物业管理服务方案范本 180页.docx

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1、技术标）目录（一）服务管理工作设计（即“服务方案”）7A.目标及整体设想71、目标72、整体设想82.1、 超前性、创造性、全方位服务的意识82.2、 创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想93、针对本项目制定明确可行的服务理念102.3、 服务体系111、组建专业化、高素质的员工队伍122、实行服务标准化123、导入IS09000质量管理体系124、建立质量监督机制12C.岗前培训及阶段性培训管理131、岗前培训142、阶段性培训16D.日常管理标准及措施221、日常管理标准221. 1、保洁质量标准221.2、 传达、保安、秩序管理和消防、监控设施维护服务标准221.3、 绿化养护标准标

2、准231. 4、设施设备管理维护服务及维修服务标准242、环境卫生管理251.1、 保洁服务的流程251.2、 门厅、大厅的保洁261.3、 楼层公共区域保洁271.4、 玻璃门、窗、镜面的保洁272. 5、雕塑装饰物、宣传栏、标识牌的保洁283. 6、垃圾桶的保洁284. 7、卫生间清洁295. 8、垃圾房清洁技术处理程序322.9、洗地352.10、起蜡362.11、石材保养372.12、办公室、会议室清洁382.13、公共走廊清洁392.14、玻璃清洁392.15、空调清洁402.16、墙壁清洁402.17.照明设施清洁412.18、不锈钢清洁422.19、电梯间清洁432.20、广场保

3、洁方案432.21、停车场保洁方案442.22、办公室保洁442.23、垃圾收集的程序462.24、垃圾运输及清洁472.25、保洁工作应急措施472.26、外墙清洁493、绿化养护管理521.1、 绿植租摆工作要求521.2、 绿植养护方案524、传达、保安、秩序管理和消防、监控设施维护554. 1、保安服务的工作554.1、 保安服务的目标564.2、 保安服务的要求564.3、 保安队伍的管理564.4、 服务承诺574.5、 安保工作内容574.6、 工作规范584.7、 工作流程及管理595、设施设备管理维护及维修服务774.8、 给排水设备运行维护774.9、 电设备管理维护835

4、 3、空调系统运行维护915.1、 房屋日常养护维修955.2、 电梯运行维护1035.3、 消防控制系统运行维护1065.4、 弱电系统运行维护114E.管理规章制度1171、接待投诉制度1172、管理人员文明服务制度1183、员工文明服务制度1184、员工廉洁工作制度1195、对外服务工作管理制度1206、日常行为规范管理制度1207、值班管理规定1228、交接班制度1239、对讲机使用制度12310、保安员培训制度12411、警棍使用制度12712、监控系统操作制度12713、物品出入登记制度12814、重大事件报告制度12815、消防安全检查制度13016、消防培训制度13117、查

5、看监控录像制度13318、消防安全防火制度13319、消防安全三级检查制度13520、灭火器管理规定13621、火灾处理制度13622、维修管理制度13723、维修材料管理制度13824、维修回访工作制度13825、病虫害防治规范13926、花木养护规范14027、草坪养护规范140F.物资装备的配备1421、物资装备的配备142L1、保洁组1421.2、 维修服务组1431.3、 保安组146G.管理重点难点和措施147H.与采购人以及其他单位、部门的综合协调方案1491、与采购人的协调1492、与政府有关部门的协调149L正式接管前具体措施150J.特殊情况应急预案及措施1511、物业范围

6、内的突然断水、断电的应急措施1512、发生群体性事件的应急措施1563、物业范围内的排水、排污管网阻塞的应急措施1574、发生火警的应急措施1585、电梯发生故障时的应急措施1616、其他应急措施1626.1、 发生水浸事故的处理预案1626.2、 对散发反动传单、宣传品的事件处理预案1646.3、 逢重大活动及领导检查预案1656.4、 意外伤亡应急预案1656.5、 紧急救护预案1666.6、 打架斗殴事件处理预案1686.7、 盗窃事件处理预案1696.8、 爆炸物、可疑物品的处理预案1696.9、 发生自杀或企图自杀事故的处理程序1706.10、凶杀事件处理预案1716.11、 纠纷的

