四川省住宅物业服务等级划分地方标准.doc

《四川省住宅物业服务等级划分地方标准.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《四川省住宅物业服务等级划分地方标准.doc（38页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、四川省（区域性）地方原则DB510100/T 073-住宅物业服务级别划分 - 12 - 01发布 - 12 - 01实行成都市质量技术监督局发布目次前言III1范畴12规范性引用文献13术语和定义14总则35级别划分的内容及规定35.1住宅物业一级服务35.2住宅物业二级服务75.3住宅物业三级服务135.4住宅物业四级服务205.5住宅物业五级服务27前言本原则按照GB/T 1.1给出的规则起草。本原则由成都市城乡房产管理局提出并归口。本原则重要起草单位：成都市城乡房产管理局、成都市原则化研究院、锦江区房产管理局、成都市物业管理协会、成都市原则化协会、成都蜀信物业服务有限公司、成都万科物业

2、服务有限公司、成都交大智能物业管理有限公司。本原则重要起草人：宋学明、袁庆华、唐宗伟、林希、任雁、郭馨、苟强、伍三明、唐飞、邱洪。住宅物业服务级别划分1 范畴本原则规定了住宅物业服务的术语和定义、总则、级别划分的内容及规定。本原则合用于成都市行政区域内的住宅物业服务的级别划分。2 规范性引用文献下列文献对于本文献的应用是必不可少的。但凡注日期的引用文献，仅所注日期的版本合用于本文献。但凡不注日期的引用文献，其最新版本（涉及所有的修改单）合用于本文献。GB 5749 生活饮用水卫生原则DB510100/T 054- 房屋共用部位、共用设施设备维修项目分类 3 术语和定义JGJ/T 30-和DB5

3、10100/T 054-界定的以及下列术语和定义合用于本原则。为了便于使用，如下反复列出了JGJ/T 30-和DB510100/T 054-中的某些术语和定义。3.1住宅 以个人或以家庭为生活单位供人们长期居住的房屋。JGJ/T 30-，定义5.0.183.2物业服务物业服务公司或其他管理人接受委托，按照（前期）物业服务合同商定，对房屋及配套的设施设备和有关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和有关秩序的活动。3.3业主房屋的所有权人。注1： 依法登记获得或者根据中华人民共和国物权法第二章第三节规定获得建筑物专有部分所有权的人，应当认定为业主。注2： 基于与建设单位之间的商品

4、房买卖民事法律行为，已经合法占有建筑物专有部分，但尚未依法办理所有权登记的人，可以认定为业主。3.4使用人物业管理区域内建筑物的承租人、实际使用者。 3.5共用部位由多种所有权人共同拥有，其主体承重构造部位和共用面积所构成的部位，一般涉及：基本、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。DB510100/T 054-，定义3.13.6共用设施设备由多种所有权人共同拥有，并由其共用的房屋的设施设备，一般涉及：电梯、给排水系统、供配电系统、弱电系统、空调系统、热源系统、防雷系统、消防系统、绿地、道路、小品景观、沟渠、池、非经营性车场或车库、公益性文体设施和共用设施设备使

5、用的房屋等。DB510100/T 054-，定义3.23.7专项委托服务专业性服务公司接受物业服务公司或其他管理人的委托，承办物业管理区域内共用部位、共用设施设备维修养护，园林绿化、环境卫生、秩序维护等专业服务。3.8特约服务物业服务公司或其他管理人接受业主（或使用人）委托，提供物业服务合同商定以外的各类单项服务。3.9客户经理 物业管理区域内专职为业主（或使用人）开展物业服务综合协调工作的客户服务人员。3.10紧急维修物业管理区域内的房屋共用部位、共用设施设备发生危及自然人生命财产安全等紧急状况，为维护公共安全、保障共用部位或共用设施设备的功能正常，需要立即对其进行维修、更新和改造的活动。D

6、B510100/T 054-，定义3.33.11急修对影响物业管理区域正常生活秩序的设施设备故障进行及时的解决和维修。注： 一般指业主专有部分委托维修及物业服务合同商定范畴内的共用设施设备的维修。3.12客户满意率客户（业主或使用人）在对物业服务公司或者其他管理人的服务质量进行满意度测评活动中，表达满意的人数占征询意见总人数的比例。3.13管务公开栏设立在物业管理区域明显位置，用于公示物业服务项目基本状况、业主大会及其业主委员会有关状况和物业服务信息的宣传栏。4 总则4.1 本原则通过对住宅物业服务进行级别划分，为物业管理活动的双方当事人拟定物业服务级别提供根据。4.2 住宅物业服务级别划分为

