中国电信政企客户服务及支撑工作报告课件.ppt

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1、2009年年5月月26日日接应全业务融合，加强技术提升接应全业务融合，加强技术提升全面打造综合信息服务提供商的能力全面打造综合信息服务提供商的能力政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心2009年客维工作要求114月份工作简报2下一步工作计划3主要内容主要内容政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心聚焦客户，按客户群组织维护支撑力量，不断优化客户维护服聚焦客户，按客户群组织维护支撑力量，不断优化客户维护服务体系，全面支撑品牌发展，持续提升全客户全业务的服务支务体系，全面支撑品牌发展，持续提升全客户全业务的服务支撑能

2、力。撑能力。20092009年是全业务运营的第一年。三大运营商之间在网络、产品和业务上的年是全业务运营的第一年。三大运营商之间在网络、产品和业务上的差异逐渐缩小，差异逐渐缩小，服务质量和产品的运营能力服务质量和产品的运营能力将是运营商比拼的关键点。把服务基础将是运营商比拼的关键点。把服务基础工作做深、做透、做出特色，得到客户认可，才能在竞争中抢占先机。工作做深、做透、做出特色，得到客户认可，才能在竞争中抢占先机。目标：“全省专业排名提位争先，本地服务质量同行领先全省专业排名提位争先，本地服务质量同行领先”我们的目标是：树立在全县同行业的服务标杆，力争全区上游。我们的目标是：树立在全县同行业的服

3、务标杆，力争全区上游。一、一、20092009年全省的客户维护服务工作思路年全省的客户维护服务工作思路政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心7 7、建立互动的工作交流机制、建立互动的工作交流机制客维专业客维专业重点工作重点工作6 6、关注员工队伍稳定和偕、关注员工队伍稳定和偕3 3、深化嵌入式团队运作评估、深化嵌入式团队运作评估2 2、落实商务领航、落实商务领航、ICTICT售后服务售后服务8 8、做好客维专业竞赛活动、做好客维专业竞赛活动4 4、聚焦中小客户群，发展、聚焦中小客户群，发展ITIT护航护航5 5、做好百家客户关怀（、做好百家客户关怀（4

4、040家）家）1 1、天翼业务产品支撑和售后服务管控、天翼业务产品支撑和售后服务管控二、客维专业二、客维专业0909年重点工作年重点工作政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心坚持客户满意度的考核导向坚持客户满意度的考核导向1、指标能完成，完成不容易。提高客户满意度是重要拉分点。2、将客户不满意的主要短板列入KPI考核（分）政企行业客户整体解决方案不满意率较高，对服务满意度的影响最大；（0.5分)政企聚类客户宽带网络质量和故障修复服务满意度较低，不满意率改进不大，对服务感知影响较大；(1分)公众客户宽带网络质量进步明显，故障修复满意度较差；(0.5分)。

5、C网网络质量 （1分）指标类型目标值权重1、客户满意度年末客户维护服务满意度排位3%2、客户维护服务质量重复障碍率、障碍修复及时率、在线处理成功率（移动和宽带）12%政企客户省际业务保障及时率95%1%4、维护服务产品发展中小企业IT服务外包产品发展完成率4%5、政企客户服务质量全业务应用方案提供及时率98%2%业务电路开通及时率3%本专业运维本专业运维KPI考核指标考核指标（客户服务与支撑（客户服务与支撑32分，涉及政企客户分，涉及政企客户25分）分）三、本专业运维三、本专业运维KPIKPI考核指标考核指标政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心客维专

6、业考核指标客维专业考核指标（占全专业的（占全专业的14分）分）考核项目考核内容分值1、政企客户业务开通、障碍处理管控和服务质量业务工单填写规范性和完整性；业务开放；障碍受理及处理过程管控；修障回访、回访满意率等。402、预约装移机服务质量从首次预约成功率和提前竣工比这2个方面综合评价预约装移机服务水平。103、转型业务及客户品牌维护支撑每季度分析转型业务维护服务情况，根据质量对典型案例进行考核；大客户网管可用率；机房无忧、网管专家零投诉、商务领航定制终端维护案例库建设。204、客户资料数据准确率客户资料系统入库数据的及时性、准确性、完整性和规范性。105、综调中心建设加强对全客户全业务售后服务