7、应急处理预案1716.12、 高空坠物应急预案171K.过失及意外保障措施172L.档案资料管理173M.服务响应时间179179（二）服务偏离表（一）服务管理工作设计（即“服务方案”）a.目标及整体设想1、目标结合“*”实际情况，其管理目标定位为：将项目整体物业管理与商业有机配合，提供集中、统一、优质、高效的服务和管理，使大楼在区域环境、协管队保障、文化氛围、管理水平等方面达到“国内一流、国际接轨”的慈善公益和社会福利事业新的示范服务品牌，树立独树一帜的品牌物管形象。拟达到的管理目标 配套设施完好率100% 零修、急修及时率100% 保洁达标率100% 维修工程质量合格率及回访率100% 室

8、外照明、霓虹灯完好率100% 治安或突发事件处理率100% 大型及重要机电设备完好率100% 火灾、突发事件处理及时率100% 有效投诉率与处理理率100% 保密工作保证率100% 绿化完好率100% 广场、车场完好率100%2、整体设想2.1、 超前性、创造性、全方位服务的意识（1）、创造性采用“零干扰”管理方案在传统的物业管理中，清洁工会常常出现在您身边进行清洁工作，维修人员会在您准备使用电梯时停止电梯进行保养，或者在公共地方进行设备维修，这些都会干扰您的工作或生活，带来不便。应该有一个宁静、和谐的生活环境。为此，我司拟采用以下“零干扰”管理方案，以不影响你的工作为原则，给贵方创造一个安静

9、舒适的办公环境。1）避开高峰期在上班前、下班后完成所有公共部位的清洁工作。保证不会因清洁造成地面湿润和行走不便。清洁员在所辖清洁范围内不断巡视保洁，发现问题立即做出处理。2）在保证*正常有序运行的前提下，对会妨碍的维修保养工作，一律安排在活动人员最少的时间处理（因突发事件需紧急处理的情况除外）。同时，在维修保养工作中，要求维修人员在维修区域地面铺上一块塑料布，再进行工作，同时，维修完毕，把所有工具、材料、维修出现的杂物等立即清理出现场，以避免对现场造成污染和给用户带来不便。（2）推行“闭环+激励”的管理模式我们将人员及工作分成多级，所有的工作都有相应的责任人，下级对上级负责，事情一环扣着一扣

10、形成一个有机结合的闭环。若将闭环比作一个高润滑低阻力的机械系统，给系统稍加一点助动力，系统就会高速运转起来，这个推力就是“激励”，从而实现高标准服务低成本运营的特色。（3）注重经济效益、社会效益、环境效益任何企业都应实现经济效益，没有经济效益，就无法保障企业的长足发展，更谈不上先进的管理和资本的投入，经济效益是我们的目的，但不是唯一的目的。在取得经济效益的同时，我们更会注重社会效益和环境效益，取得经济效益、社会效益、环境效益同步发展。2.2、 创造优美舒适、安全文明、洁净环境的设想在日后的物业管理工作中，应以高的文化品味取胜，通过软、硬件的配套服务，创造出优美舒适、安全文明、环境洁净的办公环

11、境。（1）硬件建设可靠的安全保障系统、管理完善的环境设施、简洁醒目的形象设计系统、安全方便的交通网络以及丰富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先进设施、设备为本项目环境和文明建设提供了物质保证。1）公布空气质量周报。空气质量是环境质量的重要内容。我们拟在本项目，实行空气质量周报公布措施。这样既可以让监测数据直接为活动人员服务，同时又可以提高人员的环保意识，为净化环境做出积极的贡献。2）对垃圾的分类处理。随着社会的发展和进步，环保问题越来越突出，我们计划在接管本项目后逐步实行垃圾的分类投放和处理，设可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三类箱。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶、易拉罐等为主，一般垃圾为餐饮

12、及渣土等为主，有害垃圾主要为各类废电池、电镀制品、杀虫剂罐等。对垃圾的分类处理，我们将通过各种宣传手段，增强环保意识，养成正确的习惯。3）运用现代科技手段，“三防”结合，确保安全。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施快速反应系统，由管理中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合。物防上采用围墙、防盗装置等手段提高防范能力。在充分强调人的因素的前提下，逐步过渡到技防为主，运用智能化保安设施结合管理处的统一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。3、针对本项目制定明确可行的服务理念我司在尊崇*物业需求的主导思想基础上，结合我公司的经营与管理

