高铁QC成果提高高铁乘务人员培训有效性.ppt

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1、 提高沪宁城际高铁乘务员培训有效性提高沪宁城际高铁乘务员培训有效性上海铁路局南京客运段职教上海铁路局南京客运段职教QCQC小组小组 20112011年年4 4月月一、前言一、前言二、小组概况二、小组概况三、选题理由三、选题理由 四、现状调查四、现状调查 五、目标设定五、目标设定六、原因分析六、原因分析七、要因确认七、要因确认八、对策计划八、对策计划九、实施情况九、实施情况十、效果检查十、效果检查十一、巩固措施十一、巩固措施十二、今后打算十二、今后打算 高铁动车组是铁路第六次大提速后为了满足旅客出行需要而推出的客运新产品，以其先进的技术装备和优质的服务享誉国内外旅客运输市场。人们对高铁动车组的要

2、求较高，除了有一流的设备外，还要有一流的标准、一流的服务。因此，高铁对乘务人员的服务水平也提出了更高的要求。2010年7月1日，沪宁城际高铁正式投入运营，南京客运段担当着74对高铁动车组的乘务任务。高铁动车队需要面向社会、既有车招聘280余名业务素质高、综合能力强的高铁乘务人员。由于时间紧、参培人数多、培训要求高、缺乏现成的培训资料，且都无高铁乘务经历，要想通过岗前培训使其全部达到上岗条件有较大难度。因此，我们QC小组决定从提高高铁乘务人员培训有效性出发进行攻关，以解决岗前培训百分之百合格率和岗位应知应会百分之百达标率的问题。QC小小组组名称名称南京客运段职教南京客运段职教QC小小组组小小组组

3、成立日期成立日期2009年年2月月10日日本本课题课题注注册日期册日期2010年年1月月16日日课题课题注册注册号号STNK-016课题课题名称名称提高沪宁城际高铁乘务员培训有效性提高沪宁城际高铁乘务员培训有效性小小组类组类型型管理型管理型活活动动起止日期起止日期2010-4至至2011-4活动次数活动次数16活动参加率活动参加率100%序号序号姓姓 名名年年龄龄性性别别文化程度文化程度职职 务务组组内分工内分工1吴国军吴国军39男男研究生研究生副段副段长长组长组长/全面全面负责负责2丁蓉丁蓉48女女本科本科职职教科教科长长副副组长组长/协调协调控制控制3陈红陈红年年55男男本科本科劳劳人科人

4、科长长方方 案案 编编 制制4冯冯宝秀宝秀49女女本科本科职职教副科教副科长长方方 案案 编编 制制5杨杨静静38女女大专大专职教干事职教干事 培培 训训 教教 育育6肖蕾肖蕾36女女本科本科职教干事职教干事 数数 据据 分分 析析7王欣王欣31男男本科本科职教干事职教干事数数 据据 整整 理理 8江莉江莉30女女本科本科职教干事职教干事数据整理数据整理9李明珠李明珠46女女本科本科高铁动车队队长高铁动车队队长具体实施具体实施 1010 张友钧张友钧48男男本科本科高铁动车队副队长高铁动车队副队长具具 体体 实实 施施11 沈敏娴沈敏娴 24 女女大专大专 沪宁高铁列车长沪宁高铁列车长 具具

5、体体 实实 施施小小组组成成员员平均受平均受QC教育教育时间时间80小小时时获获 奖奖 情情 况况2010年年获获得路局得路局QC成果一等成果一等奖奖二、小小 组组 概概 况况PDCAPlanPlan：计划阶段：计划阶段努力打造努力打造努力打造努力打造“一流设备、一流标准、一流服务、一流品一流设备、一流标准、一流服务、一流品一流设备、一流标准、一流服务、一流品一流设备、一流标准、一流服务、一流品牌牌牌牌”的良好形象的良好形象的良好形象的良好形象客运段要求客运段要求贯彻上级要求贯彻上级要求目前症结目前症结小组选题小组选题提高沪宁城际高铁乘务人员培训有效性提高沪宁城际高铁乘务人员培训有效性提高沪宁

