从“携程捆绑营销”看旅游消费者权益保分析研究－基于利益相关者理论视角 市场营销专业.docx

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1、携程捆绑营销”看旅游消费者权益保护一一基于利益相关者理论视角摘要针对“携程捆绑销售事件”暴露出的旅游市场中旅游经营者违法经营、监管部门不管、旅游消费者权益受损等旅游乱象，论文提出了这样一个观点，即造成“携程捆绑销售事件”的根本原因在于利益相关者的利益诉求冲突，从根本上杜绝“携程捆绑销售事件”此类事件发生、做好旅游消费者权益保护工作的关键在于统筹利益相关者的利益诉求、协调利益相关者的利益冲突。因此，本文引入利益相关者理论，首先,界定了“携程捆绑销售事件”中的利益相关者，然后，采用问卷调查法统计“携程捆绑销售事件”中利益相关者的利益诉求，再根据统计结果分析利益相关者的诉求冲突并探究其成因，从而形

2、成调解利益相关者矛盾冲突的方法。最后，基于上述方法，对预防“携程捆绑销售事件”此类事件发生、做好旅游消费者权益保护工作提出系统对策：一是依法治旅，即不断完善以中华人民共和国旅游法为核心的旅游法律体系，做好法律法规的宣传培训工作；二是共同参与，即“携程捆绑销售事件”中的利益相关者-政府、旅游经营者、旅游消费者共同履责到位，表现为旅游主管部门提高依法治旅水平、旅游经营者依法经营优化服务、旅游消费者提升素养、当地居民参与共建。关键词：携程捆绑销售事件利益相关者ViewingTheProtectionOfTourismConsumersrightsandInterestsFromnCtripbundl

3、edmarketing*1-BasedOnTheTheoreticalPerspectiveOfStakeholdersAbstractInviewofthetouristchaossuchastheillegaloperationoftourismoperatorsinthetourismmarketandthedamagetotheinterestsoftourismconsumers,regardlessofthenCtripbundledsalesIncidentu,thepaperputsforwardtheviewthattherootcauseofthenCtripbundled

4、salesincidentliesintheconflictofinterestclaimsofstakeholdersandfundamentallyeliminatesthe11CtripbundledsalesEventsThekeytotheprotectionoftherightsandinterestsoftourismconsumersliesinthecoordinationoftheinterestsofstakeholdersandthereconciliationofconflictsofinterestbetweenstakeholders.Therefore,this

5、paperintroducesthestakeholdertheory,firstofall,definesthestakeholdersinnCtripbundledsalesEvents11,andthenusesthequestionnairetocounttheinterestsofstakeholdersinnCtripbundledsalesEvents,andthenanalyzestheconflictofappealconflictsamongstakeholdersaccordingtothestatisticalresults,andprobesintotheircaus

6、es,Thus,themethodofmediatingtheconflictbetweenstakeholdersisformed.Finally,basedontheabovemethods,thispaperputsforwardasystematiccountermeasuretopreventtheoccurrenceofnCtripbundledsalesincident11andtodoagoodjobintheprotectionoftourismconsumers,rightsandinterests:first,accordingtotheruleoflawbrigade,

7、thatis,constantlyimprovethetourismlawsystemwiththetourismlawofthePeople,sRepublicCtripbundledsalesincidentstakeholders-theGovernment,touroperators,tourismconsumerstogethertocarryouttheresponsibilityinplace,manifestedinthetourismauthoritiestoimprovetheleveloftheruleoflawbrigade,tourismoperatorsinacco

8、rdancewiththelawtooptimizeservices,tourismconsumerstoimproveliteracy,localresidentstoparticipateintheconstruction.Keywords：CtripBundledSalesEventsstakeholderProtectionoftourismconsumers,rightsandinterests目录第一章导论61.1 选题背景61.2 选题目的71. 3选题意义71.1. 3.1理论意义71.3. 2实践意义81.4. 究框架错误!未定义书签。1. 5研究方法81.5. 1文献分析法

