装饰公司高效谈单.ppt

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1、谈单系统训练杨智伟老师简介杨智伟老师简介：杨智伟先生是中国装饰界顶尖培训专家,装饰行业八年的行销管理经验，主要著作有和,主要研究方向:装饰企业系统建设，营销策划及人力资源培训,是国内装饰界实战派专家教练之一。强化核心竞争力n人有我强n人无我有n三个自信n对自己的专业100%自信n对企业核心竞争力100%自信n对企业100%的认同二个问题n把客户需求转化为核心竞争力n了解客户需求:定位、生活状况、爱好、兴趣、风格、色彩、居住成员、价格、质量、服务、设计、材料沟通记录后转给设计、工程部、售后服务部n营销的核心:先塑造客户价值在说明价格国际设计师的四大设计原则n客户了解为客户做设计定位n先谈方向再谈

2、细节n为客户量身定做n以客户服务为中心n博大的胸怀n提问沟通确定需求忠恳定位建议找出难点给出细节方案相应样板作品介绍确定合作客户沟通n制造问题让客户痛苦n解决问题让客户信任n造梦:n设计与身份n设计与生活n设计与价值观n设计营造宁静的生活港湾设计师需求制造n了解客户问题点找准沟通方向n确定设计主题和风格n说出设计核心与设计要素建立信任n写出设计说明做好图纸包装n建立专业印象说出您的服务价值n描画设计整体构思建立信任n与风格相应的特出想法和用材n与户外结合构思设计个人品牌的基本观念n21世纪是个品牌的世纪。管理学家指出，在职场中也应尽快建立自己的品牌，从而成为能让老板和同事记住的人。n建立个人品

3、牌必须进行个人品牌定位，要学会包装自己，推销自己。个人品牌定律n个人品牌价值=专业技能+可信任度+细心+机智+幽默n个人品牌特征：人无我有，开创一个全新的概念n人有我优，选择一个容易被竞争对手所忽略的重要特征n人有我新提供别人没有的服务或产品n人有我特，以一种特出的方式与客户沟通个人品牌打造要领n知道自己要什么？n知道自己在做什么？n设计自我介绍和开场白n保持积极乐观的心态n建立自己的博客和在线平台n企业与个性化名片（正面与反面）n多个邮箱n个人形象LOGO个人品牌打造要领n个人目标n一个好的导师n良好的人际关系n别名n自我赞美n演说n激情n媒体采访个人品牌的价值体现n影响力：独特、出色、稳重

4、n传播力：个人美誉度，扩大个人声誉n散发力：让任何人知道被人关注n公信度：企业与个人结合建立个人公众信任度个人品牌的品质n个人专业技能n个人的沟通能力n个人品牌知名度和美誉度一个人1%的差错有可能导致100%的个人品牌损失个人定位与核心价值n确定个人定位和核心价值n你应该成为什么？n你能成为什么？设计师自我包装n个人形象必须具有清晰的管理形象意识n个人风格，必须掌握最佳的形象意识n个人风格，必须掌握最佳的均衡点n个人网络，必须持久并可进行资源转化n个人观点，必须鲜明易于传播n个人满意度必须被公众认可个人品牌的传播途径n利用传统媒体途径传播n利用网络传播：起一个好听的网名，设计一个好的签名n靠实

5、力n让出名的人捧你n多在网络上（论坛）发帖增加的点击n当论坛斑主n利用网络留言高效谈单系统互动:客户买单的关键点高效谈单模式 谈单模式九步法：自我销售策划一下自我介绍价值交流教育引导找出需求量房是沟通的最佳时机 做预算了解客户心理价位出方案亮点、细节、立面对图纸进行包装好图需要好说明 讲合同建立信任,打消疑问 签单、交钱抓住时机及时成交签单后转介绍主动推动口碑 客户买单的关键点q个人魅力个人魅力q沟通定位沟通定位q设计风格设计风格;q服务态度服务态度q质量保障质量保障q材料环保材料环保q企业品牌企业品牌q 价格优势价格优势;q 团队配合团队配合;q签单的关键签单的关键70%70%的感觉，的感觉

