酒店经营中HSE风险管理.docx

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1、酒店经营中HSE风险管理酒店是为宾馆提供住宿、饮食、娱乐、购物和其他服务的综合服务性企业,是宾客外出旅游、商务、会议等活动的生活基地，对宾客而言，酒店产品不仅仅是客房的床位、餐厅的食物，也包括消费这些物质产品时所享受的愉悦和舒适的感受，但归根结底，使宾客产生愉悦感，舒适感和满足感的基石是酒店产品的安全，对酒店来讲，安全是生命线，是效益，是酒店日常工作的重中之重。缺乏安全的酒店产品，不仅满足不了宾馆的基本需求，还会对宾馆的安全造成威胁，同时也会给酒店带来无法弥补的损失。工、主要风险及对策酒店风险管理就是通过对风险的识别、预测和衡量，选择有效的手段，尽可能地降低成本，有计划地处理风险，以获得企业安

2、全生产的保障。对酒店进行综合性风险评估是预防酒店安全事故发生的一种有效措施。酒店存在的风险概括起来主要有火灾、食物中毒、电气危险、人身意外、爆炸、黄、赌、毒、盗窃、诈骗、交通事故、停电、打架斗殴、自然灾害等几个方面。1）消防管理。建立健全消防安全制度，贯彻落实“谁主管、谁负责”的原则，使每栋楼都有人负责，使消防安全管理层层落实，人人负责。对员工进行消防知识的培训，学习消防知识、熟练使用消防器材、开展消防演练；对客户开展消防宣传，在客房内布置相应的疏散标识及禁烟标识，使客户增加防火意识，提高自救能力。定期巡视、试验、大修和更新消防器材与设备，指定有关人员负责保养、维修和管理。严格执行消防年检及电

3、气年检制度，严格执行保安人员两小时巡回检查制度，定期检查制度及节假日、重大活动日的全面安全大检查，对查出的消防隐患，应责令有关部门制定整改措施，限期改正。2）治安管理。制定和完善各项治安管理制度。建立并完善电视监控系统、自动报警系统等，配置充足的对讲机及其他治安工作所需的设备等。对出入口设置固定警卫，大堂、车场、客户区设置流动警卫，开展治安巡查。对员工开展治安培训，宣传治安政策、知识，宣讲治安动态、注意事项，强化安全意识。3）车辆管理。建立车场保安人员的岗位职责和各种安全保卫制度。如巡逻岗位职责、应付紧急事件行动方案、机动车通行证制度等。做好车辆登记、进出、停放等记录。对进入停车场的所有车辆发

4、放停车凭证，应记载车辆牌号、进入停车场的时间和车辆已有的明显的损害和破损；车辆进入停车场后，工作人员负责对车辆的停放位置和停放秩序进行规范和指挥，及时制止不规范的停放行为，明确应由车辆停放人承担相关责任。增设车辆安全管理细节措施。如在院加减速带,在停车场出口安装了反光镜，安装“提醒锁车”的标牌，在附楼上安装路灯，安装监控摄像头等等。4）电梯管理。验收时，由安装单位向物业管理公司提交验收资料，其中包括电梯的出厂合格证，安装使用说明书，性能测试、运行记录等。验收合格后方可投入使用，对于未取得劳动部门颁发的安全准用证的电梯，不准投入使用。由电梯管理员负责对电梯机房值班人员、电梯司梯人员和乘梯人员实施

5、安全教育。制定电梯乘梯的警示牌，悬挂于乘客经过的显眼的地方，敬告乘梯人员安全使用电梯的常识，警示牌要显而易见。为确保电梯的安全运行，司梯人员要经有关部门统一考试合格后才可上岗。另外，必须制定电梯应急预案，保障应急资源，最大限度保障乘客的人身安全以及设备安全。对在用电梯实行安全年检制度。在电梯使用单位日常维修、保养的基础上，每年要及时进行安全检验。5）泳池安全管理。泳池在设计时要严格执行国家有关规范标准，运行后，儿童泳池要和成人泳池进行隔离，防止儿童误入成人泳池发生溺水，要配备足量的技术娴熟的救生人员，完善泳池标识配置，提示客户注意安全事宜，强化突发事件处理能力，加强培训演练。6）食品安全管理。

6、配备专兼职食品安全管理人员，对食品原料进货渠道严格管控，实行进货索证制度，严格执行食品二十四小时留样。加强餐厅后厨卫生管理及炊事员个人卫生管理，按时体检。7）工人检维修及高空清洗安全管理。建立相关的操作规程和管理制度，对高处作业、动土作业、动火作业、密闭空间作业要实施作业审批审批制度。高空清洗要由有资质的单位承接，制定施工方案，开展相关的安全培训，确保安全。2、HSE风险清单风险类别风险区域风险因素风险控制火灾仓库、客房、餐厅、卡拉OK.厨房等1、大功率电器超负荷运行，导致线路发热起火。2、电线老化引起短路以及设备陈旧，接触不良导致线路发热起火。3、客人吸烟，不熄灭烟头，室内外乱扔，往往引起火

