【2025年平安医院创建资料】机制建设情况：信访工作制度.docx

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1、卫生院信访工作机制为加强卫生院信访工作管理，规范信访工作流程，及时、有效地解决群众反映的问题，维护群众合法权益，促进卫生院的稳定与发展，根据相关法律法规和政策规定，结合我院实际，特制定本信访工作机制。一工作目标通过建立健全信访工作机制，畅通群众诉求渠道，及时受理、处理和反馈信访事项，化解矛盾纠纷，确保群众合理诉求得到妥善解决，维护卫生院正常工作秩序，营造和谐稳定的就医环境。二工作原则1 .依法依规原则。严格按照国家法律法规和政策规定处理信访事项，做到有法必依、执法必严、违法必究。2 .属地管理原则：坚持“谁主管、谁负责”的原则，明确各科室职责，将信访问题解决在基层，化解在萌芽状态。3 .分级负

2、责原则：按照信访事项的性质和管理权限，实行分级负责，确保信访工作责任落实到位。4 .实事求是原则：以事实为依据，以法律为准绳，客观公正地处理信访问题，做到不偏不倚、公平公正。5 .及时高效原则：对信访事项做到及时受理、及时处理、及时反馈，提高工作效率，避免久拖不决。三信访工作职责分工（一）信访工作领导小组1 .成立以院长为组长、分管领导为副组长、各科室负责人为成员的信访工作领导小组，全面负责卫生院信访工作的组织领导、统筹协调和督促落实。2 .定期召开信访工作专题会议，研究解决信访工作中存在的重大问题，部署信访工作重点任务。（二）信访工作办公室1 .设立信访工作办公室，负责信访工作的日常事务，包

3、括信访事项的登记、受理、转办、督办、反馈等工作。2 .负责对信访事项进行分类统计和分析，定期向信访工作领导小组汇报信访工作情况。3 .负责与上级信访部门和其他相关部门的沟通协调工作。（三）各科室职责1 .各科室负责人为本科室信访工作第一责任人，负责处理涉及本科室职责范围内的信访事项。2 .负责对本科室信访事项进行调查核实，提出处理意见，并及时向信访工作办公室反馈处理结果。3 .负责做好本科室信访事项的政策解释和思想疏导工作，防止矛盾激化。四信访工作流程（一）信访事项的受理1 .信访渠道来访接待：在卫生院设立信访接待室，安排专人负责接待来访群众，认真听取群众诉求，做好来访登记工作。来信处理：设立

4、信访信箱，指定专人负责收取和整理来信，及时转交信访工作办公室进行登记处理。电话信访：公布信访工作电话，安排专人负责接听电话,详细记录信访人反映的问题，并及时转交信访工作办公室。2 .受理范围对卫生院医疗服务、医疗质量、医疗收费等方面的投诉和建议。对卫生院工作人员工作作风、服务态度、廉洁自律等方面的投诉和举报。对卫生院内部管理、规章制度等方面的建议和意见。其他属于卫生院职责范围内的信访事项。3 .登记备案信访工作办公室对受理的信访事项进行统一登记，详细记录信访人姓名、联系方式、信访时间、信访内容、诉求等信息，建立信访工作台账。对重大、紧急信访事项，应立即向信访工作领导小组报告，并采取相应措施进行

5、处理。（二）信访事项的办理1 .分类处理一般信访事项：由信访工作办公室根据信访事项的性质和内容，转交相关科室进行处理。相关科室应在规定时间内完成调查处理，并将处理结果反馈给信访工作办公室。复杂信访事项：对于涉及多个科室、情况较为复杂的信访事项，由信访工作办公室牵头，组织相关科室进行联合调查处理。必要时，可提请信访工作领导小组召开专题会议进行研究解决。上级交办信访事项：对上级部门交办的信访事项，严格按照上级要求进行办理，并及时向上级部门反馈办理结果。2 .调查核实相关科室接到信访事项后，应迅速组织人员进行调查核实，收集相关证据，查明事实真相。在调查过程中，应充分听取信访人和相关人员的意见和陈述，