6、30%30%的专业的专业 自我销售训练个人品牌销售演练个人品牌销售演练:n自我介绍自我介绍（自我介绍卡）（自我介绍卡）n2分钟分钟:演练选出最好的上台演练选出最好的上台n开放心态表现出真诚开放心态表现出真诚,自信自信,热情热情,自然的感觉自然的感觉n自我介绍自我介绍:我的姓名我的姓名n我的背景我的背景我的行业经历我的行业经历n我的个人专长我的个人专长成功案例成功案例n我的获奖荣誉我的获奖荣誉服务理念服务理念n我可以提供的帮助我可以提供的帮助 提问法赞美法攀亲法 案例法促销法 建立业主关系建立业主关系的开场白的开场白关键词：接触客户关键词：接触客户个人业务渠道其它渠道举办个人设计风格大讲堂演讲

7、销售建立个人网页打造网络平台客户转介绍个人营销渠道 建立博客朋友转介绍参加商业俱乐部参加培训会议主动上台分享客户分类一、所有客户所有准备装修的客户二、潜在客户有机会与我们接触的客户三、准客户对我们比较有兴趣的客户四、核心客户马上装修的客户公司比较：老板理念好人才培训优势材料陪送品牌价值公司公司优点优点专业服务系统诚信管理有序老板理念差设计不够好材料管理不好不够规范公司公司缺点缺点价格偏高服务不到位施工人员松散品牌知名度不够善于比较n我们的设计优势我们的设计优势设计收费设计团队设计差异设计承诺设计设计优势优势设计流程设计跟单设计资料设计师施工差异施工流程施工承诺管理资料施工管施工管理优势理优势施

8、工品质管理工班培训双向监理垂直管理 信任是成功的关键信任是成功的关键q让客户信任产品q让客户信任你q让业主跟着你的思路走q让客户信任你的公司 聆听聆听 聆听回应微笑认同肢体动作肢体动作自然大方边说边写自然大方边说边写边翻边动加强印象边翻边动加强印象声音声音:语言语言语气自信热情语气自信热情语速不紧不慢语速不紧不慢眼神交流眼神交流自信传递内心的关心自信传递内心的关心建立心灵的感应打动对建立心灵的感应打动对方方谈单模式流程n引起客户注意n客户兴趣建立n激发客户欲望n主动成交客户n面对客户问题n解决客户问题n自信成交客户n建立客户转介绍意识讨论主题与流程讨论主题与流程n请每人请每人清楚写出清楚写出所

9、在企业价值销售模式？所在企业价值销售模式？n1.公司品牌优势公司品牌优势n2.设计价值提升优势设计价值提升优势n3.施工保障优势施工保障优势n4.独特的卖点独特的卖点n5.促成设计订单促成设计订单大客户洽谈心态n姿态要高n讲事实n善于比较n知识面广n沟通简洁n收费问题自然直接说明n承诺保障案例分析:别墅客户的心理需求n别墅王先生:n面积:480平方n客户需求:n1.效果符合自己的身份n2.价格合理n3.工艺要求高收费沟通过程n设计付费:200元/平方,后期软饰100元/平方n设计费高是高了点,设计过程我们会为你省钱的,不该用的材料就不会随意用,从整体造价看我们决定是为您省钱的n效果性:我们设计

10、是以客户的角度来设计适合您身份的作品,时间会花的更多不求量多,限量设计最大的好处是设计师的设计能力会体现出来为客户做好设计和后期服务,我每个月只做2套别墅收费沟通过程n设计定位:美式乡村田园风格,体现成功后生活轻松的感觉n造价:一般2000元-3000元/平方,基础装修1000元/平方左右n定金:先付20%,平面不满意全款退还(扣除1000元效果图成本)无风险设计承诺.n设计费:平面2万定金,设计费最终:12.8万元,施工造价:58万谈单过程：n了解客户n客户等级n最大问题n沟通感觉n洽谈入口n工具使用n促成时机面对面沟通n耐心n真诚n热情n执着n尊重n沟通成功在于站在客户的角度用心为客户着想

