市场监督管理投诉举报处理办法（征.docx

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1、附件1：市场监督管理投诉举报处理办法（征求意见稿）第一条为规范市场监督管理投诉举报处理工作，保护自然人、法人或者其他组织合法权益，根据中华人民共和国消费者权益保护法等法律、行政法规，制定本办法。第二条市场监督管理部门处理市场监督管理部门职责范围内的投诉举报，适用本办法。第三条本办法所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。本办法所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。第四条国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作，指导地方市场监

2、督管理部门投诉举报处理工作。县级以上地方市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。第五条市场监督管理部门处理投诉举报，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、程序合法。第六条鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。第七条向市场监督管理部门提出投诉举报，应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉举报牟取不正当利益,侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。第八条向市场监督管理部门提出投诉举报的，应当通过市场

3、监督管理部门公布的接收投诉举报的渠道进行。第九条向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照本办法规定的程序对投诉和举报予以分别处理。第十条投诉应当提供下列材料：（一）投诉人的真实身份信息、电话号码、通讯地址；（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；（三）具体的投诉请求和事实依据。投诉人采取非书面方式进行投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定信息。第十一条委托他人代为投诉的，除提供本办法第十条第一款规定的材料外，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名。第十二条投诉人为两人以

4、上，基于同一消费者权益争议投诉同一经营者的，经投诉人同意，市场监督管理部门可以按共同投诉处理。共同投诉可以由投诉人书面推选两名代表人进行投诉。代表人的投诉行为对其代表的投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者达成调解协议的，应当经被代表的投诉人同意。第十三条投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理。对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监督管理部门处理。对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。平台未公示其真实经营地址和有效联系方式的，平台内经营者实际经营地

5、市场监督管理部门可以将投诉移交平台经营者住所地市场监督管理部门处理；平台经营者住所地市场监督管理部门无正当理由不得拒收，办理期限自接收之日起重新计算。上级市场监督管理部门认为有必要的，可以处理下级市场监督管理部门收到的投诉。下级市场监督管理部门认为需要由上级市场监督管理部门处理本行政机关收到的投诉的,可以报请上级市场监督管理部门决定。第十四条有处理权限的市场监督管理部门可以授权其派出机构，处理消费者投诉工作。第十五条对同一消费者权益争议的投诉，两个以上市场监督管理部门均有处理权限的，由先收到投诉的市场监督管理部门处理。第十六条具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个

6、工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。对投诉决定不予受理的，应当告知消费者不予受理的理由和其他解决争议的途径。第十七条投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理：（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；（四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；（五）未提供本办法第十条第

7、一款和第十一条规定的材料的；（六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。第十八条市场监督管理部门可以参照以下条件，综合判断投诉是否存在第十七条第（三）项所规定的情形：（一）购买商品或者接受服务的数量、次数、频率等明显不符合商品保质期或者消费者通常消费习惯的；（二）明知商品或者服务存在投诉的问题仍然购买商品或者接受服务的；（三）同一投诉人对同一经营者短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通分别消费后分别投诉同一经营者的；（四）受雇于他人或者冒用他人名义投诉的；（五）其他不属于为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的情形。省、自治区、直辖市、设区的市市场监督管理部门可以根据本办法，细化第十七条第

8、三）项规定的判断情形。第十九条市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意,采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定。鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。第二十条经投诉人和被投诉人同意，市场监督管理部门可以依法将投诉委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解。受委托单位在委托范围内以委托的市场监督管理部门名义进行调解，不得再委托其他组织或者个人。第二十一条调解可以采取现场调解方式，也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。采取现场调解方式的，市场监督管理部门或者其委托单位应当提前告知投诉人和被投诉人调解的时间、地点、调解人员等。第二十二条调解由市场监督管理部门或者

