2024年下半年全国计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试《系统规划与管理师（高级）》综合知识真题精选及答案解析.docx

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1、2024年下半年全国计算机技术与软件专业技术资格（水平）考试系统规划与管理师（高级）综合知识真题精选及答案解析单项选择题（共计42题，每题1分。每题的四个选项中只有一个答案是正确的）1 .IT服务团队建设过程中，相比其他阶段，人员沟通在（）期显得尤为重要。A.规范B.组建C.表现D.风暴【职考答案】D【本题解析】人员沟通在“风暴期”中显得尤为重要。进入该阶段，团队成员开始在工作方式、观点等方面产生分歧和冲突。不同的想法、做事风格碰撞,很容易引发矛盾。例如在确定项目方案时，成员们各有见解，互不相让。2 .团队成员之间已经形成一定配合关系，团队价值也基本定型，团队成员形成关系愿景，目前该团队处于团

2、队建设的（）期。A.组建B.风暴D.规范【职考答案】D【本题解析】在规范期谈团队建设并不意味着在组建期和风暴期就不需要团队建设，是因为团队从形成开始，经历了前面两个阶段的磨合，团队成员之间、系统规划与管理师和团队成员之间都已经形成了一定的配合关系,团队价值观也基本定型，此时抓紧团队建设工作，就更有利于团队保持长久的斗志和凝聚力。3 .衡量IT服务的核心指标是（）指标达成与否。A.效率提升率B.客户满意度C.投诉处理率D.成本结余率【职考答案】B【本题解析】IT服务外包给企业带来的收益主要表现为：成本效益、效率提升、降低风险、专注于主营业务、管理简单、提升满意度。其中，衡量IT服务的核心指标是客

3、户满意度指标的达成与否，而客户满意度的影响因素较多，如需求响应不及时、处理效率低下、故障预见能力差、抵御风险的能力不足、缺少主动服务、服务体验差等。IT服务外包商因需要面对多个项目，对客户满意度的管理已经有较成熟的管理体系，通过采购IT服务外包，能够帮助IT部门建立和完善服务机制，进而能够不断提高客户满意度。4.IT服务风险识别输入不包括（）。A.风险管理计划B.风险记录C.范围说明书D.SLA【职考答案】B【本题解析】风险识别的输入如下：SLA:目标描述、干系人的目的、对服务的期望等。范围说明书：范围说明包含假设条件。风险管理计划：从风险管理计划到风险识别过程的关键输出是角色和责任的分配，以

4、及为风险管理任务的预算和计划所做的准备。组织过程资产：在相关文档中的过往实际数据和经验教训。环境及组织因素：已经发表的信息，对于识别风险都很有帮助。5.合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止（）权利义务关系的协议。A.刑事B.经济C.社会D.民事【职考答案】D【本题解析】根据中华人民共和国合同法第二条规定，本法所称合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。（2021年1月1日已废止）根据中华人民共和国民法典第四百六十四条规定，合同是民事主体之间设立、变更、终止民事法律关系的协议。6.知识转移内容不包括（）0A.监控日志报警8 .历史运

5、维资料C.业务问题FAQD.应用安装配置手册【职考答案】A【本题解析】知识转移的内容包括：历史运维资料。相关工作界面和人员职责说明书。内外部支持信息（开发商、厂商、业务部门、公司内部相关部门）。基础架构资料。系统部署和网络物理拓扑。系统架构说明：软/硬件配置。系统数据备份与恢复操作说明书。系统应急、容灾处理方案（如集群切换和恢复）。系统日常运维操作手册。应用系统资料。应用系统测试报告。应用系统使用手册。应用系统需求和设计文档。应用系统安装配置手册。应用版本说明（含与其他系统的依赖关系说明、已知错误列表及对应的临时措施等）0业务资料。业务架构图（业务功能模块在系统中的分布）。业务流程（系统交互、

6、工作流说明、业务功能说明、业务对象说明）0业务场景说明（前台业务高峰说明、后台关键作业时间周期）。业务培训资料。业务运维文档（业务问题FAQ、业务问题诊断）。9 .服务台运营中，对磁盘进行管理、创建账号等行为属于（）职能。A.运营任务10 故障排除C.发布信息D.基础监控【职考答案】A【本题解析】在服务台与IT服务运营中的主要工作包括：响应呼叫请求、发布信息、供应商联络、运营任务、基础设施监控，其中，运营任务是进行备份和恢复、提供局域网连接、对当地服务器进行磁盘空间管理、创建账号、设定和重设密码等也是服务台的职责。8.把握高层拜访时机，以便让高层了解服务价值、挖掘进一步需求，面向客户高层拜访可