11、顾客的四种性格分析n顾客的四种性格分析（学会感性营销，学会引导，顺着客户的想法讲）n大胆收钱：n活泼型：女性较多，性格急，多看图片，让她多讲，你多提问（随性）n 力量型：多交流，回答问题果断（暴躁）n 完美型：多看图片，多看资料，多讲解，多提问（细心）n 和平型：被动多看资料，帮决定（没脾气）客户沟通的关键n以顾客需求为导向的语言模式n与众不同的价值塑造，创造购买欲望，建立客户信任n察言观色，适时大胆成交，创造佳绩，建立品牌口碑工具的运用n工具的运用（70是看到的东西，30是靠感觉）n 1.名片2.纸、笔、客户信息记录下来3名单登记表，优惠表以利诱便宜1正好促销活动4.学会包装自我，形象值得

12、信任，要有专家的样子，讲好的，讲出色的，讲优秀的，语言非常重要5.整理现有装修户的名单6.图片多看为中心，多听为辅助，然后再介绍7.管理资料，建立谈单手册。我印象最深的一次谈单经验分享n分享:n1.回忆我印象最深的一次成功谈单的经验n2.回忆我印象最深的一次失败谈单的经验签单就是做签单就是做问答题 问题能引导客户的注意力问题能引导客户的注意力正确的询问寻找需求找准核心客户n（二）用简单的提问打开客户心门和需求（二）用简单的提问打开客户心门和需求n询问需求询问需求:n您房子多少平方？您房子多少平方？您喜欢什么样的风格？您喜欢什么样的风格？n您准备什么时间住进去？您准备什么时间住进去？您最关心的问

13、题是什么？n您希望选择什么样的装饰公司为您服务？您对设计最关心的是什么？正确的询问寻找需求找准核心客户n（二）用简单的提问打开客户心门和需求（二）用简单的提问打开客户心门和需求n询问需求询问需求:n您房子多少平方？您房子多少平方？n您喜欢什么样的风格？您喜欢什么样的风格？n您准备什么时间住进去？您准备什么时间住进去？n您最关心的问题是什么n您希望选择什么样的装饰公司为您服务？n您对设计最关心的是什么？n您认为品牌保障重不要?量房流程量房流程 量房实施阶段1、提前到场（业务员单则要抓紧时间）2、寒喧（见面握手、递名片、自我介绍）3、介绍量房流程4、家装讲解（装修流程、风格、材料、介绍公司优势、自

14、己的优势和特长，时间不允许的话可以到公司再讲）5、现场讲解（客户的装修打算、现场规划）6、量房（绘平面图、记录尺寸、特殊标注、拍摄照片）赢得喜欢赢得喜欢客户沟通客户沟通 那么设计师如何才能赢得客户的喜欢呢？也就是说与客户交往，有什么诀窍呢？主要有以下几点：1、塑造良好的外在形象。2、得体交际礼仪和言谈举止。3、懂得赞美的艺术和认同的艺术。4、针对不同的客户性格选择沟通的语言 5、要懂得关心客户，给客户以爱 赞美客户房子方面：1、您家的房子地段很好，肯定会升值 2、您家的小区环境也很不错，你瞧那 3、您家的房子建筑质量很好 4、您家的房子户型结构很好，比较合理，采光也很好，瞧这视线看得很广 5、