7、五级，一级为最低档别，五级为最高级别，高一级别规定涉及相应低一级别的规定。4.3 住宅物业服务涉及综合服务、共用部位及共用设施设备运营和维修养护、装饰装修管理、公共秩序维护、环境卫生维护、绿化养护以及社区文化建设七项内容，每项内容均有与之相应的级别规定。4.4 除非本原则有更高规定，住宅物业服务应符合现行的国家有关法规和原则。5 级别划分的内容及规定5.1 住宅物业一级服务 5.1.1 综合服务应符合表1的规定。表1 综合服务内容及规定项 目内容及规定客户服务场合1、有客户服务中心，至少应配备有办公桌、椅、电话。2、公示有物业服务公司营业执照、资质证书（复印件）或其他管理人名录证书（复印件）、

8、项目重要服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项、服务原则、收费项目、收费原则、收费率（每季度记录1次）、报修电话、三级投诉电话等物业服务及收费信息。有管务信息查询台。提供特约服务的，应公示服务项目、服务原则及收费原则。3、客户服务中心工作时间至少8小时值班，其他时间物业管理区域内有值班人员。人 员1、从业人员按照有关规定获得职业资格证书。2、实行项目经理责任制，一种物业管理区域配备1名项目负责人。项目负责人应获得成都市物业服务项目经理证书或注册物业管理师执业资格证书。表1（续）项 目内容及规定人 员3、从业人员及项目负责人应纳入成都市物业服务信用信息档案管理系统、持有执业名册证书。4、从业

9、人员统一着装，佩戴标志，规范服务，语言文明，积极、热情。制 度1、有双方签订规范的（前期）物业服务合同，合同权利义务关系明确。2、有共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防备、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。3、有突发公共事件应急预案。4、有物业服务工作记录。档 案1、有物业服务档案管理制度，档案资料管理规范。2、有档案资料柜。标 识1、重点部位按有关规定设立有安全警示标记、消防标记、导向标记、批示标记及其他标记。2、房屋栋号、房号及公共配套设施标记清晰、明显。客户服务1、重要物业服务事项应在重要出入口以书面形式履行告知义务。2、对违背治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，

10、应劝阻并报告有关行政主管部门。3、报修按双方商定期间达到现场，有报修、维修记录。4、业主或使用人提出的意见、建议、投诉在5 个工作日内答复。5、每年组织1次满意度调查，客户满意率不低于70%。6、有宠物管理制度与措施。7、出入口配备有便民服务推车，配备原则不低于1辆/500户，不少于2辆。8、接受委托，提供邮件代收服务。专项委托服务管理1、签订有专项服务委托合同，明确各方权利义务。2、专业服务公司人员进入物业管理区域内应佩戴标志。5.1.2 共用部位及共用设施设备运营和维修养护应符合表2的规定。表2 共用部位及共用设施设备运营和维修养护内容及规定项 目内容及规定综合管理1、按照有关规定实行承办

11、查验。2、按照DB510100/T 054-的规定进行维修、更新、改造。3、按合同商定规范使用房屋专项维修资金，有紧急维修情形，按维修资金紧急使用预案实行维修。共用部位 1、房屋构造每年巡视1 次梁、板、柱等构造构件，外观浮现变形、开裂等现象时，应建议有关业主申请房屋安全鉴定，同步采用必要的防护措施。2、建筑部件（1）每季度检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。（2）每季度巡逻1 次共用部位的门、窗、玻璃等。（3）每年汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。3、附属构筑物（1）每季度巡逻1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。（2）每半年检查1 次雨、污水