9、其委托单位工作人员主持，并可以根据需要邀请有关人员协助。调解人员是投诉人或者被投诉人的近亲属或者有其他利害关系，可能影响公正处理投诉的，应当回避。投诉人或者被投诉人对调解人员提出回避申请的，市场监督管理部门应当中止调解，并作出是否回避的决定。第二十三条因消费争议需要对商品或者服务质量进行鉴定、检测的，由投诉人和被投诉人协商一致，共同委托具备相应条件的鉴定、检测机构承担。无法协商一致的，受理投诉的市场监督管理部门可以指定鉴定、检测机构。除法律、法规另有规定的外，鉴定、检测所需费用由投诉人和被投诉人协商一致承担。鉴定、检测所需时间不计算在调解期限内。第二十四条有下列情形之一的，终止调解：（一）投诉

10、人撤回投诉或者双方自行和解的；（二）投诉人与被投诉人对委托承担鉴定、检测工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的；（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；（四）经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；（五）自投诉受理之日起六十日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；（六）市场监督管理部门受理投诉后，发现存在本办法第十七条规定情形的；（七）法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。第二十五条经现场调解达成调解协议的，市场监督管理部门应当制作调解书，但调

11、解协议已经即时履行或者双方同意不制作调解书的除外。调解书由投诉人和被投诉人双方签字或者盖章，并加盖市场监督管理部门印章，交投诉人和被投诉人各执一份，市场监督管理部门留存一份归档。未制作调解书的，市场监督管理部门应当做好调解记录备查。第二十六条市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任。第二十七条举报人应当提供涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规

12、章的具体线索，对举报内容的真实性负责。举报人采取非书面方式进行举报的，市场监督管理部门工作人员应当记录。鼓励经营者内部人员依法举报经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为。第二十八条县级市场监督管理部门派出机构在县级市场监督管理部门确定的权限范围内以县级市场监督管理部门的名义处理举报，法律、法规、规章授权以派出机构名义处理举报的除外。第二十九条市场监督管理部门对举报的管辖和处理，应当按照市场监督管理行政处罚等有关规定执行。举报人可以实名或者匿名举报，实名举报应当提供真实身份信息和有效联系方式。举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举

13、报人。收到举报的市场监督管理部门不具备处理权限的，应当告知举报人直接向有处理权限的市场监督管理部门提出。市场监督管理部门对于举报人就同一举报事实重复举报同一被举报人的，不再另行处理。第三十条法律、法规、规章规定市场监督管理部门应当将举报处理结果告知举报人或者对举报人实行奖励的，市场监督管理部门应当予以告知或者奖励。第三十一条市场监督管理部门应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人个人信息、举报办理情况等泄露给被举报人或者与办理举报工作无关的人员，但提供的材料同时包含投诉和举报内容，并且需要向被举报人提供组织调解所必需信息的除外。第三十二条市场监督管理部门应当加强对本行政区域投诉举报信息的统计、

14、分析、应用，定期公布投诉举报统计分析报告，依法公示消费投诉信息及办理结果。第三十三条对投诉举报处理工作中获悉的国家秘密以及公开后可能危及国家安全、公共安全、经济安全、社会稳定的信息，市场监督管理部门应当严格保密。涉及商业秘密、个人隐私等信息，确需公开的，依照中华人民共和国政府信息公开条例等有关规定执行。第三十四条市场监督管理部门应当畅通和规范全国12315平台、12315专用电话等投诉举报接收渠道，实行统一的投诉举报数据标准和用户规则，实现全国投诉举报信息一体化。第三十五条县级以上地方市场监督管理部门统一接收投诉举报的工作机构，应当及时将投诉举报分送有处理权限的下级市场监督管理部门或者同级市场

15、监督管理部门相关机构处理。同级市场监督管理部门相关机构收到分送的投诉举报的，应当按照本办法有关规定及时处理。不具备处理权限的，应当及时反馈统一接收投诉举报的工作机构，不得自行移送。第三十六条市场监督管理部门应当提高投诉处理效能,对投诉进行抽样回访，对处理情况进行评估。第三十七条市场监督管理部门在处理投诉举报过程中,发现投诉举报人通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，对投诉不予受理，已经受理的终止调解；对举报不予立案，已经立案的终止办理；并依照治安管理处罚法等有关法律、法规，移送公安机关等部门处理。第三十八条市场监督管理部门处理通过信访

