从顾客满意到顾客信任分析研究—以光明松鹤乳品有限公司为例 人力资源管理专业.docx

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1、从顾客满意到顾客信任-以光明松鹤乳品有限公司为例摘要从上世纪80年代以来，世界经济迅猛发展。世界经济的全球化、信息化发展日益深化。随着人们对产品和服务的需求趋于多样化，提供个性化的产品和服务、提高经济运行质量、增强企业、行业乃至国家的竞争力，已成为当代经济发展的重要趋势。新的经济环境需要发展新的指标来正确度量经济的运行状况。最大程度的争取客户的满意，培养客户中已深深引入到企业的发展理念中。从客户满意到客户信任已经成为当今世界企业发展过程中的共识。该文首先阐述了顾客满意和顾客信任理论的研究,其次对顾客满意和顾客信任关系的梳理分析，并结合国内外理论研究，整理出了从顾客满意走向顾客信任的战略规划。由

2、此为企业今后的发展理念提供了有意的借鉴和启示。关键词顾客满意;顾客信任;光明松鹤乳品;战略规划AbstractSince80,soflastcentury,therapiddevelopmentoftheworldeconomy.Globalization,informatizationdevelopmentoftheworldeconomyisdeepened.Aspeopledemandforproductsandservicesarediversified,personalizedproductsandservices,improvethequalityofeconomicoperati

3、on,theenhancemententerprise,industryandnationalcompetitiveness,hasbecomeanimportanttrendincontemporaryeconomicdevelopment.Theneweconomicenvironmentrequiresthedevelopmentofnewindicatortomeasureeconomicstatus.Thegreatestdegreeofstriveforcustomersatisfaction,fosteringcustomerhasbeendeeplyintotheconcept

4、ofenterprisedevelopment.Fromcustomersatisfactiontocustomertrusthasbecometheworldintheprocessofenterprisedevelopmentconsensus.Thisarticlefirstelaboratedthecustomersatisfactionandcustomertrusttheory,secondlyoncustomersatisfactionandcustomertrustrelationshipanalysis,combinedwiththedomesticandinternatio

5、naltheoreticalresearch,sortedoutthestrategicplanningfromcustomersatisfactiontocustomertrust.ThisprovidesreferenceandEnlightenmentintendedforfuturedevelopmentoftheenterpriseconcept.Keywords:customersatisfaction;customertrust;brightSonghedairy;strategicplanning目录1绪论31.1 从顾客满意到顾客信任战略实施的意义41.1.1 有利于企业增加

6、盈利41.1.2 有利于企业核心竞争力的形成4LL3有利于推动社会的“诚信”建设41.1.4 有利于降低企业的营销成本51.2 基本理论概述51.2.1 顾客满意的内涵51.2.2 顾客信任的内涵62光明松鹤乳品有限公司与顾客关系的探讨72.1 光明松鹤乳品有限公司简介72.2 从顾客满意到顾客信任战略实施现状73影响从顾客满意到顾客信任的因素83.1 稳固的渠道83.2 公司良好形象93.3 客户的需求93.4 企业的文化94从顾客满意到顾客信任的对策94.1 建立顾客数据库94.2 塑造公司的良好形象104.3 超越顾客期望提高顾客满意度124.4 树立独特的企业文化125总结13参考文献

7、15致谢错误!未定义书签。1绪论从上世纪80年代起，顾客满意(consumersatisfaction)就成了西方国家学者和企业的研究重心，到了90年代，顾客信任成为服务研究领域的焦点。21世纪的市场日益明显的买方市场的特征使企业与企业之间的竞争在很大程度上表现为对顾客的争夺，如何让顾客满意，如何争取客户信任度，否让企业下足了功夫。顾客信任是顾客满意的深化，是现代企业与消费者关系中的最高层次，是顾客对企业的信任，是企业的无形资产。信任顾客是服务企业的主要经济增长点，信任顾客不但通过自己的重复购买为服务企业带来销售收入的增加，而且会积极主动地向自己的亲戚、朋友、同事及邻居推介自己所信任的企业。把

