【2025年平安医院创建资料】机制建设情况：投诉管理制度.docx

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1、关于调整卫生院投诉管理领导小组的通知卫生院各科室、辖区各卫生室:为进一步加强医院投诉管理工作，规范投诉处理流程,提升患者满意度，经院务会研究决定，成立投诉管理领导小组，具体事项如下:一投诉管理领导小组成员组长：赵杰支部书记、院长副组长：马玉支部副书记成员：张军支部委员、副院长孙郝支部委员、副院长赵龙办公室主任赵琦中医科工作人员丁梅预防接种科工作人员周颖护办室工作人员张玲内科工作人员领导小组下设投诉管理办公室（以下简称“投诉办”），马祥玉担任投诉办主任，赵龙担任投诉办副主任，负责投诉管理的日常工作。二投诉办工作职责1 .受理投诉。负责接待患者及家属的投诉，认真听取诉求，做好详细记录，确保投诉渠道

2、畅通。2 .调查核实。对投诉内容进行调查核实，收集相关证据,与当事人及科室沟通，查明事实真相。3 .协调处理。根据调查结果，协调相关部门和科室进行整改和处理，提出处理意见和建议，督促落实整改措施。4 .反馈结果。及时将投诉处理结果反馈给投诉人，做好解释和沟通工作，争取投诉人的理解和满意。5 .总结分析。定期对投诉情况进行总结分析，查找医院管理和服务中存在的问题和薄弱环节，提出改进措施和建议，为医院决策提供参考依据。6 .培训指导：负责对全院职工进行投诉处理和沟通技巧的培训，提高医务人员的服务意识和沟通能力。三院领导班子成员包联临床科室职能部门情况为加强医院管理，落实责任分工，提升医疗服务质量和

3、管理水平，院领导班子成员将包联临床科室和职能部门，具体安排如下：赵杰包联科室：中医科、办公室、影像科马玉包联科室：外科、内科、护理部张军包联科室：预防接种科、后勤部、放射科孙郝包联科室：基本公卫科、儿保科、妇保科四工作要求1 .高度重视。各科室要充分认识投诉管理工作的重要性，积极配合投诉办的工作，确保投诉处理工作的顺利开展。2 .明确责任。各科室负责人是本科室投诉管理的第一责任人，要切实履行职责，及时处理本科室的投诉问题，防止矛盾激化。3 .加强沟通。投诉办要与各科室保持密切沟通，及时反馈投诉处理进展，共同推动问题解决。各科室之间也要加强协作，形成工作合力。4.持续改进。投诉办要定期对投诉情况

4、进行分析总结，提出改进措施，推动医院服务质量的持续提升。特此通知赵集卫生院投诉处理制度1、患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为称投诉。2、医务科为医院投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。医务科派人兼职投诉管理工作。各科室负责人有义务协助医务科做好投诉的管理工作。各部门、科室应当积极配合医务科开展投诉事项的调查、核实及处理工作。3、医院投诉接待实行“首诉负责制:投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理

5、的，应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到医务科投诉。4、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写医院投诉登记表，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。5、医务科对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医疗安全。6、投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。7、医务科接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事部门、科室和相关

6、人员应当予以积极配合。8、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。9、投诉问题属医疗差错的按医疗差错管理制度对当事人予以相应处罚；属医疗纠纷或事故的按相应的制度执行；属当事人行为对患者或医院造成不良影响的，但未对患者造成人身损害的，由当事人向患者赔礼道歉。10、对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于投诉涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

7、反馈可以通过电话、信件或走访等形式实现。11、不属于投诉范围的，接待人员应向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。12、投诉人采取违法或过激行为的，投诉接待人应及时通知人保科或院领导，并采取自我保护的措施适时脱离现场，依法向公安机关和卫生行政部门报告。13、医院定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。14、医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及医务科等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。15、医院建立投诉档案，留档备查。投诉档案应包括：投诉人基本信息；投诉事项及相关证明材料；调