13、理念，对本项目实施物业管理的总体构想是：凭借我司多年物业服务及经营的丰富运作经验，将成熟的“管家式服务”引入本项目，以“保障有力，反应及时，环境优美”为三项原则，紧紧围绕“客户需求”和“服务指标”两个导向，加强管理团队的建设，强化本项目物业管理与服务理念，科学规范地开展各项管理服务工作。(1)、物业管理服务的三项原则我们坚持以“保障有力，反应及时，环境优美”为三项原则，在物业管理与服务工作中贯彻执行。D保障有力本项目包含保洁、维修、保安及其他后勤服务，有些临时性工作，因此，我们将制定科学合理的人员配备计划，及时保障各项后勤服务需求。2)反应及时我们将针对本项目不同区域的不同需求，在组织架构中设

14、置项目服务中心。该机构了解到客户重点需求后，及时进行反馈，做到信息收集、任务分配以及解决方案决策相结合。项目服务中心将本项目物业的重点需求与物业服务的及时反馈解决相互结合，起到高效、能动的桥梁沟通作用。3)环境优美老年托养中心、社区、康复中心更需要优美的环境加以彰显。我们将在室内、室外广场区域的日常保洁与定期清洁方面制定切实可行的工作计划与程序，并严格按质量管理体系执行。(2)、物业管理服务导向D“客户需求”导向一切以客户为中心，所有的服务流程、服务标准、人力物力配置均以客户的需求为第一目标来设计和落实；寓服务于管理之中，探索客户需求，以创新的观点，不断提升客户的满意度。2)“服务指标”导向涵

15、概全方位服务品质的量化指标是衡量管理企业业绩的唯一准则，确保实现并超越指标的过程铸就了客户应该享受的物业管理成果，这是对内实施科学管理、实现经济和社会效益的行为准则，也是考量我们管理能力的硬性标准。b.管理服务体系1、组建专业化、高素质的员工队伍一流的物业需要一流的服务，一流的物业服务需要高素质的员工，在*委托管理项目中，要打造优质的物业管理品牌，必须选派具有丰富管理经验和出色管理能力的管理人员，以及技能熟练的操作层员工，确保物业管理服务人员的高素质。在员工管理方面，将采取尊重人、教育人、帮助人这种“以人为本”的管理方式，透过这种“人性化”的管理及时了解掌握员工的心理活动和思想状态，将员工在言

16、行中表露出来的各种不良情绪及时给予纠正，将可能影响服务质量的因素消灭在萌芽状态，确保正常工作秩序不受到干扰和阻碍。同时，将积极实施和推进人的品质建设工程，以团队职业化、管理市场化、观念同一化为目标，建立人才规划、实行有效考核与管理等措施，建立一支高素质的人才队伍。2、实行服务标准化对物业服务力求完善和零缺陷，是对服务质量的一贯追求。倡导“严格追求、自觉奉献”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位各项作业的具体实践中。全面导入环保文化概念，积极行动，从自我做起，爱惜环境，共同营造整洁、舒适的工作和生活环境。3、导入IS09000质量管理体系严格按照IS09000质量管理体系，编制质量手册、程序文

17、件、作业指导书等三级质量体系文件，制定符合实际情况的质量巡视记录，将巡视维护、保洁效果进行量化考核，对员工工作完成情况实行打分制进行考核，并同当月工资挂钩，奖勤罚懒。4、建立质量监督机制实行质量管理一把手负责制。项目经理负责日常工作质量管理，公司质量管理部与项目部定期进行内部质量审核。要保证高质量的管理，就必须有一支高素质的管理队伍，利用我司的人才优势，选聘一批高素质的管理人才，组建本项目部，并对全体人员进行系统培训和目标培训，所有人员都要经过培训合格后方可上岗。在管理期间，根据本项目情况，强化对员工服务意识、职业道德和专业技能的培训，开发其潜力，激发其创造性和主观能动性。根据企业经营的需要构