9、81.5.2问卷调查法8第二章“携程捆绑营销事件”背景错误!未定义书签。2.1“携程捆绑事件”回顾错误!未定义书签。2.2旅游消费者权益受损错误!未定义书签。2. 3旅游经营者违法经营错误!未定义书签。2. 4政府相关部门无响应错误!未定义书签。第三章“携程捆绑销售事件”中利益相关者分析102.5. 利益相关者界定错误!未定义书签。2.5.1 国外研究综述错误!未定义书签。3. 1.2国内研究综述错误!未定义书签。3.2“携程捆绑事件”中利益相关者的利益诉求错误!未定义书签。1. 2.1调查目的103. 2.2调查方法114. 2.3调查设计115. 2.4携程捆绑事件”所涉相关者利益诉求统计

10、12第四章“携程捆绑事件”中利益相关者的利益冲突及原因141 .1旅游消费者和旅游经营者矛盾冲突及原因144 .2旅游经营者和政府的矛盾冲突及原因144. 3旅游消费者和政府的矛盾冲突及原因15第五章基于利益相关者理论的旅游消费者权益保护对策165.1旅游消费者权益保护国外借鉴错误!未定义书签。5. 2丰富和完善旅游消费者权益保护制度165. 3做好旅游主管部门普法工作。错误!未定义书签。5. 4做好旅游业从业人员普法工作。错误!未定义书签。5. 5好社会群众普法工作。错误!未定义书签。5.6提高旅游主管部门依法治旅水平175.6.1建立健全旅游市场综合监管机制。175.6.2强化旅游监管责任

11、追究。175.6.3完善应急事件处置机制。185.7旅游经营者依法诚信经营185.7.1依法经营185.7.2优质服务185.7.3主动担责错误!未定义书签。5. 8全面提升旅游消费者素养181. 8.1增强权益保护意识。182. 8.2提高权益保护能力。195. 8.3树立文明旅游理念。19第六章总结与讨论196. 1研究结论196.2研究讨论错误!未定义书签。6.2.1研究局限错误!未定义书签。6.2.2研究展望错误!未定义书签。第一章导论1.1 选题背景由于我国的旅游产业是一个涉及面非常广，并且有很强关联性的行业，旅游中涉及到了很多行业和部门，由于他们之间存在着不一样的利益诉求。所以在很

12、多时候,这些部门会发生难以调节，并且极容易变化的问题，所以为了重视各个行业的利益相关者的诉求，寻求各行业中的利益既得者可以采用的平衡办法，有利于旅游的可持续发展，也有利于今后的旅游业更加健康的发展。我国在四月份报道了一篇题为一年100亿，揭秘习携程的坑人陷阱的文章时，这篇文章的作者讲述了在携程购买机票以及高铁票的时候，往往会默认各种优惠券以及相应的休息服务。如果预定者注意到了这些项目，但是并不打算消费时而取消，就会发现取消的途径非常的麻烦，这种被消费的行为会让人感觉到非常的讨厌，本文就在关注这样的事情。消协启动了调查，调查披露：携程网在消费者不知情的情况下，默认勾选航空保险、酒店优惠券等付费项

13、目，涉嫌侵犯消费者自主选择等权益。在5月5号，携程提出了明码实价，确认结算，并且要两次的提醒消费者进行消费的选择以及提供默认选项，供消费者选择产品等相关的改进措施，并将这些措施编辑成报告呈交消协。但是这一整改似乎并没有执行。在同年的八月份，我国民用航空局发布了针对销售机票时，不得默认勾选机票以外的其他服务。同时，要提醒购买机票的顾客价格以及购买的数量，这项规定并没有引起携程的太多重视，反而在十一长假期间，这篇文章再次传播全网，傲慢的携程半年之后才加以回应。而且成的回答让人非常的吃惊。携程认为，经过相关部门的证实，这篇文章是四月份发展发表的文章，内容并不符合携程的实际情况,所以涉嫌诽谤罪。很快在

14、网络上就出现了不少验证，携程旅游的文章证实携程所谓的四月旧文并不是没有真实性,携程的回应变成了一种抵赖和撒谎，因此很多网友开始纷纷关注这个事件。在10月9号的晚上，韩雪在微博中透露，携程作出了相关改进的措施，同时推出了普通普通预定的项目，可以让携程的用户自己规划应该选择的项目，在普通预订需要有五秒钟的携程广告，如果广告过后，用户依然选择加入，那么会送半年的会员费，同时可以享受免广告的服务。机票增值产品8折和租车9折等优惠。也就是从开始到结束，只有中消协会，民航局有过回应，也没啥效果。旅游活动中这种事不是第一次发生了，像2015年的青岛大虾事件，一而再，再而三，造成此类事件的根本原因是是什么呢？