7、以邀请公司高层共同参与，属于客户关系管理的（）。A.投诉管理8 .增值服务C.满意度调查D.日常沟通【职考答案】D【本题解析】D项，日常沟通：在服务运营过程中，要把握高层拜访的时机，特别是重要支持事件、投诉处理等,以便及时让客户高层了解所提供服务的价值,挖掘、引导客户高层对服务的需求和期望。面向客户高层拜访可邀请公司高层共同参与。A项，投诉管理：投诉管理属于应急处理机制，投诉管理能力是运维服务管理能力的体现之一。B项，增值服务：如在服务协议约定的范围外，为需方少量VIP客户提供定期的计算机健康体检活动等。C项，满意度调查：指针对特定服务事件面向直接相关客户进行的满意度调查回访，了解客户对此服务

8、事件的感受及评价，如对拨打热线的客户及时跟踪回访。9 .将知识分为客户关系管理、财务管理、流程管理、研发管理,是依据（）对知识进行分类。A.浏览量B.业务C.知识地图D.知识评分【职考答案】C【本题解析】系统规划与管理师首先要考虑本项目需要哪些知识，能从哪些方面获取。将项目相关知识进行分类，可能根据以下4方面进行：根据知识的覆盖使用范围分类；根据知识评分分类；按照浏览量分类；知识地图同样是知识分类的好方法。IT服务项目常见知识分类如下：项目相关业务知识；项目相关已知问题（故障）解决方案；IT服务相关技术跟踪；其他知识（消防知识、逃生知识等）。10.IT服务持续改进过程中，需要对服务进行测量，（

9、是服务技术测量的内容。A.问题设计分析B.监理点和阈值统计C.时间统计分析D.变更与发布统计【本题解析】服务技术测量的内容如下：识别研发规划：根据运维技术研发计划，测量技术规划的完整性和落实情况。识别研发成果：各种技术对运维业务的实际应用效果和实用性。技术手册及SOP统计：如根据事件分类进行SOP覆盖率的定期统计，根据诊断方案或典型故障的解决方案进行使用率的定期统计等。应急预案实施统计:收集所有应急预案在实施过程中,如人员能力、职责、流程、技术等方面的量化指标，如实际发生的应急响应、升级时间等。监控点和阈值统计：定期比对监控点的适用性，通过测量实际监控结果,判断阈值设定的合理范围11.it服

10、务营销管理过程中，在（）阶段，需要进行服务产品的说明。A.能力展示B.调研交流C.启动准备D.服务达成【职考答案】A【本题解析】IT服务营销能力展示活动见题11解表所示。题n解表IT服务营销能力展示活动itIil务产H触示的ItA系发级胡与管岸每根磬即力对府的善育的We客户森)JMtrflrWittl曹洞计划的内奔涉及：*务彳日立，(X日合同大小人营MtiAa、WWt1*fcJJiitHWIit务产品的应明与IrE彩产船转件.优点.*R利&注名将拘忖投利的枝4产品说明的步及依巧鲁产益IK示嶷统规划与管理眸运用示及M示技巧盘点演不产丛要Ja*务产RiK示的互动素帔41副与管直务枚索反tut足达f

11、HHR日的谈供现场与和技术交=累般*划与壮尊却让客户切实Ta期奴本。地作情?SaI善力的12.IT服务部署实施中，知识库管理员批准接受知识内容，依据建设内容做出的调整后，将被批准的知识条目记录到知识库，该部分工作属于知识库的()0A.审核B.发布C.共享D.来源【职考答案】B【本题解析】知识库内容初始化流程见题12解图所示。题12解图知识库内容初始化流程知识库内容初始化:来源：由信息技术支持工程师提供；从过往事件和问题的处理日志中提炼。审核：依据知识库内容假日的审核标准，由资深技术人员审核内容的正确性和完整性，避免与原有的知识库内容重复或冲突，给出审核意见后提交批准加入知识库中。发布：可以由指

