况发生。 4、定损人员服务意识问题 目前4S店驻店定损人员是由理赔中心统一安排，定损人员认为只受理赔中心的管理，只履行其自身工

7、作使命。但对4S店专管专营团队及专管专营服务要求没有熟悉，不知道也不配合做好涉及专管专营的理赔服务内容。造成定损环节与专业化管理脱节的问题。 5、缺乏对相关理赔数据统计 公司对4S店车辆的送修量、车损险换件材料和工时费状况没有具体的统计台账。造成后期与4S店谈判的底气不够，同时也无法准确掌握4S店的赔付状况，进一步影响到合作方式的调整，以及制定差异化的承保政策和服务措施。 6、非品牌车辆进店定损 部分修理厂为达到赚取定损与修理之间的差价4S店定损价格普遍偏高，怂恿部分关系客户到非该品牌的4S店进行报价定损，但是不在该4S店进行修理，最终是再回到修理厂进行修理。这种行为给公司造成更多的损失，也损

8、害了与4S店的合作形象。 三市场竞争状况 1、同业公司存在薪酬待遇比我公司高的状况 据了解，为维系与4S店的关系，有部分保险主体的4S 店驻店保险工作人员待遇较高。并且他们之间存在私下攀比状况，一定程度上影响到待遇较低的人员的工作积极性。这些都是因为没有对4S店专业性团队建立有效的奖惩机制的原因。 2、同业公司的人性化服务、跟踪服务优势显然 平安公司在出单环节提供保险方面的温馨提示，特别是客户感兴趣的方面，比如快捷服务、增值服务等。另一方面，平安在获取有投保意向的客户资料后，执行的是责任人跟踪到底制度，利用 等方式定期跟踪，在向客户介绍产品的同时了解客户必须求与客户看法，认真耐心地做好解释工作

9、并及时反馈客户看法，尽最大努力留住客户，此方法的效果对销售非常显然。 3、对了解竞争对手的意识不强 目前驻店的保险工作人员都是各自为营，大多将所有精力都投入到自身工作上，很少有主动积极去了解其它竞争主体状况的，孰不知，知己知彼方能百战百胜。只有了解对手 的服务流程和服务手段，制定出更优于竞争对手的经营策略，才干掌握与4S店合作的主动权与话语权。 4、电销业务4S店合作影响 因受电销产品价格低的影响，部分中低端客户即便在4S 店购车，最终还是选择电销渠道投保。在今年各保险主体对电销产品铺天盖地的宣扬攻势下，4S店保险业务受到较大冲击，许多客户在4S店投保的传统意识也逐渐淡漠。然而我们与4S店合作

10、还在进行，如果保费继续下滑，是否意味着与4S店的合作模式必须要进行战略调整，确保公司资源投入的有效回补。 四内部管理 从调研整体状况看，贵阳分公司与遵义分公司目前对4S 店的专管专营工作进展过缓，且工作思路与措施过多的是强调销售业绩方面。然而对专管专营核心问题-“专业化管理，熟悉还不够，组织与执行不够得力，造成基础性工作没有做好做扎实，专管专营工作成效不显著。外省许多兄弟公司的成功经验告诉我们：只有将专业化管理工作真正落到实处，并深入展开各项专业工作，才干最大化地发挥专管专营作用。 总结以上问题分为客观因素和主观因素两个方面。客观因素：保险公司与4S店合作关系较为脆弱，销售力量过多地依赖4S店，限制了自身销售队伍的建设。过高的配件价 格和修理费，使得车险承保利润受到挤压，车险盈利能力下降。客户信息不对称，承保与理赔的不顺畅，影响了对客户的服务效果；主观因素：相关人员对在与4S店合作和管理上的熟悉不到位、没有将自身资源进行有效整合、缺乏专业化管理方面的经验、各项工作没有进行细化和明确。