18、建起组织制度和管理制度，建立和完善企业的组织运营系统，提高企业的经济效益，同时也注意提高企业社会效益的环境效益，建立科学的劳动用工制度和灵活有效的激励机制，培育优秀的企业文化和团队精神，加强人力资源的开发和管理，具体做法如下：考核评分制为了提高员工的工作积极性，奖勤罚懒，每月按员工的工作质量和工作完成情况进行考核评分，考核分与工资挂钩。末尾淘汰制为提高员工自我更新能力，不断提高企业员工整体素质，每年按服务人员、技术人员、管理人员、部门负责人分类进行综合考核，名列最后一名者淘汰。闭环逐级检查制度管理人员对一线服务员工的工作每天进行全方位的检查，项目经理对管理人员进行检查，一级检查一级，同时，对于

19、检查出的存在问题，由当级人员限期整改，整改结果向上一级汇报，并由上一级进行结果验证，做到环环相扣，全方位地对每人每天每件事进行控制和处理。C.岗前培训及阶段性培训管理1、岗前培训培训承诺各类服务人员上岗培训率达到100%；类专业人员持证上岗；培训计划源源不断的人员培训是我公司的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。“培训中心”每年举办二期1个月全脱产的物业经理培训班和不定期的各类专业的培训班。所有人员岗前培训也是再此进行。培训师资由公司中级以上的专业管理人员和外聘一些专家、学者及资深物业管理专家担纲，讲授市场的营销策划和各类物业的管理，从物业管理的

20、规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等。到目前为止，已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗，而且已得到了大家的一致好评。新进员工培训方案培训目的：使新员工了解公司概况、企业文化、礼仪培训、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。培训内容： 公司基本情况、组织机构、主要领导介绍 公司管理理念和服务理念教育 企业文化、价值观的传递 员工手册、职业道德及有关制度教育 礼仪培训培训时间：4课时言行规范、仪容仪表、公众形象的培训及要求(1)、言行规范礼貌是员工对待客户和同事最基本态度，任何时候均要使用礼貌用语，“请”字当头，

21、谢”字不离口。要求员工做到常露笑容，给人以友好、愉快和轻松的感觉。行为举止方面，要求员工举止大方得体，与人交谈时双眼应平视对方，走路脚步要轻，遇到客人主动让道。有事进入商铺，先在门外轻叩门三下，征得同意后方可入内。(2)、仪容仪表1、所有人员的制服应保持干净。2、在班前例会上领班应检查每位所属员工的仪表仪容(制服的干净度、熨烫是否整齐、黑皮鞋黑袜、手指甲不准留长，铭牌/工作证应佩带在指定位置)3、发型：头发梳理整齐，头发不过领，不许留鬓须。着装：按规定穿着制服整齐划一，铭牌/工作证应佩带在指定位置。穿鞋：统一黑颜色，鞋面保持光亮，无污垢、污渍。站姿：保持两腿与双肩同宽，两手自然下垂，或双手交

22、叉放于身后或前胸下，收腹、挺胸，不得大稍息。坐姿：不趴桌，不翘腿，双眼正视前方，姿势端正。精神面貌：行走有力，挺拔，精神饱满，目视前方，富有朝气。(3)、公众形象各部门经常对员工进行服务意识的教育，要求每一位员工认识到工作是为客户提供全面、优质的服务，坚持“客户至上、服务第一”的服务宗旨，为客户提供“安全、整洁、优雅”的环境。要真心实意为客户排忧解难，把客户的利益放在第一位。我们的目标是：以“整洁、优美、舒适”的工作、生活环境，安全可靠的设备运行，科学适用的现代管理，优质高效和热诚周到的服务，争创优质服务。2、阶段性培训项目经理培训通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的

23、公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。培训时间为每年2次类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识8.5物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3质量管理2.5IS0900KIS0140010HSAS18001贯标知识；4不同类型的物业管理及运作模式7.5厂区的物业管理；办公楼管理；公寓楼管理；别墅管理；一般住宅管理实务；物业管理运作实务5

24、各类专业管理18设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等；6内部管理8.5物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管理企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理注：一小时为一课时各部门主管培训通过培训，能协助经理的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。培训时间为每年2次类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知

25、识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3不同类型物业管理运作模式6厂房操作实务；物业管理运作实务4各类专业管理24设备工程管理；房屋（建物知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；儿童乐园设施管理；物业管理运作实务5内部管理3.5员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理；6企业的品牌建设3.5物业管理与服务理念等实习与考察7实地操作与实践56（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时保洁服务员培训课程概述：通过对保