7、质量分析107、其他工作集团、省公司下达的生产任务、客响工单及客维日常工作要求的执行情况。10四、月度客维专业考核指标四、月度客维专业考核指标分析：分析：1.月度每扣月度每扣1分，则影响年度维护总分分，则影响年度维护总分0.0082分。分。2009年运维总体排名，年运维总体排名，KPI加专业分加专业分，最小分差，最小分差0.02分即可变换一个名次分即可变换一个名次 2.发单不规范的，坚决退回，发单不规范的，坚决退回，1例都不能出现例都不能出现 3.客户资料，验收关必须把住；把不住的就自己及时录入。客户资料，验收关必须把住；把不住的就自己及时录入。政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心政企客户

8、服务支撑中心政企客户服务支撑中心2009年客维工作要求114月份工作简报2下一步工作计划3主要内容主要内容政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心1 1、20092009年年1-41-4月政企客户售前联系订单能够按照时限完成。月政企客户售前联系订单能够按照时限完成。一、售前工作一、售前工作2 2、分公司在、分公司在20082008年底成立了年底成立了5 5人的政企客户嵌入式支撑班，配备专人的政企客户嵌入式支撑班，配备专用车辆，由线路维护安装中心和政企客户部双重管理。用车辆，由线路维护安装中心和政企客户部双重管理。3 3、在、在20092009年年2 2月

9、把月，把ICTICT系统集成中心合并到政企客户部，明确系统集成中心合并到政企客户部，明确3 3人人负责负责ICTICT项目的协调配合工作。项目的协调配合工作。4 4、政企客户部、政企客户部1313人，人，9 9名客户经理负责商机的管理，在名客户经理负责商机的管理，在20082008年完成年完成较好的基础上，较好的基础上，20092009年乘胜前进，项目丰富，可复制性很强，具有年乘胜前进，项目丰富，可复制性很强，具有灯塔效应。灯塔效应。20092009年年5 5月月5 5日签订了公安局的城区监控项目日签订了公安局的城区监控项目182182万元，今万元，今年已完成年已完成3 3个项目，签约额近个

10、项目，签约额近300300万元。万元。5 5、下一步的项目更值得去做：电子政务、自来水公司信息化、信息、下一步的项目更值得去做：电子政务、自来水公司信息化、信息家圆、数字城管、教育信息化等等。家圆、数字城管、教育信息化等等。6 6、分公司下发了、分公司下发了3 3个专业管理办法，机构建全，职责明确。个专业管理办法，机构建全，职责明确。政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心2 2、20092009年年1-41-4月政企客户售中定单简况月政企客户售中定单简况2009年14月份，分公司共施工政企客户订单36个，平均每月12个订单。其中开通订单30个，占65%

11、移机订单5个，占11%；拆机订单4个，占9%；改参订单7个，占15%。二、售中工作二、售中工作政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心3 3、20092009年年1-41-4月重点项目情况月重点项目情况重点项目中涉及到至市公司联网，我局加强市县联动，遇到问题及时与市公司进行请示，协调。保证了按期完成此类定单按期完成此类定单，杜绝发生超时现象。二、售中工作二、售中工作序序号号项目名称项目名称完成完成情况情况1计生委2M市县组网完成2平安财险VPN组网完成3消防支队10MMSAP组网完成4开发区办公大楼综合布线和网络集成项目售前5在水一方和丰润圆小区的信息

12、家圆项目售前6信用联社办公楼综合布线和网络集成项目售前7公安局城区平安监控项目售前政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心1 1、20092009年年1-41-4月政企客户障碍情况月政企客户障碍情况2009年14月份，障碍平均时长142分钟，低于全区平均时长。全区相比障碍历时较短。分钟分钟障碍处理平均时长障碍处理平均时长2009年14月份，综调系统共派发政企客户障碍单7次。全区相比障碍率较低。三、售后工作三、售后工作政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心2 2、20092009年年1-41-4月政企客户障碍原因分

13、析月政企客户障碍原因分析政企客户障碍原因中，除用户原因占政企客户障碍原因中，除用户原因占43%，局端设备故障、光缆局端设备故障、光缆等原因比等原因比例较大。例较大。对策：加强主动性维护是减少障碍的对策：加强主动性维护是减少障碍的有效途径。对重要客户进行定期巡检、有效途径。对重要客户进行定期巡检、走访，主动发现隐患，及时整改。走访，主动发现隐患，及时整改。三、售后工作三、售后工作政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心四、其他重点工作完成情况四、其他重点工作完成情况1、百家客户关怀活动，已完成13家客户巡检，完成4家客户优化。地市累计已完成巡检的客户数累计

