2018年电大质量管理小抄.doc

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1、一、单项选择题1.质量不仅要满足顾客和用户的需要，而且要考虑（C社会 ）的需要。2.从现代质量管理的实践来看，按照解决质量问题的手段和方式，它的发展过程大致可以划分为（B.4 ）个历史阶段。3.（A 20世纪60年代起至20世纪末 ）属于全面质量管理阶段。 4. 中国自(B 1978 )年开始了第一次“质量月”活动。5.社会质量管理简称为：（A SQM ）6.国际标准化组织于（A1987 ）年正式发布了ISO 9000系列标准。7推行（CISO 9000）标准也是突破绿色壁垒的重要武器。81946年10月来自中国、美国、法国等（ C25 ）个国家的64名代表在伦敦召开会议，同意成立新的国际标准

2、化机构，并命名为国际标准化组织。9ISO9001：2008“允许的删减”的含义包括：（B 可删减第7章的部分）10指出下面哪一个标准不是新版中的核心标准：（ CISO90012：2008 ）11ISO9000：2005给出了（B 84 ）条术语。12.（D 质量审核 ）是支持质量管理方针和控制手段的有效工具，为组织实施极其改进业绩提供信息。 13.产品质量审核按用户使用质量来检查和评价产品质量，它包括产品所使用的外协、外购件、自拷贝零部件及成品的质量审核，其中以（D 成品 ）的质量审核为重点。14.质量手册的书写格式是否统一、规范，体系文件是否受控，质量体系要素的描述是否反映了所依据标准的要求

3、并适合受审核方的实际，对不适用的要素及删减条款是否作了说明。这主要是指审核质量手册的（B 内容审查 ）方面。15.由组织的相关方或者其他人，以顾客的名义对组织的质量体系所进行的审核称为（C第二方审核）。16.企业申请产品质量认证的申请书内容不包括（A 申请认证条例）17.我国产品质量法于（B、1993年）年起正式实施。18.（C、第九届）全国人民代表大会常务委员会第十六次会议又通过了关于修改中华人民共和国产品质量法的决定。19.（A、1988年）年国家将产品质量法列入立法规划。 20.产品质量法规定：“生产者不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址。” (A、第30条)21、产品质量法规

4、定：“生产者不得伪造或冒用认证标志等质量标志”。(B、第31条)22、1993年9月1日起，凡是产品质量法规定范围内的产品引起的产品责任诉讼，均实行（C、2 ）年的诉讼时效期间。23全面质量管理的英文简称是（C TQM）。 24广义的质量包括（D 以上三者）。25全面质量管理与ISO9000系列标准的关系是（D 通过ISO9000认证就实现了全面质量管理）。26PDCA循环包括的四个阶段是（B 计划、实施、检查、处理）。27PDCA循环的关键是（D A阶段）。28下列属于定性质量分析方法的是（B 因果图）。29能够分析影响产品质量的诸因素之间关系的有效工具是（B 因果图）。30排列图中按照累记

5、百分数把影响质量的因素分为三类，其中0-80%的叫（A 主要因素）。31当工序能力不足，为找出符合要求的产品经过全数检查，或过程中存在自动反馈调整时，常出现的直方图类型为（C 陡壁型）。32散布图中x增加，y随之明显增加的关系称（A 强正相关）。33.下列方法中，可进行定量分析的是（D矩阵数据分析法）。34通过确定关键路线来统筹安排完成整个系统预期目标的方法是（D箭头图法）。35如果把要实现的目标及需要的手段和措施系统展开以明确问题重点，可以用(A. 系统图 )。36广义的质量控制包括了质量环中（C 11）个环节的所有质量控制职能活动。37在控制图中UCL和LCL之间间隔为（C 6）倍标准差。

6、38质量控制中最常用的是（A ）控制图。39用于控制一部机器，一个部件，一定的长度，一定的面积或任何一定的单位中所出现的不合格数目的控制图是（A 控制图）。40根据正态分布的结论，在生产正常的条件下，控制图中点子超出控制界限的概率只有（B 1）左右。41.工序需加以控制，否则易产生较多的不合格品的情况属于哪种工序能力分析的解决方案（B工序能力够用 ）42.对一批产品的每一个产品、每一个过程或每一项服务都进行检验属于（A 全数检验）。43.生产批量大、自动化程度高、质量比较稳定的产品或工序适合采用（B 抽样检验）。44.抽样检验中如果样本不合格品数d小于等于合格判定数Ac，则认为该批产品（B 符

