4S店商务礼仪培训PPT课件.pptx

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1、商务礼仪培训销售部销售部销售部销售部开开 场场 篇篇6 6秒钟震撼（第一印象）秒钟震撼（第一印象）声音38%谈话内容7%对方对你的气质、教养、内涵的认识对方对你的气质、教养、内涵的认识对方对你的气质、教养、内涵的认识对方对你的气质、教养、内涵的认识人不可貌相乎人不可貌相乎?非也非也为什么要学习礼仪？为什么要学习礼仪？大到展现国家的尊严，民族的文化大到展现国家的尊严，民族的文化大到展现国家的尊严，民族的文化大到展现国家的尊严，民族的文化 小到体现个人的素质，企业的形象小到体现个人的素质，企业的形象小到体现个人的素质，企业的形象小到体现个人的素质，企业的形象 沟通的润滑剂（懂得如何理解、尊重沟通的

2、润滑剂（懂得如何理解、尊重沟通的润滑剂（懂得如何理解、尊重沟通的润滑剂（懂得如何理解、尊重别人，从而获得认可，形成个人魅力）别人，从而获得认可，形成个人魅力）别人，从而获得认可，形成个人魅力）别人，从而获得认可，形成个人魅力）人无礼人无礼人无礼人无礼,无以立。无以立。无以立。无以立。孔子孔子孔子孔子人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。荀子荀子荀子荀子 主要内容主要内容基础礼仪常识基础礼仪常识基础礼仪常识基础礼仪常识专业形象塑造专业形象塑造专业形象塑造专业形象塑造基

3、本商务礼仪基本商务礼仪基本商务礼仪基本商务礼仪发展史、理念、概念、基本特征发展史、理念、概念、基本特征仪容塑造、职业着装、形体礼仪（仪容、仪表、仪态）仪容塑造、职业着装、形体礼仪（仪容、仪表、仪态）会面礼仪、接待礼仪、拜访礼仪、电话礼仪会面礼仪、接待礼仪、拜访礼仪、电话礼仪第一章第一章 基础礼仪常识基础礼仪常识1.1.礼仪的发展史礼仪的发展史2.2.礼仪的基本理念礼仪的基本理念3.3.何谓商务礼仪何谓商务礼仪4.4.礼仪的基本特征礼仪的基本特征1.1.礼仪的发展史礼仪的发展史 亚当、夏娃伊甸园获得人类之光亚当、夏娃伊甸园获得人类之光，第一件，第一件事？事？拾落叶遮掩身体。拾落叶遮掩身体。人类踏

4、上了礼仪之路！人类踏上了礼仪之路！进入了道路艰难的人类进入了道路艰难的人类进步史、文明史！进步史、文明史！古代社会：古代社会：1.1.奴隶主贵族用奴隶主贵族用奴隶主贵族用奴隶主贵族用“礼礼礼礼”来树立君主尊严和权威，礼仪成为来树立君主尊严和权威，礼仪成为来树立君主尊严和权威，礼仪成为来树立君主尊严和权威，礼仪成为统治地位的手段。统治地位的手段。统治地位的手段。统治地位的手段。2.2.西周时期，周公辅佐天子执政，提出一系列礼制，西周时期，周公辅佐天子执政，提出一系列礼制，西周时期，周公辅佐天子执政，提出一系列礼制，西周时期，周公辅佐天子执政，提出一系列礼制，“礼礼礼礼仪三百仪三百仪三百仪三百”、

5、威仪三千威仪三千威仪三千威仪三千”。3.3.封建统治阶段，发展成为封建统治阶段，发展成为封建统治阶段，发展成为封建统治阶段，发展成为“三纲五常三纲五常三纲五常三纲五常”、“三从四德三从四德三从四德三从四德”等一系列封建礼仪教条。等一系列封建礼仪教条。等一系列封建礼仪教条。等一系列封建礼仪教条。4.4.后汉、唐代，礼制日趋成熟，如：后汉时期的服制。后汉、唐代，礼制日趋成熟，如：后汉时期的服制。后汉、唐代，礼制日趋成熟，如：后汉时期的服制。后汉、唐代，礼制日趋成熟，如：后汉时期的服制。（远游冠、武冠等）（远游冠、武冠等）（远游冠、武冠等）（远游冠、武冠等）繁文缛节消失了，礼仪花费的时间、精繁文缛

6、节消失了，礼仪花费的时间、精力、财富，比古人有过之而无不及力、财富，比古人有过之而无不及。现代社会现代社会2.2.礼仪的基本理念礼仪的基本理念1 1 1 1、尊重为本尊重为本尊重为本尊重为本u人敬我一尺，我敬人一丈；人敬我一尺，我敬人一丈；u敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之敬人者人恒敬之，爱人者人恒爱之2 2 2 2、要注意两个侧面要注意两个侧面要注意两个侧面要注意两个侧面u尊重他人：尊重别人是基本要求尊重他人：尊重别人是基本要求u尊重自己：自尊是尊重的出发点尊重自己：自尊是尊重的出发点3 3 3 3、对交往对象定位准确对交往对象定位准确对交往对象定位准确对交往对象定位准确u不同地方的称呼不同不