12、定人员如知识库管理员批准接受此条知识内容。管理员依据审核人的意见批准或拒绝此条知识内容，依据建议做出相应的调整后,将被批准的知识条目记录到知识库中。13.服务方案中技术要素的设计活动不包括（）0A.发现问题的技术B.技术研发C.技术专利的申报D.解决问题的技术【职考答案】C【本题解析】技术要素设计的活动包括：技术研发（编制技术研发预算）。发现问题的技术（识别监控对象、制订测试环境建设计划）。解决问题的技术（识别常用技术、识别突发事件类型和等级，制定应急预案编制计划、识别知识转移需求）014 .面向对象分析与设计过程中，（）不属于对应的基本要素。A.对象行为D.对象状态【职考答案】C【本题解析】

13、对象包含3个基本要素，分别是对象标识、对象状态和对象行15 .服务回顾时，与客户回顾的内容不包括（）0A.服务目标达成情况B.服务中存在的问题及行动规划C.满意度调查D.本周期内工程师KPl总结【职考答案】D【本题解析】与客户回顾内容包括：服务合同执行情况。服务目标达成情况。服务绩效（服务级别协议）、成果。满意度调查。服务范围、工作量。客户业务需求的变化。服务中存在的问题及行动计划。上一次会议中制订的行动计划的进展汇报。D项，本周期内工程师KPl总结属于团队内部回顾内容。16.在IT服务营销管理过程中,IT服务预算便于形成资金使用计划（）不属于IT服务预算的目的。A.总结项目所有收入交出B.便

14、于项目资源分配C.便于交流资金使用规划意图D.协调资金使用活动【职考答案】A【本题解析】IT服务项目预算包括项目的收入和开支，收入是指从客户方获取的项目可支配费用JT服务项目开支是指项目周期内所有涉及人员、资源、技术、过程管理活动所产生的费用总和。建立IT服务项目预算的目的及意义包括以下八方面：便于形成资金使用计划，便于交流资金使用规划意图，协调资金使用活动，便于项目资源分配，提供责任计算框架，费用开支授权，建立资金控制系统，评估资金使用效果。17.在运维服务质量管理过程中，质量人员按照计划定期对SLA达成情况进行检查，该活动属于（）。A.管理评审B.营造质量文化氛围C.满意度调查D.实施项目

15、质量保证工作【本题解析】质量保证旨在提供信任表明项目将会满足相关质量标准，其工作包括制定质量计划、过程改进以及按照计划进行质量检查等活动。质量人员按计划定期对SLA达成情况进行检查,这属于按照质量计划对服务过程中的关键指标（SLA）进行检查，是实施项目质量保证工作中的一部分。18.IT服务团队在组建期中有4个关键步骤：了解现状、稳定核心成员、确定目标和（）0A.信任与尊重B.建立团队价值C.建立信任D.自我管理【职考答案】B【本题解析】在组建期中有4个关键步骤：了解现状、稳定核心成员、确定目标和建立团队价值观。19.我国（）发布代号由国标委公布，其归口部门是行业主管部门。A.地方标准B.行业标

16、准C.企业标准D.国家标准【本题解析】行业标准是指在国家的某个行业通过并公开发布的标准。对我国而言布业标准是对没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求所制定的标准。行业标准的发布部门须由国务院标准化行政主管部门审查确定。凡批准可以发布行业标准的行业，由国务院标准化行政主管部门公布行业标准代号、行业标准的归口部门及其所管理的行业标准范围。20.国家标准在实施周期达（）年需要进行复审。A.8年【职考答案】B【本题解析】国家标准制定阶段划分见题20解表所示。题20解表国家标准制定阶段划分阶段代码阶段名称阶段任务阶段成果00预阶段提出新工作项目建议PWlIO立项阶段提出新工作项目NP20

17、起隼阶段提出标准草.案征求意见稿WD30征求意见阶段提出标准草案征求意见稿CD40审15阶段提出标准草案送审稿DS50批准阶段提出标准出版稿FDS60出版阶段提出标准出版物GB.GBT.GB/Z90复审阶段对实施周期达5年的标准进行复审继续打救/修改/修“徵比95废止阶段唳呼号.21.在IT服务运营管理中，发现80%的服务人员绩效或者成绩较低，适合考虑从（）入手进行解决。A.团队调整B.项目外包C.管理改进D.降低客户期望【职考答案】C【本题解析】在基于绩效考核分析的改进中：管理改进：如果绩效考核存在普遍性，就要考虑从管理入手，解决过程体系的问题，或者引入更好的知识管理，还可能要引入升级机制与