8、握好顾客满意到顾客信任的环节和过度，将帮助企业最终赢得在市场竞争中的地位。1.1 从顾客满意到顾客信任战略实施的意义1.1.1 有利于企业增加盈利高顾客忠诚的企业对竞争对手来说意味着较高的进入壁垒，同时要吸引原有顾客，竞争对手必须投入大量的资金，这种努力通常要经历一个延续阶段，并且伴有特殊风险。这往往会使竞争对手望而却步，从而有效地保护了现有市场。1.1.2 有利于企业核心竞争力的形成在现代营销活动中，营销观念是企业战略形成的基础。顾客忠诚理论倡导以顾客为中心，提示企业的营销活动必须围绕这个中心进行，关注顾客对企业的评价，追求顾客高的满意度和忠诚度，这是市场营销观念的完善和发展。实践证明，倡导

9、顾客忠诚所形成的核心竞争力将会在企业的经营活动中得以体现。如上海三菱电梯有限公司从1998年开始导入顾客满意观念，2012年末将其提升为顾客忠诚。他们首先在企业内部开展内部营销，使内部客户满意，然后从电梯这个特殊产品出发，以用户满意的合同为主线，从产品设计、制造、安装到维修、持续跟踪、落实用户各项需求；其次，从用户需求导入，实施质量功能展开，并列入公司方针目标，通过定期的用户满意度和忠诚度调查，将用户需求转化为产品质量特性，从而创造顾客持续的忠诚。目前，上海三菱电梯的产量、销售额、市场占有率、利润等多项经济指标连续在全国同行业中名列榜首。1.1.3 有利于推动社会的“诚信”建设以顾客满意为起点

10、以顾客忠诚为经营活动的目标，可以促进企业不断地追求更高的目标，为社会创造更多的令公众满意的物质财富。同时，企业以顾客为中心理念的贯彻，可以带动企业建立起诚实守信的经营机制，增强全体员工的服务意识和道德意识，从而杜绝各种制假售假、欺瞒诈骗的违法行为，为促进社会风气的好转发挥积极的作用。1.1.4 有利于降低企业的营销成本对待忠诚顾客，企业只需经常关心老顾客的利益与需求，在售后服务等环节上做的更加出色就可留住忠诚顾客，既无需投入巨大的初始成本，又可节约大量的交易成本和沟通成本，同时忠诚顾客的口碑效应带来高效的、低成本的营销效果。1. 2基本理论概述1.1.1 顾客满意的内涵顾客满意，顾名思义是指

11、顾客对一件产品满足其需要的绩效(PerCeiVedPerfOrmanCe)与期望(EXPeCtationS)进行比较所形成的感觉状态。美国学者cardozo于1965年将顾客满意的观点首次引入营销领域,此后顾客满意理论取得了长足发展。比如,国际著名营销学权威菲利普科特勒(2012)认为顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感知效果(或结果)与他的期望值相比较所形成的愉悦或失望的感觉状态;MOtoroIa公司总裁戴尔认为顾客满意是成功地理解某一个或部分顾客的爱好,为满足顾客需要作出相应努力的结果该思想和观念，学者们对顾客满意的认识大都围绕着“期望一一差异”范式。这一范式的基本内涵是顾客期望形成了

12、一个可以对产品、服务进行比较、判断的参照点。顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。菲利普科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产

13、品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。亨利阿塞尔也认为,当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。从已有研究来看，顾客满意具有四方面的特性:(1)顾客满意的主观性。(2)顾客满意的层次性。(3)顾客满意的相对性。(4)顾客满意的阶段性。1.1.2 顾客信任的内涵顾客信任在营销实践中，顾客信任被定义为顾客购买行为的连续性。它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和信任的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。一般来说，顾客信任的分为：垄断