7、合要求 ）。45对于一个理想的抽检方案，当pp。时（A 批接收概率L(p)=1，即该批产品应以100的概率接收；）。46企业对有完善的质量管理体系保证产品质量的稳定性、一致性及通过首检的供方以后提供的批产品进行的相应检验属于（B 批量进货检验）。47增加鉴定费用后，下列（D、外部损失）费用会减少。 48在质量改进区域内，内部损失与外部损失成本稍有增加，不合格率就会（B 很快提高）。49以下哪项费用属于鉴定成本（C、检验费用）。 50以下哪项费用属于内部损失成本（D、废品损失）。51质量成本管理的概念是由美国质量管理专家(D、费根堡姆 )于20世纪50年代初最早提出的。 52.要搞质量管理工作首

8、先要搞好(A 质量控制)，充分发挥现有控制系统能力，使全过程处于受控状态。 53.指导质量改进活动的国际标准是：(D ISO9004 )54.3.质量改进工作的基本方法是：(B PDCA循环)55.(B QC)小组是企业中进众性质量管理活动的一种有效的组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。 56. 适合于数字资料的质量改进工具有（控制图）。57顾客满意我们一般采用(BCS)表示。58美国的顾客满意指数的理论模型是由美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔博士于(D1994年)开始创建的。59美国的顾客满意指数用(BACSI)表示。60顾客满意指数测评指标体系共由(

9、C四)级指标组成。61在顾客满意指数测评中，将(B三级)指标展开即构成了调查问卷中的问题。62 顾客满意度在中国的发展经历了（D四）阶段。 二、多项选择题1.根据ISO 9000：2005中对质量的定义，质量的对象是泛指一切可单独描述和研究的事物，事物它可以是产品、活动，也可以是（ABCD）。A 过程 B 组织 C 体系或人员 D 上述各项的任何组合 2.根据ISO 9000：2005中对质量的定义，产品包括（ABCD）几大类别。A 硬件 B 流程性材料 C 软件 D 服务 3.质量特性不仅包括功能、准时性、可靠性、安全性等，而且包括（ABC）等方面。A 环境 B 美学 C 经济性 4.质量的

10、受益者不仅是用户和顾客，而且包括（ABC）和社会。A 业主 B 员工 C 分供方 D 内部顾客 5.从现代质量管理的实践来看，按照解决质量问题的手段和方式，它的发展过程大致可以划分为（ABCD）几个历史阶段。A 质量检验 B 统计质量控制 C 全面质量管理 D 社会质量管理 6.国际标准化组织（ISO）的前身为（ A ）和（ C ）。A国家标准化协会国际联合会 C联合国标准协调委员会 7有效的决策必须以（ B ）和（ C ）为基础，运用统计技术，分析各种数据和信息之间的逻辑关系，寻找其内在规律。B充分的数据 C真实的信息 8质量管理体系包含（ABCD）等过程。A管理职责 B资源管理 C产品实现

11、 D测量、分析和改进9质量管理体系中的文件包括：（ ACD ）A 书面文件 C 录象 D 图群10组织实施ISO9001：2008标准的目的是：（ABCD ）A 证实满足顾客要求的能力 B 证实满足法律、法规要求的能力C 持续地使顾客满意 D 自身要求的能力11.一个修理厂的基础设施包括：（ABCD）A 厂房 B 电焊机 C 计算机软盘 D 面包车12.设计开发的输入 包括：（BCD）。B 功能和性能的要求 C 适用法律法规的要求 D 类似设计的信息13.与产品有关的标识包括：（AB）A 产品标识 B 检验状态标识14.质量审核按审核的对象分类，可分为（AD）。A 产品质量审核 D 质量体系审