18、沟通机制。培训：如果是人员能力出现问题，就要针对人员能力进行系统的培训与辅导。激励：如果是人员的积极性出现问题，那么可以考虑采用激励手段。常见的激励手段有奖金、升迁、表扬等方式，必要情况下，采用惩罚机制也能起到激励作用。改变绩效方案：经过分析，如果发现绩效的设置明显不符合业务需求，或者存在无法实现的可能,又或是绩效过于容易实现,没有起到管理与促进的作用,就需要改变绩效考核方案，包括考核的标准与考核的方法。题干中描述超过80%,具备普遍性,所以选择C项管理改进。22 .在系统组成部件中，（）是经过结构化、规范化组织的事实和信息的集合。A.软件C.数据库D.存储设备【职考答案】C【本题解析】数据库

19、是经过机构化、规范化组织后的事实和信息的集合。数据库是信息系统中最有价值和最重要的部分之一。23 .在监督管理中针对机遇可以有多种应对策略，分配更多好的资源给该服务，使之可以提供比原计划更好的成果，采用是（）应对策略。A.分享B.减轻C.转移D.开拓【职考答案】D【本题解析】风险处置计划的方法，如下：负面风险应对策略。避免：修改计划以消除相应的威胁、隔离目标免受影响、放宽目标等。转移：风险转移是指把威胁的不利影响以及风险应对的责任转移到第三方的做法。减轻：即通过降低风险的概率和影响程度，使之达到一个可接受的范围。机遇应对策略。开拓：分配更多好的资源给该服务，使之可以提供比原计划更好的成果。分享

20、将相关重要信息提供给一个能够更加有效利用该机会的第三方。强大：通过增加可能性和积极的影响来改变机会的大小，发现和强化带来机会的关键因素，寻求促进或加强机会的因素，积极地加强其发生的可能性。同时适用威胁和机遇的应对策略。既应对威胁也应对机会，通常的风险应对策略是预留突发事件预备资源，包括进度、成本或资源来处理已知的甚至是潜在的突发的未知风险。应急响应策略。制订一个计划来应对风险，等以后必要时使用。24.在运营管理关键考核指标中，SLA达成率（SLA达成率之和/事件总数）*百分之百属于（）要素的考核指标。A.资源B.过程C.人员D.技术【职考答案】B【本题解析】运营管理关键考核指标见题24解表所

21、示。题24解表运营管理关键考核指标要素考核项目计算公式/方法建议考核周期人员关键岗位人员储番率（关键岗位储备人员的数段/关键岗位人员数最）100%年度人员招聘达成率（实际招聘的人数/计划招聘的人数）X）00%年度人员培训次数检查培训计划和培训实施记录年度人员绩效考核合格率（人员绩效考核合格数最/被考核人员总数）X100%年度技术研发成果数量年度累计技术研发成果数5年度资源备件可用率（定期检在备件完好数证/定期抽检备件总数）X100%季度新增知识条目统计知识库中新增知识条目年度服务台次派单成功率【1退问的派单/派单总数）1%季度服务台录入事件的完整性1-（不完整步件数/总事件数）1100%季度I

22、SLA达成率（SLA达成事件之和/4件总数）X100%年度服务报告交付及时率服务报告按时提交的数届/服务报告总数量季度I过程庠件解决率成功解决事件数/已关闭事件总数千度变更成功率i何退变更/变更总数）X100%季度发布成功率IT回退发布/发市总数）X100%季度信息安全事件数量信息安全事件的次数季度质阜客户满意度客户满意度综合评分年度管理评审次数开展管理评审的次数P峦内部审核的次数开展内审的次敷25.从IT服务管理的价值体现来看，（）工作是服务持续改进的一个重要环节。A.满意度和投诉管理B.事件与问题管理C.风险与应急管理D.服务需求管理【职考答案】A【本题解析】从IT服务管理的价值体现来看，