6、城际高铁乘务人员培训有效性提高沪宁城际高铁乘务人员培训有效性三、选题理由三、选题理由时间紧、培训量大、培训新职人员多、培训标准高、时间紧、培训量大、培训新职人员多、培训标准高、时间紧、培训量大、培训新职人员多、培训标准高、时间紧、培训量大、培训新职人员多、培训标准高、岗前培训时间短、缺乏系统、现成的培训资料和师资岗前培训时间短、缺乏系统、现成的培训资料和师资岗前培训时间短、缺乏系统、现成的培训资料和师资岗前培训时间短、缺乏系统、现成的培训资料和师资提供安全有序、便捷舒适、人性化、无干扰服务，体提供安全有序、便捷舒适、人性化、无干扰服务，体提供安全有序、便捷舒适、人性化、无干扰服务，体提供安全有

7、序、便捷舒适、人性化、无干扰服务，体现动车组现动车组现动车组现动车组“和谐之旅、瞬间感动和谐之旅、瞬间感动和谐之旅、瞬间感动和谐之旅、瞬间感动”的服务特色，社会的服务特色，社会的服务特色，社会的服务特色，社会认可度和旅客满意度高认可度和旅客满意度高认可度和旅客满意度高认可度和旅客满意度高 进度时间进度时间时时 间间 进进 度度负责人负责人1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月P P 选题理由选题理由丁蓉丁蓉现状调查现状调查王欣王欣 目标设定目标设定吴国军吴国军 原因分析原因分析肖蕾肖蕾 要因确认要因确认肖蕾肖蕾 对策计划对策计划丁蓉丁蓉D D实施情况实施

8、情况杨静杨静C C效果检查效果检查冯宝秀冯宝秀巩固措施巩固措施王欣王欣A A回顾总结回顾总结丁蓉丁蓉 在确定选题后，在确定选题后，QC小组严格依照小组严格依照PDCA循环，制订了循环，制订了 小组活动计划推进表。小组活动计划推进表。活动计划推进表表1 制表：王欣 日期：2010年1月10日 2010年7月1日沪宁城际高铁正式投入运营，作为主体担当乘务工作的南京客运段将担负着74对高铁动车组的乘务任务，需要我段培训高铁乘务员280人。招聘渠道主要为大专院校的新入路职工和既有车职工。新职工对铁路业务规章一无所知，既有车职工在文化素质方面有所欠缺,师资力量较为薄弱，缺乏高铁专业知识，没有现成、系统的

9、教材。调查调查一：高一：高一：高一：高铁铁乘乘乘乘务员务员年年年年龄结龄结构分布构分布构分布构分布图图图1 制图：江莉 日期：2010年2月25日年年龄龄结结构构分分布布图图特点之一：特点之一：2424岁以下的年轻人达到岁以下的年轻人达到82%82%。调查二：高铁乘务员文化层次柱状图调查二：高铁乘务员文化层次柱状图图2 制图：杨静 日期：2010年2月28日特点之二：大专以上文化层次超过特点之二：大专以上文化层次超过70%70%。调查调查三：路局和段三：路局和段三：路局和段三：路局和段对对高高高高铁铁乘乘乘乘务员岗务员岗位任位任位任位任职职要求要求要求要求 对照路局和段对高铁乘务员岗位任职要求

10、显然新职乘务员与既有车对照路局和段对高铁乘务员岗位任职要求，显然新职乘务员与既有车转岗乘务员都存在较大差距，新职人员主要体现为两无一淡薄：无乘务经转岗乘务员都存在较大差距，新职人员主要体现为两无一淡薄：无乘务经历，无铁路业务知识，历，无铁路业务知识，“旅客至上旅客至上”的服务意识淡薄；转岗乘务员主要体的服务意识淡薄；转岗乘务员主要体现在一大一低一缺乏：即年龄偏大，文化偏低，缺乏高铁理论和实作知识。现在一大一低一缺乏：即年龄偏大，文化偏低，缺乏高铁理论和实作知识。岗位素质和能力能够熟练使用计算机和能够熟练使用计算机和列车相关设备设施，掌列车相关设备设施，掌握服务类常用英语会话，握服务类常用英语