12、核15.现场审核一般可分（ABCD）等几个步骤。 A 首次会议 B 不合格的评审和确认 C现场检查 D 末次会议16.以下属于有效认证标志的有（BD）。B 方园标志 D PRC标志17.在检查表中，采用部门检查表的优点是（BD）。B部门不重复 D 审核有广度18.现场审核技术中，收集信息的方法是（ABC）A 面谈 B观察 C 查阅文件 19全面质量管理的特点包括（）。20全面质量管理的思想包括（）。21设计阶段质量管理应重点抓好的工作有（）。22质量管理点是指需要特别注意监控、管理的重点主要有（）。 A 关键工序、关键部位 B 对下道工序加工部分或项目有特殊要求，C 用户使用过程中反映集中的部

13、分 D 工序本身23质量检验方法按地点可分为（）。B 固定检验 D 流动检验24头脑风暴法的特点是（AC）。A 自由畅想 C 相互融合 25因果图又被称为（ACD）。A 石川图 C 鱼刺图 D 特性要因图26常见的直方图异常形态有（ABCD）。A 双峰型 B 孤岛型 C 平顶型 D 锯齿型27散布图两种数据关系的一般类型包括（ ABC）。A 特性与要因的关系 B 某一特性与另一特性的关系C 同一特性两个要因之间的关系28直方图可用于（ABCD）。29质量管理里面有老七种工具和新七种工具分析方法。其中老七种工具包括（ABC）。A排列图法B因果图法C散布图法30亲和图法主要用于（AC）。A归纳想法

14、整理见解 C统一思想，促进协调 31合同环境下的质量控制和改进要求（AB）。A 应控制的质量体系要素由需方指定 B 根据需方要求进行32运用控制图的主要目的有（ABCD）。33计数值控制图包括（C）。A 控制图 B 控制图 C 控制图 D u控制图34观察分析控制图的常用准则有（AC）A 判稳准则 C 判异准则 35下述（ABC）情况下可认为基本上处于控制状态，也可以作为以后进行控制所遵循的依据。A 连续25点以上处于控制界限内；B 连续35点中，仅有1点超出控制界限；C 连续100点中，不多于2点超出控制界限；36质量检验功能必须具备的重要条件包括（ABCD）。37计数调整型抽样方案检查水

15、平要求（AD）。A 如无特殊要求，采用一般检查水平D 特殊检查水平一般用与破坏性检查，或产品及检验费用高的情况38在进行正常检验时，（BCD）条件同时得到满足，则从下一批开始执行放宽检验。B 在初检合格的连续10批或多于10批中，不合格总数小于或等于放宽检验的界限数表所列的界限数C 生产正常稳定D 负责部门(一般指质量部门)同意39工序检验包括（ABCD）40设计过程的质量经济分析包括（ABC）A 新产品开发的经济分析 B 寿命周期费用分析C 质量改进的经济分析 41质量经济分析指标包括（ABCD）42要有效地管理质量成本，就要做好（AB）工作。 A、进行质量成本的核算 B、对质量成本进行分析

16、 43有关“废品损失”正确叙述的是(AB)。A生产有缺陷产品直接或间接发生的有关费用 B制造有缺陷的产品所造成的损失44研究质量成本的意义有(ABCD)。45直接质量成本由(AB)构成。A.内部故障成本 B外部故障成本 46外部质量成本一般包括(ABCD)。47间接质量成本一般包括(BC)。B供应商质量成本 C.设备质量成本 48质量改进的原则主要有：(ABD）A满意性原则 B关键性原则 持续改进原则49质量改进评价可以从 （ABC）相联系的质量损失有关方面进行。A顾客满意程度； B 过程效率； C社会损失；50选择质量改进项目的步骤主要有（ABD）等。诊断分析寻找问题认识问题 解决问题51质

17、量改进的环境主要包括（BD）。政治环境领导环境经济环境 其它环境52QC小组的激励手段是多种多样的，应根据员工的实际需要和企业的实际情况选择恰当的手段，以收到实效。QC小组的激励手段主要有(ABCD)等。53.销售者的产品质量义务主要有：（ACD） A、进货时的质量验收义务 B、进货前的质量保持义务C、进货后的质量保持义务 54.生产者的产品质量义务主要有：（ABD） A、生产者保证产品内在质量的义务 B、生产者提供产品标识的义务 D、生产者对特殊产品包装方面的义务55.所谓产品标识，是指载附于产品或者产品包装上用于揭示（ABC）的各种文字说明、符号等。A、 产品 B、产品特征 C、产品特性