12、管井等。表2（续）项 目内容及规定共用部位（3）每季度巡逻1 次大门、围墙、围栏等。（4）每季度巡逻1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。共用设施设备供水系统每日巡检1次供水设施，发现跑冒滴漏现象及时解决。排水系统1、有防汛预案，每年至少组织1次演习。2、配备有防汛物资。3、排水设施：每年汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。4、化粪池：每年清掏1 次，发现异常及时清掏。供配电系统及照明1、楼内照明：每半月巡视1 次，一般故障1 日内修复；复杂故障1 周内修复。2、楼外照明：每周巡视1 次，一般故障3 日内修复；复杂故障半月内修复。3、路灯、楼道灯完好率应不低于80%。安

13、全防备系统1、物防（1）外露管道等易攀爬处有防盗设施，如：防盗伞、防爬刺、带钩铁丝或抹黄油等。（2）专门设立非机动车停放区域。（3）物业区域内路灯、楼道灯等夜间照明设施齐全，使用正常。（4）贯彻专人对各类物防设施每2个月开展1次全面检查，及时排除安全隐患。2、技防（1）报警控制管理主机：每周检查1次，保障设备运营正常。（2）红外对射探测器：每月做运营状态测试1次，保障设备运营正常。（3）技防设施设备浮现运营不正常和损坏等问题，应立即进行维修。3、消防（1）消防设施设备完好，可随时启用；保持消防通道畅通。（2）有消防安全责任制，明确各级岗位的消防安全职责。（3）有灭火和应急疏散预案。（4）发现消

14、防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。（5）发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。（6）每年进行至少1次消防安全宣教。水景1、启用迈进行防渗漏和防漏电检查，避免渗漏，保证用电安全。2、有安全警示标记。5.1.3 装饰装修管理应符合表3的规定。表3 装饰装修管理内容及规定项 目内容及规定装饰装修管理1、有装饰装修管理服务制度。2、有装饰装修管理档案。3、房屋装修前，依规定告知装修人有关装饰装修的严禁行为和注意事项，对违背规划私搭乱建、破墙开店、擅自变化房屋用途等行为及时劝阻，并报有关主管部门。5.1.4

15、 公共秩序维护应符合表4的规定。表4 公共秩序维护内容及规定项 目内容及规定公共秩序维护1、出入口有专人24小时值守。2、对重点区域、重点部位每天巡逻至少1次。3、有外来人员管理制度，对来人来访进行询问登记。4、对机动车实行进出登记管理制度。5、有大宗物品进出管理制度，实行大宗物品搬运进出登记管理。6、对违法犯罪行为立即报警，协助公安机关进行解决。7、对秩序维护人员必须进行有关法律法规及岗位流程培训后方能上岗。8、运用社区公示栏张贴安全防备宣传品。9、配合做好流动人口登记、出租房屋登记工作。5.1.5 环境卫生维护应符合表5的规定。表5 环境卫生维护内容及规定项 目内容及规定生活垃圾的收集、清

16、运有垃圾收集设施，生活垃圾每日清运1次，每月对垃圾收集设施清洗消毒至少1次（夏季2次）。物业共用部分清洁1、公共场合每日打扫1次，楼道每日打扫1次。2、配合有关部门进行有害生物的避免和控制。投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。3、每月抽查1 次清洁质量，做好记录。5.1.6 绿化养护应符合表6的规定。表6 绿化养护内容及规定项 目内容及规定绿化养护1、灌溉根据气候、土壤和植物生长状况合理灌溉，不浮现严重旱涝现象。一般植物在萌芽前、春季干旱期间、入冬前浇水1 次。2、施肥根据植物生长状况施肥，一般乔木每3 年至4 年施肥1次；灌木每1 年至2 年施肥1 次；地被和草坪植物每年开春后施肥1 次

17、花坛植物根据生长状况进行追肥；生长不良的植物合适增长施肥频次。3、病虫害防治植物生长季每月检查1 次病虫害发生状况并进行防治，不浮现严重病虫害现象。4、整形修剪一般乔木每3 年修剪1 次；灌木每2 年修剪1 次；绿篱每年修剪至少2 次；草坪全年修剪至少2 次。表6（续）项 目内容及规定绿化养护5、除草每年全面除草1 次，重点绿地增长除草次数。 6 、垃圾解决绿化作业产生的垃圾应在作业完毕后24小时内清理干净。5.1.7 社区文化建设应符合表7的规定。表7 社区文化建设内容及规定项 目内容及规定社区文化建设1、有管务公开栏及其他宣传栏，内容每半年更新1次。2、每年开展精神文明宣教工作至少1次，

