跨境电商客服服务合同模板.docx

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1、跨境电商客服服务合同模板合同编号：具体编号甲方（委托方）：公司名称：公司全称法定代表人：法人姓名地址：公司地址联系电话：联系电话电子邮箱：邮箱地址统一社会信用代码：代码乙方（服务方）：公司名称：公司全称法定代表人：法人姓名地址：公司地址联系电话：联系电话电子邮箱：邮箱地址统一社会信用代码：代码鉴于甲方从事跨境电商业务，需要专业的客服服务以提升客户满意度、促进业务发展；乙方具备提供跨境电商客服服务的专业能力和经验。依据中华人民共和国民法典以及跨境电商相关法律法规，经双方友好协商，就乙方向甲方提供跨境电商客服服务事宜达成如下协议：一、服务内容与范围1.客户咨询与解答乙方负责通过多种渠道（如电子邮件

2、在线聊天工具、电话等）及时响应甲方跨境电商平台上客户的咨询。咨询内容涵盖但不限于商品信息（包括产品特性、规格、使用方法等）、订单状态查询（下单、支付、发货、物流跟踪等环节）、售后服务政策（退换货、维修、质量问题处理等）以及平台操作指南等。确保在规定的响应时间内（如电子邮件凶小时内回复，在线聊天实时回复，电话铃响X声内接听）给予客户准确、清晰且友好的解答，提升客户体验。针对常见问题，乙方应建立完善的知识库，并持续更新维护。通过知识库的运用，提高客服响应效率及答案的一致性。同时，根据客户咨询情况，定期对知识库进行优化，补充新的常见问题及解答内容。1.客户投诉处理当甲方平台收到客户投诉时，乙方负责

3、第一时间介入处理。投诉类型包括但不限于商品质量问题、物流配送延误或异常、服务态度不佳等。乙方需遵循甲方制定的投诉处理流程及标准，积极与客户沟通，了解投诉详情，安抚客户情绪，并在规定时间内（如X个工作日内）给出解决方案，直至客户满意或问题得到妥善解决。对投诉案例进行详细记录和分析，定期（如每月/季度）向甲方提交投诉分析报告。报告内容包括投诉类型分布、主要问题根源、处理结果统计以及改进建议等，协助甲方发现业务运营中的潜在问题,以便采取针对性措施进行优化。1 .客户关系维护乙方协助甲方进行客户关系维护工作。通过定期回访客户（如对新客户在购买后X天内进行回访，对老客户每X个月进行一次回访），了解客户对

4、产品及服务的使用感受，收集客户反馈意见，增强客户与甲方品牌的粘性。回访方式可采用电话、电子邮件或在线调查问卷等形式。在重要节日、客户生日或特殊营销活动期间，根据甲方提供的客户名单及营销方案，协助甲方发送个性化的问候邮件、促销信息等，提升客户对甲方品牌的关注度和忠诚度。邮件及信息内容需经甲方审核确认后发送，确保符合甲方品牌形象及营销目标。二、服务期限本合同服务期限自起始日期起至结束日期止。合同期满前X个月，双方应就是否续约进行书面沟通。若双方均无异议，则本合同自动延续延续期限；若一方提出不再续约，应在期满前X个月书面通知对方。在服务期限内，如因甲方业务调整等合理原因，需提前终止合同，甲方应提前凶

5、个月书面通知乙方；若乙方因自身原因需提前终止合同，也应提前X个月书面通知甲方，并协助甲方完成客服服务交接工作，确保甲方业务不受影响。三、服务费用及支付方式1 .费用构成基础服务费用：每月人民币X元，此费用涵盖乙方为甲方提供日常客服咨询解答、投诉处理及客户关系维护等基础服务的成本，包括客服人员薪酬、培训费用、办公设备及软件使用费用等。绩效奖励费用：根据乙方客服服务绩效指标完成情况进行核算支付。绩效指标包括但不限于客户满意度（目标值为X%以上）、投诉解决率（目标值为X%以上）、响应时间达标率（目标值为X%以上）等。若乙方在一个考核周期（如每月/季度）内各项绩效指标均达到或超过目标值，甲方将按照基础

6、服务费用的X%向乙方支付绩效奖励费用；若部分指标未达标，根据未达标指标的权重及程度，相应扣减绩效奖励费用。具体绩效指标及计算方式在附件客服服务绩效评估标准中详细规定。额外服务费用：若甲方在合同期内提出超出本合同约定服务范围的额外客服项目需求（如大型促销活动期间临时增加客服人力、特定市场或客户群体的专项客服服务等），双方另行协商费用。额外服务费用根据项目的复杂程度、工作量、服务时长等因素确定，并以补充协议形式明确。1 .支付方式 甲方应在每月的第X个工作日前，向乙方支付上月的基础服务费用。乙方应在收到款项后的X个工作日内，向甲方提供合法有效的发票。 对于绩效奖励费用，甲方在每个考核周期结束后的X