18、56.根据现行法律的规定，产品质量责任分（BCD）。B、 经济民事责任 C、行政责任 D、刑事责任57.从产品质量法的内容看,主要有（ABCD）。三、判断题1.ISO 9000:2005对质量的定义是“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。（）2.ISO8402:1994对质量的定义是“一组固有特性满足要求的程度”。（ ）3.ISO8402:1986 对质量的定义是“反映产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。（ ）4.质量概念所描述的对象早期大多仅仅局限于产品，以后又逐渐延伸到了服务，而如今则不仅包括产品和服务，而且还扩展到了过程、活动、组织乃至它们的结合。（ ）5.二十一世

19、纪，质量管理进入了统计质量管理阶段。（ ）6.世界三大质量奖指的是：美国鲍德里奇国家质量奖（MBNQA）、欧洲质量奖（EQA）和加拿大杰出奖（CAE）。（ ）7. 质量管理发展纲要，提出了实施质量强国战略，明确了未来10年质量发展的目标和任务，是继质量振兴纲要之后中国质量工作的又一部总体规划，（ ）8在考虑质量特性的内容时，仅仅考虑对应顾客需要是不充分的，还必须考虑法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。（ ）9ISO9001：2008虽然通用性比较强，但是并不是面对所有组织。（）10组织必须动态地聚焦于顾客，及时掌握变化着的顾客要求，开展质量改进，力求同步地满足顾客要求并使

20、顾客满意。（ ）11组织的质量管理是通过组织各级各类人员参与各项质量活动加以实施的。（ ）12ISO9001：2008允许删减，所以不必在质量手册中描述说明。（） 13.针对组织所外包的任何影响产品符合性的过程，组织应确保对其实施控制。（ ） 14.外来文件需经过组织的批准。（ ） 15.质量目标应是可以测量的，并与质量方针保持一致。（ ） 16.基于恰当的教育、培训、技能和经历，从事影响产品要求符合性的人员应是能够胜任的。（ ）17.ISO9000：2005标准中对认证的定义是“为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程”。（ ）18.

21、质量认证的最大特点是第三方进行的活动。（）19.第一方审核、第二方审核是企业内部进行的质量审核，简称内审；第三方审核为外部质量审核。（）20.工序质量审核是指对准备交给用户的产品的适用性进行审核。（）21.认证标志不能标在产品上，也不能以任何其他被误解为表示产品认证合格的方式使用。（）22全面质量管理即：全面的质量概念、全过程的质量管理、全员参与的质量管理，方法灵活多样的质量管理。（）23质量是设计、制造出来的，也是检验出来的。（）24质量管理的最终目的，就是为了更好满足用户的使用要求，产品使用质量只有在使用过程中才能表现出来。（）25PDCA循环，关键是P阶段。（）26PDCA管理循环只能作

22、为全面质量管理的一种方法。（）27头脑风暴法在准备阶段要确定一名会议组织者，其作用是介绍方法、明确原则、阐明目的、加以评论，确保会议不偏离主题、按程序规则执行。（）28检查表法一般使用的表格是固定的。（）29因果分析图要求将影响质量的原因分类，先按大的方面分，然后由大到中由中到小依次细分，直到可以直接采取措施为原则并用箭头表示到图上。（）30数据的平均值位于中间值的左侧或右侧，从左至右（或从右至左），数据分布的频数增加后突然减少，形状不对称，这样的直方图为平顶型。（）31散布图中x增加，y基本上随着减少的关系，分布宽度大，称弱负相关。（）32“新七种工具”主要是整理、分析语言文字资料（非数据）

23、的方法，着重用来解决PDCA循环的P阶段的有关问题。（）33在目的或结果都有二个以上，而要找出原因或对策时，适合采用矩阵图法。（）34.关键路线是指所需工时最长的路线，一个箭头图中的关键路线只能有一条。（）35质量控制要充分运用作业技术，及时发现并排除产品质量形成的各个阶段存在的问题及原因，使每个过程、每个环节始终处于受控状态。（）36控制图由中心线（UCL）上控制线 （CL）和下控制线（LCL）构成。（）37实践证明正常波动下，大量生产过程中产品质量特性波动的趋势大多服从正态分布。（）38控制图用于控制对象为不合格品率或合格品率等计数质量指标的场合。（）39当控制图上点的排列分布没有缺陷，就