8、查、处理及反馈情况；其他与投诉事项有关的材料。16、在发生重大医疗过失行为或医疗事故后，医务科应按重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定及时向卫生行政部门报告。17、投诉情况纳各科室工作质量考核体系。18、医院建立有医疗服务质量领导小组，并在医务科设立服务监督和医疗投诉办公室，负责调查、处理、病人投诉、医患矛盾、医疗纠纷，保证医疗工作正常运转。19、通过公示栏、电子显示屏等方式向社会公布投诉举报电话(7050120)o投诉处理流程卫生院医患沟通制度一执行对象凡是本院职工在为患者提供的各种服务过程中都应遵守本制度。二各岗位人员的医患沟通时机内容及要求全院所有工作人员除应主动、热情、礼貌、诚恳、

9、语气平缓、满意回答患者及亲属提出的问题外，不同岗位尚需与患者及亲属就以下内容进行有效满意的沟通：I、导医：以主动了解患者当前需要为主要内容并给予满意回答及解决。2、门（急）诊首诊医师：门诊首诊医师依照首诊医师负责制度规定接诊。在接诊时应根据患者的既往史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，并安排其进一步的诊疗办法，征求患者意见，告知起居、饮食、活动以及接受诊疗中的注意事项等内容，直至患者满意离去。需要进一步检查或治疗者应简述其必要性、依从性（诊疗活动带来的不便而导致患者依从接受的程度）以及费用情况，并指导或护送患者进入下一个诊疗程序。3、住院收费处人员：当患者办理住院手续、补缴预交

10、款、进行结算、查询费用等情况时，收费处工作人员应当向患者介绍我院的物价执行标准，并说明费用发生的原因和记帐流程，消除患方误会。如有争议，收费处工作人员应当主动与费用发生源工作人员联系，由费用源头给予沟通解释。如系收费处记帐录入错误，应主动赔礼道歉。4、病区住院期间的沟通（1）入院时沟通：病区工作人员无论是谁发现患者新来入住，均应主动、热情上前招呼，并联系值班护士予以接待。值班护士接待新入患者，安排病床后，及时向患者告知住院须知、注意事项、生活指南等内容，并帮助患者熟悉就餐、用水、入厕等事宜。确定经治医师、责任护士后应当告知患方经治医师、责任护士姓名及称呼。（2）病区首诊医师：病区首诊医师依照首

11、诊医师负责制度接诊。当班医师（含进修、实习、新毕业轮转医师）发现新入住患者的护理程序尚未结束之前，应主动与患者打招呼，告知住院诊疗程序，消除焦虑、紧张情绪，取得患者配合。护理程序一经结束，当班医师即开始诊疗程序。接诊前先向患者介绍自己姓名，态度要热情、诚恳。首次病程记录书写完成以后应立即与患者及家属就初步诊断、可能的病因诱因、诊疗原则、进一步检查的内容、饮食、休息、注意事项等进行初步沟通。（3）急诊入院患者应在家属办理住院手续的同时，开始进行诊疗抢救等活动，并及时告知相关内容（诊断、危险、风险、最佳诊疗措施）以及书写危重告知书。危重告知书应由其近亲属或委托代理人签字并同意拟定的诊疗方案。(4)

12、由于风险、费用等原因患方不同意最佳诊疗方案时，应拟定次选方案，并就患方不同意选择最佳方案而选择次选方案由患方签字认可。(5)入院三天内的沟通：医护人员在患者入院三天内必须进行正式沟通。医护人员应向患方介绍疾病诊疗情况、主要诊疗措施、取得预期效果以及下一步治疗方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方对诊疗的意见体验等进行广泛沟通，密切关注医患关系。(6)住院期间的沟通：包括病情变化、有创检查实验性检查和治疗、及有风险的处置前后、变更诊疗方案、贵重药品使用、发生欠费、急危重症随病情转归的及时沟通、术前、术中改变手术方式、麻醉前、输血前以及超医保范围用药、项目、检查治疗等时机的沟通。让患者充分了解

13、相关原因和理由。以上情况沟通要及时，消除患方由于不理解对诊疗造成的不利影响。(7)出院时沟通：医护人员除正常出具出院证、出院记录外，应向患方明确说明患者在院诊疗情况、出院医嘱及出院注意事项。需要时应为患者按医院规定出具诊断证明以及病历复印件。以下几种病人在出院时必须向患者充分告知相关情况，并履行鉴字手续：对于临床治疗尚在进行，而因各种原因患者自动要求出院者；本次住院实施了各种医疗器械植（置）入性手术治疗者；患者出院后必须进行后续治疗或定期复查，否则可能出现严重后果；出院后需严格按规范要求进行活动及功能锻炼者。5、医技科室及其它协助诊疗科室的沟通：包括放射影像科、功能检查室、检验科、病理科、手术