16、12345热线等渠道转来的市场监督管理领域的投诉举报，适用本办法。第三十九条市场监督管理部门处理依法提起的除本办法第三条规定以外的其他投诉的，可以参照本办法执行。举报涉嫌违反中华人民共和国反垄断法的行为的，不适用于本办法。药品监督管理部门处理投诉举报，适用本办法，但法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。第四十条自然人、法人或者其他组织反映国家机关、事业单位、代行政府职能的社会团体及其他组织的行政事业性收费问题的，按照信访工作条例有关规定处理。以投诉举报形式进行咨询、政府信息公开申请、行政复议申请、信访、纪检监察检举控告等活动的，不适用本办法，市场监督管理部门可以告知通过相应途径提出。第四十

17、一条市场监督管理部门需要按本办法规定进行告知的，可以根据工作实际，选择互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等途径进行。法律、法规、规章对告知的程序、方式、期限等另有规定的，依照其规定。第四十二条按照年、月、日计算期间的，开始的当日不计入，自下一工作日或自然日开始计算。第四十三条本办法自2025年月日起施行。2019年国家市场监督管理总局令第20号公布的市场监督管理投诉举报处理暂行办法同时废止。附件2：关于市场监督管理投诉举报处理办法（征求意见稿）的说明市场监管总局规章市场监督管理投诉举报处理暂行办法自2020年1月1日施行以来，在实现12315“五线合一”、提升投诉举报处理质效、维护消费者

18、合法权益等方面发挥了重要作用。随着消费者权益保护法实施条例出台、市场监管新情况新挑战不断出现，市场监管总局将该规章修订列入2025年立法计划，组织起草了市场监督管理投诉举报处理办法（征求意见稿）（以下简称办法）。现将有关情况说明如下。一、修订办法的必要性（一）与上位法衔接。2024年7月1日起实施的消费者权益保护法实施条例对投诉举报做出了一系列新规定,有些是对办法原有条款的修改完善，有些是填补立法空白。办法作为消费者权益保护法实施条例的下位法，需全面贯彻落实上位法规定，并根据市场监管部门工作实际进行细化。（二）满足实践需要。办法施行5年以来，实践中出现一些新情况新问题，例如电子商务领域的投诉总

19、量大、增速快，管辖权争议较多；12345、信访等渠道导入的消费纠纷持续增长，适用程序不一；各地处理投诉举报的数字化改革和多元化解提速，有必要完善配套制度支撑，进一步提升投诉举报处理质效。（三）保护各方权益。党的二十大报告强调畅通和规范群众诉求渠道。近年来，一些人滥用投诉举报制度滋扰经营主体，损害营商环境和市场秩序，挤占普通消费者维权渠道，引起社会高度关注。有必要在办法修订中更好统筹支持消费者依法维权和经营者依法经营，促进消费市场健康规范发展。二、修订办法的过程2024年7月1日消费者权益保护法实施条例实施后，总局组织起草了办法草案，于2024年8月23日至9月22日向社会公开征求意见、8月28

20、日至9月16日同步向全国市场监管系统征求意见。在充分吸收论证各方意见基础上,聚焦迫切需要修改完善且各方共识度较高的条款进行了修改完善。2025年4月，组织5省市召开调研座谈会，研讨重点问题。5月，向相关部门、32个省级市场监管部门书面征求意见。6月，组织召开专家研讨会，进一步修改完善，形成了征求意见稿。三修订办法的原则（一）坚持党的领导。办法修订坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大和二十届二中、三中全会精神，全面贯彻习近平法治思想，坚持监管为民，确保符合“十五五”时期推动经济社会高质量发展的改革方向。（二）坚持科学立法。办法修订坚持依法立法，始终在上位法框架内细化完