24、应该判断该过程是处于控制状态。（ ）40. 工序能力指数大于1.67，工序能力严重不足。（）41.质量检查的目的是看生产出的产品是否合格。（）42.抽样检验适用于生产批量大、自动化程度高、质量比较稳定的产品或工序的生产情况。（）43计数标准型抽样方案的特点，就是对具有一定要求的交验批，不是固定的采用某一种检验方案，而是根据交验产品质量的实际情况，采用一组正常、加严和放宽等三个严格要求程度不同的方案，并且用一套转换规则把它们有机地联系起来。（）44 计数调整型抽样检验中连续10批初次检验合格就可从正常检验转放宽检验。()45使用过程的质量经济性分析包括不合格率的经济分析、返修分析、质量检验的经济

25、分析等。（）46产品完成交易以后，产品不能满足规定的质量要求而产生的损失费用为外部损失成本。（）47企业的内外部条件，如生产能力、市场状况、资金等与质量经济分析密切相关，是经济分析中目标函数的约束条件，对经济分析影响较大。（）48在生产过程中，不合格品率越低越好。（）49“浴盆曲线”中保修期应该确定在AB这一区间，而最佳保修期应确定在C点上。()50.顾客忠诚度是顾客满意度的原因变量。（）51.顾客满意度指数测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分。（）52.组织的内部顾客主要有上下级关系顾客、平行职能关系顾客、流程关系顾客。（）53.顾客满意度调查的核心是确定产品或服务在价格上满足顾客的程度。

26、54.顾客购买的总价值主要包括产品价值、服务价值和形象价值。（）55.生产者提供的产品首先应保证产品的内在质量，即保证产品不存在缺陷，这是生产者的首要质量义务。（） 56.产品质量经济民事责任，是产品生产经营者在主体间的产品质量法律关系中，违反产品质量责任所应承担的具有经济民事性质的法律后果。（） 57.关于惩治生产、销售伪劣商品犯罪的决定既是对刑法的补充和完善，也是对产品质量法的补充和完善。（） 58.产品质量法是指调整产品生产、流通、交换、消费领域中因产品质量而产生的社会关系的法律规范的总称。（） 59.贯彻“质量第一”的战略方针是我国产品质量法的立法原则之一。（）60.产品责任法与产

27、品质量法是一样的。（）四、简述题1.质量的内涵包括以下几个方面的内容： （1）质量的对象是泛指一切可单独描述和研究的事物 （2）定义中的特性是指事物可以区分的特征（3）质量要不断改进、提高，以适应社会变化的要求（4）质量的受益者不仅是用户和顾客，而且包括业主、员工、分供方和社会2.简述质量管理的发展过程。质量管理的发展过程经历了：（1）质量检验阶段；（2）统计质量控制阶段；（3）全面质量管理阶段；（4）社会质量管理阶段。3.简述不同类型产品的质量特性。（1）.硬件和流程性材料类型产品的质量特性对于硬件和流程性材料类型的产品，产品的质量特性大致可归纳为性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性

28、六个方面。(2).服务类型产品的质量特性对于服务类型的产品，其质量特性大致可以归纳为功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等六个方面。(3).软件类型产品的质量特性 对于软件类型的产品，其质量特性大致可归纳为功能性、可靠性、易使用性、效率、维护性、可移植性、保密性和经济性等八个方面。4简述ISO 9000系列标准的作用 （1）ISO 9000系列标准的产生是卖方（供方）赢得竞争的一种手段（2）ISO 9000系列标准的产生是保护消费者（买方）利益的必然要求 （3）ISO 9000系列标准的产生是各国政府保护本国自身利益有力武器2、质量管理八大基本原则（1）以顾客为关注焦点（2）领导作用