15、旅游经营者违法经营行为屡禁不止，即使是再旅游消费者权益保护工作提上日程,政府也加大力度进行整治，但还是屡见不鲜，并且携程其他部门也出现问题，像红黄蓝幼儿园等，这又表明网上旅游媒体另外的问题。此事件后，这样引起了社会以及很多部门的广泛关注，在处理问题的过程当中，政府出面涉及到了很多行业和部门，这些行业部门片面的追求消费者的权益，而忽视了经营者的权利。再加上相关部门的监管机制有所缺失，所以带着以上的问题，我们从相关利益既得者的角度来做好消费者权益的保护工作。1.2 选题目的本文从“携程捆绑营销事件”入手，引起利益相关者理论和网上旅游继续发展对策，调查“携程捆绑营销事件”中的利益相关者的利益矛盾冲突

16、成因、诉求和寻求化解利益相关者矛盾冲突的方法并对网上旅游营销提出更好的监督发展对策。1.3 选题意义1.3.1 理论意义以往的研究多从法律视角浅谈旅游消费者权益保护，本文以利益相关者的界定要求，矛盾冲突为框架，联系整个网上旅游监管发展，加大了旅游消费者权益保护者研究的深度和丰富了旅游消费者权益保护的研究内容,为以后网上旅游发展提供一点微薄理论角度。1.3.2 实践意义做好预防“携程捆绑销售事件”此类事件发生，各利益相关者兼顾，实现旅游消费者权益保护，能够为旅游业健康发展的共赢局面提供参照框架。1 .4研究方法1.1 .1文献分析法文献分析法指的是。通过收集某项研究来探寻要研究的对象的现状，以

17、及研究对象的性质，并且能够得到自己的一些观点，通过观察研究对象，有利于了解研究对象的历史，同时有利于接近当时的研究成果。1.2 .2问卷调查法问卷法是我国当前调查研究对象的一种广泛办法，问卷法通常是用设问的方式来让读者选择回答的答案，问卷法是对于测量以及相关问题度量的一种可靠的调查方法。1.5 国外研究综述(1)关于利益相关者最初，专家们主要运用管理学的知识体系来对利益相关者概念进行解构，并运用到旅游利益相关者之上：简罗伯森(JaneRobSon,1996)列举出12个与旅游经营企业相关的利益相关者，18个与旅游监管者相关的利益相关者叫阿伦华莱士(AllenWallace,1997)列举了8个

18、利益相关者，并制作了与旅游者相关的鉴定图谱叫查斯(Chars,2002)则列举了与旅游经营者相的利益相关者叫莱恩(Ryan,2002)描绘了旅游经营企业利益相互作用的原则叫瑞泽等(RaZor,2005)则列举了美国新泽西州农场旅游的利益相关者明(2)关于在旅游规划与管理中的利益相关者海森(Hyson,2010)研究了旅游规划中利益相关者的协作关系叫迪帕托(DePecado,2012)分析了旅游利益相关者参与到开发、管理之中程度对各个利益相关者影响程度的大小以及有可能会带来的各种后果八(3)关于利益相关者与旅游可持续发展的研究。马(Mata,2005)认为和谐均衡的利益分配以及利益的共享有利于旅

19、游目的地的可持续发展叫考布(Cobb,2009)提出目的地营销应做到有节制，不能在完全不考虑目的地旅游环境承载力的情况之下就做太过的宣传闻；亚肯(Akon,2011)认为可持续发展必须要做到因地制宜，也与旅游目的地当地的产业、人口等相结合再做相应的评估皿。(4)关于利益相关者的利益协调机制的研究杰西卡(Jessieca,2009)研究了旅游发展之中不同的利益相关者如何和谐共生的问题叫考辛斯(Cousins,2015)主要从制度层面上做出分析，探讨什么是合理的协作制度以及如何从制度上应对矛盾产生的情况叫道格拉斯(Douglas,2010)主要是从统计学入手，亲身前往包括南非、巴西、阿根廷在内的数