18、内容涉及科学防疫、消防安全、食品卫生、房屋及其附属设施设备使用安全、环保及法律等知识 。5.2 住宅物业二级服务 5.2.1 综合服务应符合表8的规定。表8 综合服务内容及规定项 目内容及规定客户服务场合1、有客户服务中心，至少应配备有办公桌、椅、饮水机、电脑、电话。2、公示有物业服务公司营业执照、资质证书（复印件）或其他管理人名录证书（复印件）、项目重要服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项、服务原则、收费项目、收费原则、收费率（每季度记录1次）、报修电话、三级投诉电话等物业服务及收费信息。有管务信息查询台。提供特约服务的，应公示服务项目、服务原则及收费原则。3、客户服务中心工作时间至少

19、9小时值班，其他时间物业管理区域内有值班人员。4、公示有24 小时服务电话。人 员1、从业人员按照有关规定获得职业资格证书。2、实行项目经理责任制，一种物业管理区域配备1名项目负责人。项目负责人应获得成都市物业服务项目经理证书或注册物业管理师执业资格证书。3、从业人员及项目负责人应纳入成都市物业服务信用信息档案管理系统、持有执业名册证书。4、项目物业服务中心配备有客户经理，每人管理户数应不高于400户。5、从业人员统一着装，佩戴标志，规范服务，语言文明，积极、热情。制 度1、有双方签订规范的（前期）物业服务合同，合同权利义务关系明确。2、有共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防备、绿化养护

20、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。3、有突发公共事件应急预案。4、有物业服务工作记录。表8（续）项 目内容及规定档 案1、有物业服务档案管理制度，有电梯、消防等设施设备承办查验、运营、维修、养护档案资料。2、档案资料管理规范、齐全、整洁、查阅以便。3、设立有档案资料柜。标 识1、重点部位按有关规定设立有安全警示标记、消防标记、导向标记、批示标记及其他标记。2、房屋栋号、房号及公共配套设施标记清晰、明显。客户服务1、每年第一季度公示上一年度物业服务合同履行状况。2、重要物业服务事项应在重要出入口以书面形式履行告知义务。3、对违背治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告有关行政主

21、管部门。4、报修按双方商定期间达到现场，有报修、维修记录。5、业主或使用人提出的意见、建议、投诉在3 个工作日内答复；投诉回访率不低于70%。6、每年组织1次满意度调查，客户满意率不低于75%。7、有宠物管理制度与措施。8、出入口配备有便民服务推车，配备原则不低于1辆/400户，不少于4辆。9、按商定投保物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险。10、接受委托，提供邮件代收服务。专项委托服务管理1、签订有专项服务委托合同，明确各方权利义务。2、专业服务公司应符合有关行政主管部门的资质规定；操作人员应持有相应的职业资格证书。3、专业服务公司人员进入物业管理区域内应佩戴标志。5.2.2 共用部位及

22、共用设施设备运营和维修养护应符合表9的规定。表9 共用部位及共用设施设备运营和维修养护内容及规定项 目内容及规定综合管理1、按照有关规定实行承办查验。2、按照DB510100/T 054-的规定进行维修、更新、改造。3、有房屋共用部位及共用设施设备的基本档案。4、共用部位检查中发现的问题，应按照责任范畴编制修缮筹划，并按筹划组织修缮。共用设施设备运营中浮现的故障及检查中发现的问题，属于急修范畴内，应在30分钟内组织到场维修。5、按合同商定规范使用房屋专项维修资金，有紧急维修情形，按维修资金紧急使用预案实行维修。6、每年第4季度制定出下一年度维修养护筹划。7、特种设备按照有关规定运营、维修养护和

23、定期检测。8、雷电、强降水、大风等极端天气前后有检查防备措施。9、设备机房（1）每月清洁1 次，机房整洁有序，室内无杂物。（2）设有挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。（3）在明显易取位置配备有符合规定的消防器材，保证完好有效。（4）设施设备标记、标牌齐全。（5）张贴或悬挂有关制度、证书。（6）记录齐全、完整。10、运营、检查、维修养护记录应每月归档。表9（续）项 目内容及规定共用部位1、房屋构造每年巡视1 次梁、板、柱等构造构件，外观浮现变形、开裂等现象时，应建议有关业主申请房屋安全鉴定，同步采用必要的防护措施。2、建筑部件（1）每季度检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。