29、 （3）全员参与（4）过程方法 （5）管理的系统方法（6）持续改进 （7）基于事实的决策方法（8）与供方互利的关系 3、简述质量方针理解的要点 质量方针理解的要点是：（1）与组织的宗旨相适应；（2）包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺； （3）提供制定和评审质量目标的框架；（4）在组织内得到沟通和理解；（5）在持续适宜性方面得到评审。5、简述全面质量管理的特点和指导思想全面质量管理与以往的质量管理相比，它的一个重要特点在于它的全面性。它管理的质量是全面的，它实行的管理是全过程的、全员的，是一种灵活运用多种管理技术和管理手段的综合性的质量管理。指导思想包括：质量第一、用户至上、质量是

30、设计、制造出来的，而不是检验出来的、一切用数据说话、不断改进。6、简述制造过程质量控制的主要内容。制造过程质量控制的主要内容有：（1）严格执行工艺规程，加强工艺管理（2）组织好技术检验，合理选择检验方式（3）建立一支专群结合的检验队伍（4）掌握质量动态，加强不合格品管理7、简述全面质量管理的要求与IS09000系列标准要求的一致性。全面质量管理的要求与IS09000系列标准要求的一致性主要体现在以下几个方面：（1）基本原理一致；（2）基本要求是一致的；（3）指导思想及管理原则相同；（4）都强调领导的作用；（5）都强调不断改进质量。8、简述PDCA循环的具体步骤。PDCA循环的具体步骤包括：（1

31、找出存在问题，选定课题；（2）分析产生问题的原因（即对5M1E进行调查研究）；（3）找出影响最大的原因；（4）制定措施计划（回答5W1H）；（5）执行措施计划；（6）调查效果总结经验；（7）巩固成绩；（8）找出尚未解决的问题转入下一个PDCA循环。9质量管理常用的定性方法有哪些？答：常见的用于定性资料分析的质量管理方法和技术包括检查表、头脑风暴法、因果图、分层法、水平对比法等。 10简述排列图的制作步骤。答：排列图的制作步骤主要有：一是收集一定期间的数据，例如不合格品的统计数字。二是把以上数据根据原因、部位、工序、人员等情况分清层次，计算各类项目重复出现的次数，即频率。 三是以一定的比例绘图

32、左方纵坐标为频率，右方纵坐标为累计频率。 四是按频数的大小，依次将各项用直方形表示出来，成为几个直方形相连，由左向右下降排列起来的图型，即排列图。五是将各直方形端点的累记数（即是将各项的频率依次累加起来）用一条拆线连起来形成一条由左向右上升的曲线，即巴雷特曲线。 11.简述直方图的作图步骤。直方图的作图步骤主要有（1）收集数据；（2）计算极差；（3）确定组数；（4）求出组距；（5）确定组界；（6）统计各组频数；（7）计算各组组中值；（8）画出直方图。12简述新七种质量管理方法有哪些？答：新七种质量管理方法包括：亲和图法（KJ法）、关联图法、系统图法、过程决策程序图法（PDPC法）、矩阵图法、

33、矩阵数据分析法、箭头图法。13简述矩阵数据分析法的应用步骤。答：矩阵数据分析法的应用步骤包括：一是收集整理数据，绘制矩阵图；二是计算均值、标准差和相关系数；三是根据相关系数矩阵，求出特征值和特征向量；四是计算贡献率、累计贡献率，确定主成分；五是根据所确定的主成分，明确工作重点。14何谓抽样检验，抽样检验适用于何种情况？抽样检验是按统计方法确定的抽样方案从每一批产品中抽取适当数量的部分产品作为样本，对样本中的每一个产品、每一个过程或每一项服务进行检验，通过这样的检验来判别一批产品是否符合要求。抽样检验适用于下面几种情况：生产批量大、自动化程度高、质量比较稳定的产品或工序；进行破坏性检验的产品或工