14、信任、惰性信任、方便信任、价格信任、价值信任、激励信任这六类。总的来说，顾客信任分为四个层次。如图1-2所示，最底层是顾客对企业没有丝毫信任感。他们对企业漠不关心，仅凭价格、方便性等因素购买。顾客对企业产品或服务忠贞不二顾客对企业产生了偏好情绪顾客对企业的产品或服务感到满意或习惯顾客对企业没有丝毫信任感，对企业漠不关心因1一2第二层是顾客对企业的产品或服务感到满意或是习惯。他们的购买行为是受到习惯力量的驱使。一方面，他怕没有时间和精力去选择其它企业的产品或服务。另一方面，转换企业可能会使他们付出转移成本。第三层是顾客对某一企业产生了偏好情绪，这种偏好是建立在与其他竞争企业相比较的基础之上的。这

15、种偏好的产生与企业形象、企业产品和服务体现的高质量以及顾客的消费经验等因素相关，从而使顾客与企业之间有了感情联系。最上层是顾客信任的最高级阶段。顾客对企业的产品或服务忠贞不二，并持有强烈的偏好与情感寄托。顾客对企业的这种高度信任，成为企业利润的真正源泉。2光明松鹤乳品有限公司与顾客关系的探讨1.1 光明松鹤乳品有限公司简介黑龙江省光明松鹤乳品有限责任公司是由上海牛奶（集团）有限公司与与具有40年历史的黑龙江省富裕乳品厂联合组建的.新组建的公司是强强联合组建的股份有限公司上海牛奶分司经济实力雄厚、生产技术先进、经营管理现代化，是集科、牧、工贸于一体的国营大型企业。生产的乳制品，占居上海奶粉市场的

16、60%O年销售收入10多个亿，利润近8000万元。原富裕乳品厂是国家十大乳品企业之一，有雄厚的奶源基，地处于幅员辽阔、交通便利的嫩江平原，生产的“松鹤”牌系列乳制品曾获省优、部优、国家金将。产品覆盖全国20多个省、市、自治区，曾远销香港、罗马尼亚、英国、前苏联以及东南亚等国家和地区，在国内外客户中享有较高的信誉。并且是黑龙江省首家通过IS09002质量体系认证的乳品生产企业。公司现有职工500余人，其中工程技术人员60人，其中大专以上学历40人。拥有固定资产6000万元，使用“光明”、“松鹤”两个品牌，生产三大系列20多个品种的系列乳制品。从丹麦引进的乳制品生产线，日处理鲜奶180吨，年产量达

17、6500吨，技术先进、设备精良，具有新世纪先进水平。97年“松鹤”牌全脂速溶甜奶粉被评为省名牌产品，公司被评为市质量管理先进单位。2. 2从顾客满意到顾客信任战略实施现状对消费者而言，持有何种购买动机要受到经济状况、社会地位和文化等因素的影响。随着社会的发展，人们的消费观念会出现变化，尤其是经济的发展，不同社会阶层的出现和发展，会促使不同社会阶层的消费者选择与其所在阶层相一致的产品。经济收入水平越高，越会表现出较高的品牌信任；经济收入水平越低，人们越容易受到营销者促销措施的影响。当前光明松鹤乳品有限公司运营的现状来看，由于影响服务满意度的因素种类繁多，且关系复杂，因此，提高服务满意度远比提高产

18、品满意度困难。为此，应着重进行以下几个方面的工作：一是均衡地实现顾客对服务的功能性满意和情绪性满意两上要素。从企业采取的方法来看，可分为营销渠道、工农业时间、购买方式、商品配送等构成的“系统服务”，销售设施与设备、商品介绍与广告单等构成的“物的服务”，以及知识与资讯的提供、人员推销、谈判等构成的“人的服务”。在设计服务时，必须交过三部分进行最佳组合。二是按四个要素进行公司的服务设计。（1）是服务理念：这应是“企业对顾客的服务保证”，目前移动公司的服务理念尚不明确，不管怎样，务必通过各种广告宣传，让广大消费者认识和赞同自己的服务理念。（2）是以服务理念为中心，根据各部门及其职能分别制定服务方针。