15、您家的房子卧室（客厅）很大，很宽敞，窗户也大，住起来很舒服 赞美客户家人方面：1、孩子：您孩子很聪明，真可爱 2、子女：您子女很孝顺啊，装修房子他们经常过来看看 3、子女读书：看您孩子多优秀，上那么好的学校，将来肯定很成功 4、子女工作：您孩子工作单位很好 5、爱人：您爱人很爱你吗，这么（贤慧、能干很会关心人）最后就是要对客户予以足够的关心，人们对关心他的人，都是心存感激的，所以设计师千万不要对客户冷眼旁观，要给予他足够的关爱。关心客户最好的方式就是站在他的立场思考问题，对他所关心的问题予以认真对待，哪怕客户只是信口说的一句话，设计师也要非常认真去对待。从客户所关心的价格、设计、质量、环保、过

16、程的角度，帮他想到最好的解决方案、解决办法。绝对成交的关键绝对成交的关键顾客心理n1 从众心理2 贪便宜：n3 逆反心理4 紧迫感：n5 好奇心理 6 同情心：n人之所欲,施之与人n买卖就是满足人们内心需求的过程n微笑打先锋,倾听第一招,赞美价连城,人品做后盾.探视顾客心理（六大心理）n一、从众心理：讲曾经做了哪些房子，每月有100多个客户找我们设计和施工，近期有哪些样板房可参观，学会举例说明。如：钱江时代探视顾客心理（六大心理）n二、贪便宜心理：如问你：100平米四万元能做吗？这类型的人对钱敏感，这时要讲优惠措施，讲质量标准，多引导，多看图片，多参观工地，先建立信任设计时尽量多了解客户的经济

17、现状，设计时合理用材，适当做高价格给出一定的优惠空间。探视顾客心理（六大心理）n三、紧迫感心理：时间的划分：问什么时候搬进去住，工期一般三个月施工左右。假如说100平米以内要75天左右做好，100平米以上100天左右，您可以先设计做好不然空房时间有问题住进去很匆忙不太好。探视顾客心理（六大心理）n 四、怕失去心理：太便宜我们公司不好做的，装修50是材料费35是人工费，5%的设计师工资，10%的利润要不要。假如说太优惠的话，质量不达标，材料无保证这样做是很不负责任的，我们是品牌公司影响口碑的事是不做的，我想您还是多考虑品质，我们可以先给您设计、施工您比较后在做决定这样比较好。探视顾客心理（六大心

18、理）n五、同情心心理：反正你要装修，找我们公司好了，你看你什么都懂，质量、设计、施工，各方面都让你满意，满足您要求，你帮助帮助我好吗？我真的是一个很负责任的设计/业务员您就相信我一次您什么时间可以量房。探视顾客心理（六大心理）n 六、逆反心理：死要面子的人，换位说法，反正你不会找我们做的，平面、立面你非常设计懂，像灯光、选材配饰部分我们协助您完成好吗？我们按您的意见做您说呢？（学会思考定位努力获得成功）绝对成交信念n客户付钱是快乐的n客户选择是痛苦的n选择我们是最佳的n帮助客户决定是快乐的n客户就是钱,我爱客户主动热情服务客户n成交是让客户远离装修问题的烦恼,是帮助客户解决装修问题的快乐.与业

19、主议价的原则1 1、不轻易让价、不轻易让价、要具备充分信心；、要具备充分信心；、制造高品质、高成本的氛围；、制造高品质、高成本的氛围；、让对方相信、让对方相信“贵得值、价格合理贵得值、价格合理”；与业主议价的原则2 2、不要有底价的观念，除非客户、不要有底价的观念，除非客户、有足够金额能够当场成交；、有足够金额能够当场成交；、能够有签单决定的权利，否则别作、能够有签单决定的权利，否则别作“议议价谈判价谈判”3 3、要要“客户出价客户出价”说出心理价格说出心理价格 与客户议价的原则客户的心理价位客户的心理价位4 4、不要将让价视为唯一的签单筹码；不要将让价视为唯一的签单筹码；6 6、不要主动提出