7、同地方的称呼不同4 4 4 4、遵守规则遵守规则遵守规则遵守规则u己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人3.3.商务礼仪的概念商务礼仪的概念 商务礼仪是商务人商务礼仪是商务人商务礼仪是商务人商务礼仪是商务人员在商务交往中应该遵员在商务交往中应该遵员在商务交往中应该遵员在商务交往中应该遵守的交往艺术。守的交往艺术。守的交往艺术。守的交往艺术。商务礼仪是一种行为准则，用来约束商务活动中的方方面面；商务礼仪是一种行为准则，用来约束商务活动中的方方面面；商务礼仪是一种行为准则，用来约束商务活动中的方方面面；商务礼仪是一种行为准则，用来约束商务活动中的方方面面；商务礼仪的核心是体现商务场合中人与人之间的相

8、互尊重。商务礼仪的核心是体现商务场合中人与人之间的相互尊重。商务礼仪的核心是体现商务场合中人与人之间的相互尊重。商务礼仪的核心是体现商务场合中人与人之间的相互尊重。规范性规范性规范性规范性对象性对象性对象性对象性技巧性技巧性技巧性技巧性特特特特 征征征征4.4.礼仪的特征礼仪的特征 规范性规范性什么是规范性什么是规范性 规范者标准也，没有规矩不成方圆。规范者标准也，没有规矩不成方圆。规范者标准也，没有规矩不成方圆。规范者标准也，没有规矩不成方圆。商务礼仪的规范就是商务人员待人接物商务礼仪的规范就是商务人员待人接物商务礼仪的规范就是商务人员待人接物商务礼仪的规范就是商务人员待人接物的标准做法。的

9、标准做法。的标准做法。的标准做法。礼仪规范性的特点礼仪规范性的特点 礼仪不同于法律规范，不遵守礼仪不会礼仪不同于法律规范，不遵守礼仪不会礼仪不同于法律规范，不遵守礼仪不会礼仪不同于法律规范，不遵守礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强制约束。束，而非强制约束。束，而非强制约束。束，而非强制约束。但是如果不遵守礼仪，往往会让人见笑。但是如果不遵守礼仪，往往会让人见笑。但是如果不遵守礼仪，往往会让人见笑。但是如果不遵守礼仪，往往会让人见笑。案例：案例：案例：案例：1

10、1 1 1、自助餐、自助餐、自助餐、自助餐2 2 2 2、喝咖啡、喝咖啡、喝咖啡、喝咖啡 对象性对象性区分对象，因人而异。区分对象，因人而异。区分对象，因人而异。区分对象，因人而异。用老百姓的话说就是：到什么山上唱什么用老百姓的话说就是：到什么山上唱什么用老百姓的话说就是：到什么山上唱什么用老百姓的话说就是：到什么山上唱什么歌；跟什么人讲什么话。歌；跟什么人讲什么话。歌；跟什么人讲什么话。歌；跟什么人讲什么话。关键是让对方懂你，懂得你对他的尊关键是让对方懂你，懂得你对他的尊关键是让对方懂你，懂得你对他的尊关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重、友善等等。重、友善等等。重、友善等等。重、友善等等。案

11、例：案例：案例：案例：1.1.1.1.送花送花送花送花 技巧性技巧性 指的是应该做什么，不应该做什么，指的是应该做什么，不应该做什么，用何种方法做的更好，礼仪的可操作性用何种方法做的更好，礼仪的可操作性很强。很强。假如我到你家或你假如我到你家或你假如我到你家或你假如我到你家或你们公司做客，你负责们公司做客，你负责们公司做客，你负责们公司做客，你负责招待我喝饮料，你会招待我喝饮料，你会招待我喝饮料，你会招待我喝饮料，你会怎么问我？怎么问我？怎么问我？怎么问我？自测题自测题 典型不会请客的会这样问：典型不会请客的会这样问：典型不会请客的会这样问：典型不会请客的会这样问：“您需要用什么，您需要用什么

12、您需要用什么，您需要用什么，爱喝什么饮料？爱喝什么饮料？爱喝什么饮料？爱喝什么饮料？”这种问题叫开放式问题，缺点是给客人无限的选择。关键在于提问的方式关键在于提问的方式关键在于提问的方式关键在于提问的方式 有经验的人问别人喝什么饮料时，会采用有经验的人问别人喝什么饮料时，会采用有经验的人问别人喝什么饮料时，会采用有经验的人问别人喝什么饮料时，会采用封闭式提问的方式，比如：封闭式提问的方式，比如：封闭式提问的方式，比如：封闭式提问的方式，比如：“您喝橙汁还是可乐？”我不会答绿茶；“您要茶还是咖啡？”我不会说红牛。为了避免对方的回答范围太广，我们就应为了避免对方的回答范围太广，我们就应为了避免对