7、个工作日内，根据乙方绩效评估结果进行核算支付。乙方同样需在收到款项后的X个工作日内提供发票。 对于额外服务费用，甲方在双方签订补充协议后的X个工作日内，支付该项目费用的X%作为预付款；在项目完成并经甲方验收合格后的X个工作日内，支付剩余费用。乙方按规定提供发票。支付方式可采用银行转账、电子支付等双方认可的方式，甲方付款至乙方指定银行账户。四、双方权利与义务1.甲方权利义务权利：有权对乙方的客服服务工作进行监督、检查,包括但不限于查看客服聊天记录、电话录音、服务报告等，提出合理的意见和建议；要求乙方定期汇报客服服务进展及绩效情况；在乙方未按合同约定履行服务义务或服务质量未达标准时，有权要求乙方限

8、期整改，若整改后仍不合格，有权解除合同，并要求乙方承担违约责任；按照合同约定使用乙方提供的客服服务成果及相关数据报告。义务：向乙方提供开展客服服务所需的真实、准确、完整的业务资料，包括但不限于商品信息库、订单管理系统权限、售后服务政策文件、客户名单及相关数据等，并及时更新资料；协助乙方与甲方内部其他部门（如物流部门、售后维修部门等）进行沟通协调，确保客服服务工作顺利开展；按照合同约定及时支付服务费用；对乙方在服务过程中知悉的甲方商业秘密予以保密，未经乙方书面同意，不得向第三方披露。1.乙方权利义务权利：有权按照合同约定收取服务费用；在甲方未按要求提供资料或协助，影响服务进度及质量时，有权要求甲

9、方限期提供或改正；在甲方未按时支付费用时，有权暂停服务直至甲方支付费用及违约金（如有）；根据客服服务行业经验及最佳实践，在不影响甲方业务正常运营及品牌形象的前提下，对客服服务流程、话术等进行合理优化，但需提前通知甲方并获得甲方同意。义务：配备专业的客服团队，团队成员应具备良好的语言能力（如英语流利，根据甲方业务市场需求，可能还需掌握其他外语）、沟通技巧、跨境电商业务知识及服务意识。客服团队规模应根据甲方业务量及服务需求进行合理配置，并确保团队人员的稳定性；按照合同约定的服务内容、标准及时间节点，为甲方提供优质、高效的客服服务，严格遵守甲方制定的客服服务规范及流程；对甲方提供的业务资料、客户信息

10、严格保密，未经甲方书面同意，不得向第三方披露或用于与本服务无关的其他目的；在服务期内，及时响应甲方的工作指令及问题反馈，定期（如每周/月）向甲方提交客服服务报告，报告内容包括但不限于客服工作量统计、客户咨询及投诉热点分析、服务质量指标完成情况等；持续提升客服团队的专业素质和服务水平，定期组织培训和考核,确保客服人员熟悉甲方业务及最新政策法规。五、服务质量与考核1 .质量标准：乙方提供的客服服务应符合行业通行标准及双方在合同中约定的服务规范。具体包括但不限于：客户咨询响应时间、回复准确率、客户满意度、投诉处理效率及结果满意度等指标达到双方约定的目标值。客户满意度通过客户反馈调查（如在线调查问卷、

11、电话回访满意度评价等）进行统计，目标值为X%以上；投诉解决率以成功解决的投诉数量占总投诉数量的比例计算，目标值为X%以上；咨询响应时间及回复准确率根据不同咨询渠道设定具体标准，如在线聊天平均响应时间不超过X分钟，回复准确率达到X%以上等。详细的服务质量指标及标准在附件客服服务质量标准中明确规定。2 .考核流程乙方应建立内部服务质量监控机制，对客服服务过程进行实时监测和记录，定期（如每日/周）对客服人员的工作表现进行自查自纠，并形成内部检查报告。甲方有权不定期对乙方客服服务质量进行抽查，包括但不限于监听客服电话、审查聊天记录、回访客户等。同时，甲方将每月/季度根据双方约定的服务质量指标及标准，对

12、乙方客服服务工作进行全面考核评估。考核结果将作为支付绩效奖励费用及是否续约的重要依据。若在考核过程中发现乙方服务质量未达标准，甲方应及时通知乙方。乙方应在接到通知后的X个工作日内制定整改方案并提交甲方审核，在甲方同意后的X个工作日内完成整改。整改完成后，甲方将对乙方进行复查，若复查仍不合格，甲方有权按照合同约定追究乙方违约责任。六、知识产权与保密1 .知识产权：乙方在履行本合同过程中所产生的与客服服务相关的知识产权（如客服话术模板、知识库内容、客户反馈分析报告等）归双方共同所有。未经对方书面同意，任何一方不得将相关知识产权用于与本合同无关的其他目的或向第三方转让、许可使用。因使用共同拥有的知识