19、指向顾客保证的服务内容和方向。（3）是确定服务目标，即对顾客服务的保证程度。（4）是实现服务目标所需的判断和行动标准，即以顾客期待的服务为基础制定的服务手册。三是实施服务的差异化。针对不同客户实施不同的服务策略，对于大客户，要在实施档案管理的基础上，实施情感服务;对于中客户，要不断开发新业务，实施“增值服务”；对于小客户，要宣传“物超所值”，实施“知识化服务”。3影响从顾客满意到顾客信任的因素2.1 稳固的渠道要保证客户方便，快捷地得到公司的产品或服务，渠道的稳固至关重要。这里就不再累述建立的方式和方法了。但有点值得提出来的是，不同的企业发展时期，必需要有不同的对渠道的政策，保持渠道通畅，保证

20、渠道和厂家的共赢是永衡不变的黄金定律之一。目前，有相当部分的企业，自视品牌影响力已经到了一个高度，从而忽视渠道利益，采取的是压迫式的管理方式，导致渠道的利益的分配不合理，影响渠道的积极性，从而带给客户的是负面的，不便捷的体验。这将极大影响客户的信任度。3. 2公司良好形象形象是企业外在最好的名片，这里并不是指只有世界500强或国内大型企业才有良好的公司形象，中小型公司同样可以拥有好形象。一个公司富有社会责任感、恪守社会道德准则、诚信经营、关爱职工的企业往往具有良好的外在企业形象。3.3客户的需求必须建立精确的客户需求和竞争状况收集分析体系。客户的需求并不是一成不变的，尤其是时尚类消费品，快速消

21、费品类，电子类消费品。理解企业的客户群体的需求变化情况，提供相应的能带给他们新的体验的新的产品或服务，是提高企业竞争力的需要。但同时也要从提高信任度的角度考虑，具有持续创新力的企业和品牌，在客户的心中才是活力无限，值得长期依赖的对象。3. 4企业的文化以企业独特的企业文化，带给客户不同身心体验的同时，如果有条件的话，尽量建立自己的标准产品体系和服务指标。目的有两个方面的意义，一方面这些体系和指标能够烘托和渲染企业的独特个性，另一方面，让客户的转换产品或服务的成本加高，可以建立起相当有效的一道壁垒。如剃须刀吉列和舒适，不同汽车零配件不通用等就是这种策略的具体应用。4从顾客满意到顾客信任的对策3.

22、1 建立顾客数据库为提高顾客信任而建立的数据库应具备以下特征：1、一个动态的、整合的顾客管理和查询系统;2、一个信任顾客识别系统；3、一个顾客流失显示系统；4、一个顾客购买行为参考系统。企业运用顾客数据库，可以使每一个服务人员在为顾客提供产品和服务的时候，明了顾客的偏好和习惯购买行为，从而提供更具针对性的个性化服务。建立和管理顾客数据库本身只是一种手段，而不是目的。企业的目的是将顾客资料转变为有效的营销决策支持信息和顾客知识，进而转化为竞争优势。企业的实践证明，企业利润的80%来自于其20%的顾客。只有与核心顾客建立关系，企业稀缺的营销资源才会得到最有效的配置和利用，从而明显地提高企业的获利能

23、力。识别核心顾客最实用的方法是回答三个互相交迭的问题。(1)你的哪一部分顾客最有利可图，最信任？注意那些价格不敏感、付款较迅速、服务要求少、偏好稳定、经常购买的顾客；(2)哪些顾客将最大购买份额放在你所提供的产品或服务上？(3)你的哪些顾客对你比你的竞争对手更有价值？通过对这三个问题的回答可以得到一个清晰的核心顾客名单,而这些核心顾客就是企业实行顾客信任营销的重点管理对象。3.2 塑造公司的良好形象随着社会经济的不断发展，在社会市场经济的条件下，塑造良好的企业形象对企业的发展是相当重要的。企业形象是企业内外对企业的整体感觉，印象与认知，是企业状况的综合反映，是企业精神文化的一种外在表现形式，它

