危机公关应对处理.ppt

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1、海底捞危机公关2017.10.30CONTENTS01海底捞危机公关02对比案例03危机公关启示01关于我们公司简介核心团队组织结构企业荣誉然而然而眼下，身为中国餐饮业标杆、视食安如命的海底捞，眼下，身为中国餐饮业标杆、视食安如命的海底捞，真的摊上了第二种真的摊上了第二种“生死攸关生死攸关”的问题。的问题。海底捞的官网上，醒目地挂着两句话 10:5513:4014:4617:1618:00海底捞事件回顾法制晚报 VS 海底捞 8月25日 海底捞在其新浪微博发出致歉信海底捞再发处理通报、5条整改措施；爆料！发酵出台解释舆论引导1.后厨有老鼠属实2.用漏勺清理下水道属实3.你们所看到的爆料全部属实

2、就在大家惊讶，惶恐，质疑，愤怒之时2017-08-25-14:46海底捞致歉信来了从反应速度来看，暗访新闻曝光后，海底捞大约在4小时后发布道歉声明，基本符合舆情处理的“黄金四小时”，并在不到3小时内，确定处理方案并公诸于众。说实话，看了这么多致歉声明也是第一次看到“情况属实的”声明2017-08-25-15:042017-08-25-17:162017-08-251.这锅我背；2.这错我改；3.欢迎监督；4.员工我养；“当然选择原谅海底捞啦”紧跟事实，步步为营“地球人已经不能阻止的”海底捞，究竟在服务上做得有多么贴心到位，已毋庸赘述。这让危机发生时，仍有很多人选择相信它。“当然选择原谅海底捞啦

3、黄金时间1.在不到3小时内，关店确定处理方案并公诸于众。2.基本符合舆情处理的“黄金四小时”温情牌1.同理心（第6条），从客户、员工角度，既解决问题又打感情牌，读者心里很舒服。2.以往服务好还是能赢些同情分；3.KOL：“当然是选择原谅海底捞啦”（小道消息）客观坦然1.不抵赖、不狡辩，快速、坦率回应得有点令人措手不及。2.高层留下姓名、联系方式，方便背锅；平日修行1.平日积累下来的强大的消费者口碑和同业口碑。2.品牌修为在平时，关键时刻见人品；时间形式内容all此次事件，给整个中国餐饮行业敲响了警钟，因为：把饭做干净，是最基本的公关为什么原谅你？单击此处添加标题LOGO在当大家以“哪个餐馆的

4、卫生没点问题”的理由安慰自己时，又一起食品安全事故被曝出1、态度诚恳，并提出补偿；2、门店停业整顿，严格检查各个生产环节；3、声明自己的原材料储备严谨；4、对所有门店更严格的自检；5、感谢大家的关注并表示歉意2017-08-30-太平洋喝出蟑螂事件1.感官和遭遇上，喝出蟑螂是直接“毁灭性”打击。2.蟑螂事件无KOL正面传播，且主流媒体更倾向负面传播。3.太平洋咖啡没有海底捞那么多死忠粉啦。(品牌重在日常修行)注！不可“东施效颦“没有万能公关模板和海底捞一样的危机公关，太平洋咖啡却遭惨骂？单击此处添加标题LOGO危机公关小反思？危机应对一般处理流程评估事件程度后，与媒体保持沟通；网友互动，安抚情

5、绪。绿色预警一般负面信息黄色预警部分信息失实与信息原发进行一对一沟通，通过“举报”、正向引导反击不实言论。橙色预警重大负面信息2小时内提交初步处理意见，4小时内提供应对方案h和Q&A；提交媒体风险评估方案，拟定Q&A，联系平台高层，与核心媒体展开沟通争取不报道或客观报道，同时做好预防网络扩散的处理。红色预警公司危机事件危机应对等级处理内容层面-策略通过传播力度强的社交平台和媒体平台在短时间内进行正面回应，率先进行网络疏导，再通过影响力度大的核心KOL和平面媒体对公众进行正向的舆论引导。沟通媒体进行内容优化运用KOL为企业品牌背书下沉负面信息冲淡影响企业保持内外口径一致通过有效的社交互动进行网络疏导运用正面信息引导舆论反向，实现“反转”危机公关有著名的72小时理论，即72小时是企业危机公关的黄金时期；（大于72h=PR危机；小于72h=旧新闻）虽然微博改变字数限制，虽然微信可以点开“阅读全文”，但，短、平、快的文字风格或许更受欢迎。社交媒体时代，每个品牌都拥有了自己的发声渠道品牌也可以充分利用创意化解危机，形式更为丰富，手法更为巧妙“三原则”当然，预防危机永远比危机发生后再公关来得重要，品牌修为在平日为宜；谢谢，再见！