20、让折扣；不要主动提出让折扣；5 5、抑制业主有杀价念头的方法；抑制业主有杀价念头的方法；7 7、不论对方第一次还价多少，都要马上拒、不论对方第一次还价多少，都要马上拒绝绝（但语气不宜过于坚决），（但语气不宜过于坚决），再调价到再调价到 企业接受价位；企业接受价位；8 8、当准备在对方出价后就成交时，必须确、当准备在对方出价后就成交时，必须确 定对方确定当时成交，方可请示领导；定对方确定当时成交，方可请示领导；9 9、从尾数开始让价，观察客户的反映；、从尾数开始让价，观察客户的反映；1010、若价格确定应立即收取定金，且于订、若价格确定应立即收取定金，且于订单上注明本成交价由主管或上级单上注明本

21、成交价由主管或上级“特别特别”批准，再由主管或上级签名，以证实其批准，再由主管或上级签名，以证实其“真实性真实性”；1111、维持耐心及友善态度来处理还价，避免、维持耐心及友善态度来处理还价，避免产生争论及不愉快；产生争论及不愉快；1212、时时观察客户眼神、表情、肢体语言，、时时观察客户眼神、表情、肢体语言，适时掌握成交机会；适时掌握成交机会；1313、绝对避免电话谈判、绝对避免电话谈判“成交价格成交价格”；1414、业主补足定金后，避免业主有再议价的机会；、业主补足定金后，避免业主有再议价的机会；1515、给多少折并不重要，关键是让业主认为你给、给多少折并不重要，关键是让业主认为你给的是最

22、低的；的是最低的；、把握打折满意度、把握打折满意度,业主要多打折，你可以：业主要多打折，你可以：q提升设计隐性价值；提升设计隐性价值；q改变付款方式（付款进度或单次付款数量）；改变付款方式（付款进度或单次付款数量）；q告诉业主告诉业主:”:”老板的亲戚跟他的折扣一样老板的亲戚跟他的折扣一样!”!”、尽可能为业主努力，以情感人。、尽可能为业主努力，以情感人。让业主觉得你在用心帮助他让业主觉得你在用心帮助他、神秘告知折扣、神秘告知折扣 签单前决不能犯的三大错误签单前决不能犯的三大错误 1 1、不要与客户发生争辩。、不要与客户发生争辩。2 2、不要批评你的竞争对手。、不要批评你的竞争对手。3 3、不

23、要对客户做出无、不要对客户做出无 法兑现的承诺。法兑现的承诺。九大成交技巧n直接成交法n选择成交法n设计成交法n最后优惠成交法n假设成交法n利益对比法九大成交技巧n请示领导成交法n黑脸白脸成交法n放弃回旋成交法讨价型客户讨价型客户 我们一听客户的问题我们一听客户的问题,就知道那是他的习惯就知道那是他的习惯,他只是想探询底价获得最低优惠他只是想探询底价获得最低优惠.客户六种常见的客户客户六种常见的客户常见异议案例:你们的价格太高了?n你们的价格太高了?n客户隐藏的内心请求:我要求你证明你的产品值得我花这么高的价钱n价格是高了点,装修是个性化的产品是长期的投资,您的设计是独一无二的是适合您的居住需

24、要的,材料品质和设计效果是我们预算高的关键,您多投资一点住的时候会问题少一点我们都是根据您的要求设计预算的我们的报价是统一的您就放心消费吧借口型客户借口型客户 我们一听业主的抗拒我们一听业主的抗拒,就知道那是他的借口就知道那是他的借口,并不是他真正的原因并不是他真正的原因,只是为了敷衍你只是为了敷衍你.客户六种常见的客户客户六种常见的客户常见异议案例:我要和我家人讨论?n我要和我家人讨论?n借口推辞,我还不太相信你,你讲的还不够清楚n答:我可能还不能让您完全信任,您看这样好吗?n问:您说n您们确定要装修的对吗?n答:是的n您们对设计很重视是吗?常见异议案例:我要和我家人讨论?n您们对设计很重视