11、会话，具有良好的语言文字表具有良好的语言文字表达能力和服务技巧达能力和服务技巧掌握高铁旅客运输概况、安全知识、红十字急救知识、乘务规章和标准、路风知识、服务礼仪以及非正常情况下应急处理等。乘务员牢固树立“以人为本、旅客至上”的服务理念，端庄大方、精神饱满、服务热情周到，服务方式得当，重点旅客服务到位，充分体现动车组服务特色 根据铁劳卫根据铁劳卫【20072007】6767号文号文“关于第六次大面积提关于第六次大面积提速调图有关动车组劳动组织职工培训和工资分配问题的速调图有关动车组劳动组织职工培训和工资分配问题的意见意见”要求，结合沪宁高铁工作实际及全社会对沪宁城要求，结合沪宁高铁工作实际及全社

12、会对沪宁城际高铁的高度关注，设定目标为：际高铁的高度关注，设定目标为：1、高铁乘务员岗前培训合格率、高铁乘务员岗前培训合格率100%2、岗位应知应会达标率、岗位应知应会达标率100%性格内向，不愿与人打交道为旅客服务的为旅客服务的 意识淡薄意识淡薄没有经过铁路运输专业培训文化偏低师资力量薄弱没有现成教材认为高铁都是无干扰、自主式服务，不需要体力服务认为基础不好学了也无用家在外地，交通不方便 对岗位要求、客运形式了解 不清年龄偏大身体状况不佳 认为自己是科班出身不愿主动去服务认为只要形象气质好就可以了，不需要服务接受新知识能力差对在家里被人照顾到职场上照顾别人的角色转换一时适应不了制图：肖蕾 日

13、期：2010年 3月8日 如何提高高铁乘务人员培训有效性，确保课题目标的实现？小组全体成员在组长的带领下，围如何提高高铁乘务人员培训有效性，确保课题目标的实现？小组全体成员在组长的带领下，围绕新职人员缺乏乘务工作经历、无铁路专业知识、为旅客服务的意识淡薄，既有车转岗乘务员年龄绕新职人员缺乏乘务工作经历、无铁路专业知识、为旅客服务的意识淡薄，既有车转岗乘务员年龄偏大，文化偏低、岗位能力不足，以及师资力量薄弱，没有现成系统的教材等问题，运用头脑风暴偏大，文化偏低、岗位能力不足，以及师资力量薄弱，没有现成系统的教材等问题，运用头脑风暴法进行分析、归纳，并由小组成员肖蕾绘制出关联图。法进行分析、归纳，

14、并由小组成员肖蕾绘制出关联图。无乘务工作经历 岗位能力不足岗位能力不足时间紧，内容多、涉及面广高铁理论、实作知识 短缺图3认为学习对工作和工资没有影响 我们根据关联图，对6条末端因素进行了分析与确认。序号序号末端因素末端因素确认方确认方法法确认结果确认结果责任责任人人完成时间完成时间是否是否A时间紧，时间紧，内容多、内容多、涉及面广涉及面广查阅资料高铁乘务员培训有开班期数多、受训人数多、培训内容多的特点，只有各职能科室密切配合，培训计划方案统筹适宜才能使培训工作环环相扣，取得较好效果。杨静王欣2010年4月2日是B高铁乘务高铁乘务工作理论、工作理论、实作知识实作知识了解率几了解率几乎为零乎为零

15、现场调查，论证通过对一期培训班的45名参培人员做现场调查，他们对高铁概论、新型动车组设备设施的使用以及高铁乘务作业标准的了解率几乎为零。王欣江莉2010年4月2日是C师资力量师资力量较为薄弱较为薄弱缺乏系统、缺乏系统、实用的教实用的教材材调查，论证通过组织一期培训教师的座谈，发现有60%的人对既有线车型的规章业务很精，而对高铁CRH2型、3型车的相关业务不精不熟。动车组新车型设备设施的使用方法和高铁应急处理等方面没有适合客运乘务员学习的系统教材和练习题。杨静王欣2010年4月2日是要要 因因 确确 认认 表表 表4D认为高铁是自助式服务，不需要服务技能现场调查有些参培人员认为高铁是“无干扰、自