26、洁服务在我国的产生和发展的阐述，了解保洁服务概论，特性和分类。从保洁服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面，阐明楼内保洁服务、外墙清洗服务、垃圾的存放与收集运作规范，环境保护与运作规范，掌握保洁的基础知识，了解保洁服务的管理制度和岗位职责，并进行监督检查。培训对象：保洁服务管理人员和保洁员工及相关人员课程目标：保洁服务操作规范化和服务质量标准化课程提纲：1 .概述2 .保洁服务的内容、要求、作业规程、检查等3 .常用清洁剂的使用4 .其他5 训课时：8课时序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高思想觉悟，开展批评自我批评2保洁方法与清洁剂使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧

27、3保洁设备操作保养知识每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保洁服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准5病虫害消杀与防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6保洁规章制度每月一次熟悉掌握规章制度7消防知识及训练每季一次熟悉消防救火职责及掌握基本操作8突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力绿化服务培训内容课程概述：绿化养护管理是物业管理中不可缺少的一个重要组成部分。园林绿化能保护和改善环境、调节气候、增加收益、美化环境等方面都具有一定的作用。通过绿化养护管理能充分体现管理区域应有的绿化景观。培训对象.项目经理及厂区绿化服务相关人员课程目标：让学员能认识到园林绿化在物业管理中的重要地位。课

28、程提纲：1、 收集资料，建立绿化档案2、 园林绿化法律法规政策3、 绿化名词解释4、 怎样验收厂区绿化工程5、 怎样对厂区绿化环境进行监管培训课时：12课时维修服务人员培训序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治思想觉悟，开展批评自我批评2物业管理基本常识每月一次熟悉专业知识，培养专业素质3建筑与设施维修每月一次熟悉建筑结构与设备设施原理及维修4工程维修工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准5法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度6小区设施概况每月一次切实掌握了解小区设施设备概况7消防知识每月一次熟悉消防救火职责8突发应急事件处理每季一次提高突发事件

29、处理能力，掌握处理技巧保安培训根据每年制定的保安部制定的培训计划，拟订保安培训方案，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而提高保安员的警惕性、“四防”意识、应变能力和身体素质，使其掌握基本技能；消防培训：根据每年制定的保安部内部制定的培训计划，拟订消防培训方案、年度消防演习计划安排及灭火等培训内容，通过授课与实际操作相结合的方式，分月、季定期进行培训，从而达到提高保安员的防火意识、掌握灭火抢救能力的目的；每位保安员必须根据培训计划参加公司和部门组织课程，培训前进行书面通知，并要求每位参加培训的人员在员工培训签到表上签到。序号培训内容培训频率培训目标1工作例会每周一次提高政治

30、思想觉悟，开展批评自我批评2内务管理与考核检查每周一次保持宿舍干净整洁31 .单兵队列动作；2 .三大步法；3 .体能训练；周一至周五每天0.5小时培养组织纪律性，训练扎实基本功41 .擒拿格斗基本功；2 .捕俘拳;3 .防卫术；周六、周日每天1小时熟悉掌握擒敌及防卫技能5安全服务工作手册每月一次熟悉岗位职责、操作规程、工作标准6法规与规章制度每月一次熟悉并掌握相关法律、法规以及规章制度7消防知识每月一次熟悉消防救火职责8消防训练每周一次掌握基本消防操作技能9突发应急事件处理每季一次提高突发事件处理能力，掌握处理技巧d.日常管理标准及措施1、日常管理标准1.1、 保洁质量标准（1）室内的通道地

31、面和墙面、休息区域（桌椅）、电梯、楼梯、扶手、大厅、玻璃、走廊、天台做到无垃圾、无积灰、无污渍、无手印等，每日清扫和擦拭保养，巡回保洁。（2）室内的卫生间、开水间、水器及设备保持清洁，无污迹、无积水、无积尘、无异味、无滴漏水、无堆积杂物、无乱张贴物；电器按时开关，保证安全。做到每日清扫和擦拭保养，巡回保洁。（3）室外的道路和停车场及所有公共区域的地面，无有色垃圾和建筑垃圾、无堆积杂物、无积灰、无积水和淤泥、无阻塞等。做到每日清扫两次，巡回保洁。（4）垃圾、废弃物做到日产日清；化粪池及时清掏，保持常年干净、清洁，无积水、无异味。（5）老年人托养中心和残疾人托养中心食堂的油烟机每年清洗2次，上下半