24、是社会公众与企业接触交往过程中所感受到的总体印象。树立良好的企业形象不仅可以使企业得到社会公众的信赖和支持，还有利于企业产品占领市场，增强企业的筹资能力；有利于企业广扩人才，增强企业的凝聚力，同时还有利于打造名牌产品，塑造企业的核心竞争力。企业形象能否真实的反映企业的精神文化，以及能否被社会各界和公众舆论所理解和接受，在很大程度上决定于企业自身的主观努力。所以如何更好的树立和建设企业形象将对企业的发展产生很大的影响。企业要在社会公众中树立良好的形象，首先要靠自己的内功即为社会提供优良的产品和服务；其次，还要靠企业的真实传播即通过各种宣传手段向公众介绍宣传自己，让公众了解熟知,加深印象。树立了良

25、好的企业想象还要致力于企业形象的建设。而企业形象的建设有以下几点。第一：树立科学的企业理念，塑造企业形象的灵魂。当前，企业理念已成为知名企业最深入人心的理念。在这种情况下，许多企业都制定了本企业的口号反映企业的理念，显示企业的目标，使命，经营观念和行为准则。例如海尔集团的“日事日毕，日清日高”和“有缺陷的产品就是废品。实践证明，培育和弘扬企业精神，是塑造企业良好形象的一中很有效的形式，对企业发展能起到不可低估的作用。第二：优美的环境形象，是塑造良好企业形象的外在表现。企业环境代表着企业领导和职工的文化素质，标志着现代企业经营管理水平，影响着企业的社会形象。如果说企业是职工赖以生存的劳动和生存的

26、地方，那么，就要有一个适合劳动和生活的保障设施，使职工能够合理的，安全的，文明的进行劳动和生活；同时企业的厂区，生活区，办公设施等都是企业形象的窗口。因此，每个企业要精心设计厂区的布局，严格管理常去的环境和秩序，不断提高企业的净化，绿化,美化水平，努力创造优美高雅的企业文化环境，寓管理愚企业文化建设之中，提高企业社会知名度，为企业增光添彩。第三：优质的产品形象，是塑造良好企业的企业形象的首要任务。首先，企业要提供优质产品形象就要把质量视为企业的生命。其次，要在竞争中求生存，创名牌，增强企业的知名度，创造出企业最佳效益。第四：清正的领导形象，是塑造良好企业形象的关键。企业领导在企业中的主导作用和

27、自身示范能力是领导行销的具体体现，也是塑造良好企业形象的关键。首先，企业领导的作风，是企业形象的重要标志。其次，要提高企业领导对企业文化的认识程度，成为企业文化建设的明白人。第五：敬业的职工形象，是塑造良好企业形象的重要基础。职工的整体形象是企业内在素质的具体表现，把培养有理想，有道德，有文化，有纪律的四有新人作为企业文化建设的重要内容，同时坚持以人为本的原则，使企业文化建设为提高全民素质，调动全员积极性服务。并且积极开展有益于职工身心健康的娱乐活动，达到寓教于乐的目的，努力造就一支适应市场经济需要的思想好，纪律严,业务强，作风硬的职工队伍。相信一个企业如果能够塑造良好的企业形象，将会推动企业

28、向更好的方向发展，在激烈的市场竞争中更具竞争力！4. 3超越顾客期望提高顾客满意度顾客的期望是指顾客希望企业提供的产品和服务能满足其需要的水平，达到了这一期望，顾客会感到满意，否则，顾客就会不满。所谓超越顾客期望，是指企业不仅能够达到顾客的期望，而且还能提供更完美、更关心顾客的产品和服务，超过顾客预期的要求，使之得到意想不到的、甚至感到惊喜的服务和好处，获得更高层次上的满足，从而对企业产生一种情感上的满意，发展成稳定的信任顾客群。4. 4树立独特的企业文化企业大都强化感情投入，创造融洽和谐的气氛。摩托罗拉的一位经理说：摩托罗拉是靠企业文化吸引雇员的，你加入摩托罗拉就加入了这个大家庭，你就会留下

29、来，摩托罗拉中国公司举办过家庭日，邀请员工及其亲属参观工厂及其办公环境,举办丰富多彩的文体活动，让员工为自己能在这样的公司工作而感到骄傲。要保持健康的企业文化，可以通过五个行之有效的策略进行：1 .直接沟通，善于沟通，可以使组织内部的凝聚力增强。中国传统企业组织内部的严格等级制度限制了人与人之间的沟通。上级是权威的，不可以质疑的，这使下属对待上司心存顾虑，因此，难以产生一个良好的沟通氛围。领导层与员工进行有效的沟通，不但可以博得员工对领导的信任，对公司的热爱，而且还可以使领导获得真实的信息，对企业的发展有利。2 .营造信任氛围。在跨国公司很多年青的经理要承担很大的项目，这在传统的国营企业来说是

