店面客服岗位人员工作行为规范.docx
《店面客服岗位人员工作行为规范.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《店面客服岗位人员工作行为规范.docx(7页珍藏版)》请在三一文库上搜索。
1、第 1 页 店面客服岗位人员工作行为规范 特征码 faKqAOpgfXizhNigkGAA 店面客服岗位人员工作行为规范 规范制定目的: 全面规范店面客服岗位工作人员工作行为标准,完善公司对店 面营运整体统一化管理目标; 提升纤手品牌经营管理水平层次,加深客户对纤手品牌的整体 印象,从而赢取更广泛的客户支持率和社会满意度; 增强纤手店面客服岗位工作人员对自我本职工作行为规范标准 的认知能力,给予客户更为舒适享受的品质服务; 规范适用范围: 本制度规范作为纤手公司营运部对各连锁店面客服岗位人员工 作行为管理的标准,适用于纤手各连锁店面客服岗位工作人员 行为规范管理; 规范制度规定: 各连锁店面管
2、理人员必须认真学习并掌握本制度规范内容,严 格贯彻执行本制度规范的相关规定和标准; 本制度规范经公司总经办与营运部审核通过执行,各店面管理 人员如对本制度规范有疑问可建议提交至营运部,未经公司批 示各店面管理人员不可擅自篡改制度规范; 第 2 页 规范要求标准: 形象要求条例: 1.衣着:以公司统一工作制服为标准,着装整齐整洁; 2.妆容:上班时间必须化妆,并且时刻注意自己的妆容。 3.发型:每日上班前必须洗头,做好发型造型,造型时尚有型; 4.指甲:经常洗手,保持手指洁净无污垢; 5.饰品:饰品需佩戴得当,不影响工作开展; 6.体味:注重个人身体卫生,无不良身体气味,如:口臭、腋 臭、脚臭、
3、汗臭等; 7.状态:精神饱满、表情热情、积极主动、时刻保持自然微笑; 8.姿态:在走姿、站姿、坐姿上必须要有文雅端庄、大方得体 的肢体语言。 9.礼貌:见到任何人必须点头、微笑、问好! 10.谈吐:与顾客沟通和回答顾客的问题必须对答合理,并在语 言语气中和谐可亲。 服务流程条例: 接待流程规范: 1.熟悉:站门客服接待应熟悉店内整个环境和状况,以便引导 客人至适当位置就座安排; 2.守岗:站门客服岗位不可以随意离开,正常情况下应保持有 第 3 页 客服人员在岗; 3.站岗:站门客服应站立端庄,不可有不雅行为动作,不可与 店面其他员工谈笑风生; 4.轮岗:正常情况下门口设立一位客服接待进行站门,
4、站门客 服岗位可进行相互轮流接换; 5.站姿:站门客服应面带微笑,以 45 度面向门口; 6.招呼:站门人员可以向店外潜在的顾客打招呼“先生您好” , “小姐您好” ; 7.接待:当客人进门时就能听到接待用语:“您好先生/小姐! 请问需要做什么项目呢?” 8.带位:“先生/小姐!里面请进!请这边坐!” ; 9.就坐:帮客人拉出椅子说“先生/小姐!请坐”并配合手势。 10.引领:客服人员在进行带位的过程中,应走在顾客的右前方, 身体侧向顾客边,并配合礼仪手势指引方向; 11.路过:在顾客经过其他员工身边时,每位员工都应该主动热 情地向移动的顾客打招呼问好; 12.寄存:若客人有穿大衣外套或有背包
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 店面 客服 岗位 人员 工作 行为规范
链接地址:https://www.31doc.com/p-587905.html