7、灾。4、客人在酒店燃放烟花爆竹，引燃酒店内的可燃物品，发生火灾。5、厨房油锅开关、煤气管道漏气、柴油管路漏油，发生火灾。1、对酒店员工进行消防业务知识培训和防火宣传教育；2、制定各种防火安全制度，督促各部门贯彻落实防火安全措施，3、制定重点部位的灭火作战方案，并组织演练；4、安监部定期或不定期地检查酒店各部门的防火安全情况以及各种消防设备、灭火器材,发现隐患,及时督促有关部门进行整改。5、本单位和外单位因施工动火的工程，必须办理动火证。动火后要认真检查现场，防止因留下火种而引起着火。6、楼宇内部不准存放易燃易爆、有毒和腐蚀物品，禁止在大楼内及房间阳台燃放烟花、炮竹。6、厨房油炸、炒菜作业操作不

8、当，导致温度过高起火。7、客房内不准使用明火电炉、煤气、柴油炉以及大功率的电器设备。不准将衣物放在台灯罩上烘干，不准在房间内焚烧东西。8、配电房内不准堆放物品。9）严禁将洗涤剂放在垃圾、衣物滑道口周围。IOs各走道楼梯出口等部位要经常保持畅通，疏散标志和安全指示灯要保证完好。11、装有复印机、电传机的部位禁止吸烟、使用明火。用酒精清洗机器部件时，要保持室内通风，进行大量清洗机器时，要到室外通风的地方进行。沾有油墨和易燃物品的纸张、油布要装在有盖的铁桶里并要及时清理。机器周围不准堆放可燃物品和废纸。12、加强物质仓库防火安全管理：库内的物品要分类储放，库内留出主通道1一1.5米。货物与墙、灯、屋

9、顶之间保持50厘米距离。库内的照明灯限60瓦以下白炽灯，不准用可燃物做灯罩，不准使用电热设备。仓库的电源开关要设在门口外面，要有防雨、防潮保护，每年对电线进行一次绝缘检查，发现可能引起打火、短路、发热和绝缘等不良情况，必须及时维修更换。物品入库时要防止带火种，潮湿的物品不准入库。13、加强厨房防火安全管理：用酒精炉时不要往正在燃烧的酒精炉添加酒精。备用的酒精存量不得超过两天的用量,放在备餐间专人保管，使用液化气点心车时，必须严格执行安全操作规程,使用前要检查输气胶管是否完好、牢固。气瓶有否漏气，发现漏气应停止使用，并报告液化站人员进行处理。在餐厅内发现漏气着火时,立即将车推出餐厅外面通风的地方

10、处理。开炉时先点火后开气，点火后才能推入餐厅。各厨房厨师开炉前先开风门，然后点火种，下班后要关牢气阀，熄灭火种。每季度清洗一次厨房抽油烟机及管罩。热油开炸时，注意控制油温，防止油锅着火。使用煤气炉、煤气管线勿靠近电气线路或电源插座装置,炉具及钢瓶未经检合格者，不可采用。使用煤气钢瓶不可横放，管线及开关不可有漏气现象；遵照点火及熄火方法，点火之前忌多量煤气喷出，熄火时关闭管制龙头，不可用口吹熄，以致忘记关闭，使煤气泄溢室内，引起火灾或中毒等事故。下班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、电、水、火各个部位关闭，栓好门窗通道后方可下班。食物中毒餐厅、厨房等食物所含农药超标、食物过期、受污染。1、设

11、备：基础设施的设计应符合卫生部餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范加工经营场所的卫生条件的要求。应设置粗加工、烹调、餐用具清洗消毒及洗后存放、就餐等专用场所，在合理位置设置原料半成品储存、切配和备餐场所，根据需要设置食品库房和其他专用操作场所。2、制度：建立健全食品卫生管理和责任制度，制定食物中毒应急处理工作预案，配备专职或兼职的食品卫生管理员,酒店主管人员要加强对食品的监督管理,防止食品受污染。3、采购：采购部要严格把关，对采购的食品要定期抽检，发现有不合格的食品，要立即终止与供货商签订的合同。4、存放：食品仓库工作人员要分类放置食品，做好防鼠、防虫、防腐工作，对过期的食品要及时清理。5、生产：