34、序；外协件、外购件成批进货的验收检验；某些生产效率高、检验时间长的产品或工序；检验成本较高的产品或工序；漏检少量不合格品不会引起重大损失的产品或工序。15生产过程中如出现不合格品应当怎样处理？对于不合格品通常有以下处理方法：（1）报废，对于不能使用，如影响人身财产安全或经济上产生严重损失的不合格品，应予以报废处理。（2）返工，返工是一个程序，它可以完全消除不合格，并使质量特性完全符合要求。通常，检验人员就有权作出返工的决定。（3）返修，返修与返工的区别在于返修不能完全消除不合格品，而只能减轻不合格的程度，使不合格品能达到基本满足使用要求。16什么是接收质量限(AQL)？确定AQL值常用的方法有

35、哪些？答：AQL（Acceptable Quality Level）是指生产方和接受方共同认为可以接受的不合格品率（或每百万单位的缺陷数）上限。AQL值在10.0及以下的，表示百分不合格品率或每百万单位的缺陷数；超过10.0的只表示每百万单位的缺陷数。 其确定方法有：（1）无历史资料时，AQL难以一下子选择，可由供需双方商定暂定AQL，然后根据实际情况再做修正；（2）根据需方的质量要求确定AQL； （3）按检查项目多少来确定AQL；（4）用过程平均值确定AQL；（5）依据益损平衡点值确定AQL；（6）按不合格类别和产品等级确定AQL。17.什么是质量成本？质量成本包括哪些费用？所谓质量成本是指

36、组织为保证和提高产品质量而支出的一切费用，另外由于产品质量未达到质量要求而产生的一切损失的费用，这两项费用的总和就构成了质量成本。质量成本一般可划分为运行质量成本和外部质量保证成本两部分。18如何进行质量改进的经济分析？答：（1）确定质量经济分析指标体系。（2）明确课题，提出方案。（3）进行方案比较。对提出的各种质量改进方案，选定相应的评价目标与方法，进行经济分析，确定最优方案。（4）控制与实施。按质量经济目标和PDCA循环实施情况进行调整控制，组织各部门制定具体实施对策，实行目标责任制，确保其实现。19质量经济分析应遵循的原则有哪些？答：质量经济分析应遵循的原则有：（1）用户、消费者利益和社

37、会效益第一，企业经济效益必须与用户、消费者利益以及社会效益统一。（2）常用的质量优化目标函数为利润最大成本最低。（3）必须明确采用相同的对象来进行比较。（4）必须明确比较的条件。（5）必须明确比较的范围，包括时间范围与空间范围。20.简述顾客感知的内涵。要点：顾客经历的服务质量是通过顾客对近期消费经验的评价来表示，对服务中的顾客满意具有直接的正面影响。通过顾客对所经历的服务的评价来预测顾客满意，其结果依赖于顾客的主观直觉，如服务的顾客化程度和服务的可靠程度。服务的顾客化程度是指企业向各类不同的顾客提供的个性化的服务的程度。丰富的服务组合给顾客提供了按个人特殊需求选择服务的充分自由，这本身就是高

38、品质的服务的重要特征。服务的可靠程度是指企业向顾客提供可靠的、标准化的和充足的服务的程度。可靠性对顾客感知服务质量的影响最大。感知质量往往同产品的技术指标不完全吻合，公司通过广告宣传可能会使用户产生较高的感知质量。21.简述顾客满意的特征。 要点：顾客满意的特征主要有主观性、层次性、相对性、阶段性、社会性。电大小抄22.简述顾客满意度测评指标体系的构成。顾客满意度指数测评指标体系一级二级三级四级顾客满意度指数 感知质量总体质量的实际感受按三级指标展开。用户对产品、对满足自身要求的感受对出故障情况的感受对公司提供相关服务质量的感受预期质量总体质量估计 满足顾客特点估计 出故障情况估计相关服务质量

39、估计 感知价值顾客对产品或服务质量的总体评价顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价顾客对产品或服务质量可靠性的评价顾客满意总体满意度 同购买前所期望的质量比较后的满意度同其他竞争品牌比较后的满意度同自己理想产品比较后的满意度顾客忠诚重复购买可能性的大小当本品牌产品或服务相对价格变动时，用户再购买的承受能力 顾客抱怨顾客抱怨顾客投诉情况23简述提高顾客满意度的途径。答题要点： （1）领导重视； （2）了解顾客，关注顾客感受； （3）提高产品质量，不断开发新产品； （4）完善服务、增加产品附加价值；（5）改善软件，提高形象价值；（6）合理定价，降低顾客的货币成本；（7）简化购买手续，减少顾客的精神