23、满意度与投诉管理工作是服务持续改进的一个重要环节。满意度与投诉管理将通过满意度与投诉管理标准流程的描述，探讨如何进行客户满意度调查、分析和管理工作，以及如何快速稳妥地解决用户投诉，促使服务进行顺畅的持续改进。26.在IT服务改进过程中，通过周期观察服务人员储备的使用情况合理调整各级别人员储备比例。该活动属于（）。A.服务改进策划B.服务改进与验证C.服务改进设计D.服务改进实施【职考答案】D【本题解析】服务改进实施涵盖了服务的四要素（人员、资源、技术、过程）,其中人员领域包括：改善人员管理体制：根据业务现状和业务发展需要来设计和完善运维人员管理体制，量化、精细化的人员管理体制，包括任职资格体系

24、人员培训和绩效考核方法。提高IT人员素质：通过改进措施提高人员对其负责角色和职责的理解，提高对整个服务管理过程的理解，提高人员的服务与客户意识。调整人员储备比例：通过周期观测服务人员储备的使用情况，合理调整各级别人员储备比例，降低因人员变动而影响服务连续性的可能性。调整人员和岗位结构：可根据业务需要实现动态调整和优化。27 .一家企业开展的战略规划、新产品开发、产品设计、采购供应、生产制造配送的过程，属于（）管理级范畴。A.经验B.运营C.服务D.运维【职考答案】B【本题解析】运营管理已不局限于生产过程的计划、组织与控制，而是扩大到包括运营战略的制定、运营系统设计以及运营系统运行等多个层次的

25、内容。它把运营战略、新产品开发、产品设计、采购供应、生产制造、产品配送直至售后服务看作一个完整的价值链，对其进行集成管理。28 .IT服务规划设计过程中，通过对（）、服务模式和服务方案的具体设计,最终形成服务级别协议（SLA）A.服务需求B.服务要素C.服务战略D.服务合同【职考答案】B【本题解析】规划设计处于整个IT服务生命周期中的前端，可以帮助T服务供方了解客户的需求，并对其进行全面的需求分析，然后通过对服务要素（包括人员、资源、技术和过程）、服务模式和服务方案的具体设计，最终形成服务级别协议（SLA）,包括服务的内容、连续性、可用性、服务能力和服务费用等。29.IT服务部署实施的目标是服

26、务的（）。A.指标化和规范化B.指标化和流程化C.标准化和规范化D.数字化和标准化【职考答案】C【本题解析】IT服务部署实施的目标是服务的标准化和规范化。标准化和规范化是达成既定服务目标的切实可行的方法，会直接影响客户对服务的感知。30.服务需求识别的关键成功因素不包括（）。A.明确服务范围、服务内容和服务目标B.识别可用性、连续性、信息安全等需求，以便进行规划设计C.跟踪客户需求的变化，以便及时调整服务模式D.与需方进行充分的沟通，全面了解明确的和隐含的服务需求【职考答案】C【本题解析】服务需求识别的关键成功因素：明确服务范围、服务内容和服务目标。识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能

27、力、价格和服务报告方面的需求，以便对规划设计进行规划。与需方进行充分的沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求。31.质量控制的关键是使所有质量过程和活动始终处于完全受控状态，在IT服务评价中()不是为了测量可靠性。A.首次请求就得到应答及解决的比率B.运行维护服务过程记录是否可追溯C.信息技术服务供方对服务请求的响应速度D.是否有重大事故发生【职考答案】C【本题解析】C项，信息技术服务供方对服务请求的响应速度，它主要体现的是服务的及时性，即供方对需求的快速反馈能力，而不是服务本身的可靠性。可靠性强调的是服务持续稳定运行、不出差错等特性,而响应速度快并不等同于服务可靠，比如快速响应但处理结果经常出

28、错，就不能说服务可靠，所以该选项不是为了测量可靠性。32.依据GB/T1.1,()为产品、过程或服务规定需要满足的要求并且描述用于判定该要求是否得到满足的证实方法。A.规范B.规程C.指南D.流程【职考答案】A【本题解析】规范是指规定产品、过程或服务需要满足的要求的文件(引自GB/T1.12009,定义3.1)0几乎所有的标准化对象都可以成为规范的对象，无论是产品、过程还是服务，或者是其他更加具体的标准化对象。33 .()属于服务级别设定的活动内容。了解服务内容；确定服务范围；明确双方职责；定义服务级别目标；服务可用性设计和连续性设计。A.B.C.D.【职考答案】A【本题解析】服务级别设定的活