24、2）每季度巡逻1 次共用部位的门、窗、玻璃等。（3）每年汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。3、附属构筑物 （1）每季度巡逻1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。 （2）每半年检查1 次雨、污水管井等。 （3）每季度巡逻1 次大门、围墙、围栏等。 （4）每季度巡逻1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。共用设施设备供水系统1、每半年应对二次供水设施清洗消毒至少1次，水质符合GB 5749的规定。2、每日巡检1次供水设施，发现跑冒滴漏现象及时解决。3、每日巡视1 次水箱间、水泵房，检查设备运营状况。4、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护

25、网并保持完好。排水系统1、有防汛预案，每年至少组织1次演习。2、配备有防汛物资（沙袋、雨具、照明工具等）。3、排水设施：每年汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。4、污水泵：汛期每日巡视1 次，平时每月巡视1 次，检查设备运营状态；每月进行1 次手动启动测试；每年养护1 次。5、化粪池：每年清掏1 次，发现异常及时清掏。供配电系统及照明1、楼内照明：每半月巡视2 次，一般故障1 日内修复；复杂故障1 周内修复。2、楼外照明：每周巡视1 次，一般故障3 日内修复；复杂故障半月内修复。3、应急照明：每周巡视1 次，发现故障，30分钟内组织维修。4、低压配电箱和线路：每季度检查

26、1 次设备运营状况；每年养护1 次，养护内容涉及紧固、检测、打扫。5、控制柜：每季度检查1 次设备运营状况；每年养护1 次，养护内容涉及紧固、检测、调试、打扫。6、发电机：每月试运营1 次，保证运营正常。7、配电室、楼层配电间：有门、孔、洞、窗等处的防鼠措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好。8、路灯、楼道灯完好率应不低于85%。安全防备系统1、物防（1）外露管道等易攀爬处有防盗设施，如：防盗伞、防爬刺、带钩铁丝或抹黄油等。（2）专门设立非机动车停放区域。（3）物业区域内路灯、楼道灯等夜间照明设施齐全，使用正常。（4）贯彻专人对各类物防设施每2个月开展1次全面检查，及时排除安全隐患。2、技防

27、1）报警控制管理主机：每周检查3次，保障设备运营正常。（2）红外对射探测器：每半月做运营状态测试1次，保障设备运营正常。表9（续）项 目内容及规定共用设施设备安全防备系统（3）图像采集设备：每周检查1次监视画面效果、录像、图像保存等功能，保障设备运营正常。（4）摄像头：每季度检查1次聚焦、清晰度、红外夜视、遮挡物、镜头清洁等状况，进行相应调校。（5）技防设施设备浮现运营不正常和损坏等问题，应立即进行维修。3、消防（1）消防设施设备完好，可随时启用；保持消防畅通。（2）在出入口、电梯口、防火门等醒目位置有提示火灾危险性、安全逃生路线、安全出口、消防设施器材使用措施的明显标志和警示标语、安全疏散

28、路线指引图。（3）有消防安全责任制，明确各级岗位的消防安全职责。（4）有灭火和应急疏散预案，有义务消防队，配备必要的消防器材，有关人员掌握消防基本知识和技能；高层住宅每年组织至少2次有员工、业主或使用人参与的消防演习，多层、别墅等住宅每年组织至少1次。（5）发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。（6）消防控制室设24 小时值班，及时解决各类报警、故障信息。（7）发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。（8）与有资质的消防维保单位签订消防维保合同，商定消防维保的内容、规定、频次、期限以及双方的权利、

29、义务与责任。（9）有消防安全管理制度，每年对员工进行消防安全培训至少1次。每年对业主至少有1次消防安全宣教，可采用宣传栏、横幅、讲座等形式。电梯1、电梯每年进行1次定期检查。电梯检查有效期届满前1个月，应向电梯检查检测机构提出定期检查申请。2、在电梯轿厢内或者出入口的明显位置张贴有效的电梯检查标志；在电梯轿厢内明显位置张贴电梯使用的安全注意事项和警示标志、使用管理单位名称和维保单位名称及其急修、救援、投诉电话。3、有以岗位责任制为核心的电梯使用安全管理制度。4、电梯紧急报警装置能随时与值班人员获得有效联系。5、平常维护保养和定期检查中发现的问题应及时组织排除。6、与有相应有效资质的电梯维保单位