12、原辅料使用加工、热菜、冷菜加工过程中，均需按照视频安全生产的要求，进行生产，做好生产过程中的清洁、消毒卫生工作。6、用餐：就餐场所的地面、墙壁、门窗、桌椅应该清洁整齐，具备防鼠、防蝇、防蜂螂等虫害的措施。就餐场所应该有良好的通风和照明措施。7、人员：酒店应当建立并执行从业人员健康管理制度，建立从业人员健康档案。餐饮服务从业人员应当每年进行健康检查,取得健康合格证明后方可参加工作。8、检查：酒店应当建立食品、食品原料、食品添加剂和食品相关产品的查验和索证索票制度O9、清洁：对食物生产工具、餐饮器具按照规范，进行清洗消毒保洁，确保符合卫生要求。10、跟踪：生产食品留样，记录检验结果。人身意外环境恶

13、劣保龄球馆机房、卡拉0K、厨房等1、工作现场噪音大，导致工人出现耳聪、耳聋等病症。2、地面潮湿光滑，容1、保龄球馆机房值班人员要戴耳塞等防护用具。2、要常保持地面干燥清洁，对于难以保持地面干燥的地方，如厨房，可在地面铺上防伤害易摔倒致伤。3、工作场所卫生条件差，容易滋生蚊虫，引发传染病。滑胶垫。3、对卫生死角要勤清理。器械致伤客房、餐厅、厨房等1、机械设备得不到及时的检修维护，导致零件松散脱落伤人。2、机械设备操作不当。3、工作人员粗心大意。1、定期对设备进行检修维护，发现问题要及时处理。2、加强员工的技能培训和安全意识教育。3、厨工在砌冻肉时，要先对冻肉进行彻底地解冻,防止冻伤手或手受冻后不

14、灵活易被刀切伤。4、厨房内的刀具要摆放整齐。5、破旧、破裂的餐具要及时更换。碰撞卡拉OK.运动场、过道等光线不足、过道矮小等1、加强照明。2、透明的玻璃门、窗要贴上彩带，防止人误撞C3、卡拉0K、运动场值班人员发现客人因运动（如跳舞、打篮球等）发生碰撞而争吵起来时，要及时上前劝阻，劝阻无效时要及时通知保安人员或主管领导。4、在容易发生碰撞的地方，如急转弯、矮小的通道处悬挂如“当心来人”、小心、碰头”等之类的安全标示牌。触电厨房、配电房等电气设备漏电、误碰电气设备等。1、做好线路、电气设备的检修维护，防止漏电。2、工作人员湿手不能触碰电气开关。3、对容易引起人误碰电气设备的地方要设置围栏和悬挂安

15、全标志牌4、电房、机房钥匙应由专人保管，防止闲人进入触碰带电设备。溺水游泳池、喷水池等地1、游泳者因不适水性或抽筋，导致溺水伤亡。2、小孩子在水池边玩耍，不小心掉进水池。1、各酒店凡提供游泳场所的，在泳池及海边区域开放期间,应设置救生员岗位和配备足够的救生员。加强游泳池管理人员的技能培训和安全意识教育,要求游泳池管理人员加强值班力度，加强对游泳池的管理，全面提高从业人员的责任心和安全意识。2、要进一步建立健全安全生产责任制度，完善安全设施，加强管理。工作的人员必须具备良好的心理素质和高度的责任心、,经过心肺复苏术等救护技能的专业培训1.合格后才能上岗；同时实行定期培训、定期考核制度。严格落实有

16、关规定。3、完善经营水上水下等娱乐活动场所的操作规程,泳池及海边区域应配备相应的安全设施、警示标示，并认真加以贯彻落实。所有的泳池及海边泳区入口处摆放安全提示牌（使用中、英等文字）、有明显的水深度标识。所有的池畔房通向水池处设置明显的水深度标识，及游泳安全提示牌。4、禁止无家长陪同的未成年人（年龄在18周岁以下）、酒后或独立生活有缺陷的客人独自到海边、泳池中游泳。救生员、服务人员发现后应及时进行劝阻。5、每日泳池、海边泳区开放使用前，酒店相关部门和现场工作人员应对泳池、沙滩等区域的相关安全设施和安全情况进行检查，并及时消除安全隐患，关闭使用后，酒店相关部门应落实泳池、沙滩等区域防止客人误入的相

17、关安全措施；安全管理部门实施安全情况巡查；6、酒店应结合实际制定泳池、海滩溺水事故处置预案，并组织实施预案的培训、演练工作。7、加强对喷水池的巡视力度，发现有人员在水池边玩耍时，要劝其离开。突发性疾病发作酒店内突发性疾病发作服务员要留意观察客人的言行表情,发现有自带药品的或已知有精神病史的客人更要注意观察，发现客人稍有不妥，要及时上前询问、帮助照顾。2、对年老病残的客人要额外照顾。3、值班人员要加强对客房的巡查，对住有年老病残、已知有精神病史、喝了酒的客人的客房,要通过电话或直接到房间去询问客人情况。爆炸储物间、机房、配电房、厨房等1 .人为蓄意；2 .携带、私藏爆炸性物品；3 .电气设备维护