32、年各一次。（6）幕墙、墙面（面积为75000平方米）按计划每年保洁一次，费用包含在物业管理费用内。（7）PVC地板每年保养一次（面积约为38911平方米）。（8）大理石地面保养每45天一次（面积约为1670平方米）1.2、 传达、保安、秩序管理和消防、监控设施维护服务标准（1）门卫值班。区域内出入口（共个出入口）需安排24小时值岗，建立区域内传达、保安、车辆、道路及公共秩序管理等制度。用语规范，礼貌待客，文明工作。严格验证、登记制度，杜绝闲杂人员进入区域内，维护区域安全和正常的工作环境。对物品进出实施分类管理，实行物品进出审验制度，杜绝危险物品进入区域内。（2）巡视检查。明确巡视工作职责，规范

33、巡视工作流程，制定相对固定的巡视路线，对重要区域、部位、设备机房进行重点巡视及记录巡视情况，及时发现和处理各种安全和事故隐患。巡视时应使用巡更设备，如无巡更设备，宜两人一组进行巡视。监控室应保持巡更记录。在接到监控室发出的指令后，巡视人员应及时到达事发现场，采取相应措施妥善处理；如巡视中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必要措施，随时准备启动并执行相应的应急预案。（3）消控、监控室（各1个）值班。消控、监控设施应保持24小时开通（其中消控室为双人24小时值班），并保持完整的监控记录，保证对区域各出入口、内部重点区域的安全监控、录像及协助布警。监控室收到火情、险情及其他异常情况报警信号

34、后，应及时报警，并派专人赶到现场进行前期处理。监控资料应至少保持7天，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行。同时，确保治安电话畅通，接听及时（铃响三声内宜接听）。1.3、 绿化养护标准标准室外绿化养护（1）对树木进行及时修剪，以免有碍景观。（2）草坪要保持修剪平整，即时拔除杂草，以免影响景观。（3）及时对树木草坪进行浇水灌溉。水压要适中防止损坏花木及草坪。（4）做好树木及草坪病虫害的预防工作，预防为主、防治结合。使用药品时，要加强对药品的管理，注意安全，科学用药。避免产生对其他环境的影响。（5）保证树木成活率100虹绿化养护所需材料必须符合环保要求，费用全部列入物业管理费用。室内绿化养护（特

35、大盆不少于16盆、大盆不少于4盆、中盆不少于28盆、小盆不少于4盆）（1）绿叶植物要求至少每季更换一次，摆放期间，派专人驻场进行定期养护，以保证观赏效果。（2）所摆放的植物应根据季节的变换而及时更换品种。（3）所有摆放的植物均应保持100%的成活率。（4）所有摆放的植物不得有黄叶、焦叶及病虫害的存在。（5）更换植物品种或定期养护时，绿化摆放单位应做到“四清”（人清、料清、工具清、场地清）。（6）浇花时要保持花盆、花架、花器外观整洁无灰尘，盆器无破损。（7）服务人员浇水与换花时要避开老人活动时间，不得影响工作人员正常工作及老人活动。1.4, 设施设备管理维护服务及维修服务标准给排水设备运行维护（

36、1）定期对给排水系统进行维护、润滑。（2）每天检查一次污水泵、提升泵、排水泵、阀门等，确保曝气风机、排水系统通畅，各种管道阀门完好，仪表显示正常，无跑、冒、滴、漏现象。由具备相应执业资格的作业人员定期对污水处理系统进行全面维护保养，确保污水处理系统无明显异味和噪声，污水排放达到相关要求。（3）用户末端的水压及流量满足使用要求。（4）每季对楼宇排水总管进行检查，定期对水泵、管道进行防锈处理。（5）确保水质无污染并符合规定要求，生活饮用水设施的日常使用管理、清洗消毒，人员健康检查以及水质检测参照建设部、卫生部城市供水水质管理规定（建设部令第156号）执行。（6）定期对水泵、水质处理和消毒装置及设备