14、已完成优化的客户数全年计划优化的客户数当月已完成巡检的客户数当月已完成优化的客户数13440312、客维劳动竞赛，已完成计划、时间表制定，6月份开始实施。政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心2009年客维工作要求114月份工作简报2下一步工作计划3主要内容主要内容政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心季度重点工作季度重点工作季度季度重要重要维护工作工作一1.春春节、两会期、两会期间重要客重要客户安全保障安全保障2.彻底解决重要客底解决重要客户中心点的网中心点的网络隐患患4.转型型业务备品品备件件购置置二1.重

15、要客重要客户中心点接地、防雷中心点接地、防雷检查，做好防汛准，做好防汛准备工作工作2.将部分重要客将部分重要客户苏信光端机退网，更信光端机退网，更换为瑞斯康达光端机，降低障碍率瑞斯康达光端机，降低障碍率3.增增强转型型业务技技术学学习，4.做好行做好行业客客户的一体化巡的一体化巡检工作工作三1.总结好上半年好上半年维护工作，工作，总结客客户维护工作的工作的实施施经验2.向客向客户提供技提供技术交流，提交重要客交流，提交重要客户巡巡检报告告4.针对上半年的短板及亮点，深入剖析障碍原因及上半年的短板及亮点，深入剖析障碍原因及经验，探，探讨提高策略提高策略四1.开展开展对关注客关注客户“冬日送暖冬日

16、送暖”活活动2.总结年度年度维护工作工作3.国国庆、中秋两大、中秋两大节日（重合在一起）的通信保障日（重合在一起）的通信保障4.提出提出2010年年维护思路，思路，寻求求维护质量提升的突破点量提升的突破点政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心一、百家客户关怀、全区行业客户统一巡检一、百家客户关怀、全区行业客户统一巡检“行业客户全区一体化巡检行业客户全区一体化巡检”是分公司的一项持续性重点是分公司的一项持续性重点工作。工作。0909年这项工作要求市年这项工作要求市县联动，进一步做好全区行县联动，进一步做好全区行业客户的巡检。业客户的巡检。月份巡检客户单位

17、名称一汽车站、县盐业公司二公安局、武警支队、消防大队、武装部三人民银行、中国银行、建设银行、农业银行四工商银行、农业发展银行、农村信用合作社五邮政局、华泰证券、信泰证券、县石油公司六平安人寿保险公司、人民保险公司、太平洋保险公司、中华联合保险公司七统计局、财政局、国家税务局、地方税务局八工商行政管理局、烟草专卖局、教育局、人民法院九人民检察院、水利局、国土资源局十机要局、审计局、计划生育委员会十一中学、县群益中学、县民族中学十二县人民医院、县中医院政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心二、二、“ITIT护航护航”任务任务单位单位收入（万元）收入（万元）

18、终端数（台）终端数（台）时序进度要求时序进度要求2525150015005.25.2220220二季度完成二季度完成40%40%，2 28080三季度完成三季度完成70%70%，7 7320320四季度完成四季度完成100%100%。5.25.22202205.25.22202205.25.22202205.25.2220220合计合计603000分公司下达的分公司下达的“IT护航护航”指标，并列入指标，并列入KPI考核。考核。省公司目前正在组织相关技术人员编写业务规范、流程等省公司目前正在组织相关技术人员编写业务规范、流程等相关教材，待编写完成后下发学习贯彻落实。相关教材，待编写完成后下发学

19、习贯彻落实。政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心p在全区范围选拔优秀选手，每县（市）局选取1 12 2人人参加培训，择优参加省公司比赛。p竞赛项目：客户维护工程师客户维护工程师（IP、IT专业技能、客户端综合服务技能和服务意识，以融合行业应用、转型产品支撑等为重点）p竞赛形式：笔试8人参赛、现场操作2人参赛（1人推荐、1人随机抽取）笔试赛的个人均分占40%，操作赛占60%。p竞赛内容包括全业务网络知识、维护流程、项目管理、方案设计、服务标准、沟通技巧等，重点关注重点关注C C网承接网承接。时间时间计划安排计划安排5 5月月计划计划阶段阶段制定培训计划