18、或操作不当发生爆炸。1、保安人员和酒店服务人员要注意观察客人的行为，发现有客人行为诡秘，且带有可疑物品的，要想办法跟踪观察，必要时向领导报告情况。2、客人公共活动场所要设专人服务,在服务时要注意犯罪分子利用厕所装置爆炸物品或有意遗留爆炸物品。卡拉OK等公共场所要设立寄包室,可防止破坏分子用包将爆炸物带入活动场所，又可提供寄包服务，方便客人娱乐。3、加强要害部位的安全。如油库、机房、煤气、水电设施等部位，要防止无关人员入内，工作人员坚守岗位或用电视监控C4、经常开展安全防范工作的检查督促,发现隐患、漏洞，及时采取措施补漏洞、除隐患。5、经常组织保卫人员和有关员工开展防爆业务培训1,逐步使员工了解

19、爆炸物品的一般常识和性能,初步掌握爆炸物一般识别方法,提高员工预防爆炸的工作素质和识别爆炸犯罪的能力。6、禁止客人携带易燃易爆物品入酒店,发现有客人携带易燃易爆物品，门卫要对其劝阻。7、酒店内禁止存放易燃易爆物品。盗窃客房、公共娱乐场所等服务员安全防范意识淡薄加强客房的防盗工作：1）、服务员发现客人将钥匙丢失时要立即报告保安部或主管领导，同时通知工程部人员更换门锁或采取处理措施。2）、工程部人员进客房维修时，要通知客房服务员，同时要做好备忘录；3）、离店客人疏忽把客房钥匙带走，要立即通知主管领导。4）、客房服务员用餐、下班、离店时，要将自己工作区域的客房钥匙交回楼层领班或主管、总台管理。5）、

20、严格明确与控制万能钥匙”的使用范围与登记手续，保证客人的财产安全。6）、处理客人投诉及其丢失物品或钱财事件时要保护现场。任何服务员或管理员不得进入客人丢失物品房间或随意移动物品、设备等；7）、整理房间时，若发现客人遗留物品要上交房务中心，并报告上级主管；8）、客房服务员在楼层遇到客人没有带钥匙，或将客房钥匙丢失，或遗忘在房间，而无法进入房间时,要立即通知前厅部或房务中心，服务员在接到通知，确认客人是该房的客人，方可为客人开门进入房间。9）、严格执行清洁房间表格登记制度C服务员打扫房间时要认真填写进出房间时间,打扫一个房间开一个房间的房门，严禁先打开多个房门后才逐一打扫，同时打扫完毕或暂时离开房

21、间要将房门锁上,禁止把工作钥匙放在门外的工作车上，而自己在房间内工作，以杜绝为行窃者提供方便，服务员清扫房间时严禁非本房间的客人进入。10）、楼面台值服务员要坚守岗位，掌握客人出入情况，熟悉客人特征，国籍、姓名、性别等情况,非住店客人不得无故进入该楼层。同时服务员对住店情况要保密不向外泄露，以防盗窃者了解客人情况后进行作案，发现可疑情况，立即报案。2、加强仓库的防盗工作：1）、酒店仓库除仓管人员和因业务、工作需要的有关人员外，任何人未经批准，不得进入仓库。2）、因工作需要需进入仓库人员，在进入仓库时，必须先办理入仓登记手续，并有仓库人员陪同。严禁独自进仓。进仓人员工作完毕后，出仓时应主动请仓管

22、人员检查。3）、仓库内不准会客，不准带人到仓库范围参观。4）、仓库不准代私人保管物品，也不得擅自答应未经领导同意的其他单位或部门的物品存仓O5）、任何人员，除验收时所需外，不准试用试看仓库商品物资。3、完善来访登记制度，来访者到客房会见客人须经过服务员传达,得到被访者允许后方可进入房间，如客人不在房间，来访者不得进入房间，住客有钥匙只能客人本人领取，他人一律不得代为领取。4、工作人员发现酒店内有可疑人员要立即报告保安部或主管领导。5、密切注意被酒店开除的员工再回原位的工作区域或楼层。6、加强人员值班，巡逻检查，发现问题或隐患，立即上报并采取措施；7、可在娱乐公共场所设置物品存放处，客人进入娱乐