20、十个国家，通过大量的数据统计建立旅游利益相关者之间的协调关系模型并加以验证。1.6 国内研究综述(1)关于旅游研究中对利益相关者的定义及分类蒋昆(2009)分析了整个旅游产业链中的关键层级与重要节点，对在各个产业链有可能会出现的利益相关者都进行了分类和定义，并判断他们的核心诉求叫王友松(2016)则是主要比较研究了少数民族地区利益相关者构成与汉民族为主体地区的利益相关者的异同，并为民族旅游的发展提供了良好的借鉴叫徐少君(2017)认为，对于旅游中利益相关者的界定没有统一的标准，在不同类型的社区或是旅游区，居民、管理人员、旅游经营企业等角色的身份很有可能会呈现一个模糊、复合的状态16o(2)关于

21、对旅游核心利益相关者利益协调机制的研究陈明磊(2010)构建了函数模型，运用数据分析来解读各利益相关者之间的矛盾，并构建了一套协调机制来缓和解决各利益相关者之间的矛盾叫在利益相关者共同参与模式的研究方面，唐博(2015)以四川省广安市邻水县为研究对象，对利益相关者进行分层鉴定，并由通径的方法构建关系图谱回。邹正洪(2010)划分识别了数个古镇的客栈、民俗的类别，利用不同的激励机制试图增加各利益相关者的积极性则结合之前的学者的研究成果，提出了影响与被影响的理论，本文认为，在携程的捆绑销售。这一事件中，可以把利益的相关继得者定义为造成携程事件发生或者受到携程事件一定影响的这部分团体或者是个人消费者

22、根据这篇文章，我们可以得出，携程捆绑事件会给政府的执行权力不当以及旅行社的违法经营活动，旅行社恶性竞争没有及时更新换代导致旅游消费者权益受损的恶性循环。第三章“携程捆绑销售事件”中利益相关者利益诉求分析调查3.1 旅游利益各方分析(1)旅游消费者权益受损对查阅的文献进行分析，旅游消费者的权益内容可分为中华人民共和国消费者权益保护中的九大权利，其中五项权利受到损害。咱们可以发现，在“携程捆绑事件中”等累类似事件中游客的知情权、选择权、公平交易权受到损害，在游客不知情所谓情况下，就默认勾选，游客根本不知道此项商品，也不是游客自己选择。在顾客请求赔偿时，携程敷衍了事，甚至要对顾客提出的投诉进行投诉

23、根本就是损害了用户的求偿权和监督权。(2)旅游经营者违法经营根据消费者权益保护法的相关规定，公司的经营者在进行生产经营的过程当中，必须按照规定的条款来进行相关活动，同时应该注重提醒消费者重大利害关系的内容。同时要给予一定的说明。根据合同法的第39条，携程没有将商品的数量以及商品的价款，商品的费用，包括相关的警告提示，售后服务等重要内容，用比较明显的方式来告知消费者。这样就明显的违反了以上的条款，另外，携程在销售机票时，没有过多的问客户的意见，而是进行了捆绑消费。消费者权益保护法第二十六条、保险法第十七条根据合同法的39条，17条，携程没有。将商品的数量以及商品的价款，商品的费用。包括相关的警

24、告，提示，售后服务等重要内容，用比较明显的方式来告知消费者，这样就明显的违1 1合同法第三十九条：采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。消费者权益保护法第二十六条经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。保险法第十七条规定：“投保人与保险人订立保险合同，应当协商一致，遵循自愿原则。乐意

25、履性权利和义务。反了以上的条款，另外，携程在销售机票时，没有过多的问。客户的意见，而是进行了捆绑消费。(3)政府相关部门无响应日常监管不到位。携程捆绑销售已经很长时间了，欺诈消费者的行为也持续很长时间,在明星韩雪提出之前，也已经有大批消费者反映过这个问题，但携程只是敷衍退款了事，政府部门也没有明确处理措施。再是舆情响应不及时。也就是从开始到结束，只有中消协会，民航局有过回应,其他相关部门，像工商部门、价格主管部门、网信部门等都无反映。携程之前也都只有口头改整，直到明星韩雪发博，才有实际执行、3.2 调查目的想要了解在携程捆绑事件中的利益相关者，这些利益相关者，既包括旅行社的经营者履行的消费者，