14、室、针灸理疗科、其它门诊专科等。上述科室应主动热情招呼患者进入诊疗程序，说明注意事项，在本科室业务范围内回答患方提问，介绍诊疗目的。沟通口径应与申请医师口径一致，以免引起歧义而导致不良后果。绝对禁止上述科室超过专业执业范围回答咨询。必要时应进行了解患者病史资料的沟通。6、药房：药房药剂师调配处方时应主动热情地做好窗口接待工作。处方存在问题时应向患者说“对不起，有个地方我看不清楚，我去问问医生，请您稍侯片刻”，征得患方同意后应主动找相关医师进行修改，不可让患者往返纠正。发出药品时交待清楚每种药的使用方法及注意事项，直到患者满意离去。三沟通注意事项1、沟通应力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引

15、起歧义，也不能引起患者不科学的幻想。2、沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生纠纷苗头，要重点沟通。3、对带有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。4、对疑难、危重患者，由患者所在科室或小组共同与家属正式沟通；对于治疗风验大、效果不理想及预后不良者,应在科主任科内会诊讨论后由以科主任为主的集体与患者沟通。5、对于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立即将其作为重点对象有针对性地进行预防性沟通。预防性沟通应记入病程记录，必要时由患方签字。6、经治医师与患方沟

16、通困难或障碍时，应另换其他医务人员（尽可能由上级医师）沟通。7、诊断不明或病情恶化时，科室内医务人员应先进行讨论，统一意见后，再行沟通，从而避免患方不信任或产生疑虑。8、沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患方感性认识，便于患方对诊疗过程的理解和支持。四沟通记录医务人员每次与患者沟通后，应在病程记录中有详细记录。记录的内容包括：时间、地点、参加的医务人员、以及患者和亲属的姓名、实际内容、沟通结果等。重要的沟通记录应由患方签署意见和签名。五评价1、医患沟通作为病历记录的常规内容，纳入医院质量考核体系并独立作为质控点。2、因没有按照要求进行医患沟通或沟通不当引发投诉或纠纷者，承担

17、全部责任。矛盾纠纷排查化解工作制度按照上级的要求，为加强矛盾纠纷排查化解的工作力度，确保医院平安稳定，特制定本制度。一、指导思想矛盾纠纷排查化解工作是妥善处理新时期人民内部矛盾的有效方式，是解决医院改革发展过程中职工利益诉求的重要措施。完善矛盾纠纷排查化解工作制度，加强矛盾纠纷排查化解工作力度，实现矛盾纠纷化解关口前移和重心下移，及时发现、迅速处理各种可能引发信访问题和影响医院稳定的矛盾纠纷，及时解决职工反映的切实问题，才能确保医院的和谐发展。二、矛盾纠纷排查化解工作的主要任务矛盾纠纷排查化解工作的主要任务是：按照医院维稳信访工作责任制的要求，贯彻落实“分级负责、归口管理，谁主管、谁负责”的原

18、则，坚持重点矛盾纠纷排查化解工作制度，有效化解矛盾纠纷，着力防范个人极端行为，及时遏制群体性事件，不断减少信访突出问题，为医院发展与和谐稳定提供保障。三、矛盾排查化解工作机制1、排查工作。认真开展重点矛盾纠纷排查工作，对排查出的重点矛盾纠纷问题进行分析研究，制定化解工作预案，落实分管领导和责任部门、责任人。2、联动机制。医院各部门要认真执行处理信访事项联动工作机制的规定，加强协作配合，积极有效地处理职责范围内的信访事项，妥善化解矛盾纠纷。3、化解工作。公司各部门对矛盾纠纷问题要认真分析研究，做到诉求合理的解决问题到位，诉求不合理的思想教育到位，行为违法的移送司法机关到位，生活困难的帮扶救助到位