23、场所可把贵重物品寄放在存放处。8、加强监控室值班管理。9、加强酒店员工的道德品质教育和安全意识教育。10、对员工进行经常性的案例分析，提高员工的防范意识。IK服务员进行严格的挑选。酒店招聘员工时，应严格把关，防止一些不良分子混入酒店员工队伍,对所有招聘的员工要经常性地进行培训教育，提高他们的素质，培养他们的遵纪守法的自觉性。12、服务员要提醒客人注意安全，而且必须明示，要在显眼位置张贴警示牌，必要时还要告知客人。黄、赌、毒客房、卡拉OK1、加强员工的岗位培训，提高识别犯罪分子的能力，如要求他们能通过观察颜色，识别职业女性、吸毒人员等。2、任何员工在酒店范围内发现形迹可疑的人员或非住客在楼层徘徊

24、都要主动上前询问，在询问时要注意语言的表达技巧，必要时要通知所有的工作人员留意观察,并报告保安人员和主管领导。交通事故停车场、酒店门口等地方。交通安全意识淡薄、交通工具破旧、道路安全设施不全等1、维护好大门口的交通秩序,引导车辆的行驶和行人的过往，保障车辆和行人安全，使门前畅通无阻。2、禁止小孩子在停车场、酒店门口、路口等多车辆行过的地方玩耍。3、加强酒店司机人员的交通安全学习和安全意识教育C4、保养好车辆，定期对车辆进行检修维护，发现有问题要及时解决。5、对酒店附近存在有危险的路段要加装安全标示牌和反光镜。停电酒店内可能由外部供电系统引起，也可能是酒店内部供电系统故障引起。1、维护好线路设

25、备，发现故障要及时解决，防止故障扩大。2、停电时，服务员自身要保持冷静，要向客人做好解析和安慰工作,并迅速通知工程部人员来维修。3、停电时，电梯内人员要保持镇静，切勿强行扒门，也勿从天窗内爬出来，应立刻按警铃按钮或使用对讲机与值班人员取得联系，等待外面救援。如无法和外界联系，也可拨打手机联系外界。4、停电时,值班人员要迅速查看电梯内是否有困人，若有人，要通知工程部人员来解救被困人员，并做好被困人员的安慰工作。打架斗殴卡拉OKx运动场等地碰撞、醉酒、争场地等1、卡拉OK值班人员发现客人因跳舞发生碰撞或因醉酒闹事而打斗起来时要及时劝阻（但要注意保护自身安全），劝阻无效时要通知保安人员或主管领导来处

26、理。2、运动场值班人员发现有人因碰撞或争场地而打斗起来时要及时劝阻（但要注意保护自身安全），劝阻无效时要通知保安人员或主管领导来处理。诈骗前台等地1、现今社会的诈骗犯罪活动越来越猖狂，诈骗技术越来越高明，酒店往往成了犯罪分子的温床O2、酒店人员的安全防范意识薄弱。1、加强酒店的保安工作。2、加强酒店服务人员的安全防范意识教育，对酒店人员要经常进行案例分析，提高安全防范意识。3、教育酒店服务人员要严格按照酒店的规章制度办事C自然灾害酒店地震、火山爆发、泥石流、海啸、台风、洪水等突发性灾害；也有地面沉降、土地沙漠化、干旱、海岸线变化等在较长时间中才能逐渐显现的渐变性灾害；还有臭氧层变化、水体污染、

27、水土流失、酸雨等人类活动导致的环境灾害。1、组织成立防灾领导小组。2、由防灾害领导小组制定酒店防自然灾害应急预案，领导部署酒店台风、暴雨、寒冷、地震来临前的应急防御，做好紧急救灾和恢复酒店正常营业工作。3、防灾害领导小组认真宣传、贯彻、执行公司实行防灾的批示，传达防灾信息C4、防灾害领导小组组织员工学习掌握台风、暴雨、寒冷、地震等灾害预警信号、预防和自救知识。5、防灾害领导小组定时或不定时排查酒店各个地点（地下排水管道、配电房、客房、餐厅、厨房、消防安全措施及酒店周边环境等）安全方面的隐患，发现问题及时向有关部门反应，并监督整改。6、防灾害领导小组要做好疏散撤离酒店员工、客人工作和转移保护酒店

28、贵重物品工作，每半年进行疏散撤离演习一次。7、防灾害领导小组随时与上级主管部门取得联系，在接到台风等信息时，进入战备状态，随时待命。8、在发生灾害时,后勤人员在下班前切断电源，检查和加固酒店内外的悬挂物，防止高空悬挂物和花盆等摔落伤人。9、发生破坏性灾害时,立即做好抗灾自救工作，发扬艰苦奋斗、自力更生精神，开展自救活动。10、做好卫生防疫工作，做好灾后卫生消毒，防止传染疾病在酒店内滋生蔓延，做到灾后无大疫。3、典型事故案例(1)食物中毒案例5月23日，朱女士一行10人在南京福建路阿英煲吃饭。没想到饭后接连两三天内，先后有人出现身体不适、拉肚子等情况。据这位朱女士介绍，他们当中，身体素质好点的年