13、方的回答范围太广，我们就应为了避免对方的回答范围太广，我们就应该减少开放式问题，而多用封闭式问题，给出该减少开放式问题，而多用封闭式问题，给出该减少开放式问题，而多用封闭式问题，给出该减少开放式问题，而多用封闭式问题，给出所有的选择，让他进行选择。所有的选择，让他进行选择。所有的选择，让他进行选择。所有的选择，让他进行选择。职业着装职业着装职业着装职业着装仪容塑造仪容塑造仪容塑造仪容塑造仪容塑造仪容塑造形体礼仪形体礼仪形体礼仪形体礼仪形体礼仪形体礼仪1 12 23 3第二章第二章 专业形象塑造专业形象塑造仪容塑造仪容塑造 仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则仪容，通常是指人的外观、外貌

14、其中的重点，则仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。在个人的

15、仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。发部发部发部发部面部面部面部面部口腔口腔口腔口腔颈部颈部颈部颈部手部手部手部手部耳朵耳朵耳朵耳朵仪容的重要性仪容的重要性 发发 部部男士女士前不覆额前不覆额无头屑无头屑 头饰头饰 侧不掩耳侧不掩耳 后不及领后不及领无头屑无头屑不染绚丽的颜色不染绚丽的颜色长发要盘起束起长发要盘起束起短头发短头发 不染绚丽的颜色不染绚丽的颜色 面面 部部 清洁干净清洁干净清洁干净清洁干净 眼无异物眼无异物眼无异物眼无异物 鼻毛不外露鼻毛不外露鼻毛不外露鼻毛不外露 口无异味口无异味口无异味口无异味 不留胡须不留胡须不留胡须不留胡须季节的

16、变化对皮肤的保养季节的变化对皮肤的保养 手部、手臂手部、手臂清洁干净清洁干净清洁干净清洁干净不使用醒目甲彩不使用醒目甲彩不使用醒目甲彩不使用醒目甲彩不蓄长指甲不蓄长指甲不蓄长指甲不蓄长指甲腋毛不外现腋毛不外现腋毛不外现腋毛不外现定时保养自己的手部皮肤定时保养自己的手部皮肤 您会洗手吗您会洗手吗您会洗手吗您会洗手吗?苦苦苦苦 闷闷羞羞羞羞 涩涩生生生生 气气喜喜喜喜悦悦悲悲悲悲 伤伤 茫然茫然茫然茫然她的表情她的表情?微笑的魅力微笑的魅力微笑是赢得友谊的好感的最佳途径！微笑是赢得友谊的好感的最佳途径！微笑的练习微笑的练习 把手举到脸前把手举到脸前把手举到脸前把手举到脸前双手按箭头双手按箭头双手按

17、箭头双手按箭头方向做方向做方向做方向做“拉拉拉拉”的动作，一边的动作，一边的动作，一边的动作，一边想象笑的形象，想象笑的形象，想象笑的形象，想象笑的形象，一边使嘴笑起一边使嘴笑起一边使嘴笑起一边使嘴笑起来。来。来。来。把手指放把手指放把手指放把手指放在嘴角并向在嘴角并向在嘴角并向在嘴角并向脸的上方轻脸的上方轻脸的上方轻脸的上方轻轻上提：轻上提：轻上提：轻上提：一边上提，一边上提，一边上提，一边上提，一边使嘴充一边使嘴充一边使嘴充一边使嘴充满笑意。满笑意。满笑意。满笑意。人人人人在在在在说说说说“七七七七”、“茄茄茄茄子子子子”、“威威威威士士士士忌忌忌忌”时时时时，嘴嘴嘴嘴角角角角会会会会露露

18、露露出出出出笑笑笑笑意意意意。如如如如果果果果我我我我们们们们用用用用微微微微笑笑笑笑对对对对待待待待他他他他人人人人，得得得得到到到到的的的的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。也必将是一张张热情、温馨的笑脸。也必将是一张张热情、温馨的笑脸。也必将是一张张热情、温馨的笑脸。迷人的笑容来自迷人的笑容来自刻苦的训练哟！刻苦的训练哟！服务人员穿着的服务人员穿着的SOR原则原则服务人员职场着装的六大忌讳服务人员职场着装的六大忌讳服务人员着装要遵守成规服务人员着装要遵守成规 着装着装着装着装着装礼仪着装礼仪案例分析案例分析有有有有一一一一天天天天，王王王王副副副副总总总总裁裁裁裁和和和和小小小小刘刘刘刘经

19、经经经理理理理讲讲讲讲：最最最最近近近近我我我我们们们们和和和和外外外外单单单单位位位位有有有有一一一一个个个个合合合合作作作作项项项项目目目目需需需需要要要要洽洽洽洽谈谈谈谈，公公公公司司司司准准准准备备备备派派派派你你你你来来来来负负负负责责责责这这这这件件件件事事事事。但但但但先先先先给给给给你你你你提提提提个个个个建建建建议议议议，你你你你能能能能否否否否注注注注意意意意一一一一下下下下你你你你的的的的服服服服饰饰饰饰呢呢呢呢？你你你你的的的的形形形形象象象象很很很很好好好好，但但但但依依依依我我我我的的的的经经经经验验验验，在在在在谈谈谈谈判判判判中中中中，形形形形象象象象姣姣姣姣好