30、非常少见的。公司的一种信任氛围使得年青人有机会做一些十分具有挑战性的工作，因为他的经理会说：“没问题，你能干好”。良性健康的鼓励和充分信任，使年青人在这里可以展开手脚，发挥潜能，建立员工高度参与的工作模式。3 .鼓励员工在工作场所个性化。让员工自己掌握对工作场所的装饰，员工有权力来根据个人的偏好把自己的办公环境搞得更舒适，员工也可以允许随意着装，现在很多在中国的跨国公司职员上班再也不必统一着装，或整天穿着西服领带，个性化随意化的着装已成为新时尚。在舒适的工作环境下，员工的工作效率高，也更愿意留在这种有个人自由的组织中。4 .帮助员工规划他的职业发展，做到人尽其才，才尽其用。职业发展的管理是个人

31、与组织合作的过程，其最终目的是要达到员工个人的成长与组织的发展的和谐。通过员工和组织的共同努力与合作，使每个员工的职业生涯目标与组织发展目标相一致，使员工的发展与组织的发展吻合，职业发展管理包括一方面是员工的职业发展自我管理，员工是自己的主人，自我管理是职业生涯成功的关键，另外一方面，组织协助员工规划其职业生涯的发展，并为员工提供培训、换岗的机会，促进员工职业发展目标的实现。5 .团队精神。在外企，员工对合作群体有着很强的归属感，同群体共享成功及实现价值的目标激励着员工为之努力。5总结综上所述，企业只有在全面理解顾客信任的基础上，认真分析顾客需求，并综合考虑各种因素，才能更好地赢得顾客支持。要

32、想成为一家经营成功的企业，就必须将顾客信任作为企业的追求目标，并进行持续改进，培育出更多的信任顾客。顾客信任导致企业获利能力的增强。这在服务行业中尤为突出。近20年来,软件行业、银行业等服务行业的发展都证明了这一点。信任的顾客所提供的销售收入和利润占据了企业销售收入和利润总额的很高比例。有些公司发现其最信任的顾客（所有顾客中的前20%）,不仅创造了公司的全部利润，而且弥补了信任度较差的顾客给公司带来的损失。另外，信任顾客每增加5%,所产生的利润增幅可达到25%85%因此，可以说，信任顾客的多少在很大程度上决定了市场份额的“质量”，它比以实际顾客多少来衡量的市场份额的“规模”更有意义。高度信任的

33、顾客是企业最宝贵的财富。企业开展顾客信任的培育工作，具有十分重要的营销价值。顾客重复购买将会增加企业的收入，而且老顾客保持的时间越长，购买量就越大，企业所获得的利润则越多。一项研究表明，争取一位新顾客的成本大约比维持老顾客的成本多5倍,而且在成熟的、竞争性强的市场中,企业争取到新顾客的困难就更大。企业一旦建立起顾客信任，企业的销售成本将大大降低。老顾客若是对企业的产品和服务十分满意，则很有可能向周围人群如亲戚、邻居、同事、朋友等广为宣传，使企业拥有更多的顾客。由于顾客的“口碑效应”,老顾客会推荐他人购买，从而为企业带来新的客户。研究表明，一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿；而一个满意的顾

34、客会引发8笔潜在的生意，其中至少有一笔会成交。企业服务于熟悉的有丰富消费经验的信任顾客更有效率、更经济。顾客信任度和企业经济效益的提高有助于改善员工的工作条件，提高其满意度，员工信任度也随之提高。进而可以提高工作效率，降低招聘和培训费用,减少员工流失所造成的损失，又进一步使总成本降低。这就是强化顾客信任而形成的良性循环。从某种程度上说顾客满意只是一种内在的心理态度，是顾客最初的反应，不会给企业创造更多的利润；而顾客信任是一种内在的情感依赖和外在的购买行为的统一，是企业长久的利润源泉。从态度到行为的转变过程，从表面上看有一些模糊曲折，企业要根据实际情况认真分析，在关键因素上做文章，这样才能事半功