26、政府在履行活动中所能获得的利益，通过以上三个方面来了解不同利益诉求者，对于携程事件的诉求成因。努力协调相关利益既得者的冲突，从而防止携程捆绑事件的恶化，并且要做好履行消费者嗯的系统保护。3.3 调查方法本文采取了问卷调查法，通过问卷调查发放给利益的相关者，了解利益相关者的诉求，这样的方法会具有可靠性和广泛性以及科学性。3.4 调查设计本文界定携程捆绑事件中的利益相关者可以分为三类，第一类是政府，第二类是旅游消费者，第三类是旅游的经营者。将这三类的诉求进行区别，比较他们的诉求,使他们的诉求更加清晰地展现在我们面前。3.5 4.1调查题型设计本文的调查目的是了解调查对象的诉求，可以通过多选题以及论

27、述题的方式了解被调查者的利益诉求，通过相关问题，了解他们的需求，再通过问答题方式，要求被调查人补充多选题目中未列及的诉求。3.6 4.2调查题目设计政府的利益诉求主要包括以下四种，第一是政府的政治职能，政府希望能够通过政府的监管来进行促进社会稳定，构建更加良好的旅游环境。二是经济职能。政府要通过带动当地的经济发展，希望当地可以有秩序地发展经济，同时希望提高当地的服务水平，增加就业。使得游客量逐年增加，并且能够给游客提供一个良好的城市形象的作用。第三是文化职能，文化职能可以希望提高公民的政治素养以及文化素养，可以使当地的风俗习惯被更多的人所了解，并且加强保护当地的传统习俗。第四，社会职能，只能希

28、望能够通过相关利益的协调，可以保护当地居民的利益。在履行行业消费者的利益诉求，往往可以根据马斯洛的需求理论来判断。这一理论主要有四大分类，第一类是安全诉求类，即为消费者提供一个安全并且可靠的旅游消费环境。二是情感诉求，可以根据当地的旅游文化提高游客的素质。第三是尊重需求，要尊重当地的风俗习惯以及文化传统。第四是自我实现需求，可以用心感受当地的风土人情，旅游经营者的利益诉求主要是想让公司获得更大的利润。那么为了增加利润，就会有一定的目标设计。当地的居民可以从是否从旅游业经营分为两大类，第一类是从事旅游经营的经营者，这部分可以通过增加收入来促进就业，并且有利于旅游景区的管理，工作和开发工作。而另一

29、类是不从事旅游经营的，那么，他们会认为不希望自己的生活被打扰,同时，根据上述的利益相关者，还有对旅游开发和利用的态度，以及对当地的风土人情，当地的文化。事业以及宗教态度的都有着不同的答案。这样有利于发现不同利益诉求者的差异。3.7 4.3样本数量在这次问卷调查中，我们一共发放了1020份问卷调查,其中有效率高达93.68%,有效问卷948份。其中向政府的工作人员发放了120份，里面有119份有效问卷，向旅游经营者发放350份，其中325份有效问卷。向旅游消费者发放550份，有效问卷高达504份。3.4.4“携程捆绑事件”所涉相关者利益诉求统计OIO2030405060708090C希望旅游活动

30、能提升良好的城市形象D.希望通过旅游业带动其他产业发展A一希望当地居民和旅游经营者协调发展E.希望保护、合理利用当地的旅游资源L希望通过旅游业提高居民收入增加就业J一希望打造安全的旅游环境E希望提高公民文化素养Q希望建立公平竞争的市场秩序和安全放心的消费环境H.希望提高公共服务水平L希望保护当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰不受侵害B.希望保护当地居民利益IC希望促进社会稳定M一希望游客量增加图1政府工作人员利益诉求统计图A为当地居民增加就业机会H增加利润E希望游客素质良好D公平竞争的市场环境F希望能提供给游客质量达标的旅G希望自身践行侬法诚信经营的一I政府的政策支持J当地居民的支持K希望给游

31、客提供安全的服务环境B政府不鼾宗善旅游公共服务C保护、合理利用当地的旅游资源庠望自身尊重当地的凤峪习惯、N不断提高自身素质和服务水平M希望当地旅游业越来越发达喳得良好的企业形象O游客数量增加7L08%69.23%66.15%65.54%L5豳58.15%5154%49.54%31.69% 23.08%一23.08%一22.77% 22.15% 2L51%17.23%1020304050607080图2旅游经营者利益诉求统计图A保护、合理利用当地的旅游资源E良好的市场秩序和购物环境疏游经营者依法诚信经营、公平交易、不强买强卖等）D享受价格适宜的旅游产品和旅游服务C享受高品质的旅游产品和旅游服务G

