TS16949客户投诉及退货处理管制程序.docx

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1、版本修订记录修订者修订日期分发单位I人事部生产部品质部研发部采购部业务部财务部PMO分发份数11111111制定单位核准审核制定1.0目的：有效及时的处理客户投诉及退货，保证客户满意。2.0范围：适用于处理与本公司所有有业务关系的客户投诉及退货。3.0职责3.1业务部负责接收客户的反馈信息并反馈质量不良的处理和服务。3. 2相关部门协助品质/研发部对问题产生原因分析及验证。4.0程序4.1 客户投诉的接收：业务部无论以任何方式接到投诉，都应将客户投诉信息及时登记。4.2 客户投诉/退货的处理4. 2.1对于客户的投诉/退货，如需要，品质部可以联络其他部门协助，最终协调处理结果，并通知客户，问题

2、严重时，无法协调时，应征得副总批准意见处理。5. 2.2客户投诉直接涉及产品的质量问题，业务部根据客户的意见，问题的严重程度等情况决定是否需要到客户现场处理.6. 2.3客户反馈的不良质量问题由品保工程部调查、分析原因并填写纠正和预防措施报告中分析栏，签发到责任部门，责任部门填写相应部门回覆及改善措施栏，转交由品保工程部进行确认。7. 2.4必要时品质部可根据问题的严重程度、涉及面大小、出现频率等方面决定召开会议，由相关部门人员共同分析、讨论，制定对问题的改善对策/方案。4.2.5 纠正和预防措施报告经品保工程部门确认Ok后，将其回传给相应客户.4.2.6 对于客户退回的产品，由业务部将其连同

3、客户的退货报告移交至品保工程部，品质部按不合格品管理程序之要求进行评估和处理，必要时按纠正和预防措施管制程序采取相应的纠正措施。4.2.7 当分析认为，客户所述不属于我公司的质量责任或属于与客户的理解有分歧时，业务部及时与客户取得联系，以便对投诉/退货的问题达成一致意见，协调处理。4.2.8 当客户投诉属于其它方面的问题时，品保工程部根据具体情况处理。4.3客户投诉/退货处理的时效1. 3.1业务部收到客户的投诉或退货时，需及时与客户相关人员取得联系，了解客户投诉的具体情况。4. 3.3根据从客户处了解的信息，需立刻查找客户反馈的问题产生原因，如：核对样板、相关资料、生产参数等等，并及时将纠正

4、和预防措施报告签发到相关责任部门，一般性的不良问题要求在一个工作周内（特殊情况，如客户要求时必须按要求回复）回复给客户对不良质量问题的处理方案及后续的改善方案。4.4.1对于纠正和预防措施报告中，提出的纠正及预防措施的验证结果由品保工程部相关人员进行跟进。4.4.2将对问题的改善状况验证结果填写纠正和预防措施报告的“改善措施统计确认”栏位。4.4.3当客户对纠正和预防措施报告的处理结果不满意时，须充分了解客户的要求及意见，并作为一个新的投诉进行处理，直到客户满意为止。4.5客户投诉/退货处理的补充4. 5.1如客户有要求，所有的投诉或退货要按照客户指定的回复方式进行。5. 5.2针对每批退货，品保工程部必须执行退货分析。6. O参考文件纠正和与预防措施管制程序不合格品管理程序7. O记录与表单纠正和预防措施报告