40、和体力消耗。24简述企业在合同与非合同环境下的质量控制要求有何不同？答：在合同与非合同环境下的质量控制要求不同，表现为用户、交易方式、产品计划、工艺方法、产品质量等级、质量控制、质量改进等方面均存在不同。25在质量控制中，为什么经常假设涉及的总体是正态分布？答：产品质量虽然是波动的，但正常波动是有一定规律的，即存在一种分布趋势，形成一个分布带，这个分布带的范围反映了产品精度。实践证明正常波动下，大量生产过程中产品质量特性波动的趋势大多服从正态分布。根据正态分布的结论，在生产正常的条件下，点子超出控制界限的概率只有1左右，可能性非常小可以认为它实际不会发生，若发生则可断定生产中存在异常因素，从而

41、及时发现质量问题，采取措施，以达到对产品质量进行控制的目的。26简述-R控制图的作图步骤。（1）收集数据；（2）对数据进行分组；（3）计算组平均值和组内极差；（4）计算控制界限；（5）作出控制图。27.产品质量法调整的社会关系有哪些？产品质量法调整的社会关系分为两大类。第一类是在产品质量监督管理过程中产生的监督与被监督、管理与被管理的社会关系。这类社会关系的主体,一方面依照法律规定行使监督管理职权的产品质量监督管理机关,如我国各级技术监督局及计经委的技术质量管理处(科、室),另一方面则从事产品生产经营活动的组织或个人。第二类是在产品交换过程中产生的具有等价交换性质的社会关系。这类社会关系的主体

42、一方面是产品的生产者、销售者,另一方面则是产品的用户、消费者。 28.根据我国现行法律规定，有哪些产品质量责任？产品质量责任，是产品的生产经营者违反产品质量义务时应承担的法律责任。根据现行法律的规定，产品质量责任分为行政责任、经济民事责任和刑事责任。29.简述企业经理的质量责任。（1）贯彻执行国家有关的法令、法规和政策，领导、组织和检查企业的质量管理工作。（2） 对企业承制的产品质量全面承担领导责任，确保顾客的要求得到满足。（3）积极领导推行现代质量管理方法，指定管理者代表。（4）制定质量方针和确保在企业的各有关职能和相关层次上建立质量目标。（5）负责落实各级质量责任和各部门的质量职能与互相

43、沟通，行使质量奖惩权。（6）主持管理评审，决策改进质量管理体系和产品改进的措施。（7） 对公司重大技术和质量问题作出决策。（8） 领导质量大检查，组织对产品质量的薄弱环节和重大技术问题的质量攻关。（9） 领导处理重大质量事故，并提出改进措施等。五、论述题1. 结合实例论述质量的重要性。质量的重要性有：（1）产品质量是人类生活和安定的保证（2）质量是我国又快又好发展的基础（3）质量是企业的生命2.试述质量管理各发展阶段的特征。 质量管理各发展阶段的特征是：（1）质量检验阶段（19世纪70年代至20世纪初） 质量检验阶段的主要特点是三权分立，即有人专职制定标准；有人专职负责制造；有人专职按照标准检

44、验产品。在这个发展阶段，质量管理只是强调事后把关。检验人员的职责，无非是对生产出来的产品进行筛选，把合格品和不合格品分开。作为把关性的质量检验，对于保证不合格品不出厂，是必要的，也是有效的。（2）统计质量控制阶段（20世纪20年代至50年代） 在指导思想上，它已由以前的事后把关，转变为事前预防；在控制方法上，它已广泛深入地应用数理统计的思考方法和检验方法；在管理方式上，它已从专职检验 人员把关转移给专业质量工程师和技术员控制。（3）全面质量管理阶段（20世纪60年代起至20世纪末） 进一步提高和保证产品质量，又从系统观点出发，提出若干新理论，如：质量保证理论、产品质量责任理论、质量经济学、质量文化、质量控制理论、质量改进理论等。（4）、社会质量管理阶段（21世纪初至今）产品和服务的质量将越来越具有社会化、国际化的性质。质量体系所包含的规模将越来越大，超越企业