20、好好好、有有有有着着着着娃娃娃娃娃娃娃娃脸脸脸脸的的的的女女女女孩孩孩孩子子子子会会会会让让让让对对对对方方方方产产产产生生生生不不不不信信信信任任任任感感感感，一一一一旦旦旦旦对对对对方方方方产产产产生生生生了了了了这这这这种种种种感感感感觉觉觉觉，我我我我们们们们的的的的项项项项目目目目就就就就不不不不容容容容易易易易谈谈谈谈成成成成。所所所所以以以以你你你你要要要要借借借借助助助助服服服服饰饰饰饰把把把把你你你你的的的的形形形形象象象象调调调调整整整整一一一一下下下下。小小小小刘刘刘刘经理有点茫然，你能不能给些建议呢？经理有点茫然，你能不能给些建议呢？经理有点茫然，你能不能给些建议呢？经

21、理有点茫然，你能不能给些建议呢？建议建议 建议：服装的颜色以深色为主（裙装）饰品：中性饰品，以少为佳头发：如果是长发，建议盘发淡装：正式场合的面装S_S_STATUS-STATUS-符合身份符合身份O_O_OCCASION-OCCASION-区分场合区分场合R_R_RULE-RULE-遵守成规遵守成规商务人员穿着的商务人员穿着的SORSOR原则原则商务人员职场着装六大忌讳商务人员职场着装六大忌讳过于杂乱过于杂乱过于鲜艳过于鲜艳过于暴露过于暴露过于透视过于透视过于短小过于短小过于紧身过于紧身要点：干净，清爽要点：干净，清爽要点：干净，清爽要点：干净，清爽商务人员着装要遵守成规商务人员着装要遵守成

22、规制服制服西装西装套裙套裙男士着装礼仪男士着装礼仪穿着西装的规范穿着西装的规范q三色原则三色原则q三一定律三一定律q三大禁忌三大禁忌三个三原则三个三原则三个三原则三个三原则三色原则三色原则/三一定律三一定律 全身颜色必须全身颜色必须限制在三种之内限制在三种之内鞋子、腰带、鞋子、腰带、鞋子、腰带、鞋子、腰带、公文包的色彩公文包的色彩公文包的色彩公文包的色彩必须统一必须统一必须统一必须统一三大禁忌三大禁忌vv袖口上的商标没有拆袖口上的商标没有拆vv穿穿短袖衬衫或夹克衫打领带短袖衬衫或夹克衫打领带 vv袜子出现了问题袜子出现了问题 其他要求其他要求其他要求其他要求?纽扣的系法纽扣的系法纽扣的系法纽扣

23、的系法 圆脸圆脸圆脸圆脸长脸长脸长脸长脸长脖长脖长脖长脖短脖短脖短脖短脖衬衫衬衫1 1 1 1 长袖的衬衫长袖的衬衫长袖的衬衫长袖的衬衫2 2 2 2 单色，白色为佳。单色，白色为佳。单色，白色为佳。单色，白色为佳。3 3 3 3 没有任何图案为佳。没有任何图案为佳。没有任何图案为佳。没有任何图案为佳。4 4 4 4 条纹衬衫不可与条纹西服条纹衬衫不可与条纹西服条纹衬衫不可与条纹西服条纹衬衫不可与条纹西服搭配。搭配。搭配。搭配。5 5 5 5 选择选择选择选择“标准领标准领标准领标准领”衬衫。衬衫。衬衫。衬衫。6 6 6 6 衬衫领子要露出西服领子衬衫领子要露出西服领子衬衫领子要露出西服领子衬

24、衫领子要露出西服领子1CM1CM1CM1CM。7 7 7 7 袖子露出西服袖口袖子露出西服袖口袖子露出西服袖口袖子露出西服袖口1-2CM1-2CM1-2CM1-2CM。8 8 8 8 注意纽扣的系法。注意纽扣的系法。注意纽扣的系法。注意纽扣的系法。质地质地质地质地:选择真丝、纯毛选择真丝、纯毛选择真丝、纯毛选择真丝、纯毛颜色颜色颜色颜色:和西装一个色系最和西装一个色系最和西装一个色系最和西装一个色系最佳佳佳佳.图案图案图案图案:斜纹、圆点或方格、斜纹、圆点或方格、斜纹、圆点或方格、斜纹、圆点或方格、不规则图案不规则图案不规则图案不规则图案长度：长度：长度：长度：领带尖抵腰带上端领带尖抵腰带上端