35、倍地提高顾客信任度。从顾客满意到顾客信任，归根到底还是如何更好地全方位多层面地理解顾客在各个阶段的不同需要，企业可以从战略层面和营销实施的两个方面入手。简单来说，在企业战略层面，企业高层必须意识到顾客满意和顾客信任对企业发展的重要性，清楚企业产品生命周期所处的阶段，明确不同阶段实现顾客满意并赢得顾客信任的关键因素，并进行长期的战略性规划。在营销实施的各个层面要做好相关工作，以下几点需要特别注意：1、在市场细分和市场定位的过程中，企业可以更深入地了解目标市场购买行为的特点，区分影响程度不同的价值因素，明确其中关键的核心因素；2、在市场调研的过程中要通过各种途径了解顾客的真实想法，预测产品的走势，

36、比顾客多走一步”才能比竞争对手更好地满足顾客多层面的需求；3、在营销实施的全过程中要始终明确员工满意是顾客满意的前提保证，企业为顾客提供产品和服务的环节是由内部员工完成的，员工和顾客走得最近，他们更清楚顾客需要什么，什么是保健因素，什么是激励因素，要时刻倾听员工的意见。因此，企业应该立足长远，重视考核长期的绩效指标，持续改进产品和服务,以不断发展的理念持续提高顾客满意度。参考文献川马克詹金斯著:施昌奎译以顾客为中心的战略一从战略的高度对顾客进行思考M.经济管理出版社,2012年:84-88刘宇，“顾客满意度测评方法研究”,数量经济技术经济研究，2012.22OliverRLLG.Effect

37、ofSatisfactionanditsAntecedentsonConsumerPreferenceandIntentionJ.AdvancesinConsumerResearch,2012,(8):88933TseDA,WPC.ModelsofConsumerSatisfactionFormation:AnExtensionfJ.JournalofMarketing,2012,(25):204212.4 WestbrookRA,RMD.AnAlternativetotheDisconfirmationofExpectationThereofConsumerSatisfactionJ.Adv

38、ancesinConsumerResearch,2012,(10):2562615菲利普科特勒:营销管理分析、计划、执行与控制M.上海:上海人民出版社,20126亨利.阿塞尔:消费者行为和营销策略M.北京:机械工业出版社,20127WOBT!.SelecteddeterminantsofconsumersatisfactionandcomplaintreportJ.JMarkRev,2012,(20):2128.网景奉杰曾伏娥:顾客满意水平对顾客行为影响研究的评述J.商业经济与管理,2012,156(10):21-259Oliver,Rust,Varki.CustomerDelight:Fin

39、dings,andManagerialInsightJ.JournalofRetailing,2012,73(3):31133610景奉杰曾伏娥:顾客满意水平对顾客行为影响研究的评述J.商业经济与管理,2012,156(10):21-251101iver,Rust,Varki.CustomerDelight:Findings,andManagerialInsightJ.JournalofRetailing,2012,73(3):311336、12 OtaniK.ManagingPrimaryCareUsingPatientSatisfactionMeasuresJJournalofHealth

40、careManagement,2012,(5):31132513AjzenI,FishbeinM.AttitudeandnormativebeliefsasfactorsinfluencingbehavioralintentionsJ.JournalofPersonalityandSocialPsychology,1972,21(1):1914严浩仁：试论顾客信任的影响因素与理论模型J.商业经济与管理，2012,(4):616515徐章一，顾客服务：供应链一体化的营销管理，中国物资出版社200216(美)约翰A昆奇著，吕一林译，市场营销管理一教程与案例北京.北京大学出版社，201217JamesAFitzsimmons著，张金成范秀成译，服务管理，北京.机械工业出版社201218RaymOndP.Fisk等著，张金成等译，互动服务营销北京.机械工业出版社2012