37、控制柜进行保养。2、环境卫生管理2.1、保洁服务的流程保洁工作流程图工作流程说明一、保洁员签到后各自到分担区域进行卫生清扫工作。具体工作如下:1、室内保洁员：穿戴好工服、劳动保护用品，备好清扫工具，清扫楼道垃圾，擦拭电梯墙面附属物等公共设施，巡回检查卫生不合格及时清理。2、室外保洁员：穿戴好工服、劳动保护用品，备好清扫工具，清理大面积垃圾及漂浮物，擦拭展示窗、休闲广场等公共设施，清理树篱内的垃圾及杂物，巡回检查卫生不合格及时清理。3、工作时间：上午7：309：00和下午5：00-6：30全面进行卫生保洁,9：00-17：00巡回保洁。在工作中，时刻注意安全，对工作中的突发情况能够及时的处理并上

38、报公司。雨雪、冰雹及大风等恶劣天气，禁止室外工作，冬季做好防冻工作；夏季做好防暑降温、消灭四害工作。二、保洁主管每天对所有辖区卫生进行不定时检查。2.2、 门厅、大厅的保洁门厅和大厅的主要特点来往人流最多、最频繁，带入的尘土亦较多，如不及时清除，将会扩散到中心的其他区域及楼层。另外其装修较其他区域豪华，摆设和装饰物较多。是中心使用者和外来客人进入中心的第一外场所，是显示中心的等级和脸面的重要区域。日常保洁项目地面及入口处脚垫的清扫。玻璃门和玻璃幕、间隔的擦拭。各种家具摆设以及装饰物、标牌、消防器等擦拭。墙壁和墙壁上装饰物、标牌、开关盒的扫尘、擦拭。果皮箱的清倒、擦拭。金属柱子、扶手、饰物等金属

39、的擦拭。烟灰缸的清倒、更换。天花、吊灯等特殊清扫项目。注意事项为减少人们将室外尘土带入室内，门厅入口处应铺设防尘脚垫。遇雨天，应铺吸水性的脚垫。门厅及大厅入口区域应设专人推尘，随时擦拭人们进入时的脚印。门厅及大厅地面多为花岗石、大理石、水磨石、瓷砖、聚氯乙稀地板材、橡胶类地板材或地毯。应根据不同材质，采取不同的清洗方法。不锈钢、铜、铝合金等装饰，如柱子、扶手、标牌等，容易受腐蚀，擦拭时要选用专用保洁剂、保护剂，切记小心不要造成花痕。注意不要碰倒、碰坏大堂内的各种摆设饰物。作业安排每个大楼的门厅及大堂大小不同，保洁要求不同。若范围较大，应按保洁项目、作业量及区域进行人员分工；若范围较小，只配备一

40、个保洁员，应采取“定时巡回清扫、依次逐项擦拭”的作业安排。定时巡回清扫大厅最容易被弄脏的地方是地面。一般门厅及大堂，每30分钟（时间长短应视人员流动量及其他因素定）应定时巡回清扫一次，以确保地面经常处于保洁状态。主要是扫去地面垃圾、灰尘，擦去地面污迹、水迹，保持地面光亮、保洁，然后去擦拭其他项目，隔30分钟再巡回保洁地面如此往复。依次逐项擦拭门厅及大堂日常保洁的其他项目多为每日擦拭一次即可，应事先安排好作业顺序，依次擦拭。规定每30分钟对地面巡回保洁一遍，每巡回保洁一遍的时间一般为35分钟或再长一些，其余20多分钟时间，用来依次逐项擦其他项目。有的项目，如烟灰缸的清倒或更换，可结合地面巡回进行

41、保洁。2.3、楼层公共区域保洁备用工具、材料：扫把、垃圾铲、胶桶、地拖、刀片、胶袋、干、湿布、保洁剂。工作程序：用扫把彻底清扫楼层各通道地面，清倒不锈钢垃圾桶。用干净湿布擦抹墙面、防火门、楼梯扶手、木栏杆、消防栓柜。用湿无绒布擦抹不锈钢梯门、不锈钢制品和指示牌，然后用干布抹净。用湿拖把拧干水分后拖净地面污渍和后楼梯。清抹热水器、周围墙壁，清洗水池，扫除地面积水和杂物。每天定时清理垃圾到垃圾房，清洗垃圾容器。抛光、打蜡保洁保养工作按蜡面抛光保养工作程序进行。工作标准：地面、壁面干净无污渍。电梯门、防火门、指示牌、消防栓柜门无污渍、无明显积尘。天花板、灯罩、风口目视无灰尘、蜘蛛网。卫生间无异味，洁