25、领带尖抵腰带上端领带尖抵腰带上端领带夹领带夹领带夹领带夹:不带领带夹，除不带领带夹，除不带领带夹，除不带领带夹，除公司统一制作公司统一制作公司统一制作公司统一制作忌讳忌讳忌讳忌讳:不穿短袖衬衫和夹不穿短袖衬衫和夹不穿短袖衬衫和夹不穿短袖衬衫和夹克衫打领带（制服除外）克衫打领带（制服除外）克衫打领带（制服除外）克衫打领带（制服除外）领带领带()(0)袜子袜子颜色：单深色颜色：单深色颜色：单深色颜色：单深色材质：棉质材质：棉质材质：棉质材质：棉质 长度：中长统袜长度：中长统袜长度：中长统袜长度：中长统袜 女士着装礼仪女士着装礼仪穿着套裙的规范穿着套裙的规范 裙、鞋、袜要搭配裙、鞋、袜要搭配裙、鞋、

26、袜要搭配裙、鞋、袜要搭配 不可穿着黑色皮裙不可穿着黑色皮裙不可穿着黑色皮裙不可穿着黑色皮裙 忌讳三截腿忌讳三截腿忌讳三截腿忌讳三截腿 忌讳光脚忌讳光脚忌讳光脚忌讳光脚 饰物佩戴注意事项饰物佩戴注意事项 以少为佳以少为佳以少为佳以少为佳 质地色彩质地色彩质地色彩质地色彩 习俗原则习俗原则习俗原则习俗原则 注意搭配注意搭配注意搭配注意搭配问题问题1 1 1 1、一个白领丽人参加一个高档宴会，穿无袖旗袍，一个白领丽人参加一个高档宴会，穿无袖旗袍，一个白领丽人参加一个高档宴会，穿无袖旗袍，一个白领丽人参加一个高档宴会，穿无袖旗袍，戴高筒薄纱手套，同时戴戒指。请问：戒指是戴戴高筒薄纱手套，同时戴戒指。请

27、问：戒指是戴戴高筒薄纱手套，同时戴戒指。请问：戒指是戴戴高筒薄纱手套，同时戴戒指。请问：戒指是戴在手套里面还是外面？在手套里面还是外面？在手套里面还是外面？在手套里面还是外面？2 2 2 2、一美丽少女参加时尚派队，穿短裙和连裤袜，同、一美丽少女参加时尚派队，穿短裙和连裤袜，同、一美丽少女参加时尚派队，穿短裙和连裤袜，同、一美丽少女参加时尚派队，穿短裙和连裤袜，同时戴脚链。请问脚链是戴在袜子里面还是外面？时戴脚链。请问脚链是戴在袜子里面还是外面？时戴脚链。请问脚链是戴在袜子里面还是外面？时戴脚链。请问脚链是戴在袜子里面还是外面？一分钟仪容仪表检查一分钟仪容仪表检查(男士）男士）一分钟仪容仪表检

28、查一分钟仪容仪表检查(女士）女士）形体礼仪形体礼仪 站站 姿姿坐坐 姿姿走走 姿姿蹲蹲 姿姿手手 势势站站 姿姿笔直，挺胸直腰。不要显得僵硬或者不自然，笔直，挺胸直腰。不要显得僵硬或者不自然，也不要晃来晃去。也不要晃来晃去。双肩放松，双肩放松，手臂自然下垂。双手要保持在两手臂自然下垂。双手要保持在两侧裤线左右或者相叠放于腹前。侧裤线左右或者相叠放于腹前。男士：两男士：两脚后跟靠在一起呈脚后跟靠在一起呈V V字状，或两脚字状，或两脚跨开与肩同宽；跨开与肩同宽；女士：女士：两两脚后跟靠在一起呈脚后跟靠在一起呈V V字状，或两字状，或两脚靠在一起呈脚靠在一起呈T T字状。字状。目视来宾，下颚微收，自

29、信地面对对方。目视来宾，下颚微收，自信地面对对方。演示与练习演示与练习站姿示范站姿示范坐坐 姿姿qq男士的基本坐姿：上身挺直，下颌微收，双男士的基本坐姿：上身挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，目平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手放在双膝上。双掌自然地放在膝头或者两手放在双膝上。双掌自然地放在膝头或者坐椅的扶手上。坐椅的扶手上。示范示范 qq女士的基本坐姿：双腿正放式，双腿斜放式，女士的基本坐姿：双腿正放式，双腿斜放式，双腿交叉式双腿交叉式,双腿叠放式双腿叠放式 。娴雅的入座，用。娴雅的入座，用手把裙子拢一下再坐，起座要端装稳重，不手把裙子拢一下再坐，起座要端装稳重，

30、不可猛起，右脚先向后收半步，站起，向前走可猛起，右脚先向后收半步，站起，向前走一步再转身走出去。一步再转身走出去。坐姿示范坐姿示范正放式正放式正放式正放式斜放式斜放式斜放式斜放式交叉式交叉式交叉式交叉式叠放式叠放式叠放式叠放式 最最最最能能能能体体体体现现现现出出出出一一一一个个个个人人人人的的的的 精精精精神神神神面面面面貌貌貌貌的的的的姿姿姿姿态态态态就就就就是是是是走走走走 姿姿姿姿。从从从从一一一一个个个个人人人人的的的的走走走走姿姿姿姿就就就就可可可可以以以以了了了了 解解解解他他他他的的的的欢欢欢欢乐乐乐乐或或或或悲悲悲悲痛痛痛痛，热热热热 情情情情而而而而富富富富有有有有进进进进