25、是吗?n答:是的n假如您对我们的设计满意的话您会找我们装修是吗?n答:可以考虑n我们先给您做个平面设计方案假如您满意的话我们再给您做立面设计方案也考察一下我们的实力您看行吗?n答:好吧n我们签个平面意向协议,收取您300元意向定金您这里签个名n答:好的 有有时时候候业业主主会会对对你你公公司司的的设设计计水水平平、服服务务态态度、施工质量度、施工质量,或某个人提出一些负面批评或某个人提出一些负面批评!批评型客户批评型客户 客户六种常见的客户客户六种常见的客户常见异议案例:你们公司没听说过?n你们公司没听说过?n是的公司很多，我们公司广告做的不是很多，主要靠口碑传播，靠质量取胜，其实品牌的好坏最

26、终看客户的满意度，我们公司客户满意度一直以来都达到98%以上，我们70%以上的客户都是转介绍的，你选择我们公司是一种无形的保障 表现型客户表现型客户 有许多业主有许多业主,他喜欢在你的面前显示他的专业知识他喜欢在你的面前显示他的专业知识,他很想让你知道他很想让你知道,他非常了解你的实力他非常了解你的实力,甚至他认为甚至他认为他比你还要专业他比你还要专业,显示他自己是行家显示他自己是行家.客户六种常见的客户客户六种常见的客户常见异议案例:我朋友也是做装修的?n我朋友也是做装修的?n客户有购买意向,想了解一下你们是否是值得信任的公司.n其实装饰是个烦心事,朋友公司装修有利有弊,装得好皆大欢喜,装不

27、好有话难说心理难受,我建议您还是找非朋友公司先做设计和报价适合的话就不要麻烦朋友了您说呢?n客户:这到也是n您对设计重视是吗?n客户:是的,设计我要个性一点常见异议案例:我朋友也是做装修的?n设计师的功底只要平面图纸出来,和您谈过您就知道适不适合你了,我们先给您做个平面设计您看好吗?n客户:要收费吗?n我们收1000元诚意金,我们也是在做生意需要一定的成本您应理解n客户:很多企业都不收的n我们原来也不少,设计师应付了事,现在我们收1000元也是为了设计出好的方案,才能留住好的设计师同时也在过滤客户保障客户您的利益您说呢?n客户:好吧n提示:客户喜欢拖延到明天决定,是他们还没有信心今天决定,我们

28、坚持帮客户做决定是成交的关键客户六种常见的问题客户客户六种常见的问题客户 业业主主不不相相信信你你的的设设计计水水平平、公公司司的的施施工工质质量量或或是是其其它它。他他一一直直抱抱着着怀怀疑疑的的态态度度，认认为为你你不会给他带来好处。不会给他带来好处。怀疑型客户怀疑型客户 常见异议案例:我还要比较一下?n我还要比较一下?n我不一定要找您们,您们有什么值得我找到选择的地方,不信任n现在市面上的公司很多,您选择起来也很难,何况很难通过一面之交就了解您说呢?n客户:也是的很难找到合适的公司n您可以通过一个很好的方法测试装修公司您愿意了解吗?n客户:你说n其实家装行业经过10年的发展企业规范程度都

29、差不多设计是家的灵魂设计是体现公司实力的关键您主要是比较设计是吗?n客户:是的我也希望选择一个好公司沉默型客户沉默型客户 客客户户与与你你在在整整个个接接触触过过程程中中，他他表表现现沉沉默不爱说话、静静地坐在那里听你讲解。默不爱说话、静静地坐在那里听你讲解。客户六种常见的客户客户六种常见的客户4 4、问题型抗拒问题型抗拒 常常常常有有些些客客户户会会拿拿一一些些问问题题来来考考验验你你,他他甚甚至至会提一些你想都不到的问题。会提一些你想都不到的问题。客户七种常见的客户客户七种常见的客户谈单实战比赛n每个小组总结谈单经验并设计谈单模式n小组派出代表上台谈单比赛n其他小组负责评分n自己小组不评分n累计总分选出优胜小组