42、具无污垢、地面无污渍、积水。2.4、 玻璃门、窗、镜面的保洁工作程序1、先用刀片铲除玻璃或镜面和边缘上的污垢。2、将玻璃保洁剂按1：10加清水。3、将毛套浸保洁剂溶液，拧干多余水份，然后用适当的力量在玻璃表面顶端从上而下擦抹，用玻璃刮刮去玻璃上的水份。4、一洗一刮连贯进行，当保洁玻璃的低部位时玻璃刮横向移动。5、用无绒干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠。6、最后用拖把抹净地面上的污水。7、保洁高处玻璃时，可把毛套、玻璃刮套在伸缩杆上操作。8、循环保洁时用干、湿布，先用湿布擦抹，然后用干布抹干净污渍、手印。时间安排每天早上安排一次保洁。工作标准：玻璃或镜面表面无污渍、水印，通透无明显积尘。2.

43、5、 雕塑装饰物、宣传栏、标识牌的保洁工作程序1、雕塑装饰物的保洁：备长柄胶扫把、抹布、保洁剂、梯子等工具，用扫把打扫装饰物上的灰尘，人站在梯子上，用湿抹布从上往下擦抹一遍，如有污迹用保洁剂涂在污迹处，用抹布擦抹，然后用水清洗。不锈钢装饰物按不锈钢的保洁保养操作。2、宣传栏的保洁：用抹布将宣传栏里外周边全面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮保洁，按玻璃门、窗、镜面的保洁操作。3、宣传牌、标识牌的保洁：有广告纸时先撕下纸后，用湿抹布从上往下擦抹牌，然后用干抹布抹一次。注意事项1、梯子放平稳，人勿爬上装饰物，防止人员摔伤。2、保洁宣传栏玻璃时，小心划伤手。3、保洁工具不要损伤被保洁物。2.6、 垃圾桶的保洁工

44、作程序1、将垃圾桶盖打开，取出垃圾桶，将垃圾倒入垃圾袋内，保洁桶周围的垃圾。2、用去污粉或洗衣粉撒在垃圾桶内，用刷子擦洗污迹，用水洗干净后将内桶放入桶中。3、同时用抹布把外桶表面清理干净。工作标准：1、目视无污迹，无广告纸，每天清运、清洗两次；垃圾箱每周用去污粉保洁一次，垃圾桶每天清洗一次。2、桶周围不积污水。工作程序1、定时巡视垃圾房和周边范围，及时清扫垃圾杂物和积水。2、清运到垃圾房的垃圾要用胶袋装好并扎紧袋口，堆放垃圾房内，防止散漏污染。3、每天清运垃圾后，及时冲洗垃圾房四周壁面和地面，个别污渍较严重的地方用洗洁精擦洗干净。4、周一次全面清洗垃圾房及周边范围，清洗后喷洒杀虫剂及消毒。工作

45、标准：目视垃圾房内外壁地面无污渍和粘附物、无积水无异味注意事项：1、喷洒杀虫剂时要戴口罩，戴上胶手套2、垃圾必须做到日产日清。2.7、 卫生间清洁洗手间人员来往频繁，最易脏污的共用地方，人们不仅在卫生间大小便，还进行梳洗化妆，因此要求空气清新。然而，大小便会产生臭味和其他异味，清除异味难度较大。日常保洁项目及时清倒手纸萝，萝内手纸不得多于1/3,及时冲洗厕（尿）兜、不得留有脏物。不断拖擦地面，做到无水迹、无垃圾、无尘土、无污垢。定时擦洗云台、面盆、厕（尿）兜等卫生设备。定时擦拭门窗、间板、墙壁、窗台。定时消毒，喷洒除臭剂、清香剂。及时补充香皂、洗手液、香球、手纸。注意事项作业人员要注意自身保护，作业时带防护手套和口罩，预防细菌感染，防止保洁剂损害皮肤。中间休息或作业完毕后，应使用药用肥皂洗手，饮食前要漱口。清洗卫生间所用的工具应专用，使用后定期消毒，与其他保洁工具分开保管。作业时，应将“工作进行中”告示牌放置在门口或当眼处，以便客人注意并予以配合。注意卫生间的