31、取取取取精精精精神神神神或或或或失失失失意意意意 而而而而懒懒懒懒散散散散，以以以以及及及及是是是是否否否否受受受受人人人人欢欢欢欢 迎等。迎等。迎等。迎等。走走 姿姿挺胸直腰挺胸直腰挺胸直腰挺胸直腰,下颚微收下颚微收下颚微收下颚微收,目视前方。忌讳低目视前方。忌讳低目视前方。忌讳低目视前方。忌讳低头、仰头或左顾右盼头、仰头或左顾右盼头、仰头或左顾右盼头、仰头或左顾右盼.双肩放松双肩放松双肩放松双肩放松,双臂伸直双臂伸直双臂伸直双臂伸直,手指自然并拢弯曲手指自然并拢弯曲手指自然并拢弯曲手指自然并拢弯曲,自然摆动双臂自然摆动双臂自然摆动双臂自然摆动双臂,幅度在幅度在幅度在幅度在303030303

32、5353535。膝盖应尽量伸直膝盖应尽量伸直膝盖应尽量伸直膝盖应尽量伸直,两腿走成平行线。两腿走成平行线。两腿走成平行线。两腿走成平行线。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。以一脚距离为宜。以一脚距离为宜。以一脚距离为宜。走走 姿姿一脚在前，一脚在后，两腿向下一脚在前，一脚在后，两腿向下一脚在前，一脚在后，两腿向下一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直蹲，前脚全着地，小腿基本垂直蹲，前脚全着地，小腿基本垂直蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，

33、于地面后腿跟提起，脚掌着地，于地面后腿跟提起，脚掌着地，于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。臀部向下。臀部向下。臀部向下。蹲蹲 姿姿高低式高低式高低式高低式交叉式交叉式交叉式交叉式手手 势势手掌打开，手指自然并拢。切忌五指张手掌打开，手指自然并拢。切忌五指张手掌打开，手指自然并拢。切忌五指张手掌打开，手指自然并拢。切忌五指张开或表现出软绵绵的无力感。开或表现出软绵绵的无力感。开或表现出软绵绵的无力感。开或表现出软绵绵的无力感。肘部不要紧贴身体，把胳臂从身体中自肘部不要紧贴身体，把胳臂从身体中自肘部不要紧贴身体，把胳臂从身体中自肘部不要紧贴身体，把胳臂从身体中自由舒展开来。由舒展开来。由舒展开

34、来。由舒展开来。手势过去，眼神也要跟过去手势过去，眼神也要跟过去手势过去，眼神也要跟过去手势过去，眼神也要跟过去“在哪里？在哪里？在哪里？在哪里？在那里。在那里。在那里。在那里。”开始走路时候把手放下来。开始走路时候把手放下来。开始走路时候把手放下来。开始走路时候把手放下来。手势的使用要规范，注意手势的使用要规范，注意手势的使用要规范，注意手势的使用要规范，注意“介绍介绍介绍介绍”的手的手的手的手势，势，势，势，“递名片递名片递名片递名片”的手势，的手势，的手势，的手势，“引导引导引导引导”的手的手的手的手势，势，势，势，“鼓掌鼓掌鼓掌鼓掌”的手势，不能乱加使用。的手势，不能乱加使用。的手势，

35、不能乱加使用。的手势，不能乱加使用。手手 势势接待礼仪接待礼仪接待礼仪接待礼仪会面礼仪会面礼仪会面礼仪会面礼仪会面礼仪会面礼仪拜访礼仪拜访礼仪拜访礼仪拜访礼仪拜访礼仪拜访礼仪1 12 23 3第三章第三章 基础商务礼仪基础商务礼仪4 4电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪电话礼仪1.1.会面礼仪会面礼仪.问候规则问候规则.称呼方式称呼方式.介绍方法介绍方法.名片交换名片交换.握手原则握手原则.问候规则问候有顺序问候有顺序 因场合而异因场合而异内容有别内容有别问候的顺序问候的顺序 晚辈问候长辈晚辈问候长辈下级问候上级下级问候上级男士问候女士男士问候女士老人问候小孩老人问候小孩规则：位低着先行

36、规则：位低着先行规则：位低着先行规则：位低着先行问候的场合问候的场合 vv迎接客人时迎接客人时vv与客人道别时与客人道别时vv客人进你的办公室或离开时客人进你的办公室或离开时vv被相互介绍时被相互介绍时vv“您好！欢迎光临德国品质汉腾汽车您好！欢迎光临德国品质汉腾汽车4S4S店店！很高兴为您服务！店店！很高兴为您服务！”vv“有有什什么么可可以以帮帮您您的的吗吗？”、“有有没没有有需需要要我我为为您您服服务务的的？”、“有没有需要我为您效劳的？有没有需要我为您效劳的？”vv“张先生，好久不见张先生，好久不见。”、“久违了久违了”vv“再见再见”、“慢走慢走”、“走好走好”vv“祝您用车愉快。祝