29、动：了解服务内容；确定服务范围、服务对象和服务内容；定义服务级别目标；明确双方职责；识别风险；对服务级别设定的评审和修改；服务级别谈判和沟通;34 .常见的IT服务模式包括（）。电话服务；咨询服务；现场服务；知识流程外包（KPO）服务；基础设施服务；业务流程外包（BPO）服务。A.B.C.D.【职考答案】C【本题解析】目前，常见的IT服务模式划分方法如下：是将IT服务模式划分为远程支持（电话或邮件）、现场服务（上门技术支持、常驻现场）、集中监控等多种技术支持服务模式；是将IT服务模式分为IT外包（IT。）、业务流程外包（BPO）和知识流程外包（KPO）等外包服务和新兴服务模式,如SaaS（So

30、ftwareasaService）、云计算（CloudComputing）等。35.IT服务运营管理过程中，以下人员连续性管理活动中，（）属于预防性活动。A,岗位互备及轮岗B.岗位交接及培训C.供应商接口关系变更D.人员更换说明【职考答案】A【本题解析】预防性活动：服务能力规划；知识管理及培训；岗位互备及轮岗；识别能力发展曲线；明确岗位交接管理说明；与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程。36部署实施的（航段的目的是取得交付物的认可,部署实施的（）阶段的目的是有利于监控和变更开展的行动。A.验收,执行B.计划，执行C.执行,计划D.执行,验收【职考答案】A【本题解析】IT服务部署实

31、施验收阶段的目的是取得项目干系人对部署实施阶段交付物的认可同时对IT服务是否可以稳定且持续地运营做验证。部署实施执行其目的是协调各种资源，按照IT服务部署实施计划的要求输出相应的交付物，使包括客户、第三方供应商、项目团队等在内的所有项目干系人,在有效地执行跟踪、评估检查和变更控制下才安照服务级别协议和项目计划，持续改进实施项目。系统规划与管理师通过管理项目执行和监控阶段，为项目收尾奠定基础。37.IT治理是（）的责任，是企业治理的一个有机组成部分，它由领导阶层、组织结构和流程组成，确保组织内部的IT系统持续支持和拓展组织的（）和目标。A.最高管理层和执行管理层，战略B.最高管理层和执行管理层，

32、战术C.执行管理层和执行层，战术D.执行管理层和执行层，战略【职考答案】A【本题解析】IT治理是最高管理层和执行管理层的责任，是企业治理的一个有机组成部分，它由领导阶层、组织结构和流程组成确保组织内部的IT系统持续支持和拓展组织的战略和目标。38.核算的目的和意义不正确的是（）。A.随时掌握项目收入、开支情况及项目盈亏状态B.形成及时调整项目资源分配的依据C.寻找对成本开支控制的改进方法D.形成资金使用计划，交流资金使用规划意图【本题解析】IT服务项目核算主要目的和意义如下:随时掌握项目收入、开支情况及项目盈亏状态。形成及时调整项目资源分配的依据。寻找对成本开支控制的改进方法。改进预算编制方法

33、提高预算编制准确性。39.供应商关系管理的目标是（）0整合资源，共同开拓保持客户；建立互信、有效的协作关系；服务并管理好客户需求；与供应商建立长期、紧密的业务关系；实现与供应商的合作共赢。A.B.C.D.【职考答案】B【本题解析】供应商管理的目标：建立互信、有效的协作关系。整合资源，共同开拓保持客户。与供应商建立长期、紧密的业务关系。实现与供应商的合作共赢。40 .Itisamodelusedtoillustratetherelationshipandtransformationprocessbetweendata,()andwisdomoA.knowledge,valueB.informa

34、tion,knowledgeC.knowledge,informationD.information,value【职考答案】B【本题解析】这是一个模型，用来说明数据、信息、知识和智慧之间的关系和转换过程。A.知识、价值B.信息、知识C.知识、信息D.信息、价值41 .Anyoneoranygroupofactivitiesutilizingresourcestotransferinputintooutputcanbeviewedasa()0A.systemB.structureC.procedureD.process【本题解析】任何一个或任何一组利用资源将输入转化为输出的活动都可以被视为一个过程。A.系统B.结构C.程序D.过程42 .Theimplementationofoverallchangecontrolisdeterminedbasedon()0A.changelogB.changerequestsC.changeprocessD.changeresponse【职考答案】B【本题解析】整体变更控制的实施是基于变更请求来确定的整体变更控制的实施基于()0A.变更日志B.变更请求C,变更过程