16、助式”服务，不需要端茶倒水，因此不需要学习基本服务技能杨静王欣2010年4月10日否E学习没有压力和动力，没有积极性现场调查一部分参培人员认为“学与不学工作一样干、学多学少工资一样多”，学习走个形式就可以，因此没有积极性。杨静王欣 2010年4月10日是F认为英语、普通话基础不好，也用不着，学了也没用。现场调查有些参培人员认为自己在英语、普通话方面基础不好，平时也用不着，何必白费功夫。杨静王欣2010年4月2日否制表：肖蕾 日期：2010年 4月10日结论结论 小组成员通过对末端因素分析，确定四个要因：小组成员通过对末端因素分析，确定四个要因：对对 策策 措措 施施 表表序序号号 要因要因 对

17、策对策 目标目标 措措 施施 地点地点 完成时间完成时间 负责人负责人 1时间紧，时间紧，内容多、内容多、涉及面广。涉及面广。加强组织协调，加强组织协调，精心策划培训精心策划培训方案方案确保每期确保每期培训保时、培训保时、保质、保保质、保量地完成量地完成规定的培规定的培训任务。训任务。1 1、成成立立以以分分管管段段长长主主管管，职职教教科科长长主主抓抓，劳劳人人、党党办办、乘乘务务、安安全全、路路风风、收收入入、车车队队等等部部门门参参与与的的工工作作班班子子，分分工工合合作作，形形成合力，整体推进。成合力，整体推进。2 2、按按照照时时间间节节点点要要求求，精精心心策策划划培培训训方方案案

18、确确保保内内容容全全面面、重重点突出。点突出。3 3、针对沪宁高铁乘务员、针对沪宁高铁乘务员 “两无两无一淡薄一淡薄”和和“一大一低一缺乏一大一低一缺乏”的特点，组织相关专兼职教师精的特点，组织相关专兼职教师精心编制培训计划、教案。心编制培训计划、教案。职教科职教科 教室教室20102010年年4 4月中月中旬旬 吴吴 国国 军军丁蓉丁蓉2 2师资力量师资力量薄弱、适薄弱、适用教材缺用教材缺乏乏选送教师到相选送教师到相关专业名校充关专业名校充电，校企联合电，校企联合开办高铁知识开办高铁知识讲座培训班，讲座培训班，组织专兼职教组织专兼职教师学习高铁相师学习高铁相关知识；组织关知识；组织人力编写

19、实用人力编写实用教材教材高铁概论高铁概论任课老师任课老师熟练掌握熟练掌握相关知识，相关知识，其他课程其他课程兼职教师兼职教师熟悉高铁熟悉高铁相关知识。相关知识。开发文字、开发文字、多媒体培多媒体培训教材训教材1 1、选送教师到北方交大进行高、选送教师到北方交大进行高铁知识培训，到动车段学习参观。铁知识培训，到动车段学习参观。2 2、对岗位职工能力进行分析，、对岗位职工能力进行分析，科学合理的确立培训模块、按照科学合理的确立培训模块、按照模块在原有动车乘务员培训教材模块在原有动车乘务员培训教材的基础上编写适用的高铁培训文的基础上编写适用的高铁培训文字教材和多媒体课件。字教材和多媒体课件。3 3、

20、制作并发放有针对性地自学、制作并发放有针对性地自学资料，引导学员将培训与自学相资料，引导学员将培训与自学相结合，提高培训效果结合，提高培训效果职教科职教科 教室教室20102010年年4 4月中月中旬旬吴吴 国国 军军丁蓉丁蓉表5序序号号 要因要因 对策对策 目标目标 措措 施施 地点地点 完成时间完成时间 负责人负责人 3 3理论、理论、实作知实作知识短缺。识短缺。编制实际、实编制实际、实用、实效培训用、实效培训资料，注重全资料，注重全面突出重点；面突出重点；学习方法灵活学习方法灵活多样，采取，多样，采取，理论与实践相理论与实践相结合、严谨性结合、严谨性与生动性相结与生动性相结合的培训方法合

21、的培训方法理论培理论培训考试训考试合格率合格率达达100%100%，实作，实作培训合培训合格率达格率达100%100%。1 1、创创新新教教学学手手段段，充充分分利利用用案案例例教教学学、互互动动教教学学、多多媒媒体体教教学学和和实实作作演演练练等等形形式式增增加加培培训训人人员员的的感感性性认认识，提高教学效果。识，提高教学效果。3 3、充充分分发发挥挥二二、三三级级培培训训作作用用，实实施施全全过过程程教教育育。将将理理论论、实实作作知知识识纳纳入入“一一趟趟一一题题”、“一一周周一一练练”、“一一月月一一考考”、“一一季季一一赛赛”和和日常开展的学技练兵活动当中。日常开展的学技练兵活动当