37、您用车愉快。”vv“久仰，认识您很高兴。久仰，认识您很高兴。”vv“吃了吗？吃了吗？”、“来啦！来啦！”、“忙什么呢？忙什么呢？”问候内容问候内容.称呼方式称呼方式q时尚性称呼时尚性称呼q行政职务行政职务q行业称呼行业称呼q技术职称技术职称不适当的称呼不适当的称呼 无称呼无称呼 替代性称呼替代性称呼 地方性称呼地方性称呼 称兄道弟称兄道弟.介绍方法介绍方法介绍自己介绍自己 介绍他人介绍他人 介绍集体介绍集体 自我介绍自我介绍 v先递名片先递名片v时间简短时间简短v内容完整内容完整 单位单位部门部门职务职务姓名姓名 要领：举止庄重、大方；表情坦然、亲切要领：举止庄重、大方；表情坦然、亲切要领：举

38、止庄重、大方；表情坦然、亲切要领：举止庄重、大方；表情坦然、亲切自我介绍的内容自我介绍的内容 介绍他人介绍他人介绍他人的标准做法：介绍他人的标准做法：先介绍先介绍 ,后介绍后介绍 。身份低者身份低者 身份高者身份高者案例：案例：案例：案例：王方是公司的重要客人，张亮要担任公司张经理和王方见面的介绍人。应该如何进行？1 1 1 1）职位的高低不同）职位的高低不同）职位的高低不同）职位的高低不同首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低职首先将职位低的人介绍给职位高的人。然后将高职位的人介绍给低职位的人。位的人。2 2 2 2）不同年龄的人）不同年龄的人）不同年龄的人）不同年龄的人

39、首先将年少的人介绍给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人。首先将年少的人介绍给年长的人，然后才将年长者介绍给年少的人。3 3 3 3）其中一方是自己公司的人）其中一方是自己公司的人）其中一方是自己公司的人）其中一方是自己公司的人首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识。首先将自己公司的人介绍给公司以外的人认识。4 4 4 4）男性与女性）男性与女性）男性与女性）男性与女性一般来说，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高一般来说，先将男性介绍给女性。但如果男性的年龄较长或职位较高时，则刚好相反。时，则刚好相反。5 5 5 5）地位与年龄相仿的人）地位与年龄相仿的人）地位与年龄相仿的

40、人）地位与年龄相仿的人此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方。此时将与你较熟的一方介绍给你不太认识的对方。6 6 6 6）要求介绍的人）要求介绍的人）要求介绍的人）要求介绍的人首先介绍那位要求介绍的人。首先介绍那位要求介绍的人。7 7 7 7）一个人对很多人时）一个人对很多人时）一个人对很多人时）一个人对很多人时首先将那个人介绍给那一班人认识。首先将那个人介绍给那一班人认识。介绍他人的顺序介绍他人的顺序 vv国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍请允许我向您介绍*总监。总监。vv介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指介绍时不可单指指

41、人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。微微张开，指尖向上。vv被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！手问候，如：您好！很高兴认识您！vv避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。介绍他人注意事项介绍他人注意事项vv集体介绍的标准做法：先介绍集体介绍的标准做法：先介绍集体介绍的标准做法：先介绍集体介绍的标准做法：先介绍 ,后介后介后介后介绍绍绍绍 。vv而在介绍其中各自一方时，则应当自而在介绍其中各自一方时，则应当自而在介绍其中各自一方时，则应当自而在介绍其中各自一方时，则应当自 而而而而 。介绍

42、集体介绍集体 身份低者身份低者身份低者身份低者,身份高者身份高者身份高者身份高者 高高高高 低低低低 案案 例：例：XX4SXX4S店店A A总、总、B B经理、经理、C C主管在公司主管在公司会议室与来访的会议室与来访的XXXXXX部部S S部长和他的助手会面。部长和他的助手会面。你来做介绍人，应该进行。你来做介绍人，应该进行。角色：角色：XX4SXX4S店店A A总，总，B B经理，经理，C C主管主管 XX XX部部S S部长，助手部长，助手.递接名片递接名片 主动递接主动递接主动递接主动递接1 1 1 1、起身双手递接、起身双手递接、起身双手递接、起身双手递接2 2 2 2、有来有往，

43、回敬对方、有来有往，回敬对方、有来有往，回敬对方、有来有往，回敬对方3 3 3 3、字的正方朝向对方、字的正方朝向对方、字的正方朝向对方、字的正方朝向对方4 4 4 4、接过名片认真看、接过名片认真看、接过名片认真看、接过名片认真看5 5 5 5、不忘寒暄、不忘寒暄、不忘寒暄、不忘寒暄交换名片的顺序交换名片的顺序 vv位位_者应当首先把名片递给位者应当首先把名片递给位_者。者。vv多人交换名片时，应讲究先后次序：由多人交换名片时，应讲究先后次序：由_而而_，或由，或由_而而_进行进行 vv从从_方向进行（圆桌上递名片）方向进行（圆桌上递名片）填写方法：高、低、远、近、左、右填写方法：高、低、远