30、签订电梯维保合同，商定维护保养的内容、规定、频次、期限以及双方的权利、义务与责任。7、配备至少1名获得特种设备作业人员证的电梯安全管理人员。每年至少对电梯安全管理人员进行1次特种设备安全培训，保证其具有必要的安全知识。8、有电梯突发事件或者事故的应急措施与救援预案， 并每年演习1次。发生电梯困人时应及时采用措施。 物业服务人员应在30分钟内达到现场，六城区范畴内专业维修人员应在30分钟内达到现场，其他地区在60分钟内达到现场。水景及游乐设施1、启用迈进行防渗漏和防漏电检查，避免渗漏，保证用电安全。2、有安全警示标记。3、每日巡逻1次游乐设施，保证无安全隐患。5.2.3 装饰装修管理应符合表10

31、的规定。表10 装饰装修管理内容及规定项 目内容及规定装饰装修管理1、有装饰装修管理服务制度。2、有装饰装修管理档案。3、受理业主或使用人的装饰装修申报登记，与业主或使用人、装饰装修公司签订住宅室内装饰装修管理服务合同，告知业主或使用人在装饰装修工程中的严禁行为和注意事项。4、装饰装修期间每3日巡逻1 次现场，发现业主或使用人未申报登记或者有违法违规行为的，应立即劝阻；拒不改正的，报告有关行政主管部门及业主、业主委员会。5、委托清运装修垃圾的，应在指定地点临时堆放，在1周内清运，自行清运装修垃圾的，应采用袋装运送或密闭运送的方式清运。5.2.4 公共秩序维护应符合表11的规定。表11 公共秩序

32、维护内容及规定项 目内容及规定公共秩序维护1、出入口有专人24小时值守。2、对重点区域、重点部位每3小时巡逻1次。3、有外来人员管理制度，对来人来访进行询问登记。4、对机动车实行进出登记管理制度，停放有序。5、有大宗物品进出管理制度，实行大宗物品搬运进出登记管理。6、安防控制室设专人24小时值守。7、对违法犯罪行为立即报警，协助公安机关进行解决。8、对秩序维护人员必须进行有关法律法规及岗位流程培训后方能上岗。9、运用社区公示栏张贴安全防备宣传品。10、有租户管理制度，配合做好流动人口登记、出租房屋登记工作。5.2.5 环境卫生维护应符合表12的规定。表12 环境卫生维护内容及规定项 目内容及规

33、定生活垃圾的收集、清运1、有垃圾收集容器。2、每半月至少清洗1次垃圾收集容器（夏季1次/周），蝇、蚊孳生季节每周喷洒1次杀虫药。3、生活垃圾应清运至指定的垃圾中转站，清运频次不低于2次/日，垃圾收集容器周边无散落垃圾。物业共用部分清洁1、公共场合每日打扫1次楼道、楼梯每日打扫1次。 2、每季度擦拭1次楼梯扶手、栏杆、窗台、防火门、消火栓、批示牌等共用设施。3、电梯轿厢：每日擦拭1 次电梯轿厢门、面板。每日清拖1 次轿厢地面。 表12（续）项 目内容及规定物业共用部分清洁4、楼外道路及设施：每日打扫1次、巡视保洁2次，楼外道路无积水；每月清洁1次楼外公共照明及共用设施；每季度清洁1次雨篷、门头等

34、5、水景：根据水质状况进行消毒净化解决。有效期间每周清洁1 次水面；每年清洁2 次水池池底。6、有害生物避免和控制：配合有关部门进行有害生物的避免和控制。投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。5.2.6 绿化养护应符合表13的规定。表13 绿化养护内容及规定项 目内容及规定绿化养护1、灌溉浮现干旱状况及时灌溉，不因旱涝因素导致植物浮现死亡现象。一般植物在萌芽前、4-5月份、秋季、入冬前浇水1 次。2、施肥根据植物生长状况施肥，一般乔木每2 年施肥1 次；灌木每年施肥1 次；地被和草坪植物每年春季萌芽和入冬前后施肥1 次至2 次；花坛植物根据生长状况进行追肥；生长不良的植物合适增长施肥频次。