22、中。4 4、严严格格考考试试考考核核制制度度，持持证证上上岗岗，确保培训取得实效。确保培训取得实效。职教科职教科 车队车队 现场现场20102010年年6 6月中月中旬旬丁蓉丁蓉冯宝秀冯宝秀李明珠李明珠 4 4学习培学习培训没有训没有压力和压力和动力动力加强教育，提加强教育，提高认识；高认识；建立学时、学建立学时、学分统计档案与分统计档案与岗位等级认定岗位等级认定挂钩挂钩使参培使参培人员人员100 100%走上高走上高铁乘务铁乘务岗位；岗位；爱岗敬爱岗敬业、优业、优质服务。质服务。1 1、邀请党群办等有关人员做铁路发、邀请党群办等有关人员做铁路发展形势任务、职业道德、社会就业展形势任务、职业道

23、德、社会就业形势与个人职业发展等方面的教育。形势与个人职业发展等方面的教育。2 2、建立个人学时、学分统计档案，、建立个人学时、学分统计档案，将理论考试成绩与职工岗位星级评将理论考试成绩与职工岗位星级评定挂钩，落实岗薪待遇。定挂钩，落实岗薪待遇。职教科职教科 教室教室20102010年年4 4月上月上旬旬 丁蓉丁蓉陈红年陈红年制表：肖蕾 日期：2010年 3月20日PDCADo:Do:实施阶段实施阶段 1、成成立立以以分分管管段段长长主主管管，职职教教科科长长主主抓抓，党党办办、劳劳人人、乘乘务务、安安全全路路风风、收收入入、车车队队等等部部门门参参与与的的工工作作班班子子，分分工工合合作作，

24、形形成成合合力力，整整体体推推进。进。针对沪宁城际高铁培训工作具有时间紧、任务重、标准高、人员多的特点，段成立专门工作班子，精心策划，协同一致。对策实施一 九、实施情况 沪宁城际高铁乘务人员培训沪宁城际高铁乘务人员培训 工作安排工作安排二、分类培训二、分类培训 在路局职工教育处授权下，由段职工教育科组织实施、实行三级培训。培训内容：（1）高速铁路概论；（2）动车组设备设施介绍操作使用；（3）动车组列车旅客运输管理暂行办法；（4）动车组客运管理规章；三、培训管理三、培训管理 列车员月度考试成绩纳入星级考评。一、指导思想、培训思路一、指导思想、培训思路 指导思想：坚持“高标准、讲科学、不懈怠”的思

25、想方针，认真贯彻部、局有关高铁动车组培训工作要求，结合自身特点、优化培训模式、提升团队素质、塑造高铁动车组列车“一流设备、一流标准、一流服务、一流品牌”的良好形象。1246108359制图：肖蕾 日期：2010年4月10日34721410401815472、按照高铁乘务员培训工作时间节点要求，精心制订培训方案。、按照高铁乘务员培训工作时间节点要求，精心制订培训方案。为保时保质保量完成高铁乘务员安全知识，基础知识、专业知识、基本技能、专业技能、非正常应急处理、“四新”知识等几大模块的培训任务，QC小组采用了“培训与自学相结合、理论和实践相结合、岗前培训和岗中再培训相结合”的培训形式，并充分运用箭

26、条图法进行了方案的优化处置。明确职责明确职责 编制教案编制教案理论培训理论培训1实作演练实作演练1在岗再培训在岗再培训调查分析调查分析理论培训理论培训2 联系协调联系协调 自身培训提高自身培训提高实作演练实作演练2图4单位：单位：天天 3、针针对对沪沪宁宁高高铁铁乘乘务务员员 “两两无无一一淡淡薄薄”和和“一一大大一一低低一一缺缺乏乏”的的特特点点，组织相关专兼职教师精心编制培训计划、教案，印发自学材料。组织相关专兼职教师精心编制培训计划、教案，印发自学材料。对参加培训学员进行能力分析,制定有针对性的教学方案,培训内容包括职业道德、乘务组织与作业标准、服务礼仪、英语会话、路风建设，重点突出了非