29、轻人只是拉肚子，有的人年纪大了，直接被送到了医院。这位朱女士说，她平均一天拉十几次，当时是前往南医大二附院东院治疗，在看病过程中，凑巧周围也有人称自己是在阿英煲用餐后，出现不舒服现象。朱女士还说，除此之外，当时给朱女士看病的医生也说最近有好多人都是在阿英煲用餐后出现问题。医院并没有明确说明朱女士等人出现不适是因为食物中毒引起的，只是确诊为急性肠胃炎，但是朱女士怀疑就是食物中毒。“肯定有问题，不然不会那么多人都出现不适，而且都是同一家店。”鼓楼区食品药品监督管理局相关负责人表示：确实有食客有“中毒症状”，当时有十来人出现这种症状。5月25日，鼓楼区食品药品监督管理局接到市民的投诉，立即派工作人员

30、到现场调查。经过工作人员的排查，发现，这家饭店还是比较规范的，所有厨师和服务员都有健康证，而且食物的进货渠道也非常正规，消毒也非常规范。因为不是团餐，所以饭店并没有留样，但是，那么多人拉肚子也是一个不争的事实。那么问题出在哪里？随后，鼓楼区食品药品监督管理局立即与鼓楼区疾病预防控制中心联合调查，疾病部门的工作人员也对食客和饭店的相关人员进行询问、检测等，结果是，凉菜间的3名厨师体内含有沙门氏菌，而那么多食客出现症状，有相当一部分原因是源于这3名厨师。而这3名厨师自己都不知道已经感染了沙门氏菌。随后，鼓楼区食品药品监督管理局的执法人员对其进行了处理，首先是停业整顿，第二是立案查处，第三是这3名厨

31、师立即调离工作岗位。(2)溺水事故事故经过：2012年8月11日，刘母及儿子刘某，还有其同事陈某及陈某自己的儿子吴英豪，侄女陈佳等人入住三亚市酒店C306房。因小孩们提议要去做鱼疗，陈某就先要他们去看酒店是否有鱼疗，三个小孩看后回来说：“有鱼疗，每位38元”。陈某就将120元钱给了三个小孩中稍大一点的陈佳，并嘱咐陈佳要看好刘某。之后，三个小孩拿着钱下楼一起去鱼疗池，陈某就在房间里烧开水。17时10分许，陈佳向负责鱼疗池卖票兼做救生员的方圣芳购买了3张鱼疗票，每人38元，鱼疗时间为半小时。购票后陈佳、吴英豪、刘某三人就在鱼疗池做鱼疗。一会儿，负责鱼疗池卖票兼做救生员的方圣芳感觉肚子痛，就叫在旁边

32、负责游泳池的救生员符利凯替他一下。两人做了简单的口头交接班后，方圣芳就去了卫生间，由符利凯临时负责鱼疗池的管理。此时，符利凯看到一个救生圈的气量不足时，就埋头给救生圈吹气，刚吹了一会儿，主管陆山过来巡查，符利凯即回到位于鱼疗池旁边由其所负责的游泳池进行巡视，却发现刘某已在水深1.5米的游泳池中，头朝下、身体半浮在水面，似溺水状态，符利凯急忙跳下水，将刘某救上岸。急忙赶来的主管陆山及两名游客一起给刘某做心肺复苏等应急抢救，符利凯即用手机报告了酒店及120。同时，陈某也从酒店房间里赶过来，并通知了正在三亚培训的刘某的母亲刘母。酒店立即安排车辆由符利凯与陈某护送刘某至解放军四二五医院，后经抢救无效死

33、亡。原因分析：鱼疗池和旁边的游泳池相邻，从鱼疗池随意可以进入游泳池，而游泳池水深达1.5米，只有六岁的刘某先是和小朋友在鱼疗池进行了一会儿鱼疗，然后独自进入游泳池,但临时负责鱼疗池救生员工作的符利凯以及和刘某一起鱼疗的另外两个小孩均未发现刘某进入游泳池，因刘某不太会游泳，最终溺水身亡。2.间接原因(1)酒店安全生产责任制度不健全，对鱼疗池、游泳池的安全管理制度，救生人员的交接班操作程序不完善。救生人员因事离开工作岗位没有专人替班,救生员交接班过程随意性大。(2)酒店鱼疗池虽然有提示性告知，不准10岁以下儿童进入鱼疗池，但却直接卖票给了10岁以下儿童进行鱼疗；同样，游泳池虽然有提示性告知，14周