35、3、病虫害防治根据病虫害发生规律，植物生长季每2 周检查1 次病虫害状况；发现病虫害能有效控制，不因病虫危害影响景观效果。4、整形修剪乔木每2 年修剪1 次；灌木每年冬季修剪1 次；绿篱每年至少修剪3 次；草坪夏季每月至少修剪1 次，全年至少修剪10 次。5、除草每年全面除草2 次，重点绿地增长除草次数。 6、垃圾解决绿化作业产生的垃圾应在作业完毕后4小时内清理干净。5.2.7 社区文化建设应符合表14的规定。表14 社区文化建设内容及规定项 目内容及规定社区文化建设1、有管务公开栏及其他宣传栏，内容每季度更新1次。2、每年至少开展2次精神文明宣教工作，内容涉及科学防疫、消防安全、食品卫生、房

36、屋及其附属设施设备使用安全、环保及法律等知识 。3、每年按物业服务合同商定组织社区文化活动。4、社区文化有活动筹划、有记录、有总结，有关资料齐全。5.3 住宅物业三级服务 5.3.1 综合服务应符合表15的规定。表15 综合服务内容及规定项 目内容及规定客户服务场合1、有客户服务中心，至少应配备有办公桌、椅、饮水机、电脑、打印机、网络、电话。2、公示有物业服务公司营业执照、资质证书（复印件）或其他管理人名录证书（复印件）、项目重要服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项、服务原则、收费项目、收费原则、收费率（每季度记录1次）、报修电话、三级投诉电话等物业服务及收费信息。有管务信息查询台。提供

37、特约服务的，应公示服务项目、服务原则及收费原则。3、客户服务中心工作时间至少10小时值班，其他时间物业管理区域内有值班人员。4、公示有24 小时服务电话。人 员1、从业人员按照有关规定获得职业资格证书。2、实行项目经理责任制，一种物业管理区域配备1名项目负责人。项目负责人应获得成都市物业服务项目经理证书或注册物业管理师执业资格证书。3、从业人员及项目负责人应纳入成都市物业服务信用信息档案管理系统、持有执业名册证书。4、项目物业服务中心配备有客户经理，每人管理户数应不高于300户。5、从业人员统一着装，佩戴标志，规范服务，语言文明，积极、热情。制 度1、有便民服务指南内容的业主手册。2、有双方签

38、订规范的（前期）物业服务合同，合同权利义务关系明确。3、有共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防备、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。4、有突发公共事件应急预案。5、有培训、考核制度。6、有物业服务工作记录。档 案1、有物业服务档案管理制度，有电梯、消防等设施设备承办查验、运营、维修、养护档案资料。2、档案资料管理规范、齐全、整洁、查阅以便。3、有档案管理人员，并设立有档案资料室。标 识1、重点部位按有关规定设立有安全警示标记、消防标记、导向标记、批示标记及其他标记。2、有倡导文明、环保、健康生活的温馨提示标记。3、房屋栋号、房号及公共配套设施、设备标记清晰、明显。客户服务1、每

39、半年公示物业服务合同履行状况。2、重要物业服务事项应在重要出入口、各楼单元门内以书面形式履行告知义务。3、对违背治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告有关行政主管部门。4、水、电急修20 分钟内、其他报修按双方商定期间达到现场；由专项服务公司负责的设备设施应在30 分钟内告知。5、业主或使用人提出的意见、建议、投诉在2 个工作日内答复；投诉回访率不低于80%。6、每年组织1次满意度调查，客户满意率不低于80%。7、有宠物管理制度与措施，设立宠物管理标记，严格管理，有园区犬只花名册。8、出入口配备有便民服务推车，配备原则不低于1辆/300户，不少于6辆。9、按商定投保物业共用部