44、近、左、右填写方法：高、低、远、近、左、右填写方法：高、低、远、近、左、右 低低 高高 高高 低低 近近 远远 右侧右侧 名片的准备名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。要保持名片或名片夹的清洁、平整。名片接受后的注意事项名片接受后的注意事项vv不要无意识地玩弄对方的名片。不要无意识地玩弄对方的名片。不要无意识地玩弄对方的名片。不要无意识地玩弄对方的名片。vv不要在上面作标记或写字。不要在上面作标记

45、或写字。不要在上面作标记或写字。不要在上面作标记或写字。vv不宜随手置于桌上，更不要将名片遗忘在座位上或不不宜随手置于桌上，更不要将名片遗忘在座位上或不不宜随手置于桌上，更不要将名片遗忘在座位上或不不宜随手置于桌上，更不要将名片遗忘在座位上或不注意掉落在地上。注意掉落在地上。注意掉落在地上。注意掉落在地上。vv放在专用的名片包、名片夹里或上衣放在专用的名片包、名片夹里或上衣放在专用的名片包、名片夹里或上衣放在专用的名片包、名片夹里或上衣 内侧口袋内，公文包或办公桌抽屉里内侧口袋内，公文包或办公桌抽屉里内侧口袋内，公文包或办公桌抽屉里内侧口袋内，公文包或办公桌抽屉里 。要领：要领：要领：要领：双

46、手的拇指、双手的拇指、双手的拇指、双手的拇指、食指和中指合拢，夹着食指和中指合拢，夹着食指和中指合拢，夹着食指和中指合拢，夹着名片的上部分，使对方名片的上部分，使对方名片的上部分，使对方名片的上部分，使对方好接拿，以弧状的方式好接拿，以弧状的方式好接拿，以弧状的方式好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。递交于对方的胸前。递交于对方的胸前。递交于对方的胸前。要领：要领：要领：要领：双手接拿，认真过目，最好能认真地读一遍双手接拿，认真过目，最好能认真地读一遍双手接拿，认真过目，最好能认真地读一遍双手接拿，认真过目，最好能认真地读一遍(一般读姓、职务即可，对一般读姓、职务即可，对一般读姓、职务即可，

47、对一般读姓、职务即可，对方职务一般的，可使用方职务一般的，可使用方职务一般的，可使用方职务一般的，可使用先生、先生、先生、先生、小姐称谓小姐称谓小姐称谓小姐称谓)。然后妥善放好。然后妥善放好。然后妥善放好。然后妥善放好。如何递交名片如何递交名片如何递交名片如何递交名片如何接收名片如何接收名片如何接收名片如何接收名片 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。如何递接名片如何递接名片qq目视对方目视对方qq面带笑容面带笑容qq稍事寒暄稍事寒暄qq稍许用力稍许用力q

48、q2 23 3秒秒.握手握手行握手礼的禁忌行握手礼的禁忌vv用左手用左手vv戴墨镜戴墨镜vv戴着手套戴着手套vv戴帽子戴帽子vv不使用双手（异性间）不使用双手（异性间）伸手的顺序 身份高与身份低身份高与身份低，身份高者首先伸出手。，身份高者首先伸出手。女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。女士与男士握手，应由女士首先伸出手来。长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来。下级与上级握手，应由上级先伸出手来。下级与上级握手，应由上级先伸出手来。主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。主人待客时应先伸出手来，与到访的客人相握。客人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。客

49、人告辞时，应首先伸出手来与主人相握。要点：尊者主动要点：尊者主动要点：尊者主动要点：尊者主动亲切迎客亲切迎客热忱待客热忱待客礼貌送客礼貌送客接待准备接待准备2.2.接待礼仪接待礼仪 开关门的开关门的开关门的开关门的五部曲五部曲五部曲五部曲 位次排列方法位次排列方法位次排列方法位次排列方法接待准备接待准备1 1 1 1环境准备环境准备空气、光线、温度、声音、色泽、设空气、光线、温度、声音、色泽、设空气、光线、温度、声音、色泽、设空气、光线、温度、声音、色泽、设 备、布置、氛围备、布置、氛围备、布置、氛围备、布置、氛围2 2 2 2物质准备物质准备相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、相应桌椅、备好茶

50、饮、电话、衣帽架、相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、资料盒、有关资料资料盒、有关资料资料盒、有关资料资料盒、有关资料3 3 3 3心理准备心理准备有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、和蔼可亲和蔼可亲和蔼可亲和蔼可亲4 4 4 4仪表准备仪表准备发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举 止及卫生等外观止及卫生等外观止及卫生等外观止及卫生等外观亲切迎客亲切迎客vv亲切迎客亲切迎客亲切迎客