34、岁以下儿童没有成年人陪同不准下水游泳，但一名年仅6岁儿童却既买票进入了鱼疗池，又进入了游泳池，并溺水身亡，整个过程未被发现，可见酒店忽视安全管理的严重程度。(3)救生员及主管人员安全意识淡薄，责任心不强，岗位形同虚设，既没有按规定不许10岁以下儿童进行鱼疗，而且更疏于管理，对儿童安全没有引起足够重视和高度警觉。(4)酒店对救生员的教育培训不力，救生员没有经过培训取得相应资质，救生人员没有树立起足够的责任意识、安全意识。(5)酒店安全设施不完善，鱼疗池和游泳池的监控设备未能通观全场，通过监控记录看不到刘某下水过程中的任何一个环节。(3)突发疾病发作事故案例案例1：北京某酒店某年夏季时入住一名面颇

35、有气质的女子，女子入住时神情忧郁，到总台询问时，问清房价后便以全价房标准刷银行卡确认，办妥手续上房，并末要求打折及再询问其它优惠事宜，表现与他宾客略有不同，且入住后，一直长时间在酒店外海滩上漫步，神情抑郁，引起了酒店个别管理人员的注意，顺而派专人跟踪了她的吃住行娱乐活动，并且对她打出打进的电话做了记录，并根据总机的电话记录的时间，进行分析，并不时安排服务中心人员以送浴巾，维修管道等形式，敲开女子房门，对其状态进行跟随踪和监控，终于在第三天上午发现了异常，打其房间电话未有人接听，总台服务员双明确未见其下落，管理人员便开门而入，发现女子躺在席梦思床上，口吐白沫，昏迷不醒，经医院抢救,终于挽救了生命

36、经查谬论女子系公安系统的一名干警，因失恋跑到酒店来自杀，因为贪恋酒店外围环境的美景，想再看一眼这个世界才结束生命，当时已服了60余颗安定片，经医生说，如果再晚上，二个小时医院，很可能就回天乏术了。案例2：有一位云南的杨姓客人，下榻到北京的某酒店，晚上赴外沙岛，吃海鲜，回来后，便跟随服务员说有点头痛，要服务员送点开水o服务员送开水时，发现当时客人还较为正常，仅有点醉态的样子（其实是病态），服务员离开房间后，不是象平常一样回到服务中心就算完事了，而是在稍等了十来分钟后，给该客人打了个电话，发现电话占线，这位服务员没再打。过了一会，这位服务员想起还是不放心便又打电话进房间，发现还是占线，这时服务员

37、并没有作简单处理，而是通知总机察看一下客人房间的电话，是未挂还是长时间通话。总机经过查证后，明确无误告知是未挂好,这时,职业的敏感让这位服务员觉得必有异常，于是上房敲门，未见人应答，询问总台，亦未见此客人外出，于是服务员果断地推门进房，发现客人痛苦地抽搐在床上，便立即送医院急救。经查实，该客人系得了一种较为罕见的蛋白质过敏病，这位姓杨的客人事后非常感谢这位服务员跟随酒店反映，说自己本就是医生，知道这种病的厉害，它发作得较快，如果处理不及时，就会有生命危险，如果不是那位服务员发现，后果不堪设想，这位客人事后给酒店发现了感谢信，并在报上登报致谢。评析：以上两个案例,均反映了酒店的安全防范方面要研究

38、新的思路,如何在新形势下，人性化地,个性化地为宾客服务，第一个案例中，如果我们酒店的管理人员对该名女客人的异常表现没有敏感性,没有安排专人员监控其异常行为，（一个人单独度假,神情抑郁，电话多）则势必会延误抢救其生命的时间,后一个案例，也是一个小小的醉态（其实是病发动作）让我们的服务员起了疑心,最终挽回了一条生命,其实这也是一种责任心，如果没有这种责任心，势必会酿成大祸,尽管过错方不在酒店,但也会给酒店的形象,造成无形损失，因而我们在培训酒店员工安全防范方面不仅要注意培训传统的消防安全等“老三篇”，也要注意培训员工的细心、责任心、警惕心。（4）盗窃事故案例事故经过：一天，北京某饭店，有一服务员早

39、上8时多正在做房，有两个男子嘱其给1303房加两条浴巾，这两人并末进房，而是说完话后，即告知服务员，他们要去餐厅用早餐了，在服务项目员延边擦身而过，服务员则遵照其指示，到1303房为其增配两条浴巾，并顺手将床上零乱的东西清理,此时这两位男子又忽然返回，看见服务员正在清理，忙对服务员说：“不要清理了，不用麻烦你了，我们自己不理就行了，”这时候，服务员看他们已在收拾他们的物品了，就暂时退出，这两个男子3分钟从房间走出，刚离去不到一会儿，又来了两位男子，自己持IC卡进入房间后，即发现房间被盗，个人损失相当财物，原来前两个是小偷，后两位才是真正的客人。原因分析：这是一种相对高智能性质的犯罪,它是利用心