40、位、共用设施设备及公众责任保险。表15（续）项 目内容及规定客户服务10、有智能公共广播系统，播放广播与背景音乐。11、公共卫生间能正常使用，公共卫生间内的残疾人无障碍设施使用状况良好，无侵占、损坏等现象。12、提供特约服务。13、接受委托，提供邮件代收服务。专项委托服务管理1、签订有专项服务委托合同，明确各方权利义务。2、专业服务公司应符合有关行政主管部门的资质规定；操作人员应持有相应的职业资格证书。3、专业服务公司人员进入物业管理区域内应佩戴标志。4、对专项委托服务有监督及评价机制，有监督评价记录。5.3.2 共用部位及共用设施设备运营和维修养护应符合表16的规定。表16 共用部位及共用设

41、施设备运营和维修养护内容及规定项 目内容及规定综合管理1、按照有关规定实行承办查验。2、按照DB510100/T 054-的规定进行维修、更新、改造。3、有房屋共用部位及共用设施设备的基本档案。4、共用部位检查中发现的问题，应按照责任范畴编制修缮筹划，并按筹划组织修缮。共用设施设备运营中浮现的故障及检查中发现的问题，属于急修范畴内，应在30分钟内组织到场维修。5、按合同商定规范使用房屋专项维修资金，有紧急维修情形，按维修资金紧急使用预案实行维修。6、每年第4季度制定出下一年度维修养护筹划。7、特种设备按照有关规定运营、维修养护和定期检测。8、雷电、强降水、大风等极端天气前后有检查防备措施。9、

42、设备机房（1）每月清洁1 次，机房整洁有序，室内无杂物。（2）设有挡鼠板、鼠药盒或粘鼠板。（3）在明显易取位置配备有符合规定的消防器材及专用工具，保证完好有效。（4）设施设备标记、标牌齐全。（5）张贴或悬挂有关制度、证书。（6）记录齐全、完整。10、运营、检查、维修养护记录应每月归档。共用部位1、房屋构造每季度巡视1 次梁、板、柱等构造构件，外观浮现变形、开裂等现象时，应建议有关业主申请房屋安全鉴定，同步采用必要的防护措施。按照鉴定成果组织修缮。2、建筑部件 （1）每季度检查1 次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。 （2）每月巡逻1 次共用部位的门、窗、玻璃等。 （3）

43、每季度检查1 次共用部位的室内地面、墙面、天棚；室外屋面、散水等。 （4）每年汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。表16（续）项 目内容及规定共用部位3、附属构筑物 （1）每月巡逻1 次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。 （2）每季度检查1 次雨、污水管井等。 （3）每月巡逻1 次大门、围墙、围栏等。（4）每月巡逻1 次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。 （5）每年检测1 次防雷装置。共用设施设备供水系统1、每半年至少应对二次供水设施进行1次清洗消毒，水质符合GB 5749的规定。2、每日巡检1次供水设施，发现跑冒滴漏现象及时解决。3、每日巡视1 次水箱间、水泵房，检查设备运营状况。

44、4、水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管；溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。5、不具有自动切换功能的，每半年手动切换1 次备用水泵。排水系统1、有防汛预案，每年至少组织1次演习。2、配备有防汛物资（沙袋、雨具、照明工具、抽水泵等）。3、排水设施：每年汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。4、污水泵：汛期每日巡视1 次，平时每月巡视1 次，检查设备运营状态；每月进行1 次手动启动测试；每年养护1 次。5、化粪池：每半年清掏1 次，发现异常及时清掏。供配电系统及照明1、楼内照明：每周巡视2 次，一般故障1 日内修复；复杂故障5日内修复。2、楼外照明：每周

45、巡视1 次，一般故障1日内修复；复杂故障1 周内修复；每月调节1次时间控制器。3、应急照明：每日巡视1 次，发现故障，30分钟内组织维修。4、低压柜：每3日巡视1 次设备运营状况；每年养护1 次，养护内容涉及紧固、检测、打扫；每年检查1次电气安全。5、低压配电箱和线路：每月检查1 次设备运营状况；每年养护1 次，养护内容涉及紧固、检测、打扫。6、控制柜：每半月检查1 次设备运营状况；每年养护1 次，养护内容涉及紧固、检测、调试、打扫。7、发电机：每半月试运营1 次，保证运营正常；每年活化1次蓄电池；每周巡视1次充电机和蓄电池。8、配电室、楼层配电间：有门、孔、洞、窗等处的防鼠措施完备；穿墙线槽周边封堵严密；锁具完好；电缆进出线和开关