19、4、落实工作。矛盾纠纷问题要进行备案，明确责任、进度和时限，保证各项工作措施落到实处。按照年初建账、季度报账、半年查账、随时销账、年底清账的原则，提高化解矛盾纠纷工作力度。5、督导工作。医院分管包案领导、职能管理部门要针对管辖范围内的矛盾纠纷化解工作进行跟踪指导，对矛盾纠纷化解工作措施落实的情况进行督导。6、稳控工作。医院要加强同政府部门和公安机关的信息沟通，对信访人有过激行为或扬言采取过激行为的，要及时制定稳控方案，积极配合公安部门做好稳控工作。7、信息工作。要及时、准确、全面、有效地收集和报送信访信息，特别是对涉及可能引发大规模集体上访和群体性事件的苗头性、倾向性信息，必须按规定及时报告

20、起因和工作情况，不得迟报、漏报和瞒报；要加强综合分析研判，增强工作的预见性和针对性，牢牢把握工作主动权。四、规范矛盾纠纷排查化解方法1、坚持定期排查化解与动态排查化解相结合。按照“抓早抓小抓苗头”的要求，坚持每半年定期进行一次重点矛盾纠纷排查的基础上，要对医院日常医疗、护理服务活动中的矛盾纠纷随时排查，要针对重大活动、重大节日、重要时期进行有针对性的排查，着力排查化解可能引发集体上访和群体性事件的隐患和苗头，以及个人极端行为和有可能造成严重影响的不稳定问题，做到及时掌握、提前化解、严密防范。2、坚持日常排查化解与重点排查化解相结合。按照支部统一领导、党政齐抓共管，分级管理、分级负责，谁主管、谁

21、负责的原则，充分发挥责任主体的作用，坚决落实信访维稳工作责任制，做到日常排查化解工作系统化、经常化、制度化。同时加强对重大复杂疑难矛盾纠纷的化解工作力度，实行领导包案、挂账督办，限期化解制度。领导包案要切实做到包分析研判、包解决问题、包教育稳控、包息诉罢访、把问题解决在本单位。3、坚持医院排查化解与关联部门配合排查化解相结合。在排查化解工作中要与相关部门及时沟通信息，共同把握排查化解工作动态，相关科室要积极配合医院做好排查化解工作，真正发挥联动作用，综合发挥各方面力量，及时有效地化解矛盾纠纷问题。4、坚持排查化解与管控相结合。根据维稳属地管理的原则，医院在排查化解工作中对重点信访人要及时与政府

22、部门和公安机关通报情况，争取支持配合，共同做好思想教育疏导工作。尤其对可能出现个人极端行为的人员，要配合政府部门和公安机关进行社会危害性评估，做好稳控工作。卫生院12345电话投诉处理及反馈机制卫生院作为基层医疗卫生机构，其投诉处理及反馈机制是提升医疗服务质量、构建和谐医患关系的重要环节。根据国家卫生健康委员会发布的医疗机构投诉管理办法，卫生院建立健全投诉处理机制如下：1 .投诉管理组织架构：卫生院应建立医疗投诉化解长效机制，明确投诉管理部门，建立健全医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，并指定一名医疗机构负责人分管投诉工作。2 .投诉渠道畅通：卫生院应提供“一站式”投诉服务,接受走访

23、信函、电话等多元投诉方式，并积极建立与市民服务热线等平台的沟通联动机制。3 .首诉负责制：卫生院实行“首诉负责制”，对于患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当积极主动、向前一步，尽量当场协调解决。4 .投诉接待规范：投诉接待人员应当规范着装，认真落实登记制度，妥善保管投诉人提交的有关材料，并指导投诉人提供真实、准确的投诉相关资料。5 .投诉核查及时：卫生院投诉管理部门应当落实“接诉即办”要求，及时向被投诉部门和相关人员核实情况，对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取积极措施。6 .投诉反馈机制：卫生院接到患者投诉后，应坚持快速及时响应原则，在规定时限

24、内将处理情况或处理意见反馈投诉人。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，应在5个工作日内反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室的投诉事项，应在10个工作日内反馈处理情况或处理意见。7 .投诉原因分析处理：卫生院应定期对医疗机构投诉管理要求执行情况进行评估，对收集的涉医投诉信息进行及时分析和反馈，聚焦重点问题、重点科室和重点环节，分析查找原因，采取有效措施立行立改。8 .保护患者和医务人员隐私：卫生院在处理投诉过程中应当保护与投诉相关的患者和医务人员隐私，妥善应对舆情，严禁发布违背或者夸大事实、渲染投诉处理过程的信息。9 .投诉档案管理：卫生院应建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查。医疗机构