32、尊重当地的风俗习惯、文化传统和宗教信仰H旅游业从事人员素质高I游客数量适中，不拥挤K体验当地独特的民俗文化浣善的旅游公共服务偏游咨询、旅游维权、旅游便利等）B保持良好的旅客形象F安全的旅游环境和消费环境J当地居民文化素质高m7024%ihk6076i64O9%62.9%55.56%54.76%49.4%46.83%35.12%29.17%120.83%050100图3旅游消费者利益诉求统计图第四章“携程捆绑事件”中利益相关者的利益冲突及原因4.1旅游消费者和旅游经营者矛盾冲突及原因各旅游消费者对“公平交易”的诉求与经营者“追逐利润”的诉求是两者之间的首要矛盾。根据相关的调查显示，一个公平良好的

33、竞争市场，以及购物环境往往是消费者的第二大诉求，针对这一诉求，消费者希望的是当前的市场，很多商家都是诚信经营，他们经营的项目不会损害消费者的合法权益，而消费者的诉求当中，会被经营者而在经营者的诉求当中。排在第二位的是增加利润，这样就和消费者的利益相关，诉求排在了较后的位置，自身践行依法诚信交流，排在了第六位，把第九位排在了给游客提供比较好的服务环境。而经营者的第16项诉求是获得更好的企业形象，这样可以反映出在旅游行业中，消费者的诉求和经营者的诉求往往有着比较大的差异性。而对于旅游行业的消费者来说，旅游就是一场物质消费，也是一场精神消费。从物质消费的角度上来讲，消费者需要购买一定的旅游产品以及旅

34、游服务，这样才能够体现到更好的购物环境。因此，作为经营者应该诚信经营，应该给消费者更加低廉的价格，同时更加优惠的折扣，以及质量更好的服务。但从精神角度上来讲，应该让消费者精神放松，全身愉悦。而像携程捆绑事件当中，经营者侵害消费者的行为非常普遍，这样会严重的影响消费者的购物体验，也会让消费者心烦意乱。因此，对于经营者来讲，增加他们的利润，并且多为消费者进行服务，通过追求更大的利益，来进行市场中的竞争，如果存在着相关监管机构的责任缺失，出现了更加肆意的违法行为,就会使得旅游消费者的合法权益受到侵害。4. 2旅游经营者和政府的矛盾冲突及原因(1)旅游经营者对“公平竞争”的诉求反映了政府此项工作的薄弱

35、根据调查结果显示，有超过一半的旅游经营者认为。公平的竞争市场环境非常重要，他们把这部分的内容排在了第四位。而政府将这部分排名放在了第八位，这样可以显示出政府对于市场环境的重视度远远低于旅游的经营者。这也表达了市政府在进行市场秩序的建设上，还需要投入更多的精力。在本案中，携程捆绑事件经营者会认为，实施的价格存在着暴利欺诈的行为。而政府却认为这是违法成本比较低的原因。很多经营者会纷纷效仿在旅游行业中出现相关违规的事件，从而扰乱了我国的正常旅游秩序，这样的冲击会给城市的旅游行业带来比较大的负面影响，会使得城市的旅游资源下降。在旅游行业中非常注重口碑。如果一旦出现这样的问题，旅游的经营者生意就会变得

36、更加惨淡。而公平的竞争市场环境，有利于经营者的团体效应，基于以上的分析认为，调整经营者和政府之间的矛盾应该让政府加强监管，严打不法行为。久而久之，旅游行业的经营者对政府产生了失望的情绪。因此，他们也不会将政府的政策放在非常重要的位置。而基于以上的分析，要调整好旅游行业的经营者和相关政府之间的矛盾，首先应该提高经营者顾大局的意识，同时提高经营者的经营素质，要在经济增长的同时，要注重其他利益相关者的利益，有需要的来解决旅游消费者和政府之间的矛盾，关键是要政府采取一定的创新举措。在“稳定”的压力下便也显得吸引力不足了。因此，有效缓解旅游消费者和政府的此项矛盾的关键在于政府，即政府创新举措优化公共服务