21、善；坚持开门立法，多次征求并吸收基层市场监管部门、有关行政部门、消费者组织、专家学者、社会公众等意见建议，实事求是、集思广益、凝聚共识。（三）坚持问题导向。办法修订坚持回应人民群众关切、满足基层实践急需，聚焦投诉举报处理工作的热点焦点难点问题，有的放矢、查漏补缺，着力优化处理流程、提高处理效能、强化源头预防，减轻企业负担，提高人民群众酒后度。（四）坚持系统观念。办法修订坚持处理好政府和市场、效率和公平的关系，注重统筹消费者依法维权与经营者依法经营、完善行政调解与强化多元化解、加强政府监管与支持社会监督、优化个案处理与推动共性治理，有力支撑市场监管现代化。四、修订办法的主要内容办法共43个条款，

22、本次修订新增8个条款，删除4个条款并修改13个条款，主要包括以下几方面：1 .落实和细化消费者权益保护法实施条例的新规定。在完善投诉处理流程方面，一是对于消费者投诉时应当提供的材料，将投诉人姓名改为真实身份信息，将具体的事实改为具体的事实依据；二是明确市场监管部门对投诉不予受理时，应当告知投诉人不予受理的理由和其他解决争议的途径;三是新增投诉人和被投诉人无法协商一致时，市场监管部门可以指定鉴定、检测机构；四是新增委托调解需经投诉人和被投诉人同意；五是将调解期限从受理之日起45个工作日修改为60个自然日。在规范投诉举报行为方面，一是新增总体要求，投诉举报应当遵守法律、法规和有关规定，不得利用投诉

23、举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序；二是新增违法责任，对投诉举报人骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，市场监管部门依照治安管理处罚法等移送公安机关处理。2 .优化投诉举报管辖规定。对电子商务领域，办法专门优化了平台内经营者的投诉管辖权，在保持消费者可以选择“网店或者平台”投诉的前提下，新增规定平台未公示其真实经营地址和有效联系方式的，平台内经营者实际经营地市场监管部门可以将投诉移交平台经营者住所地市场监管部门处理，后者无正当理由不得拒收，办理期限自接收之日起重新计算。对举报管辖权，鉴于市场监督管理行政处罚程序规定已对行政处罚管辖作了详细规范，为避免出现重复或潜在

24、冲突，办法删除了电子商务、广告等具体的举报管辖规定和管辖权争议解决。3 .提高投诉举报处理效能。一是新增回访问效要求，规定市场监管部门应当提高投诉处理效能，对投诉进行抽样回访，对处理情况进行评估；二是新增告知方式，规定市场监管部门可以根据工作实际，自主选择互联网、电话、短信、电子邮件、传真、信函等途径进行告知；三是优化举报处理，规定对于举报人就同一举报事实重复举报同一被举报人的，不再另行处理；四是强化源头治理，规定市场监管部门依法公示消费投诉信息及办理结果。4 .明确生活消费需要的判断情形。因生活消费需要购买商品服务是受理投诉的前提。随着司法解释和规范性文件陆续出台、各地案例不断积累，相关判断

25、情形逐步成熟。办法列举了下列情形供市场监管部门综合判断：一是购买商品或者接受服务的数量、次数、频率等明显不符合商品保质期或者消费者通常消费习惯；二是明知商品或者服务存在投诉的问题仍然购买商品或者接受服务；三是同一投诉人对同一经营者短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通分别消费后分别投诉同一经营者；四是受雇于他人或者冒用他人名义投诉；五是其他不属于为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的情形。同时，授权省级、地市级市场监管部门根据本办法细化。需要说明的是，该条款不会提高消费者维权门槛，不能简单理解为“买多了就不能投诉”，也不是一刀切排除特定人群的投诉权利，而是回归制度本源。非生活消费需要的民商事纠纷，可以通过仲裁、诉讼解决。5 .明确各类渠道统一流程。依据国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见精神，经商国务院办公厅、国家信访局，办法明确通过12345热线、信访等渠道转来的市场监管领域投诉举报“一套流程处理、一个尺度办理”，更加符合消费纠纷行政调解、违法线索核查处置的客观规律。止匕外，还对一些条款的顺序、个别文字进行了调整。