25、投诉档案应包括患者基本信息、投诉事项及相关证明材料、调查、处理及反馈情况等。通过这些机制，卫生院能够及时、有效地处理患者的投诉，提升服务质量，增强患者的满意度和信任度。卫生院重点问题、重点科室、重点人员的定期分析研判卫生院对投诉重点问题、重点科室、重点人员的定期分析研判是提升医疗服务质量和构建和谐医患关系的重要环节。1 .建立快速响应机制：卫生院应建立患者诉求快速响应机制，及时回应患者的问题和投诉，确保投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、问题有改进、服务有提升。2 .加强组织机构建设：卫生院应完善投诉管理组织架构，建立医疗投诉化解长效机制。明确医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管

26、理机制，并指定一名医疗机构负责人分管投诉工作。3 .规范设置投诉接待场所：设置专门的投诉接待场所，并在显著位置公示投诉管理办法、纠纷处理流程和上级监督电话，配备必要的安全设施。4 .提升投诉管理人员能力：投诉管理人员应具备良好的职业道德和工作责任心，熟悉医疗和投诉管理相关法律法规，具备良好的沟通能力和应变能力。5 .加强人文关怀改善医患沟通：卫生院应提升医务人员的职业道德素养，增强服务意识和法律意识，注重人文关怀、医患沟通及患者隐私保护。6 .规范投诉处理流程：提供“一站式”投诉服务，接受多元投诉方式，并建立与市民服务热线等平台的沟通联动机制，及时掌握患者在其他渠道的诉求。7 .强化首诉负责制

27、接待投诉的部门、科室工作人员应积极主动地处理投诉，并将投诉及处理情况反馈投诉管理部门。8 .加强投诉反馈：投诉管理部门应在规定时限内将处理情况或处理意见反馈给投诉人，对于复杂投诉事项，应在5个工作日内反馈相关处理情况或处理意见。9 .开展投诉原因分析处理：定期对医疗机构投诉管理要求执行情况进行评估，对收集的涉医投诉信息进行及时分析和反馈，聚焦重点问题、重点科室和重点环节，分析查找原因。10 .建立风险评估和防范机制：卫生院应定期组织开展安全风险排查工作，及时发现潜在矛盾风险隐患，对高发隐患和共性问题提出针对性的防范措施。11 .加强考核考评：建立投诉内部通报制度，定期对各科室投诉情况进行通报

28、将科室投诉情况作为科室负责人综合目标考核以及聘任、晋升、评先评优的重要参考依据。通过这些措施，卫生院可以有效地处理群众投诉，提升服务质量，增强群众的满意度和信任度。卫生院处理群众投诉问题流程和机制卫生院处理群众投诉问题时，应遵循以下流程和机制：1 .建立投诉管理组织架构：卫生院应建立医疗投诉化解长效机制，明确投诉管理部门，建立健全医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，并指定一名医疗机构负责人分管投诉工作。2 .畅通投诉渠道：卫生院应提供“一站式”投诉服务,接受走访、信函、电话等多元投诉方式，并积极建立与市民服务热线等平台的沟通联动机制，加强舆情收集、分析和研判，及时掌握患者在其他渠道

29、的诉求，积极回应群众关切。3 .强化首诉负责制：患者向有关部门、科室投诉时，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理部门。4 .规范投诉接待：投诉接待人员应当规范着装，认真落实登记制度，妥善保管投诉人提交的有关材料，并指导投诉人提供真实、准确的投诉相关资料，配合做好调查和问询。5 .做好投诉核查：卫生院投诉管理部门应当落实“接诉即办”要求，及时向被投诉部门和相关人员核实情况，对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取积极措施，避免或者减轻对患者身体健康的损害，防