27、正常情况下的应急处理能力培训。保证培训在有所侧重的基础上，内容涵盖高铁客运乘务的全过程。高铁乘务员培训课程表（高铁乘务员培训课程表（5 5月月10-10-日日-5-5月月2424日）日）日期时间授课内容授课人培训点5月10日上午午8：30-11：00开班动员丁蓉火车头大厦下午15：20-17：00职业道德王丹凤5月11日上午8：30高铁乘务员体检杨静疾控中心下午13：30-15：00高铁概论王欣火车头大厦实施一结论：实施一结论：保证了在规定时间内高铁乘务员培训按要求完成。保证了在规定时间内高铁乘务员培训按要求完成。1、选选送送教教师师分分别别到到北北方方交交大大进进行行为为期期一一个个月月的的

28、高高铁铁知知识识培培训训，到到动动车车段段学学习习参参观观；选选派派专专兼兼职职教教师师参参加加校校企企联联合合举举办办的的高高铁铁知知识识讲讲座座，让让专专兼职教师接受专业知识的学习，拓宽视野和知识面。兼职教师接受专业知识的学习，拓宽视野和知识面。对策实施二高铁知识讲座专职教师到动车段参观学习 2、对对岗岗位位职职工工能能力力进进行行分分析析，科科学学合合理理的的确确立立培培训训模模块块、按按照照模模块块编编写写适适用用的的文文字字教材和多媒体课件。教材和多媒体课件。CRH3CCRH3C、CRH2CCRH2C型高型高铁动车组铁动车组列列车车设设 施施 设设 备备 介介 绍绍南京客运段南京客运

29、段职职工教育科工教育科二二一一年三月年三月高铁知识文字教材高铁知识文字教材 高铁知识多媒体教材高铁知识多媒体教材 （双击图片黑屏播放）（双击图片黑屏播放）3 3、制制作作并并发发放放有有针针对对性性地地自自学学资资料料，引引导导学学员员将将培培训训与与自自学学相相结结合合，提提高培训效果。高培训效果。英语自学教材英语自学教材培训之外自学英语培训之外自学英语 1、创创新新教教学学手手段段，充充分分利利用用案案例例教教学学、多多媒媒体体教教学学、实实作作演演练练和和互互动教学等形式，增加高铁乘务员的感性认识，提高教学效果。动教学等形式，增加高铁乘务员的感性认识，提高教学效果。将日常动车组列车遇到的

30、服务难题编制成带有最佳解决方法的案例，供学员学习；用生动形象的多媒体教学方式配合讲解设备设施的使用课程；改变老师讲、学员听的传统教学模式，增加老师与学员、学员与学员之间的互动环节，实作演练进一步培养了学员的应变能力，增加了知识的生动性，提高了学员的学习兴趣。对策实施三消防实作演练消防实作演练（请双击黑屏播放）（请双击黑屏播放）消防实作演练视频 2、发挥二、三级培训作用，落实到岗再培训，实施全过程教育。发挥二、三级培训作用，落实到岗再培训，实施全过程教育。车班指定业务好、素质高的优秀职工与新职人员建立师徒关系，手把手地帮助其掌握岗位应知应会和服务技能；将模块化教学的理论、实作知识纳入“一趟一题”

31、一周一练”、“一月一考”、“一季一赛”活动中，从而达到逐步提高的目的。车车队队对对高高铁铁新新职职乘乘务务员员做做岗岗位位能能力力鉴鉴定定 出乘前的一趟一题练习出乘前的一趟一题练习 4、严格考试、考核制度持证上岗，确保培训取得实效。、严格考试、考核制度持证上岗，确保培训取得实效。理论考试采取闭卷形式，实作考试做到一个不漏，让考试真正成为检验学习效果的手段。实施二结论：实施二结论：理论、实作培训考试合格理论、实作培训考试合格率均达到率均达到100%1、邀邀请请党党群群办办等等人人员员作作铁铁路路发发展展形形势势任任务务、职职业业道道德德、社社会会就就业业形形势与个人职业发展等方面的教育。势与