6、做到全面、客观、公正。3 .处理决定根据调查核实结果，按照法律法规和政策规定，对信访事项作出处理决定。处理决定应明确具体，具有可操作性。对于合理诉求，应积极采取措施予以解决；对于不合理诉求，应做好政策解释和思想疏导工作，争取信访人的理解和支持。4 .反馈答复信访工作办公室在收到相关科室的处理结果后，应及时向信访人进行反馈答复。反馈答复应采取书面形式，内容包括信访事项调查处理情况、处理决定及依据等。对于信访人的询问和质疑，应耐心解答，确保信访人对处理结果知晓和理解。5 .归档备案信访事项处理结束后，信访工作办公室应将信访事项的登记表、调查材料、处理决定、反馈答复等相关资料进行整理归档，妥善保存，

7、以备查阅。（三）信访事项的督办1 .督办主体信访工作办公室负责对信访事项的办理情况进行督办。2 .督办方式定期督办：对一般信访事项，信访工作办公室应定期跟踪办理进度，督促相关科室按时完成处理工作。重点督办：对重大、复杂信访事项或逾期未办结的信访事项，信访工作办公室应进行重点督办，及时了解办理过程中存在的问题和困难，并协助相关科室协调解决。3 .督办措施对未按期办结的信访事项，信访工作办公室应及时向相关科室发出督办通知，要求其说明原因，并限期办结。对因工作不力导致信访事项久拖不决或处理不当引发矛盾激化的，信访工作办公室应提请信访工作领导小组对相关科室和责任人进行问责。（四）信访事项的复查复核1

8、复查申请：信访人对信访事项处理结果不服的，可在收到处理决定之日起5日内向卫生院信访工作办公室提出复查申请。2 .复查受理：信访工作办公室收到复查申请后，应进行审查，符合复查条件的，予以受理，并告知信访人；不符合复查条件的，不予受理，并书面告知信访人理由。3 .复查程序：复查工作由信访工作办公室牵头，组织相关科室和人员进行复查。复查过程中，应充分听取信访人和原处理科室的意见和陈述，对信访事项进行全面复查。4 .复查决定：复查结束后，信访工作办公室应根据复查情况，提出复查意见，报信访工作领导小组批准后，作出复查决定。复查决定应以书面形式告知信访人。5 .复核申请：信访人对复查决定仍不服的，可在收

9、到复查决定之日起5日内向上级信访部门提出复核申请。五信访工作保障措施（一）加强信访工作队伍建设1 .选派政治素质高、业务能力强、责任心强的人员从事信访工作，确保信访工作队伍的稳定性和专业性。2 .定期组织信访工作人员参加业务培训，学习信访工作法律法规和政策规定，提高信访工作人员的业务水平和工作能力。3 .关心信访工作人员的工作和生活，解决他们在工作中遇到的困难和问题，增强信访工作人员的工作积极性和主动性。（二）加强信访工作信息化建设1 .建立信访工作信息化平台，实现信访事项的登记、受理、办理、督办、反馈等环节的信息化管理，提高信访工作效率和管理水平。2 .加强信访工作信息的统计分析，定期对信访

10、数据进行汇总分析，及时发现信访工作中存在的问题和矛盾，为卫生院决策提供参考依据。（三）加强信访工作宣传引导1 .通过宣传栏、电子屏、宣传手册等多种形式，广泛宣传信访工作法律法规和政策规定，引导群众依法信访、理性信访，营造良好的信访工作氛围。2 .加强对信访典型案例的宣传报道，以案说法，教育引导群众正确表达诉求，维护自身合法权益。六信访工作责任追究1 .对在信访工作中敷衍塞责、推诿扯皮、处理不及时或不当，导致矛盾激化或造成不良影响的科室和个人，将按照相关规定追究责任。2 .对因工作失误或失职行为引发重大信访事件，严重影响卫生院正常工作秩序和社会稳定的，将严肃追究相关科室负责人和直接责任人的责任，情节严重的，依法依规给予纪律处分或追究法律责任。通过建立健全信访工作机制，我院将进一步规范信访工作流程，提高信访工作水平，确保群众合理诉求得到及时、有效的解决，为维护卫生院的稳定与发展，营造和谐的就医环境提供有力保障。