40、理上的不设防（因为增配浴巾，是一个合理的要求，且客人并不进房，故无须防范），然后又返回，告知不用麻烦服务员，自己可以清理自己物品的方式，造成心理上先入为主的概念，一时失去判断力，在心理上误导，以为对方是客人，因而给犯罪事实人有了可乘之机。犯罪事实人相当熟悉和了解酒店的运作流程，他们知道，如果他们直接要求服务为其打开房门，服务员势必要求他们出示房卡，并会询问他们的姓名，以便和台总核对，故而采用这种方式进入房间，使服务员失去判别的警惕性，从而达到偷盗的目的。（5）电梯停电事故事故经过：晚饭时分，日本客人山本次郎乘车回到下塌的上海某酒店，这是他在上海旅行的最后一天。美丽的上海给他留下了深刻的印象，然

41、而几天的旅行也使感到有几分疲惫。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗个澡，再美美地品尝一顿中国佳肴，为他在上海的旅行划上一个圆满的句号。山本兴冲冲地乘上酒店的3号客梯回房。同往常一样，他按了标有30层的键，电梯迅速上升。当电梯运行到一半时，发生意外发生了，电梯停在15F楼处不动了。山本一愣，他再按30键，没反应，山本被“关”在电梯里了。无奈，山本只得按警铃求援。1分钟、2分钟10分钟过去了，电梯仍然一动不动。山本有点不耐烦了，再按警铃，仍没得到任何回答。无助的山本显得十分紧张，先前的兴致全没了，疲劳感和饥饿感一阵阵袭来，继而又都转化为怒气。大概又过了10多分钟，电梯动了一下，门在15F打

42、开了，山本走了出来。这时的山本心中十分不满，在被关的20多分钟里，他没有得到店方的任何解释和安慰，出了电梯又无人应接，山本此时愤愤然再乘电梯下楼直奔大堂，在大堂副经理处投诉其实，当电梯发生故障后，酒店很快就采取了抢修措施，一刻也没怠慢。电梯值班工小悻得知客人被“关”后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作。小辉赶紧将电梯控制闸“自动状态”转换到“手动状态”，自己就赶到15F。拉开外门一看，发现电梯却停在15F-16F之间，内门无法打开。为了使客人尽快出来，小辉带上工具，爬到电梯轿厢顶上，用手动操作将故隙电梯迫降到位，终于将门打开，放出客人。从发生故障到客

43、人走出电梯共23分钟。23分钟对维修工来说，可能已经是竭尽全力，以最快的速度排队故障所能达到的最短时间，而对客人来说，这23分钟则是难熬而漫长的。原因分析：这起电梯“关人”事件引起客人投诉，问题在酒店内各部门之间的协调和配合不够。主要有以下三点。第一，缺少与客人的沟通。沟通是酒店管理最基本的手段，与客人的沟通是尤为重要的一环。倘若在接到电梯故障报警后，酒店能以最快的速度与客人沟通，告诉他：我们已经知道发生故障，现正在排除，请稍候。”这样客人感到他受重视,处于被人保护的安全环境之中，也不会因为被“关“住而怒气冲冲了，即使排除故障时间稍长一点也会谅解。第二，前台后台配合不够默契。酒店部门之间的相互

44、配合，是使酒店处于良好管理状态的重要保证。前台和后台由于分工不同，工作性质也有差异，如果配合不好，彼此缺乏沟通，各自为政，往往会影响整个酒店大系统的良性循环,造成不良后果。像上面这个实例，如果最先得知电梯发生故障的门卫，在通知工程部之后，立即把消息传递给副理或公关部人员，让他们去与客人对话，这样也可及时解除客人的紧张感和恐惧感。如果后台负责修理电梯的工程部能与前台沟通，相互配合，一面修电梯，一面与客人联系，随时通报修理情况，适当作些安慰，共同处理好这“关人”事件，那么许多不愉快就不至于发生了。第三，缺乏对客人的关心。尽力不尽心，只限于做好份内的事，而恰恰缺少酒店工作最重要的一点：对客人的关心。工程部小作工作态度很积极，饭也顾不上吃，跑上跑下排除故障，其操作程序也符合部门的规定，但他就是没想到通过机房的对讲机与客人通话，或安慰，或通报维修进展；前台也一样，通知工程部维修电梯就完事了，没有想到赶到现场去与客人取得联系。出现这些问题的原因在于是对客人关心不够。