37、5. 3旅游消费者和政府的矛盾冲突及原因（1）旅游消费者对“秩序”的诉求与政府态度构成较大反差。根据旅游消费者的诉求，结果可以发现，在消费者所有数学当中排名第二的是,他们希望能够拥有良好的市场秩序以及良好的购物环境。因此可以看出，作为旅游的消费者，对于市场环境非常的重视，而在政府的诉求当中，希望建立良好的市场秩序以及消费环境，是排在他们的第八位。这反映了对于政府来讲，这方面的诉求往往低于消费者的诉求，而在如今消费者活动日益增强的时代，像携程出现捆绑事件，以及其他旅行社的违法乱纪行为都会扰乱市场秩序。因此，消费者应该注重市场秩序以及购物环境。而政府也应该在重视当地经济发展的情况下，同时注重当地

38、的市场秩序，不能将其放在不重要的位置，应该有效的解决消费者和政府之间。在市场环境问题上的冲突，同时加强相关的监督行为以及公共服务行为，这样有利于打击类似携程捆绑事件的旅游现象，同时更加促进消费者的合法权益。（2）对于大部分的监管者来讲，突然暴涨的游客能够刺激当地的经济而稳定的压力就会造成吸引力不足。第五章基于利益相关者理论的旅游消费者权益保护对策6. 2丰富和完善旅游消费者权益保护制度首先，应该建立旅行者的精神损害赔偿制度，在旅行的过程当中，如果旅行的经营者出现了违规行为，会给旅行者造成一定精神上的伤害。那么，旅行者有权利要求旅行社赔偿相关的责任，旅游法已经规定，旅行旅游者有知情权，选择权以及

39、得到尊重的权利。如果没有对旅行者进行相关的赔偿，反而会在精神上给他们造成一定的伤害，那么对于旅游者权益的保护就是纸上谈兵。建议目前的法律中应该学习国外的相关法律，在处理旅游者精神损害的时候，应该全面保护旅游者的合法权益。应该完善我国旅游消费的调解纠纷体系，目前我国的旅游事件中经常会出现纠纷的案件。针对这些纠纷事件，为了进一步保护消费者的合法权益，应该加强解决纠纷的体制管理，同时应该明确，如果消费者的权益受到侵害时，应该采用什么途径进行救助。可以参照发达国家的司法程序以及立法程序，建立小型的法庭来进行专门的管理，同时可以进行更多的法律法规制度建设来保护旅游者的合法权益。同时，应该建立一个公众的经

40、营渠道来保护消费者的法律意识和惩罚不法行为,净化旅游环境,促进旅游业健康发展5. 6提高旅游主管部门依法治旅水平5.1.1 建立健全旅游市场综合监管机制。(1)建立旅游市场综合监管机制。适应大旅游格局下跨行业、跨部门、跨区域的旅游市场监管趋势，按照政府主导、部门联动、各负其责、属地监管的原则，建立健全由旅游、公安、工商、质监、商务、卫生计生、食品药品监管、安全监管、城乡建设、城市管理、交通运输、文化行政执法、物价等部门参与的旅游市场综合监机制，以强化对全旅游业的综合、协调、指导、督办职能，破解当前旅游部门“小马拉大车”的困局。各级各部门牢固树立“大旅游”意识，各司其职，密切配合，凝聚推动旅游业

41、大发展的整体合力，构建起分工明确、职能明晰、运行畅通的“大旅游”工作格局。(2)完善投诉统一受理转办机制。应该完善管理旅游服务热线的转办功能，再进一步公开服务的基础上实现，一个号码对外，一个平台接入，一个单子转办以及一个系统的检查。要打破在旅游管理体制上的种种问题，突破这些问题，同时建立更加快捷的绿色通道，在推动处理问题的联动机制以及信息共享机制的同时，应该注重将相关部门的工作进行协调与管理，要明确相关部门的管理职责以及管理目标。5.1.2 强化旅游监管责任追究。首先，应该建立健全问责机制，政府应该针对百姓的投诉以及问题反应时，要在第一时间进行明确的回答，不能够拖延或者置之不理。应该加强各部门

42、政府之间的合作，加强对于旅游行业的监管力度，如果政府的干部不作为，乱作为，就会使得整个行业变得更加混乱。因此，整改行动必须做到零容忍，严格问责。5.1.3 完善应急事件处置机制。应该按照以预防为主，并且明确各部门的管理职责，谁来主管，这个项目就由谁来负责这个项目。要做到尽早的发现问题，并且尽早的处理问题,尽量将事情的发展。在刚刚有苗头的阶段，要适应当前的网络媒体以及相应的舆论等问题。加强实时的监管，要做出相应的对策，特别是在节假日的高峰旅游阶段，应该做好监测工作，对于已经发生的事情，要提升24小时的解决问题能力，不能够因为节日假日成为耽误处理问题的原因。5. 7旅游经营者依法诚信经营5.1.1