13、产权而产生的新知识产权，双方协商确定归属；如无约定，则仍归双方共同所有。2 .保密条款：双方应对在本合同签订及履行过程中知悉的对方商业秘密、技术秘密、客户信息等予以严格保密。保密信息包括但不限于甲方的业务模式、产品信息、销售数据、客户名单及联系方式，乙方的客服服务流程、团队管理资料、培训教材等。未经对方书面许可，任何一方不得向任何第三方披露或用于与本合同无关的其他目的。保密期限为本合同生效之日起至合同终止后X年。若一方违反保密义务，应向对方支付违约金人民币X元，并赔偿对方因此遭受的全部损失。如违约行为给对方造成的损失超过违约金金额的，违约方还应补足差额部分。七、违约责任1 .若甲方未按照合同约

14、定时间支付服务费用，每逾期一日，应按照未支付金额的X%向乙方支付违约金。逾期超过X日的，乙方有权暂停服务直至甲方支付全部费用及违约金为止，且甲方应承担因暂停服务给自身业务带来的损失。若甲方逾期支付费用给乙方造成其他损失（如资金周转困难产生的额外成本等），甲方还需另行赔偿。2 .若乙方未按照合同约定的服务内容、标准和时间节点提供客服服务，导致甲方业务受损、客户满意度下降或产生其他不良影响，乙方应承担违约责任。每出现一次未达标情况（如未按时回复客户咨询、投诉处理不当等），应按照基础服务费用的X%向甲方支付违约金；若一个考核周期内累计未达标次数超过X次，或因乙方原因导致客户满意度连续X个考核周期低于

15、目标值的X%,乙方应负责无偿改进服务直至达到合同要求，同时甲方有权扣减该考核周期内一定比例（如X%）的绩效奖励费用。若乙方违约行为导致甲方合同目的无法实现，甲方有权解除合同，乙方应退还甲方已支付的相关费用，并按照合同总金额的X%向甲方支付违约金。3 .任何一方违反本合同的保密条款、知识产权条款或其他约定，应承担违约责任，按照本合同相关条款的约定向对方支付违约金、赔偿损失等。若双方均存在违约行为，应根据各自过错程度承担相应责任。八、合同变更与解除1 .变更：经双方协商一致，可对本合同内容进行书面变更。变更协议作为本合同的组成部分，与本合同具有同等法律效力。如因法律法规调整、市场重大变化、甲方业务

16、战略调整等客观因素导致合同部分条款无法履行，双方应协商调整合同内容，以适应新情况。变更合同的提议方应提前X天书面通知对方，并提供相关依据及变更方案，双方在收到通知后的X天内进行协商并达成一致。2 .解除：一方严重违反本合同约定，经对方书面催告后X日内仍未改正，守约方有权解除合同；因不可抗力等不可预见、不可避免且无法克服的客观情况，导致合同无法继续履行或部分无法履行的，双方可协商解除合同，且互不承担违约责任，但应及时通知对方并提供相关证明文件。合同解除后，双方应按照法律规定和合同约定进行清算，结清所有款项，乙方应协助甲方完成客服服务交接、客户信息转移等后续工作，妥善处理知识产权、保密信息等相关事

17、宜。九、争议解决1 .双方在履行本合同过程中如发生争议，应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方可向合同签订地有管辖权的人民法院提起诉讼。在争议解决期间，除涉及争议的部分外，双方应继续履行本合同其他无争议的条款。2 .本合同适用中华人民共和国法律。在跨境电商业务涉及目标国家或地区法律法规时，双方应确保客服服务行为同时符合当地法律要求，避免因法律冲突导致纠纷。若因客服服务行为引发与第三方（如客户、监管机构等）的法律纠纷，双方应根据过错程度共同应对，承担相应法律责任。如因乙方过错导致甲方遭受损失，乙方应负责赔偿甲方全部损失；若因甲方原因导致乙方卷入纠纷并遭受损失，甲方应给予乙方相应补偿。十、其他条款1 .本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，一式两份，双方各执一份,具有同等法律效力。2 .本合同未尽事宜，可由双方另行签订补充协议。补充协议与本合同不一致的，以补充协议为准。补充协议作为本合同的组成部分，与本合同具有同等法律效力。甲方（盖章）：法定代表人或授权代表（签字）：签订日期：年月一日乙方（盖章）：法定代表人或授权代表（签字）：签订日期：年一月一日