20、确定培训人员名单，做好安制定培训计划，确定培训人员名单，做好安排布置。排布置。6-106-10月月培训培训阶段阶段组织全区相关人员培训。组织全区相关人员培训。安排县局培训人员到市局轮岗安排县局培训人员到市局轮岗9 9月份进行全区范围预赛，选拔参赛人员、集月份进行全区范围预赛，选拔参赛人员、集中培训中培训11-1211-12月月比赛比赛阶段阶段客维工程师比赛：客维工程师比赛：笔试内容笔试内容：客户网络维护相关服务规范、专：客户网络维护相关服务规范、专业技能、转型新业务、案例分析和评估等基业技能、转型新业务、案例分析和评估等基础知识。础知识。操作内容操作内容：以省公司今年的重点业务：以省公司今年

21、的重点业务“中小中小企业企业ITIT外包外包”的客户现场装维服务内容以及的客户现场装维服务内容以及C C网行业应用如星图定位、无线视频、综合办网行业应用如星图定位、无线视频、综合办公、移动公、移动OAOA、车管专家等为主。、车管专家等为主。三、全省客维服务劳动竞赛三、全省客维服务劳动竞赛全省客维竞赛关注点全省客维竞赛关注点政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心1.每县（市）上报每县（市）上报1人负责人负责跨本地网、市到县项目跨本地网、市到县项目的调度。的调度。2.市到县的业务工单，资源配置环节尽量在市到县的业务工单，资源配置环节尽量在一天内一天内完成，

22、这样才能保证工单正常顺完成，这样才能保证工单正常顺利流转。利流转。3.在施工过程中有问题要及时的在施工过程中有问题要及时的阶段回单阶段回单，如果是用户原因并且要和客户经理电，如果是用户原因并且要和客户经理电话沟通。话沟通。4.市区发起的工单，县局单独施工的，要注意市区发起的工单，县局单独施工的，要注意整体的整体的业务开通业务开通时限时限不能超期。不能超期。5.在所有的业务施工完毕后一定要在所有的业务施工完毕后一定要上传竣工单上传竣工单后方可回单。后方可回单。6.特别注意不要特别注意不要无故退单无故退单，并且系统也不支持退单。所有的退单都视为无效退单。，并且系统也不支持退单。所有的退单都视为无效

23、退单。四、响应工作要求四、响应工作要求政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心五、重要客户网优工作五、重要客户网优工作1、网优覆盖范围：、网优覆盖范围：集团百家客户二级节点、省级集团百家客户二级节点、省级216家客户核心节点、钻石金银铜牌级重要客户、家客户核心节点、钻石金银铜牌级重要客户、跨本地网电路跨本地网电路2、相关要求：、相关要求：1）光缆路由：双路由保护，两条光缆路由分属不同路由、不同管道）光缆路由：双路由保护，两条光缆路由分属不同路由、不同管道2）设备保护：客户中心机房要实现双设备接入，重要业务尽可能在两个设备上）设备保护：客户中心机房要实现双

24、设备接入，重要业务尽可能在两个设备上分摊；重要业务板卡实现双板卡保护；分摊；重要业务板卡实现双板卡保护；3）业务分摊和保护：长途层、本地汇聚层避免同方向中多个业务共用同一路由；）业务分摊和保护：长途层、本地汇聚层避免同方向中多个业务共用同一路由；本地接入层对客户多个重要业务应避免在同一业务板卡上开放；针对因客户本地接入层对客户多个重要业务应避免在同一业务板卡上开放；针对因客户自身端口资源不足的情况导致重要业务不具备业务分摊能力应做到业务冷备自身端口资源不足的情况导致重要业务不具备业务分摊能力应做到业务冷备份，制定应急预案并定期演练。份，制定应急预案并定期演练。政企客户服务支撑中心政企客户服务支

25、撑中心政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心六、相关维护工作六、相关维护工作u汛期检查汛期检查 6月份前完成防汛防高温安全检查，地线测试，设备防尘防潮处理，重点是大客户中心机房、室外网络箱、交接箱、监控设备等。u维护备件维护备件 特别是转型业务的备品备件，请落实转型业务备件购置到位情况。传统业务必须储备充足备件。uPDHPDH、协转设备退网、协转设备退网 政企客户PDH设备运行超年限，性能开始劣化，需要制定退网及更新计划。全区设备内选型及使用型号希望统一。（2-3家，便于全区备件调配使用）u客户业务资料清查客户业务资料清查 客户业务资料的全面清查，包括客户信息、客户机房设备、光缆路由、业务编号、维护标准等。保证维护人员变更后售后承接顺利。u客户端操作规范客户端操作规范 客户端操作规范需要向代维人员、新客维工作人员宣贯；需要更新转型业务内容；需要标准化工具、工具箱配置。政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心政企客户服务支撑中心光芒因您而聚光芒因您而聚