30、止损害扩大。6 .加强投诉反馈：卫生院投诉管理部门接到患者投诉后，应坚持快速及时响应原则，在规定时限内将处理情况或处理意见反馈投诉人。对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，应当在5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；涉及多个科室的投诉事项，应当在10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。7 .开展投诉原因分析处理：卫生院应定期对医疗机构投诉管理要求执行情况进行评估，对收集的涉医投诉信息进行及时分析和反馈，聚焦重点问题、重点科室和重点环节，分析查找原因，采取有效措施立行立改。8 .保护患者和医务人员隐私：在处理投诉过程中应当保护与投诉相关的患者和医务人员隐私，妥善应对舆情，严禁发

31、布违背或者夸大事实、渲染投诉处理过程的信息。通过这些流程和机制，卫生院能够及时、有效地处理群众的投诉，提升服务质量，增强群众的满意度和信任度。医疗投诉流程患者及家属投诉医疗纠纷投诉处卫生院投诉奖惩及持续改进措施卫生院在处理群众投诉时，应建立一套完善的奖惩及持续改进措施，以确保医疗服务质量的持续提升和医患关系的和谐。1 .建立投诉管理组织架构：明确投诉管理部门，建立健全医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，并指定一名医疗机构负责人分管投诉工作。2 .规范投诉处理流程：提供“一站式”投诉服务，接受多元投诉方式，并建立与市民服务热线等平台的沟通联动机制。实行“首诉负责制”，确保患者投诉得到及

32、时响应和处理。3 .投诉核查及时：对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应立即采取积极措施，避免或减轻对患者身体健康的损害。4 .投诉反馈机制：在规定时限内将处理情况或处理意见反馈给投诉人。对于复杂投诉事项，应在5个工作日内反馈相关处理情况或处理意见。5 .投诉原因分析处理：定期对医疗机构投诉管理要求执行情况进行评估，对收集的涉医投诉信息进行及时分析和反馈，聚焦重点问题、重点科室和重点环节，分析查找原因。6 .奖惩制度：对在医疗机构投诉管理中表现优秀、有效预防重大群体性事件或其他严重后果发生的有关人员，卫生院予以表扬。对于未按照规定开展投诉管理工作的人员，卫生院将通报批评。7 .持续改

33、进措施：建立医疗质量反馈机制，及时收集和处理患者反馈和投诉，不断改进医疗服务。8 .保护患者和医务人员隐私：在处理投诉过程中应当保护与投诉相关的患者和医务人员隐私，妥善应对舆情，严禁发布违背或者夸大事实、渲染投诉处理过程的信息。9 .投诉档案管理：建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查。医疗机构投诉档案应包括患者基本信息、投诉事项及相关证明材料、调查、处理及反馈情况等。10 .加强考核考评：医疗机构应当规范投诉管理工作,定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等相结合。通过这些措施，卫生院能够及时、有效地处理群众的投诉，提升服务质量，增强群众的满意度和信任度。同

34、时，通过持续的改进和奖惩机制，鼓励医务人员提高服务水平，减少投诉事件的发生。医患投诉管理办法一总则L目的：加强医疗机构投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，保障医疗安全和医患双方合法权益，维护正常医疗秩序。2 .适用范围：适用于卫生院各科室、各部门的投诉管理。二组织和人员L主要负责人：医疗机构主要负责人是投诉管理的第一责任人。3 .投诉管理部门：卫生院设置医疗纠纷调解办公室，并配备接待人员。4 .职责：投诉管理部门负责组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作，统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者。三投诉处理流程L投诉渠道：卫生院提供“一站式”投诉服务，接受走访、信函

35、电话、电子邮件等多元投诉方式。5 .首诉负责制：患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应热情接待，尽量当场协调解决；无法当场协调处理的，应主动将患者引导至投诉管理部门。6 .投诉接待：投诉接待人员应规范着装，按要求认真落实登记制度，妥善保管投诉人提交的有关材料。涉及患者本人隐私或切身利益的，应明确告知投诉人应为患者本人或其法定监护人，并认真核实投诉人身份。四、特殊情况处理1 .涉及医疗事故争议：应告知投诉人按照医疗事故处理条例等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。2 .重复投诉：对反复接到相同或相似问题的投诉，投诉管理部门应汇总并报告卫生院负责人，视情况予以合并调查，对发现的引发投诉的环节或多次引发投诉的医务人员应及时处理。