32、个人职业发展等方面的教育。课程内容设置注重理论联系实际，用典型引路、案例说话，让深刻的思想寓于生动、丰富的案例中；增加思想交流环节，利用演讲、写心得等形式与参培人员交流思想，把思想教育工作做细、做实。对策实施三 党群办老师在党群办老师在 上职业道德课上职业道德课 高铁乘务员参加“迎世博”演讲 2 2、建建立立个个人人学学时时、学学分分统统计计档档案案，将将理理论论考考试试成成绩绩与与职职工工岗岗位位等等级级评评定定挂钩，落实岗薪待遇。挂钩，落实岗薪待遇。在思想上采取引导措施、在机制上采取激励措施，促使参培人员在较短时间内转 变“学与不学一个样、学多学少一个样”的思想，提高职工的学习积极性。实施

33、三结论：实施三结论：经过培训，经过培训，前来参培的高铁乘务员全部走上乘务员岗位。前来参培的高铁乘务员全部走上乘务员岗位。PDCACheckCheck：检查阶段：检查阶段实施效果一实施效果一：共举办高铁乘务人员培训班共举办高铁乘务人员培训班8 8期，培训期，培训520520人次；参加理论实作人次；参加理论实作考试考试446446人，合格人，合格446446人，合格率人，合格率100%100%；高铁试运行期间，职教科；高铁试运行期间，职教科组织人员上车检查乘务员岗位作业情况，未发现不合格人员；由组织人员上车检查乘务员岗位作业情况，未发现不合格人员；由路局组织的安全应急演练，受到培训的高铁乘务员均有

34、出色表现。路局组织的安全应急演练，受到培训的高铁乘务员均有出色表现。小组设定的课题目标全部实现。小组设定的课题目标全部实现。高铁乘务高铁乘务员员岗前培训合格率岗前培训合格率100%100%岗位应知应会达标率岗位应知应会达标率100%100%目标实现了！目标实现了！实施效果二实施效果二：高铁动车队和铁嫂乘务组分别被授予全国“五一巾帼标兵”和江苏省“十佳巾帼文明岗”荣誉称号。国际奥委会主席罗格对沪宁城际高铁的舒适便捷和乘务员的热情服务及接待表示满意，并欣然留言：“这是一次美妙的旅程！出席全国铁路运输安全工作会议的全体代表 乘坐由我段担当的G5701次动车组列车观摩检查，对高铁服务工作给予高度肯定。

35、PDCAAction:Action:总结阶段总结阶段十一、巩固措施十一、巩固措施 将高铁乘务人员将高铁乘务人员培训教案、模块、管培训教案、模块、管理方法、教学手段等理方法、教学手段等内容纳入段教育培训内容纳入段教育培训管理体系第三层次作管理体系第三层次作业文件（培训教育类业文件（培训教育类Q/SHT 0302-CX-04-2010），作为今后和），作为今后和新增人员必备教学内新增人员必备教学内容之一。容之一。充分发挥三级教育充分发挥三级教育网培训作用，进一步完网培训作用，进一步完善兼职教师管理办法。善兼职教师管理办法。将模块化教学纳入标将模块化教学纳入标 准化车队管理，并建立准化车队管理，并建

36、立职工模块化培训个人档案职工模块化培训个人档案。十二、总结回顾和今后打算十二、总结回顾和今后打算 3、随着铁路的不断发展，京沪高铁的即将开通运营，如何适应新形势、随着铁路的不断发展，京沪高铁的即将开通运营，如何适应新形势、新设新设备、新技术，不断提高职工岗位技能是摆在我们职教人员面前的又一崭新课题。备、新技术，不断提高职工岗位技能是摆在我们职教人员面前的又一崭新课题。因此，我们下一步因此，我们下一步QC活动的课题是：有效开展岗位职工模块化教学活动的课题是：有效开展岗位职工模块化教学。1、通过本次、通过本次QC活动，使我段教育培训的组织能力和培训形式得到了明显的提活动，使我段教育培训的组织能力和培训形式得到了明显的提高，管理水平得到提高，培训效果得到明显改善。高，管理水平得到提高，培训效果得到明显改善。2、通过、通过QC小组活动，小组成员信心增强，个人能力、团队协作精神、小组活动，小组成员信心增强，个人能力、团队协作精神、QC知知识及质量意识都有了显著提高。见图识及质量意识都有了显著提高。见图12-1 _ 活动前 _ 活动后谢谢 谢谢 收收 看看