43、 依法经营对于目前法律上所明确规定的事情，必须要坚决地执行相关的法律法规，在定价时应该采用合理的定价机制，要交收费的标准进行公示，同时要控制价格的幅度以及规范价格要管理。5.1.2 优质服务首先应该注重服务的精细化，应该将服务精细化的理念贯穿于整个服务过程。同时应该满足客户多样的需求。第二，应该注重服务的更细化，要根据不同游客的群体以及游客的目标市场来进行针对性的项目设计及相关服务。另外，要注重服务的智能化，要通过联系互联网以及相关的设备终端，及时的发布旅游消息，并且多余旅游者进行互动和交流。第四，注重服务的人性化，要在服务的细节中表达出对于人的照顾以及对于人的体贴，这样更容易使客户群体更加忠

44、实的跟随旅行社。5. 8全面提升旅游消费者素养5.1.1 增强权益保护意识。首先，应该树立权益意识，要作为消费者，应该知道自己会有相关法律的保护。而这些法律既包括消费者权益保护法，也包括中华人民共和国旅游法，应当在自身的权益受到侵害时，要善于使用法律来保护自己。第二，要树立防范意识，旅游消费者在购买相关的旅游产品时，应该提高自身的防范意识，在购买旅游产品之前，应该检查产品的质量以及合同的条款是否合理合法。在享受旅游服务的过程中，应该保存一定的消费凭证，在日后维权时有利于保护自己。5.1.2 提高权益保护能力。一是学习法律法规知识，认真学习中华人民共和国旅游法，中华人民共和国权益保护法合同法。要

45、了解作为经营者的义务和责任，并且了解在整个旅行的过程中，如果侵犯到了消费者的合法权益，会受到哪些惩罚，了解旅游的投诉途径，当自身的合法权益遭受到不法分子的侵害时，应当采取有效的法律法规措施来解决问题。如果采用沟通办法，依然无法解决问题，就可以通过打电话或者投诉来进行。相关的保护，对于结果仍然不满意的，应该依法保护自身的权益。5.1.3 树立文明旅游理念。首先，应该自觉地履行相关的义务，权利的实现，必须要搭配着义务的履行，作为消费者，应该在履行消费者义务的同时，也应该注重在旅行的活动中。不能伤害旅游的经营者以及旅游的工作人员，还有当地的百姓居民的合法权益。同时，在购买相关的旅游产品以及旅游服务时

46、应该配合相关的部门完成其应尽的义务。二,在践行旅游文明的同时,应该尊重当地的风俗习惯，要爱护当地的资源环境，遵守相关的法律法规。第六章总结与讨论6. 1研究结论(1)通过系统的对携程捆绑销售这一事件进行分析，可以发现这部分的原因，有政府的履职不当，也有相关部门经营者违法操作的原因。携程捆绑销售中的利益相关者分别为旅游消费者，旅游经营者以及政府三类，造成这样的事件，根本原因是由于不同的利益群体，针对该事件会有不一样的诉求，这样就会使矛盾的冲突分为两类。第一类是利益相关者没有得到有效的保障。第二，利益相关者的诉求往往会遭受到违法行为的制裁。因此，想要预防携程捆绑销售这类事件再次发生，一定要调节好

47、相关利益者的矛盾冲突。(2)同时，提高了携程捆绑销售的业绩，有利于做好相关的保护政策，可以不断的丰富并且完善我国旅游法等核心法律。并且加大相关法律的宣传力度，通过旅游消费者，旅游经营者以及政府相关部门共同履行自己的义务，来达到使我国履行行业变得越来越好的目的。参考文献1JaneRobson.Fromshareholderstostakeholderstostakeholders:criticalissuesfortourismmarketersJ.TourismManagement,1996,7:51-552 AllenWallacelnNeedofNewEnvironmentalEthicsforTourismJAnnalsofTourismResearch,1997,03:94-1083Chars.ResidentsAttitudeTowardTourismDevelopmentJAnnalsofTourismresearch.2002.29(3):668-6884RyanC.CaveJ.StruetaringDestinationImage：AQualitativeApproachJJournalofTravelresearch,2002,(44):143-1505RazorDou